【正文】 不主動態(tài)度的形成有很多原因。 主動態(tài)度下的工作狀態(tài)是積極的、向上的，它會不斷追求工作的圓滿，而不主動態(tài)度下的工作狀態(tài)是消極的、平庸的，它只求工作完成，并不指望業(yè)績提升。 三 不主動的態(tài)度 主動的態(tài)度與不主動的態(tài)度往往只有一步之遙，兩者的區(qū)別就是是否需要外力推動。但是，員工不耐煩的服務(wù)卻往往直接導(dǎo)致服務(wù)工作的失敗。 通常情況下，當(dāng)外界的沖擊較小，或者人們的思想準備比較充分的時候，心態(tài)上的不平衡容易得到調(diào)整，不耐煩的態(tài)度也就容易得到抑制，相反，出現(xiàn)不適應(yīng)情況的幾率就會很高；所以，面對不斷變化的情況，我們要在精神上有所準備，提高自控能力，否則很可能有好的愿望，卻達不到好的效果。兩者最終都將導(dǎo)致人們的心緒不佳，引發(fā)厭煩情緒。它是內(nèi)外力對人們發(fā)生作用的結(jié)果。 不耐煩的情況，幾乎每個人都曾經(jīng)歷過。假如真的到了那一天，即使我們再付出千百倍的熱情，恐怕也來不及了。顧客非常敏感，他們不會接受一個冰冷冷的企 業(yè)。員工的不熱情態(tài)度無疑會使自己的服務(wù)大打折扣，這對付費享受的顧客顯然是不公平的。但是，從職業(yè)角度講，這都不能作為冷落顧客的理由。但是，零售企業(yè)的特點，卻不允許冰冷態(tài)度的存在。 一 不熱情的態(tài)度 不熱情的態(tài)度其外在表現(xiàn)可以被描述為冷淡與冷漠，它源自人們對某個人或某件事缺乏興趣。 商場自成立以來，雖然一直反復(fù)強調(diào)態(tài)度的重要性，但是，在某些員工身上，諸如不熱情、不耐煩、不主動、不負責(zé)、不尊重、不友善、不公平等不良態(tài)度仍然不同程度地存在，并給企業(yè)帶來了嚴重的影響。面對即將開始的工作，只有做好充分的心理準備，進行準確的個人角色認定，保持積極的工作態(tài)度，才能在接待顧客的 過程中主動迎合顧客需求，達到顧客滿意。所以，零售企業(yè)的員工把顧客的利益和需求放在第一位是天職。雖然態(tài)度本身多種多樣，但零售企業(yè)的員工在工作中卻只能持有一種，那就是努力為顧客服務(wù)，讓顧客滿意的積極態(tài)度。因此，態(tài)度各有不同，有的積極熱情，有的消極萎 靡。 81. 服務(wù)員應(yīng)穿深色鞋襪。 山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標準 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 32 of 44 79. 除手表戒指外，不佩帶其他飾物。 77. 女服務(wù)員不涂有彩色指甲油。 75. 口中不發(fā)出異味。 73. 指甲修剪整齊，不露出于指頭之外。 71. 女服務(wù)員的頭發(fā)清潔干凈。 69. 服務(wù)員不留有怪異發(fā)行。 67. 名號牌端正的掛于左前胸。 【儀 容 儀 表 標 準】 65. 服務(wù)員按規(guī)定著裝，并穿戴整齊。 63. 對所有賓客能作到既一視同仁，又能提供個別服務(wù)。 61. 不發(fā)生對賓客過分親熱的現(xiàn)象。 59. 不發(fā)生不理會賓客詢問的現(xiàn)象。 57. 不發(fā)生嘲笑賓客失 的現(xiàn)象。 55. 不隨背景音樂哼唱。 53. 不在賓客面前前打哈欠，伸懶腰。 山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標準 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 31 of 44 51. 不在前臺區(qū)域吸煙喝水，吃東西。 49. 不在柜臺內(nèi)或值班隨意走動。 47. 工作時間不放下手中的工作。 45. 不串崗，不脫崗。 41. 總的環(huán)境能吸引賓客。 39. 高、低溫室內(nèi)清潔衛(wèi)生，溫度適宜，高溫爐工作正常。 37. 背景音 樂或電視節(jié)目音適中。 35. 搓澡及按摩 床無破損，無污責(zé)。 33. 室內(nèi)溫度正常。 31. 吊燈照明正常無灰塵。 29. 通氣口清潔，通風(fēng)正常。 27. 淋浴器等潔身設(shè)施無堵塞，失效現(xiàn)象。 25. 盆景花卉無枯萎帶灰現(xiàn)象。 22. 窗柜，工作臺、桌椅、沙發(fā)、床無灰和污責(zé) 23. 地板無破損及污痕。 20. 及時、認真的檢查賓客的隨身物品、經(jīng)常提醒賓客帶好物品，鎖好儲物柜。 18. 