【正文】 作業(yè)規(guī)程（1）完成上級布置的各項(xiàng)任務(wù)；（2）上崗期間必須滿腔熱情地回答業(yè)戶提出的各種問題，彬彬有禮、有禮有節(jié)：（3）大件物品出大門，必須憑《大件物品搬出申報(bào)表》，業(yè)主簽字，經(jīng)門崗人員驗(yàn)證、核對物品名稱、數(shù)量準(zhǔn)確無誤后，方可放行；（4）當(dāng)物業(yè)的電梯、設(shè)備有故障時(shí)，立即通知工程部門，夜間發(fā)生重大事件時(shí)立即通知班長，按應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。③夜間應(yīng)從嚴(yán)控制物品的進(jìn)出。五、住宅區(qū)域門崗服務(wù)出入管理規(guī)定（1）外來人員進(jìn)出管理①阻止各類推銷人員、非業(yè)主人員進(jìn)入小區(qū)內(nèi)游蕩；②非業(yè)主、住戶進(jìn)入小區(qū)的來訪人員應(yīng)進(jìn)行詢問登記后放行；③送水員、快遞員等外來人員，應(yīng)到客戶服務(wù)中心辦理手續(xù)，佩戴《臨時(shí)出入證》，進(jìn)入管理轄區(qū)。安保員應(yīng)象保姆一樣愛護(hù)客戶、業(yè)主及財(cái)產(chǎn)，為他們提供力所能及的服務(wù)。一旦發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，更需要安保員忙而不亂，及時(shí)有序的應(yīng)對，及時(shí)妥善的處理。公司將樹立積極防范的態(tài)度，不斷提高自身安全防范的能力，配合公安部門做好治安、消防工作。四、安全防范的特點(diǎn)及措施基本要求公司將針對實(shí)際情況，建立一套富有操作性的工作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)安全防范措施。安保部內(nèi)配專職的教練員兼督察員，對值班的工作進(jìn)行督查、指導(dǎo)。中班每小時(shí)、夜班每30分鐘，向監(jiān)控中心報(bào)告崗位值勤情況一次，以及時(shí)了解各崗位和人員的值勤情況。通常按休息班30％的人員比例可以外出，外出時(shí)間不超過四小時(shí)，晚上十點(diǎn)前必須歸隊(duì)。嚴(yán)格執(zhí)行請假制度和交接班制度。安保人員優(yōu)先從優(yōu)秀的退伍軍人或警校學(xué)生中挑選。二、安全管理原則堅(jiān)持“外馳內(nèi)張”、技防與人防相結(jié)合的原則。多年來我們積累了大量的住宅小區(qū)、商業(yè)辦公等機(jī)構(gòu)治安防范的經(jīng)驗(yàn)。14管理人員培訓(xùn)合格、持證上崗率100%建立培訓(xùn)考核制度，對不合格者予以淘汰，實(shí)行內(nèi)外交替培訓(xùn)，監(jiān)督上崗作業(yè)證有效期，保證員工素質(zhì)得到保持和提升。12綠化完好率95%建立專業(yè)化的養(yǎng)護(hù)隊(duì)伍，責(zé)任到人，片區(qū)負(fù)責(zé)與巡查制度相結(jié)合，確保項(xiàng)目內(nèi)公共綠化無破壞、無踐踏、無黃土裸露。違章處理率95%10客戶有效投訴率2‰以下采取各項(xiàng)管理措施，加強(qiáng)與客戶、業(yè)主的溝通，定期每半年開展意見調(diào)查一次，實(shí)行不定期走訪，反饋管理意見，強(qiáng)化服務(wù)意識，提高員工素質(zhì)，投訴處理做到有記錄、有結(jié)果和回訪。8火災(zāi)發(fā)生率不發(fā)生因管理原因造成的重大安全事故項(xiàng)目實(shí)行全員義務(wù)消防員制，定期進(jìn)行消防培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)宣傳，由專職消防員進(jìn)行日常巡查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，保證項(xiàng)目安全。6項(xiàng)目內(nèi)治安案件發(fā)生率不發(fā)生因管理原因造成的重大安全事故實(shí)行定時(shí)安保巡查值班制度，落實(shí)安保崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域，重點(diǎn)部位重點(diǎn)監(jiān)控，同時(shí)充分利用閉路監(jiān)控系統(tǒng)及電子巡更系統(tǒng)，實(shí)行人防與技防相結(jié)合的治安管理思路，確保區(qū)域內(nèi)人身財(cái)產(chǎn)安全。4維修工程質(zhì)量合格率及回訪率99%分項(xiàng)檢查，工程部嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕反工，并按照《維修回訪制度》進(jìn)行回訪，以確保維修質(zhì)量，滿足住戶需求。實(shí)行24小時(shí)崗位值班制度。