客服管理規(guī)范方案(參考版)
2025-05-06 23:08本頁面
【正文】 （三）、培訓要求培訓結(jié)束后，客服專員應對公司的新產(chǎn)品進行試用，遇到其中不懂的地方，可以請教相關(guān)技術(shù)部門或同部門的其他同事，直至搞懂為止，以提高自己的專業(yè)水平；如對新產(chǎn)品有好的意見和建議，可上報至部門領(lǐng)導，以不斷完善公司的產(chǎn)品；對于公司開展的服務技巧方面的培訓，在崗員工應積極參與，不斷提高自己的服務水平。（二）、培訓內(nèi)容公司研發(fā)的新產(chǎn)品，新產(chǎn)品的上線，進行統(tǒng)一的培訓。產(chǎn)品知識、產(chǎn)品使用及常見問題。（二）、培訓對象客服務中心所有新進客服人員。一、培訓及上崗（一）、崗前培訓的意義培訓的意義在于通過系統(tǒng)的培訓，使新入職人員能夠快速了解代代星公司相應規(guī)章制度，掌握公司產(chǎn)品使用及常見問題，領(lǐng)會工作必備技能。而客戶服務的工作作為展示企業(yè)形象的窗口，從業(yè)人員的素質(zhì)起到了決定性的作用。四 客服專員規(guī)范用語（１）業(yè)務咨詢電話鈴響2聲內(nèi)接起電話，首語：您好！代代星客服中心，請問有什么可以幫您？尾語：請問還需要其他幫助嗎？感謝您的來電，祝您愉快?！罢垎栠€需要其他幫助嗎？感謝您的來電，祝你愉快。ⅷ.確認客戶信息時，客服人員應主動請求留下詳細信息（姓名/電話），并重復確認信息，確保所留信息正確。ⅶ.被轉(zhuǎn)接人接聽電話后應感謝客戶的等待，“先生（小姐），不好意思讓您久等了，就您所提到的……”。ⅴ.在客戶等待過程中，電話服務人員應與客戶適當?shù)卣務撓嚓P(guān)的話題，不要讓客戶有一種被冷落的感覺。應適時詢問客戶稱呼：“先生（小姐），請問您貴姓？”ⅲ.禮貌稱呼客戶并正確應答客戶相關(guān)問題：“先生（小姐），您好，關(guān)于……”。ⅱ.在撥出呼出電話之前，客服人員應打好腹稿，表達準確、簡明扼要。服務人員的微笑不僅可以使服務充滿自信，同時也將歡樂帶給了客戶。不要耽誤客戶太多的時間。（５）語氣要不卑不亢即不要讓客戶感覺到服務人員沒有自信，也不要讓客戶感覺到服務人員有股盛氣凌人的架勢。（４）節(jié)奏節(jié)奏一方面是指自己講話的語速，另一方面也是指對客戶所講問題的反應速度。（２）熱情客服人員要時刻保持高度的熱情可以感染客戶。協(xié)同服務樹立團隊合作意識，當其他客服人員服務客戶遇到困難時，應積極主動配合，協(xié)助解決問題。確保效果為客戶提供正確的解決方法，幫助客戶解決問題，并力爭首次做好。積極負責對客戶的問題咨詢，給予積極的回應。主動服務熱情服務，主動與客戶建立友好關(guān)系。詳細記錄客戶投訴內(nèi)容判定投訴性質(zhì)明確投訴處理責任調(diào)查造成投訴的原因制定具體處理方案答復客戶滿意度回訪處理投訴結(jié)果評價處理方案存檔第四章 客服中心服務質(zhì)量管理一
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