【正文】 盡量避免和單獨的客人在一起 。 96 、客人酒后失態(tài)損壞物 品怎么辦？ 要向主賓人或買單者溝通 ， “ 對不起，打碎了幾個杯子；不值幾個錢 ” 而后下單走帳。 因此 ， 我們必須勇于承認錯誤 ， 錯的地方向客人表示歉意 ， 盡量矯正補救過來 ， 千萬不能和客人爭論。 因此，遇道客人投訴時，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然后向領(lǐng) 導(dǎo)匯報，想辦法解決。 87 、發(fā)現(xiàn)客人損壞浴場物品時怎么辦？ 客人在消費過程中不小心損壞了物品 ， 服務(wù)員應(yīng)馬上上前清理碎片 ， 詢問客人有無碰傷 ， 如有碰傷應(yīng)馬上采取措施，并在客人消費過程中，婉言向客人收取賠償費。 84 、小孩服務(wù)怎么辦？ 應(yīng)提供小童椅讓其穩(wěn)定下來，以免他們追逐，注意門口的位置不宜安排小童就座，為他 們提供的開水不要使用高腳杯，應(yīng)使用短身的杯子和彎頭吸管，如發(fā)現(xiàn)小孩已跑出所在區(qū)域 玩耍，應(yīng)及時通知其家長，以免發(fā)生意外。 82 、突發(fā)事件 、客人之間打架怎么辦？ 情況不嚴重的要及時的清理 臺面?zhèn)淦? ， 并馬上通知當班經(jīng)理 ， 并大聲告知已有客人報警 ， 請他們馬上離開。 78 、客人要求打折怎么辦？ 首先告知客人，對不起，我們不是以打折來吸引客人，我們是通過優(yōu)美的環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)來吸引客人的。先生（女士）對不起這不是贈送品，如果您拿走了會扣我工資的，謝謝。 76 、客人要找 “ 小姐 ” 怎么辦？ 先生對不起，我們屬于正規(guī)娛樂場所，沒有您說的小姐，謝謝您的合作 。 72 、遇到喝多的客人怎么辦？ 應(yīng)更主動熱情的為其服務(wù)，清臺要及時，喝太多的客人，要主動攙扶其上電梯、下樓， 并請客人坐到椅子上換鞋，最大限度的把客人送到車上。 69 、客人自帶酒水、食品怎么辦？ 先生 （ 女士 ） ， 對不起 ， 本浴場有規(guī)定不許自帶食品和酒水 ， 這樣我?guī)湍愦娴桨膳_ ， 您走 時我再交給你好嗎，要不然我們要收開瓶費的，謝謝。 67 、客人打碎杯子怎么辦？ 先生 、 女士對不起 ， 我知道你是不小心打破的 ， 但我們有規(guī)定 ， 你需要賠償 * 元 ， 謝謝您 。 62 、當推銷遇到客人反感時怎么辦？ 對不起，先生（女士）我只是建議您。 60 、客人在娛樂或休閑時，用力晃動沙發(fā)時怎么辦？ 要及時提醒客人：先生（女士）打擾您一下，請不要大力晃動沙發(fā)，要是摔著了您就不 好了，謝謝。讓客人感覺到你已注意到她。 53 、當電腦死機怎么辦？ 有些房間電腦會出現(xiàn)死機 、 網(wǎng)速慢現(xiàn)象 ， 這些現(xiàn)象一但發(fā)生 ， 服務(wù)人員應(yīng)馬上通知音響 師解決故障。 盤。 48 、客人對自己的消費有異議怎么辦？ 應(yīng)向客人出示消費確認單，請客人確認自己的簽名。 46 、客人說房間熱怎么辦？ 如遇客人說熱，服務(wù)員應(yīng)利用現(xiàn)有的條件比如冰塊 “ 先生你看我為您打桶冰好嗎 ” 。微笑。 41 、顧客間斗毆怎么辦？ 如出現(xiàn)顧客間打仗，服務(wù)員應(yīng)立即上報，并注意維護現(xiàn)場秩序等待解決。 如客人純是無理取鬧應(yīng)盡快調(diào)人換崗。不同意應(yīng)取下向上級匯報做處理。 39 、上錯物品怎么辦？ 