結(jié)合本公司ISO9000的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和管理目標(biāo)，特制定如下服務(wù)指標(biāo)及實(shí)施措施：序號指標(biāo)名稱管理指標(biāo)管理指標(biāo)實(shí)施措施1建筑及配套設(shè)施完好率98%指定專門管理人員負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的建筑巡查，建檔記錄，保證建筑完好、整潔，無違章搭建及損壞公共設(shè)施現(xiàn)象。通過這些標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督和考核，我們有信心各個(gè)部門能完成自己工作范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)，為城市綜合體的客戶和業(yè)主帶來良好的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。九、補(bǔ)充驗(yàn)收項(xiàng)目在正式驗(yàn)收后，開發(fā)公司基于任何考慮對項(xiàng)目進(jìn)行改建、增建，承接查驗(yàn)小組組長(或管理處經(jīng)理)均需要求開發(fā)公司事先提供改建、增建設(shè)計(jì)資料及委托施工單位的證明、施工計(jì)劃等，并在施工完畢時(shí)對改建、增建部分按要求進(jìn)行補(bǔ)充驗(yàn)收。八、承接查驗(yàn)手續(xù)物業(yè)承接查驗(yàn)小組組長在圖紙資料，建筑物本體及分戶（分層）設(shè)施和公共設(shè)施均完成驗(yàn)收后，填寫《物業(yè)承接查驗(yàn)交接表》。驗(yàn)收責(zé)任人經(jīng)核對后，如發(fā)現(xiàn)有鑰匙缺少情況，須記錄在《交接問題處理單》中，并要求和督促移交方補(bǔ)齊所缺少的鑰匙。承接查驗(yàn)小組組長根據(jù)物業(yè)承接查驗(yàn)項(xiàng)目和驗(yàn)收責(zé)任人提交的《建筑物本體及公共設(shè)施驗(yàn)收記錄表》、《建筑圖紙驗(yàn)收記錄表》、《鑰匙驗(yàn)收記錄表》《交接問題處理單》對物業(yè)承接查驗(yàn)工作進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有遺漏的驗(yàn)收項(xiàng)目和達(dá)不到承接查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目時(shí)，即要求驗(yàn)收責(zé)任人進(jìn)行改進(jìn)。驗(yàn)收責(zé)任人對自己簽發(fā)的《交接問題處理單》的整改情況進(jìn)行監(jiān)控，并在約定的整改期限內(nèi)同移交單位組織相應(yīng)的人員，對存在問題項(xiàng)目的整改情況重新驗(yàn)收，驗(yàn)收合格的，在備注欄內(nèi)注明，并簽字；驗(yàn)收仍不合格的，要求其繼續(xù)整改。驗(yàn)收責(zé)任人進(jìn)行驗(yàn)收前，提前通知開發(fā)公司、施工方、工程監(jiān)理單位進(jìn)行溝通，便于共同參與驗(yàn)收。E、園林綠化系統(tǒng)應(yīng)實(shí)物清點(diǎn)、植物種類和成活情況必須符合綠化設(shè)計(jì)方案和綠化保養(yǎng)合同的要求；F、各設(shè)施、設(shè)備的專用配件和工具齊全。C、給排水系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、燃?xì)庀到y(tǒng)、通訊系統(tǒng)、管理配套設(shè)施系統(tǒng)承接查驗(yàn)小組進(jìn)行實(shí)地運(yùn)行檢測，并要求有關(guān)專業(yè)公司和監(jiān)理單位提供驗(yàn)收合格證明。公共設(shè)施驗(yàn)收（1）公共設(shè)施驗(yàn)收項(xiàng)目一般包括但不限于以下內(nèi)容：A、給排水系統(tǒng)（包括：供水管線、閥門、總水表、供水加壓設(shè)施、排水管線等）；B、電氣系統(tǒng)（包括：供電管線、變配電設(shè)施、總電表等）；C、燃?xì)庀到y(tǒng)（包括：燃?xì)夤芫€、計(jì)量器具、總閥門等）；D、消防系統(tǒng)（包括：消防管線、加壓設(shè)施、消防栓、消防箱、消防帶、各種滅火器、消防噴淋、消防監(jiān)控系統(tǒng)等）；E、通訊系統(tǒng)（包括：電話、有線電視、網(wǎng)絡(luò)、背景音樂及消防廣播等）；F、安全監(jiān)控系統(tǒng)（包括：對講、門禁、入侵報(bào)警、玻璃破碎報(bào)警、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)和崗?fù)さ仍O(shè)施、設(shè)備）；G、電梯系統(tǒng)（包括電梯機(jī)房、轎箱、樓層按鍵、指示等）；H、園林綠化系統(tǒng)（綠化植物的種類、數(shù)量、分布等）；I、道路、照明系統(tǒng)（包括：燈具的數(shù)量、分布、控制系統(tǒng)等）；J、管理配套系統(tǒng)（包括：管理用房、停車場、車棚、垃圾房等）。