《銀行服務禮儀》ppt課件(文件)
【正文】 本資料僅供中國平安人壽保險股份有限公司青島分公司銀行保險內(nèi)部使用，未經(jīng)本公司書面許可 ,任何單位及個人不得擅自使用、引用和復印 柜面及咨詢?nèi)藛T服務規(guī)范（服務用語） ? 迎客用語 : “ 您好，請問您辦理什么業(yè)務？” “您好，請問您在咨詢什么事情？” “歡迎光臨！” ? 收付用語： “您這是 ?? 元，正好?！? “請您設個密碼，好嗎？” “這是您的存折，請收好。” “對不起，由于我們工作上的問題給您帶來麻煩 請多多原諒，謝謝您對我行的支持與理解。 辦理業(yè)務過程使用規(guī)范的服務用語 收付款項時唱收唱付 儲戶離開柜臺時使用送別用語 銷售過程中使用服務用語 交接工作及業(yè)務咨詢時使用規(guī)范用語 28 本資料僅供中國平安人壽保險股份有限公司青島分公司銀行保險內(nèi)部使用，未經(jīng)本公司書面許可 ,任何單位及個人不得擅自使用、引用和復印 電話禮儀 ? 撥打電話 ? 接聽電話 29 本資料僅供中國平安人壽保險股份有限公司青島分公司銀行保險內(nèi)部使用，未經(jīng)本公司書面許可 ,任何單位及個人不得擅自使用、引用和復印 撥打電話的禮儀 ? 流程 ? 準備向客戶撥打回訪電話的內(nèi)容，并備好紙和筆 ? 撥打電話 ? 問候語： ” 您好，我是 *行 *所的 ***， 請問 ***先生 /女士在嗎？ ” ? 敘述正題 ? 結束語 “ 謝謝您致電 *行。請問您有什么事？ ” ? 明白對方來意要有回應 ? 如需轉接電話 “ 對不起，您稍等，我給您轉過去。 6. 口中不要吃 東 西或 含著東 西 33 本資料僅供中國平安人壽保險股份有限公司青島分公司銀行保險內(nèi)部使用，未經(jīng)本公司書面許可 ,任何單位及個人不得擅自使用、引用和復印 處理投訴的禮儀 ? 流程 接待： 鞠躬 ——面向客戶行欠身禮 握手 —— 主動、熱情 遞名片 ——“我是 *行 *所的 ***” 或介紹相關處理人員 ——手勢 指引落座 ——單臂、手指自然并攏 遞水及相關資料 ——雙手放于客戶面前 處理過程：致歉 “ 首先，我要向您對 *行工作的不滿意，表示歉意。 上帝作證， 一切都將重新實現(xiàn) —— 在舊屋頂漏下的 陽光。 待客戶離開后，再離開 34 本資料僅供中國平安人壽保險股份有限公司青島分公司銀行保險內(nèi)部使用，未經(jīng)本公司書面許可 ,任何單位及個人不得擅自使用、引用和復印 處理投訴的禮儀 ? 注意事項 ? 態(tài)度誠懇 ? 始終保持微笑、切勿表示出不耐煩 ? 語氣適中 ? 反復致歉 35 本資料僅供中國平安人壽保險股份有限公司青島分公司銀行保險內(nèi)部使用，未經(jīng)本公司書面許可 ,任何單位及個人不得擅自使用、引用和復印 課程回顧 ? 銀行服務禮儀的核心是什么 ? 在銀行客戶辦理業(yè)務流程時應如何體現(xiàn)銀行服務禮儀 ? 處理客戶投訴時，最重要的是什么 ？ ？ ？ 36 本資料僅供中國平安人壽保險股份有限公司青島分公司銀行保險
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