領(lǐng)位值臺遞送物品時的站立，行走，操作等服務(wù)姿態(tài) 要符合規(guī)程。 16. 結(jié)帳迅速準確無誤。 14. 賓客招呼時，要能迅速到達跟前。 12. 對入位的賓客要及時送上贈品并進行適時推銷。 10. 對己結(jié)帳要離開的賓客，要說“謝謝 ”“歡迎下次光 臨”禮貌用語。 8. 與賓客講話要先說“對不起，麻煩（打擾）您了”。 6. 不要讓賓客等候過久。 4. 在通道上行走不要妨礙賓客。 2. 迎接賓客要使用敬語。 43. 利用職權(quán)所得公司財物、貪污公司財物，沒收，并辦理解雇，停發(fā)一切工資。 41. 對上級不尊重、不禮貌、違反或不服從工作指令的扣 1— 5 分。 39. 遲到、早退 2—— 3 次的按曠工處理，扣 1—— 5 分。 37. 在營業(yè)中不準與社會人交往，如朋友來訪請速辦理并離開，在一定的時間內(nèi)安排，扣 1—— 5 分。 35. 禮節(jié)禮貌達到標準化、形象化、服務(wù)化，如達不到標準，提出批評、教育，并扣 1—— 5 分。 33. 工作時沒有做好本職工作，如空調(diào)、音響，雷射投影、門窗等沒有及時看管好造成損失、影響，公司有權(quán)利追究責(zé)任，并做處罰安排。 31. 不準借助工作方式來交朋友，利用公司的商品來做“傳遞物”，如發(fā)現(xiàn)扣 1—— 分并處罰。 大廳：要求工作積極、認真仔細、有自覺性，具有語言表達、推銷的能力。如有此事扣 1——5 分。 27. 要做到不串崗、不聊天、不看電視、不吸煙、不搞小動作、不看書、違犯者扣 1—— 5 分。 山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標準 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 28 of 44 26. 工作中，如發(fā)現(xiàn)偷食公司物品、用公司物品、行竊公司物品、損壞公司利益形象的，根據(jù)情況處理。情節(jié)嚴重 者停止一切的工資發(fā)放。 24. 不準在公司談戀愛、聊天、打電話，不準在公司營業(yè)當(dāng)中停留辦與工作無關(guān)的事，如發(fā)現(xiàn)扣 1—— 5 分并處罰 20—— 50 元，嚴重影響工作進展者，停止一切工資發(fā)放。 22. 對客人發(fā)脾氣、不禮貌 、不客氣、頂嘴爭吵造成不良影響而態(tài)度蠻橫、不認真接受，引起道德修養(yǎng)極差的職員，立即離開工作室，待嚴肅處理并罰款，本公司不支付一切工資獎金待遇。 20. 不得私自帶親友進浴室洗澡、洗衣物，隨地大小便者扣 5 分。 18. 按正常工作，給客人穿衣，不為難客人、不給客人添麻煩，要做到聰明靈活、適當(dāng)?shù)皿w，主動照顧客人、老弱病殘，根據(jù)表現(xiàn)情況及態(tài)度獎懲 5 分。 16. 造成客人輕傷、出血，工作失職方面的事情，向客人致歉，接受批評，扣 5—— 10 分。 14. 不回答客人、不接待客人、臉無表情的，工作無精神、對客人不禮貌，不客氣的，服務(wù)不周到的扣 1—— 10 分。如果在工作中發(fā)生一系列的違反紀委者予以扣分并處罰。 更衣室、浴室：認真工作，服務(wù)工作達到標準化、技術(shù)化。如有此類事情，情節(jié)嚴懲的一定要嚴肅處理，馬上開除。 9. 隨便動用公司物品、不注意保養(yǎng)的，設(shè)備、設(shè)施有損壞者，扣 5 分并嚴厲處理，按原價賠償。 7. 工作中有懶惰現(xiàn)象、伏在桌子上，白天或晚上睡覺的，扣 1—— 5 分。 5. 門童、包括職員在客人來到之時，不拉門、不問好、不說話的，不安排自己工作的、不給客人倒水的或者不幫助客人、不支持工作的，扣 1—— 5 分；嚴重的予以罰款。 3. 不準打鬧，不準坐沙發(fā)，不準串崗，不準飲純凈水，不準穿拖鞋，不準吸煙，不準飲酒，不準逗客人小孩，但可以照顧，如發(fā)現(xiàn) 一次扣 1—— 6 分，根據(jù)情況處理。 【規(guī)章制度處罰條例】 山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標準 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 26 of 44 前廳：熱情待客，結(jié)算迅速，一絲不茍。 3 不得在崗位上吃飯、零食等。 2 不得帶包進款臺 50 分 /次。 2 按摩房、貴客間有私人物品，或在客用沙發(fā)和按摩房、貴賓間睡覺 20 分 /次。 2 在最后一排客用沙發(fā)以聽請服務(wù)生講話每次 30 分。 2 客人招呼服務(wù)生，聽不到，或聽到后動作懶怠 10 分 /次。 