（3）驗(yàn)收責(zé)任人將驗(yàn)收情況逐一記錄在《建筑物本體及公共設(shè)施承接查驗(yàn)記錄表》，并提交承接查驗(yàn)小組組長審核。F、明確開發(fā)公司和保修單位簽訂的有關(guān)保修協(xié)議，確認(rèn)保修期限和保修項(xiàng)目。D、有線電視、通訊、報(bào)警等弱電系統(tǒng)進(jìn)行測試，確保其通暢。B、對供排水、供電、供氣等管線、計(jì)量設(shè)施進(jìn)行測試和檢查，確保設(shè)施齊全，并能確保正常使用。六、物業(yè)的本體、公共設(shè)備設(shè)施承接查驗(yàn)建筑物本體等建筑物的承接查驗(yàn)（1）驗(yàn)收責(zé)任人根據(jù)承接驗(yàn)收計(jì)劃的分工對建筑物本體、逐戶（層）及建筑物本體設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)，查驗(yàn)項(xiàng)目包括但不限于：A、各樓層（戶）內(nèi)（包括建筑物本體）的墻面、地面、頂板、樓梯等；B、供排水、供電、供氣等管線、計(jì)量設(shè)施；C、門、窗及玻璃、沙窗、門鎖等其他設(shè)施；D、有線電視、通訊、報(bào)警等弱電系統(tǒng)；E、有防水要求的天臺、廚房、衛(wèi)生間的防水層。如發(fā)現(xiàn)圖紙和資料不齊全，記錄在《交接問題處理單》中，并督促移交單位補(bǔ)齊圖紙。驗(yàn)收責(zé)任人與移交單位人員共同清點(diǎn)、核實(shí)圖紙、資料，填寫《建筑圖紙交接記錄表》，無誤后，雙方簽字，并審核圖紙、資料是否齊全。五、圖紙資料的驗(yàn)收負(fù)責(zé)圖紙驗(yàn)收的責(zé)任人應(yīng)按計(jì)劃規(guī)定的時(shí)限，完成圖紙資料的清點(diǎn)、校對和造冊登記工作，發(fā)現(xiàn)有缺少的資料時(shí)，應(yīng)向移交單位索取。三、項(xiàng)目承接查驗(yàn)重點(diǎn)公司選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的工程技術(shù)人員參加驗(yàn)收工作；既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度驗(yàn)收，也應(yīng)站在客戶的立場上，對物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，以維護(hù)客戶的合法權(quán)益；承接查驗(yàn)中若發(fā)現(xiàn)問題，要明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)主體對存在的問題加以解決，直到完全合格；落實(shí)物業(yè)的保修事宜。為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件，通過物業(yè)的承接查驗(yàn)，一方面使工程質(zhì)量達(dá)到要求，減少日常管理過程中的維修、養(yǎng)護(hù)工作量。二、承接查驗(yàn)工作目標(biāo)開發(fā)建設(shè)單位在進(jìn)行承接查驗(yàn)時(shí)，須委派專業(yè)人員參與現(xiàn)場查驗(yàn)，與物業(yè)服務(wù)企業(yè)共同確認(rèn)現(xiàn)場查驗(yàn)的結(jié)果，簽訂物業(yè)承接查驗(yàn)協(xié)議，明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系。物業(yè)的承接查驗(yàn)不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施，而且還包括道路、場地和環(huán)境綠化等，應(yīng)特別重視對綜合功能的驗(yàn)收。返修管理（返修管理流程詳見下圖）合格合格接管前返修接管后返修工程技術(shù)人員對項(xiàng)目的房屋、設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收將發(fā)現(xiàn)問題交責(zé)任單位處理責(zé)任單位整改問題工程技術(shù)人員再對整改問題進(jìn)行驗(yàn)收與施工單位順利交接不合格驗(yàn)收房屋，物業(yè)接管，填寫《房屋驗(yàn)收表》管理處將問題分類處理再驗(yàn)收房屋不合格順利交接第三節(jié) 承接查驗(yàn)一、物業(yè)承接查驗(yàn)的意義物業(yè)的承接查驗(yàn)是對新建物業(yè)竣工驗(yàn)收的再驗(yàn)收。物業(yè)的全面接管。接管前一個(gè)月，管理處協(xié)助組織人員對房屋及設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行逐項(xiàng)驗(yàn)收，對驗(yàn)收不合格工程向開發(fā)公司反饋、咨詢，配合其盡快解決問題，準(zhǔn)備交接手續(xù)。參與政府對房屋主體、土建、水電、消防、智能化、電梯、照明、空調(diào)、綠化、停車場的分項(xiàng)驗(yàn)收。