【正文】 四、 處罰條例凡回到公司后在兩個工作日內(nèi)未將情況匯報表、售后服務(wù)記錄表交售后服務(wù)主管留存的按 元/次處罰；拒不接聽公司或客戶電話、或者沒在十五分鐘內(nèi)回電話的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司對其做出 元/次處罰；凡客戶電話直接向公司投訴售后服務(wù)員的行為者，公司對其做 元/次處罰；14 / 36凡技術(shù)質(zhì)量部在不定期的客戶回訪中發(fā)現(xiàn)客戶對售后服務(wù)員個人行為不滿的，公司對其人做 元/次處罰；售后服務(wù)員采取任何形式向客戶“卡” “拿” “索” “要”者記大過一次；正式員工一年內(nèi)被客戶電話直接投訴達(dá)三次者或技術(shù)質(zhì)量部不定期回訪中有客戶對同一售后服務(wù)員行為表示不滿達(dá)四次者，公司將與之解除勞動合同；試用期員工在試用期內(nèi)被客戶電話直接投訴一次者或客戶服務(wù)部不定期回訪中有客戶對同一售后服務(wù)員行為表示不滿達(dá)二次者，公司將與之解除試用期合同。1 客戶或公司撥打售后服務(wù)員電話時，售后服務(wù)員如果不能在十五分鐘內(nèi)給客戶回電話時，必須接聽客戶或公司電話。 短期內(nèi)公司無法解決的問題，必須代表公司向客戶致歉，盡量征得客戶的諒解； 如果在外出差接到所轄區(qū)域內(nèi)客戶要求上門排除故障或提供技術(shù)支持的電話，如果不能通過電話解決客戶的困難，且又不能在當(dāng)天趕赴客戶處處理故障的，必須根據(jù)具體情況向客戶做出承諾到達(dá)客戶處的時間，到達(dá)承諾期不能按期到達(dá)客戶處時，必須提前一天通過電話向客戶做好解釋工作，如果客戶急需幫助而自己本身確實無時間到客戶處提供幫助，必須向部門經(jīng)理提出申請其他售后服務(wù)員提供幫助； 售后服務(wù)員接聽電話時必須使用禮貌用語，對客戶提出的故障、技術(shù)或業(yè)務(wù)咨詢，必須做出準(zhǔn)確的答復(fù)，如確實不能立即給予答復(fù)或不能答復(fù)的，必須請客戶留下聯(lián)系電話，轉(zhuǎn)由部門經(jīng)理或技術(shù)員給客戶做出答復(fù)； 任何售后服務(wù)員不得向客戶提出反駁意見，與客戶發(fā)生任何言語沖突。如確實不能解決的問題時，必須向客戶做好解釋工作，并給予客戶明確的解決期限。三、 基本要求 客戶售后服務(wù)工作統(tǒng)一由市場部售后服務(wù)主管安排，外出服務(wù)需填寫《服務(wù)申請表》 ，售后服務(wù)完成需請客戶在《售后服務(wù)記錄表》上填寫意見，否則，差旅費不予報銷； 駐外分支機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)員完成售后服務(wù)工作并返回駐地后，一周內(nèi)必須將售后服務(wù)記錄表傳真回公司，否則，差旅費不予報銷； 售后服務(wù)員回到公司后，兩個工作日內(nèi)必須將出差所發(fā)生的差旅費，按照售后服務(wù)員差旅費用標(biāo)準(zhǔn)到財務(wù)部報銷完畢； 客戶現(xiàn)場提出要求解決的問題，一般情況下應(yīng)立即解決處理，不得拖延。有償服務(wù)：對于使用已超出保修期的、或者是保修期內(nèi)非產(chǎn)品質(zhì)量問題造成損壞的產(chǎn)品，予以適當(dāng)收費，有償服務(wù)。12 / 36第五部分 售后服務(wù)管理一、 適應(yīng)范圍公司提供的售后服務(wù)包括免費服務(wù)和有償服務(wù)兩種。