2 桑拿爐不及時關(guān) 30 分 /次（無客時，凌晨 1： 00 關(guān)，有客 時不能關(guān)）廣告燈不及時關(guān)（ 3： 30） 20 分 /次。 1 浴區(qū) 23“ 00 之后打掃衛(wèi)生 20 分 /次。 1 員工外出 15 分鐘以上需請假，違者 20 分。 1 各部門如有需維修之處不及時通報。 1 客人進出各部門無迎送聲無指引。當(dāng)客人面吵架 100 分 /山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標準 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 25 of 44 次，直至開除。 1 收銀員進款臺不得帶包。 前臺和浴區(qū)大廳有客時工作人員不起立 10 分 /次。收銀員不立即起立扣 5 分 /次，填錯卡 20 分 /次。 衛(wèi)生不合格 5 分 /處。 班前工作準備不充分扣 20 分。 疊桑拿服時間超 20 分鐘扣 10 分。 （ 8） 充分利用天窗、陽臺、水落管等逃生； （ 9） 樓上如被火圍困，要快向室外扔拋沙發(fā)墊，枕頭等軟物或其它小物品，夜間則可打手電，發(fā)出求救信號； （ 10） 若逃生路線被火封索，要立即退回室內(nèi)，關(guān)閉門窗，堵住縫隙，有條件的應(yīng)向門窗上澆水。 室外使用時，人應(yīng)站在風(fēng)面，朝下風(fēng)噴射。 需要注意的是，救火時門、窗要慢開，并及時疏散著火附近的易燃易爆物。 六、 怎樣報警： 山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標準 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 23 of 44 一旦失火了，不要驚慌失措，應(yīng)立即報警，報警越早，火災(zāi)則損失越小，撥通“ 119”后，首先要向消防隊說清起火的地點或單位，并講清什么東西著火，火勢大小和范圍，如果消防隊提出問題，還應(yīng)正確、準確回答，報警時除了通報姓名，還應(yīng)把最方便聯(lián)系的電話號碼告訴對方，報警后，應(yīng)立即派人到路口等待，以使引導(dǎo)消防隊員直接趕到現(xiàn)場，此間，還應(yīng)有人清理疏通滅火通道，以便救火車進入最佳位置進行滅火。 要及時報告領(lǐng)導(dǎo)、保安部或公安機關(guān)。 四、 如發(fā)生違法事件時怎樣處理： 工作人員主動勸阻制止。 【 安 全 消 防 常 識 】 一、 安全原則是什么？ 二、 沒有安 全，就沒有旅游，安全為了服務(wù)，服務(wù)必須安全，保安必須堅持“誰主管，誰負責(zé)”的原則，貫徹“群防群治”的方針，每一位員工都要具有強烈的安全服務(wù)意識，嚴格執(zhí)行安全責(zé)任制，時時處處注意做好安全消防工作。 做好每天上班和下班的衛(wèi)生工作，達到星期 5 清洗， 6 刷池勞動紀律。 謙虛適度，做好本職工作，防止客人投訴，拒絕欺騙客人，要有始有終的做好每項工作任務(wù)。 每天堅持不遲到、不早退、不曠工，有事請假，并安排 好生活。無規(guī)矩不成方圓，之所以我提到工作就是他的重要性，就是管理制度。 服服 務(wù)務(wù) 技技 師師 崗崗 位位 職職 責(zé)責(zé) 搓背技師、按摩技師、美容師、美發(fā)師等服務(wù)技師在工作崗位上，不同的職業(yè)，都有著他自己的生活習(xí)性，與工作環(huán)境。 休休 息息 廳廳 服服 務(wù)務(wù) 員員 崗崗 位位 職職 責(zé)責(zé) 具備一定推銷能力，要求語言到位，熱情、自然的為每一位客人推銷、介紹咱們鼓浪嶼所有的一切；客人來到有歡迎聲、不帶個人脾氣上崗；始終保持清醒的頭腦、具備充實的精力；時刻做好為客人服務(wù)、推銷的準備；做到不嚴肅、不緊張、不膽怯、語言表達口齒伶俐，字 跡清晰，適當(dāng)安排客人某一項需求，對待老、弱、病、殘等特殊的服務(wù)、照顧，體貼方式達到高速度、高質(zhì)量、職業(yè)性的服務(wù)、跟蹤式的服務(wù)。無論哪個崗位上發(fā)生再怎么突然的事，更衣室員工絕對不能善自離崗；無論在哪個崗位的員工，絕對不能私自拿取客人的鑰匙、單獨為客人代取物品（包括值班經(jīng)理、領(lǐng)班等）如有這種情況發(fā)生，應(yīng)與浴區(qū)領(lǐng)班直接山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標準 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 21 of 44 聯(lián)系；對有困難的客人，要有特殊的