項(xiàng)目管理處的籌備（1）公司機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置、工程技術(shù)人員到位；（2）各項(xiàng)物管文件、資料的準(zhǔn)備；（3）人員進(jìn)場安排及培訓(xùn)工作；（4）交接方案，并提出有針對性合理化建議；（5）實(shí)際管理方案的編制；（6）管理收支預(yù)算的審批或備案；（7）按啟動費(fèi)測算列出采購計(jì)劃。（1）參與開發(fā)公司的房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗(yàn)收，并建立驗(yàn)收檔案；（2）發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程；（3）參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗(yàn)收；（4）制訂物業(yè)驗(yàn)收流程；（5）在公共設(shè)施、設(shè)備保持完好并資料齊全的情況下，技術(shù)接收管理。.第二節(jié) 前期介入服務(wù)一、前期物業(yè)管理工作職能依據(jù)城市綜合體施工計(jì)劃，隨時(shí)跟蹤施工情況，對發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向置業(yè)公司反饋、處理，并做好各類記錄（文字、圖片）；對工程各類線路的鋪設(shè)、設(shè)備的安裝、調(diào)試進(jìn)行全面跟蹤，并做好各類記錄（文字、圖片）；物業(yè)交接前調(diào)動管理服務(wù)中心各類資源，配合做好工程驗(yàn)收、物業(yè)移交工作；保證與招標(biāo)方工作的平順對接，協(xié)調(diào)報(bào)修單位等各個(gè)單位的關(guān)系與矛盾；根據(jù)已交物業(yè)實(shí)際情況，編制合理流程，組織有關(guān)人員做好物業(yè)成品的巡視、保護(hù)工作；在物業(yè)入住前，組織人員做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括：入住資料、協(xié)調(diào)各種外部關(guān)系。同時(shí)，通過在前期介入中同施工單位形成良好合作關(guān)系，可以在今后物業(yè)的保修期內(nèi)，加強(qiáng)雙方的緊密合作，提高物業(yè)的維修及時(shí)率。物業(yè)管理通過前期介入，在與開發(fā)商、監(jiān)理方、施工方等各各方的共同協(xié)作中，可以充分展示自身的專業(yè)素質(zhì)。物業(yè)管理企業(yè)可以從物業(yè)的使用管理角度為物業(yè)的完善和保證使用功能的發(fā)揮提供科學(xué)的建議和有效的方法，使得開發(fā)出的物業(yè)能夠最貼近業(yè)主的需求，擴(kuò)充了物業(yè)管理的外延和內(nèi)涵，也使開發(fā)商開發(fā)出的物業(yè)以人為本、業(yè)主第一的理念得到了進(jìn)一步的貫徹，最終使業(yè)主受益，成為市場上受消費(fèi)者歡迎的物業(yè)。第二節(jié) 物業(yè)管理用房計(jì)劃序號明細(xì)面積(㎡)備注1住宅區(qū)域物業(yè)管理用房n04裙樓住宅入口一層2商業(yè)區(qū)域物業(yè)管理用房n04裙樓商業(yè)三層3合計(jì)n第五章 前期介入服務(wù)、承接查驗(yàn)第一節(jié) 物業(yè)管理前期介入的重要意義適應(yīng)了現(xiàn)代房地產(chǎn)開發(fā)的發(fā)展要求。第四章 物資裝備計(jì)劃第一節(jié) 物資裝備明細(xì)一、辦公用品序號名 稱數(shù) 量單價(jià)（元）金額（元）備 注1辦公桌椅25套500125002其他家具200003打印復(fù)印一體機(jī)1臺800080004電腦25臺40001000005管理軟件1套60006打印機(jī)2臺300060007傳真機(jī)1臺100010008保險(xiǎn)柜2個(gè)80016009照相機(jī)3部1500450010電視機(jī)1部3000300011文具等1批500012電話報(bào)裝5部300150013點(diǎn)鈔機(jī)2臺40080014飲水機(jī)4臺350140015微波爐2臺400800小計(jì)：172100元二、維修機(jī)具序號名 稱數(shù)量單價(jià)（元）金額（元）備 注1管道疏通機(jī)1部150015002手電鉆2部4008003氬弧焊機(jī)2臺90018004沖擊鉆2臺50010005電錘 2臺50010006應(yīng)急用水泵5臺80040007對講機(jī)5套150075008貨架5組2000100009電工工具4套900360010水工工具4套850340011土建工具3套600180012云梯2架2000400013人字梯4架800320014應(yīng)急燈15只100150015絕緣手套30副70210016絕緣靴30雙70210017其他機(jī)具3000小計(jì)：52300元三、治安消防裝備