11 / 36第四部分 運(yùn)輸管理 運(yùn)輸方式：公路運(yùn)輸、水路運(yùn)輸、鐵路運(yùn)輸（一般鐵包、中鐵快運(yùn)、其它鐵路快運(yùn)） 、空運(yùn)、郵遞、公司車輛自行運(yùn)送； 貨物的提運(yùn)方式：客戶自提、公司辦理； 除客戶帶車自提方式以外的發(fā)貨，需要公司派車送至發(fā)貨場的，均需按規(guī)定由銷售內(nèi)勤填寫派車單交辦公室，司機(jī)憑派車單到倉庫提貨并運(yùn)送到規(guī)定地點； 空運(yùn)或需要公司遠(yuǎn)距離（長沙市以外）的派車送貨服務(wù)，必須由業(yè)務(wù)人員事先提出申請，報業(yè)務(wù)部經(jīng)理審核批準(zhǔn)后方可執(zhí)行； 在保證交貨期限的情況下，應(yīng)優(yōu)先選擇費用最低的運(yùn)輸方案； 在保證安全、按時交貨且費用合理的情況下，對于老客戶貨物的交付，除非應(yīng)客戶的要求，否則應(yīng)盡量保持原有的運(yùn)輸方式； 客戶如果要求變更合同中規(guī)定的運(yùn)輸方案，須重新確定交貨期，并且要有客戶方加蓋公章的書面變更通知作為依據(jù)，否則必須按原合同執(zhí)行。1全部數(shù)據(jù)要求每星期進(jìn)行一次備份，每月整理一次；1所有客戶檔案的原始資料永久保存。客戶檔案資料屬公司機(jī)密文件，所有承辦人和負(fù)責(zé)人必須對資料內(nèi)容進(jìn)行保密，若泄露公司客戶檔案資料內(nèi)容，按公司《保密制度》執(zhí)行。當(dāng)客戶的某些情況發(fā)生變化時應(yīng)及時更改“新開發(fā)客戶報告表”或“客戶檔案表” 。二、 基本要求所有業(yè)務(wù)員開發(fā)的、包括可能購買或已經(jīng)購買公司產(chǎn)品的客戶均需填寫“客戶檔案表” 。由駐外分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)敦促完成并統(tǒng)一整理后提交業(yè)務(wù)部。不包括客戶售后服務(wù)檔案。新開發(fā)客戶報告表——業(yè)務(wù)部客戶檔案表——業(yè)務(wù)部費用報銷單據(jù)（粘貼好的）——業(yè)務(wù)部 季報每季度末最后一星期內(nèi)郵寄到業(yè)務(wù)部，以郵戳為準(zhǔn)。業(yè)務(wù)員據(jù)評審結(jié)果簽訂合同。十、 記錄和報表 隨時上報售后服務(wù)申請表——客戶服務(wù)中心產(chǎn)品銷售合同——業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)員將草擬的合同條款（產(chǎn)品技術(shù)要求、產(chǎn)品價格、設(shè)計費額度、交貨期、質(zhì)保期、付款條件等）傳真（報告）至業(yè)務(wù)部。業(yè)務(wù)員跨區(qū)域銷售的，所簽定的合同利潤一律歸公司所有，業(yè)務(wù)部可根據(jù)具體情況對當(dāng)事人進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。九、 處罰與損失賠償業(yè)務(wù)員挪用貨款的，視情節(jié)輕重處以 500~5000 元罰款，數(shù)額巨大，情節(jié)特別嚴(yán)重的將移交司法機(jī)關(guān)處理。7 / 36八、 合同簽訂程序未經(jīng)合同評審，由業(yè)務(wù)人員私自簽訂的合同，其全部后果由業(yè)務(wù)人員自負(fù)。公司將對各駐外分支機(jī)構(gòu)的財產(chǎn)每年度核實一次，若有損壞或丟失則按“財產(chǎn)登記表”記載的金額賠償。公司與駐外分支機(jī)構(gòu)各執(zhí)一份，若有增添隨時登記。作廢的發(fā)票必須在開票后一個月內(nèi)寄回公司，否則因退票太晚造成稅款不能沖抵，給公司造成的經(jīng)濟(jì)損失，由業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)賠償。公司開具發(fā)票后，因業(yè)務(wù)人員不慎遺失，所造成的損失由業(yè)務(wù)人員自己承擔(dān)并賠償。對于特殊情況下需帶發(fā)票結(jié)算貨款的，必須確保發(fā)票開具后三個月內(nèi)，按發(fā)票金額收回貨款，若未按期收回貨款，公司將給予業(yè)務(wù)經(jīng)辦人按發(fā)票金額，每日收取千分之一至千分之五的滯納金處罰，從個人提成中扣除。