如服務(wù)員把物 品或果盤上錯房間應(yīng)立即向客人道歉以取得客人的諒解 。 同意后方可調(diào)換 。 如有異議拿本店示意卡，但是態(tài)度一定要溫和。 如沒有異味為客人解釋本店的水果都 是即買即用的 ， 無存貨不會有變質(zhì)現(xiàn)象的 ， 請您 放心。 31 、當客人在店內(nèi)受到意外傷害時怎么辦？ 首行察看事態(tài)是否嚴重，輕者主動跟客人解釋、道歉加以關(guān)心和自責，重者馬上通知主 管或經(jīng)理。 30 、當客人要轉(zhuǎn)單時怎么辦？ 一起來的客人有人要先離店時，服務(wù)員 應(yīng)問清其他客人是否給買單，并記住該位客人的 手牌號后及時通知總臺，總臺服務(wù)員要對此情況做登記，記錄服務(wù)員姓名及客人手牌號。 28 、客人要退房時怎 么辦？ 首先要通知總臺準備買單，提醒客人帶好隨身物品及手牌，并迅速到房間里查房，如有 情況及時向總臺反應(yīng)，如果房間正常則通知 PA 班打掃房間衛(wèi)生，打掃完之后由 PA 班上告之 樓層主管對房間衛(wèi)生進行檢查，如果合格由樓層主管通知大堂副理，此房間則可待客了。 21 、客人反映在房間失竊時怎么辦？ 應(yīng)馬上通知主管或經(jīng)理，詳細了解丟失物品原放的位置，何時發(fā)現(xiàn)，察看事態(tài)嚴重性， 并保 護現(xiàn)場立即報告保安部。 19 、服務(wù)員帶 客人進入房后怎么辦？ 先請客人坐下，向客人介紹自己及房間內(nèi)的服務(wù)設(shè)施和房內(nèi)的設(shè)備及其使用方法，輔助 客人換浴服并向客人說明洗浴門票是單算的。 15 、客人發(fā)脾氣罵你時怎么辦？ 待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕不能與客人爭吵和謾罵。 13 、發(fā)現(xiàn)客人行動不便時怎么辦？ 征求客人意見與有關(guān)部門聯(lián)系將 其調(diào)至離服務(wù)臺較近的房間，以便于照顧，客人外出或 回來時應(yīng)主動按電梯開門，主動扶助。 8 、當客人提出的問題自己不清楚，難以回答時怎么辦？ 要請客人稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答， 11 、客人向你糾纏時怎么辦？ 應(yīng)運用語言藝術(shù)擺脫客人的糾纏，如：實在對不起，如果沒有什么別的事的話， 我還要干別的工作，請原諒。 2 、在行走中，有急事需要超過客人時怎么辦？ 應(yīng)有禮貌的對客人說 ： “ 先生，女士，請讓一讓 。 三、優(yōu)惠須知 各區(qū)主管 、 經(jīng)理在營業(yè)中如工作需要 ， 贈品或打折時需經(jīng)總經(jīng)理同意并有總經(jīng)理簽字方 可執(zhí) 行。 3 、男、女浴區(qū)服務(wù)員（浴服等）提成比例 % 。 1 、按摩推銷的目的 （ 1 ）按摩銷售是收入的主要來源 （ 2 ）按摩推銷能提高現(xiàn)有客人的消費水平 （ 4 ）按摩推銷能提高綜合的利潤率 第十九章 各部門員工提成比例方案 二、服務(wù)員提成方案 1 、安保人員（洗車）提成比例 % 。 十、按摩套票 , 酒水、食品推銷 休閑娛樂業(yè)經(jīng)營的主要內(nèi)容是為客人提供按摩、酒水、食品，尤其按摩套票是顧客消費的 主要對象 ， 因此 ， 推銷歸根結(jié)底還是按摩套票 , 酒水及食品的推銷 。 （ 2 ）演出活動 經(jīng)常性的邀請著名的影星、歌星、球星、樂隊來舉辦演出，以吸引這些明星和個人的崇拜 者。 （ 1 ）節(jié)日活動 節(jié)日活動要以節(jié)日為背景，突出節(jié) 日的氣氛。積極的把握好 機會，就可以舉辦很多大家喜聞樂見的好活動，從而帶來巨大的經(jīng)濟效益和社會效益。 浴場將根據(jù)市場類型 、 營業(yè)推廣目標 、 競爭環(huán)境以及各種手段的成本等來選擇。 八、營業(yè)促銷 1 、營業(yè)促銷的目標 營業(yè)促銷是指在經(jīng)營活動中，為了刺激顧客作出更迅速、更強烈的反映而采取的一系列的 促銷活動。 （ 3 ）推銷 通過與顧客的直接接觸，向顧客推薦產(chǎn)品、引導(dǎo)消費，解答問題，最終促成交易。 （ 4 ）懸吊式招牌 . 3 、廣告 （ 2 ）對價格的廣告和優(yōu)惠 當浴場提供折扣價或優(yōu)惠券，各種特價時，應(yīng)向顧客詳細傳達這方面的信息，以吸引顧客。 2 、招牌 （ 1 ）直立式招牌。 3 、讓顧客認同本浴場 通過提供的服務(wù)及各種宣傳，讓顧客明確本浴場的價值觀念、質(zhì)量標準、服務(wù)特點等， 使顧客認同浴場的經(jīng)營思想和服務(wù)理念。這就要求通過各種形式的推 銷手段，讓顧客或大眾了解本浴場的名稱，位置，所能提供的服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)特色。 第二節(jié) 銷售計劃 浴場要在市場中樹立自己的形象，使目標市場的客人了解其經(jīng)營理念、服務(wù)思想、服務(wù) 特色、就必須通過 一定的推銷手段向顧客展示自己，來吸引顧客，增加浴場的知 名度，行為和觀念上認同本浴場。計劃管理特 別要面對現(xiàn)實，實實在在分析現(xiàn)實中的困難和不可抗拒的不利因素，切合實際地提出為達到 目標而要做的工作，及應(yīng)作出的努力和犧牲等。計劃管理是根據(jù)浴場內(nèi)外環(huán)境條 件，對市場進行科學的 預(yù)測，把預(yù)測的結(jié)果和浴場內(nèi)部的有利條件結(jié)合起來，為浴場目標提 供依據(jù)?？茖W的經(jīng)營計劃是保證浴場穩(wěn)步發(fā)展的必要條件。請顧客前來參加、同事派發(fā)出一些獎品、贈送等，來提高和增加銷售額。樓層吧臺增設(shè)音響，有吧員播放 背景音樂，當客人走進樓層時被一種悅耳的音樂聲所傾倒；加之優(yōu)雅的環(huán)境，良好規(guī)范的服 務(wù)定會使客人流連忘返。 第二節(jié) 大廳的音樂 為活躍氣氛和提高浴場的格調(diào)，在大廳增設(shè)音響，播放流行音樂，這種優(yōu)點在于顧客在 接受浴場服務(wù)的同時也能享受音樂的陶醉，同時也起到宣傳浴場的作 用；這種形勢是屬于現(xiàn) 場的氛圍，所以，浴場內(nèi)氣氛比較高漲，亦可增加銷售額。背景音樂播放 的音量不要很大，不要影響消費客人的說話和辦事等，要讓顧客在交談活動中能起到配襯的 作用。 第十五章 背景音樂 第一節(jié) 背景音樂 主要用于來播放國內(nèi)外通俗、流行的歌曲和樂曲。 結(jié)果：每人得到小費 50 元，使浴場的形象得以提高 分析：該名員工用自己的努力及細心得到了客人的好評的同時也提高了浴場的形象。所以執(zhí)行服務(wù)流程要嚴格，要一 絲不茍，不要存在任何僥幸心理 ，要做到嘴勤、手勤、腿勤。 結(jié)果：服務(wù)員賠償該酒水。要注意我們不是宰客，而是要讓他心甘情愿地掏錢消費， 然后還要感謝你。喜歡交朋友，尤其是單身女性。 經(jīng)常遇到這樣的客人，他們是浴場的?？汀? 6 、滿足客人虛榮心式推銷 XX 先生來這里的目的是為找異性朋友而來 ， 所以要給足面子 ， 而他為了顯示自已的實力 ， 就會擺闊。 