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服務(wù)消費行為ppt課件(參考版)

2025-05-03 22:08本頁面
  

【正文】 ?? 企業(yè)對消費者服務(wù)消費行為和心理活動的分析,是企業(yè)制定營銷規(guī)劃和具體策略的依據(jù)。? 購買服務(wù)決策理論包括風(fēng)險承擔(dān)論、心理控制論和多重屬性論。從實物產(chǎn)品到服務(wù)產(chǎn)品之間存在著易于評價到難于評價的序列。? Ajk=∑WikBijk? 隨著人們消費水平的提高和恩格爾系數(shù)的下降,服務(wù)消費在人們消費結(jié)構(gòu)中呈上升趨勢,消費者購買服務(wù)的心理呈多樣化狀態(tài)。? 明顯性屬性是引起消費者選擇性知覺、接受和貯存信息的屬性;? 重要性屬性是表現(xiàn)服務(wù)業(yè)特征和服務(wù)購買所考慮的重要因素的屬性;? 決定性屬性則是消費者實際購買中起決定作用的明顯性屬性。? 這種心理控制包括對行為的控制和對感知的控制兩個層面。 ? 二、 購買服務(wù)的決策理論及模型 消費者作為風(fēng)險承擔(dān)者要面臨的風(fēng)險:? 財務(wù)風(fēng)險、績效風(fēng)險、物質(zhì)風(fēng)險和社會風(fēng)險? 1. 風(fēng)險承擔(dān)論? 風(fēng)險承擔(dān)是指消費者在購買服務(wù)的過程中較之購買商品具有更大的風(fēng)險性,因而消費者的任何行動都可能造成自己所不希望或不愉快的后果,而這種后果則由消費者自己承擔(dān)。 ? 購前階段 消費階段 購后評價階段? 2. 消費階段 ?? 經(jīng)過購買前的一系列準(zhǔn)備,消費者的購買過程進(jìn)入實際購買和消費階段。 一、 ? 特征六:服務(wù)消費者對服務(wù)品牌一般有較高的忠誠度。q 特征五:服務(wù)消費者在消費認(rèn)知方面的風(fēng)險比較大。q 特征三:服務(wù)消費者在購買服務(wù)時對服務(wù)品牌的選擇余地實際上很小。 服務(wù)消費者區(qū)別于有形產(chǎn)品消費者的行為特征? 特征一:服務(wù)消費者主要通過人際交流來獲取所要購買的服務(wù)信息,而廣告等媒體溝通手段相對地不被服務(wù)消費者所重視。在消費服務(wù)之后,消費者需要比產(chǎn)品使用之后收集更多的信息?!?不一致?!?服務(wù)消費者的態(tài)度與產(chǎn)品消費者態(tài)度不同—— 可尋找特征:顧客在購買前就能夠確認(rèn)的產(chǎn)品特征,如價格、顏色、款式、規(guī)格等; —— 經(jīng)驗特征:
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