業(yè)務(wù)員因業(yè)務(wù)需要，需給客戶開發(fā)票時，必須向公司傳真“開票通知”或電話告知，并注明收票人和郵寄方式。6 / 36六、 貨款和票據(jù)的管理 貨款管理業(yè)務(wù)員必須全權(quán)對自己負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)的貨款回收負(fù)責(zé)。駐外分支機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)員可按月度將粘貼好的票據(jù)寄回業(yè)務(wù)部，由業(yè)務(wù)部代為辦理報銷事宜。業(yè)務(wù)部可根據(jù)業(yè)務(wù)員的要求代為辦理借支手續(xù)，但事后業(yè)務(wù)員必須辦理領(lǐng)款手續(xù)，同時，以業(yè)務(wù)員留存在業(yè)務(wù)部的存折作為依據(jù)。新業(yè)務(wù)員的每月借支額度由總經(jīng)理根據(jù)實際情況確定，財務(wù)部根據(jù)總經(jīng)理核準(zhǔn)的額度辦理借支。如果可借業(yè)務(wù)費用不足，可以由總經(jīng)理的書面批準(zhǔn)下酌情透支，并確定透支額度。 公司規(guī)定的可計入成本的其他費用。其它交通費用由業(yè)務(wù)員自行負(fù)擔(dān)。 交通費用業(yè)務(wù)員每年只能報銷 3 趟來回公司車票（五一、國慶、春節(jié)） ，實報實銷，5 / 36日期一定要與實際時間相符合，否則不能報銷。房租憑租賃合同報銷。手機(jī)由個人購買，不計入項目成本。 售后服務(wù)費業(yè)務(wù)員或售后服務(wù)工程師憑詳細(xì)的經(jīng)客戶簽字確認(rèn)的售后服務(wù)記錄單及相關(guān)的票據(jù)（票據(jù)的日期必須與提供服務(wù)的日期嚴(yán)格一致，否則不予報銷） 、技術(shù)質(zhì)量部經(jīng)理簽發(fā)的“服務(wù)指派表” ，按規(guī)定程序進(jìn)行審核批準(zhǔn)后到公司財務(wù)部報銷，報銷標(biāo)準(zhǔn)按《費用報銷管理制度》執(zhí)行，超過標(biāo)準(zhǔn)部分自理。超過部分由業(yè)務(wù)員自行負(fù)擔(dān)。 設(shè)計費設(shè)計費的支付僅限軟起動器（柜）合同。各地區(qū)的開辦費用標(biāo)準(zhǔn)由總經(jīng)理辦公會根據(jù)各駐地的消費水平、市場情況進(jìn)行核定。四、 公司實行業(yè)務(wù)費用個人包干制，但下列費用可計入成本： 開辦費用由總經(jīng)理根據(jù)各駐外機(jī)構(gòu)的具體情況批準(zhǔn)具體的額度。駐客戶的貨款要全額匯給公司財務(wù)部，駐外分支機(jī)構(gòu)的銷售費用按公司規(guī)定統(tǒng)一到公司財務(wù)報（借）支。如遇到競爭對手，要求低于公司最低限價，為了不丟失客戶，可填寫“特殊客戶價格處理表”上報公司主管副總經(jīng)理審批，經(jīng)書面同意后方可執(zhí)行，否則視為違規(guī)操作。3 / 36二、 價格管理 報價公司對外實行產(chǎn)品統(tǒng)一報價，公開報價必須使用加蓋公司公章的報價單，任何人不得私自修改公開報價。列入特殊客戶價格處理表的業(yè)務(wù)，其業(yè)務(wù)提成由主管付總經(jīng)理、業(yè)務(wù)部經(jīng)理與業(yè)務(wù)員共同協(xié)商確立提成比例和費用報銷額度，作為特殊情況處理。 （除非甲乙地業(yè)務(wù)員雙方另有協(xié)商的則按協(xié)商比例計算；甲地業(yè)務(wù)員需要乙地業(yè)務(wù)員協(xié)助的，必須親自向業(yè)務(wù)部提出書面要求，經(jīng)乙地業(yè)務(wù)員書面同意后，并在雙方協(xié)商好費用承擔(dān)辦法以及分成比例后，方可共同完成；甲地業(yè)務(wù)員沒有要求乙地業(yè)務(wù)員協(xié)助的，乙地業(yè)務(wù)員為此所發(fā)生的費用自理，提成與分成比例不變）在業(yè)務(wù)有交叉時出現(xiàn)的紛爭由業(yè)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)解，并出具書面調(diào)解意見，雙方中有一方不服的，可書面或口頭投訴至主管付總經(jīng)理，主管付總經(jīng)理出具書面裁定意見，并給出理由，除非裁決是明顯違反法律或顯失公平的，否則其裁決是最終并不可推翻的。乙地業(yè)務(wù)員需要甲地業(yè)務(wù)員協(xié)助的，必須親自書面要求，經(jīng)甲地業(yè)務(wù)員書面同意后，并在雙方協(xié)商好費用承擔(dān)辦法以及分成比例后，方可共同完成，乙地業(yè)務(wù)員沒有要求甲地業(yè)務(wù)員協(xié)助的，甲地業(yè)務(wù)員的費用自理，提成與分成比例的不變）交叉業(yè)務(wù)中，業(yè)務(wù)實際發(fā)生在乙地，但業(yè)務(wù)主要是甲地業(yè)務(wù)員通過運(yùn)作甲地設(shè)計院的關(guān)系完成的，則全部費用由甲地業(yè)務(wù)員承擔(dān)。乙地業(yè)務(wù)員拿銷售提成的 90%，甲地業(yè)務(wù)員拿銷售提成的 10%，銷售業(yè)績的分配比例為甲地業(yè)務(wù)員 10%，乙地業(yè)務(wù)員 90%。新業(yè)務(wù)員在試用期間應(yīng)老業(yè)務(wù)員的請求協(xié)助其操作完成的業(yè)務(wù)，提成以及業(yè)績歸老業(yè)務(wù)員所有，期間所發(fā)生的費用由老業(yè)務(wù)員承擔(dān)。如果業(yè)務(wù)發(fā)生地有派駐業(yè)務(wù)員的，由派駐地業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成，完成后，業(yè)務(wù)部經(jīng)理可以根據(jù)實際情況（在與派駐業(yè)務(wù)員協(xié)商一致的情況下） ，將派駐地業(yè)務(wù)員的部分提成獎勵給該業(yè)務(wù)員，但最高不得超過派駐地業(yè)務(wù)員應(yīng)得提成部分的 5%。業(yè)務(wù)員必須的銷售行為必須嚴(yán)格限定在所劃分的區(qū)域內(nèi)，嚴(yán)禁任何跨區(qū)域的銷售行為。業(yè)務(wù)員在指定的市場區(qū)域內(nèi)工作，不經(jīng)部門統(tǒng)一協(xié)調(diào)，不得越限。 （調(diào)離或有其他公司認(rèn)為屬特殊例外的情況除外）業(yè)務(wù)如果屬于客戶主動與公司聯(lián)系的，或該客戶資源原本屬于公司的情況下，業(yè)務(wù)員只是協(xié)助公司完成的，提成由公司業(yè)務(wù)部經(jīng)理根據(jù)實際情況（例如業(yè)務(wù)員投入的精力、費用和時間）決定是否給予該業(yè)務(wù)員一定的提成，如果給予提成，則提成比例必須遠(yuǎn)低于正常業(yè)務(wù)的提成。對于未收回的款項，可以與部門經(jīng)理協(xié)商處理辦法，如果調(diào)離的業(yè)務(wù)員在調(diào)離后積極主動地將未收回的款項全部收回，可以取得該部分提成；如果調(diào)離的業(yè)務(wù)員在調(diào)離后并沒有積極主動地聯(lián)系未收回的款項事宜，而是新調(diào)來的業(yè)務(wù)員積極主動地完成回收的，調(diào)離的業(yè)務(wù)員不得享有該部分提成。業(yè)務(wù)員每季度需要完成的銷售指標(biāo)由業(yè)務(wù)部經(jīng)理根據(jù)該業(yè)務(wù)員的年度指標(biāo)、銷售季節(jié)及其他相關(guān)因素與業(yè)務(wù)員共同確定，報公司總經(jīng)理（分管銷售的副總經(jīng)理）批準(zhǔn)執(zhí)行；