4 、增加數(shù)量式推銷 如前來的客人比較多，就應(yīng)該先請客人換鞋，讓客人先正常洗浴，而后進行各個擊破 。 例 ： 先生 / 女士您每次來都選擇 XX 按摩消費 ； 這一次 我建議您不如來 ?? （套票 ） 。 先生 、 女士散浴還是去包房？喜歡什么樣 的浴種，我們這里有各種您所喜歡的按摩套票，來一套 168 的套式按摩怎么樣？。 2 、 熟練掌握各種銷售模式及銷售價格。 十三、檢查工作 : 客人離開房間后，認真檢查是否有未熄滅的煙頭，檢查房間設(shè)備有無問題，同時補充臺 面物品、清潔班清潔房間后，樓層主管檢查合格后通知大堂副理清除可待，然后等下一批客 人到來。結(jié)帳時間要準確、迅速，帳單所 有項目必須無誤，客人結(jié)帳時，收銀員必 須嚴格執(zhí)行結(jié)帳流程，當客人的面清點現(xiàn)金，客人 結(jié)賬后方可開具付鞋單并通知鞋童付鞋。向客人介紹各類酒水。客人入坐后向客人介紹消費模式、消費價格 以及各種酒水，給客人些時間選擇他所喜歡的飲品及食品，避免給客人壓力，服務(wù)員必須 要 清楚向客人所介紹的各種按摩套票的手法 、 內(nèi)容等 ， 向客人介紹本浴場的特色 ， 如果是常客 ， 要記住客人喜歡的服務(wù)項目 ， 以此增加與客人之間的親和力 。 5 、在客人娛樂時我們服務(wù)人員應(yīng)在一旁注意觀察有什么操作不規(guī)范之處及時糾正給客 人聽，不得出現(xiàn)厭煩的表現(xiàn)。 3 》 夜間客人在休息期間我們要提醒客人是否有貴重物品需要保管 ， 還要提醒客人帶好手牌 防止被盜丟失物品的 〈 提醒語 〉 “ 先生 ， 女士 “ 是否有物品需要保管呢？請帶好你的手牌為了 保證你的物品的安全好嗎？謝謝！ 八、當客人進入本浴場的康體部時，本浴場的服務(wù)人員 應(yīng)如何進行服務(wù)？ 1 、當客人進入我們的娛樂康體部時，康體的服務(wù)員應(yīng)上前主動問好，面帶微笑的引領(lǐng) 到相應(yīng)的位置 2 、主動詢問客人喜歡哪種類型的健身器材和娛樂項目。 休息大廳的服務(wù)員應(yīng)注意的事項； 1 》 隨時要給客人提供服務(wù)注意巡視不得聚堆閑談，看電視?？腿诵枰茨r我們應(yīng)全方為的去介紹本浴場的按摩項目 很多 ， 先生 ， 我建議你按一下 某某按摩 非常不錯的 ~ 一般我們來浴場的客人幾乎都來 這樣的按摩，而且也是本浴場創(chuàng)新的按摩我想其它的浴場是不會有的。注；大廳的燈光是很暗的在這樣的情況下服務(wù)人員一定要確定看清客人的手牌，如 果有的客人不喜歡讓你看或故意說錯手牌號讓你記，你應(yīng)這樣說 。 浴區(qū)（ 男、女賓）服務(wù)程序 當客人來到浴區(qū)時，浴區(qū)入口處的服務(wù)員要主動的問好：你好，歡迎光臨里面請；請客 人入室后詢問客人的手牌號，引領(lǐng)客人來到指定的衣柜前，按牌號為客人打開衣柜門，在坐 凳上墊好大號浴巾 ， 請客人坐在凳上為客人更衣 ， 將客人脫下的衣 、 褲整齊地掛在更衣柜里 ， 當著客人的面鎖好更衣柜，把手牌套在客人的手腕上，帶領(lǐng)客人進入浴區(qū)，同時提醒客人小 心地滑 （ 通知各區(qū)域客人的浴種項目 ） 。 5 、一定要注意客人在三溫池臺面上休息睡覺，如有客人在臺面睡覺休息應(yīng)馬上叫醒。 2 、 要注意保證客人的安 全 “ 告訴酒醉 ， 心臟病 ， 高血壓 ， 老年人 ， 兒童進入桑拿房時要 提醒客人，也可以變相的說 “ 先生，老大爺，小朋友 ” 我在桑拿房門口有什么需要請隨時叫 3 、隨時注意兒童，酒醉者在泡池中發(fā)生逆水現(xiàn)象。 水區(qū)服務(wù)