【正文】 新開發(fā)客戶報告表” 、 “客戶檔案表”中未列項目，業(yè)務(wù)員認為較重要的內(nèi)容，可另加附頁說明，并同本表一起存檔。當(dāng)客戶的某些情況發(fā)生變化時應(yīng)及時更改“新開發(fā)客戶報告表”或“客戶檔案表” ?？蛻魴n案管理員應(yīng)根據(jù)已有的“新開發(fā)客戶報告表” 、 “客戶檔案表”建立“客戶檔案管理臺帳”以方便查詢；“新開發(fā)客戶報告表” 、 “客戶檔案表”不得交客戶自行填寫；“新客戶”在與公司履行完三次交易后，即轉(zhuǎn)成“老客戶” ；連續(xù)兩年以上未與公司發(fā)生交易的，可報至業(yè)務(wù)部經(jīng)理決定是否撤除其客戶資料。客戶檔案資料屬公司機密文件，所有承辦人和負責(zé)人必須對資料內(nèi)容進行保密，若泄露公司客戶檔案資料內(nèi)容，按公司《保密制度》執(zhí)行。10 / 361客戶檔案管理員每天將收到的“新開發(fā)客戶報告表” 、 “客戶檔案表”客戶資料錄入計算機保存。1全部數(shù)據(jù)要求每星期進行一次備份，每月整理一次；1所有客戶檔案的原始資料永久保存。三、 其它其它未規(guī)定的內(nèi)容按公司《檔案管理制度》執(zhí)行。11 / 36第四部分 運輸管理 運輸方式：公路運輸、水路運輸、鐵路運輸（一般鐵包、中鐵快運、其它鐵路快運） 、空運、郵遞、公司車輛自行運送； 貨物的提運方式：客戶自提、公司辦理； 除客戶帶車自提方式以外的發(fā)貨，需要公司派車送至發(fā)貨場的，均需按規(guī)定由銷售內(nèi)勤填寫派車單交辦公室，司機憑派車單到倉庫提貨并運送到規(guī)定地點； 空運或需要公司遠距離（長沙市以外）的派車送貨服務(wù)，必須由業(yè)務(wù)人員事先提出申請，報業(yè)務(wù)部經(jīng)理審核批準(zhǔn)后方可執(zhí)行； 在保證交貨期限的情況下，應(yīng)優(yōu)先選擇費用最低的運輸方案； 在保證安全、按時交貨且費用合理的情況下，對于老客戶貨物的交付，除非應(yīng)客戶的要求，否則應(yīng)盡量保持原有的運輸方式； 客戶如果要求變更合同中規(guī)定的運輸方案，須重新確定交貨期，并且要有客戶方加蓋公章的書面變更通知作為依據(jù)，否則必須按原合同執(zhí)行。 發(fā)貨必須嚴(yán)格按購銷合同中有關(guān)運輸?shù)臈l文規(guī)定執(zhí)行； 合同中如對運輸方式未有明確規(guī)定的，銷售內(nèi)勤必須及時向業(yè)務(wù)部經(jīng)理匯報，由業(yè)務(wù)部經(jīng)理根據(jù)情況決定運輸方式； 銷售內(nèi)勤為貨物運輸管理辦法的具體執(zhí)行人。12 / 36第五部分 售后服務(wù)管理一、 適應(yīng)范圍公司提供的售后服務(wù)包括免費服務(wù)和有償服務(wù)兩種。免費服務(wù)：對于產(chǎn)品存在內(nèi)在質(zhì)量問題，并且在一年保修期內(nèi)的產(chǎn)品，予以免費維修或換貨。有償服務(wù)：對于使用已超出保修期的、或者是保修期內(nèi)非產(chǎn)品質(zhì)量問題造成損壞的產(chǎn)品，予以適當(dāng)收費，有償服務(wù)。二、 日常管理售后服務(wù)員按照公司正常作息時間上、下班，星期六、星期天照常休息（在外出差除外，如果需要售后服務(wù)員在正常休息日出差的，必須絕對服從上級的工作安排） ；售后服務(wù)員上班時間必須對客戶來電做好詳細記錄，并耐心、詳細地解答客戶提出的有關(guān)產(chǎn)品方面的問題。三、 基本要求 客戶售后服務(wù)工作統(tǒng)一由市場部售后服務(wù)主管安排，外出服務(wù)需填寫《服務(wù)申請表》 ，售后服務(wù)完成需請客戶在《售后服務(wù)記錄表》上填寫意見，否則，差旅費不予報銷； 駐外分支機構(gòu)業(yè)務(wù)員完成售后服務(wù)工作并返回駐地后，一周內(nèi)必須將售后服務(wù)記錄表傳真回公司，否則，差旅費不予報銷； 售后服務(wù)員回到公司后，兩個工作日內(nèi)必須將出差所發(fā)生的差旅費，按照售后服務(wù)員差旅費用標(biāo)準(zhǔn)到財務(wù)部報銷完畢； 客戶現(xiàn)場提出要求解決的問題，一般情況下應(yīng)立即解決處理，不得拖延。 在接到客戶需要服務(wù)的信息后，4 小時內(nèi)給予答復(fù)，在有業(yè)務(wù)員駐守的區(qū)域，24 小時內(nèi)給予解決。如確實不能解決的問題時，必須向客戶做好解釋工作，并給予客戶明確的解決期限。13 / 36 遇到自身不太清楚的或不好回答的問題，必須當(dāng)面打電話回公司，由本部門經(jīng)理或技術(shù)部相關(guān)人員向客戶做好解釋工作。 短期內(nèi)公司無法解決的問題，必須代表公司向客戶致歉，盡量征得客戶的諒解； 如果在外出差接到所轄區(qū)域內(nèi)客戶要求上門排除故障或提供技術(shù)支持的電話，如果不能通過電話解決客戶的困難，且又不能在當(dāng)天趕赴客戶處處理故障的，必須根據(jù)具體情況向客戶做出承諾到達客戶處的時間，到達承諾期不能按期到達客戶處時，必須提前一天通過電話向客戶做好解釋工作，如果客戶急需幫助而自己本身確實無時間到客戶處提供幫助，必須向部門經(jīng)理提出申請其他售后服務(wù)員提供幫助； 售后服務(wù)員接聽電話時必須使用禮貌用語，對客戶提出的故障、技術(shù)或業(yè)務(wù)咨詢，必須做出準(zhǔn)確的答復(fù)，如確實不能立即給予答復(fù)或不能答復(fù)的，必須請客戶留下聯(lián)系電話，轉(zhuǎn)由部門經(jīng)理或技術(shù)員給客戶做出答復(fù)； 任何售后服務(wù)員不得向客戶提出反駁意見，與客戶發(fā)生任何言語沖突。1 售后服務(wù)員手機必須在早上 7 點到晚上 11 點之間保持開機狀態(tài)， 如果一天當(dāng)中有兩個小時未開機（在飛機上的時間除外） ，將按一次未接聽電話處理。1 客戶或公司撥打售后服務(wù)員電話時，售后服務(wù)員如果不能在十五分鐘內(nèi)給客戶回電話時，必須接聽客戶或公司電話。1 售后服務(wù)員在公司期間必須無條件接受售后服務(wù)主管和技術(shù)質(zhì)量部經(jīng)理安排的臨時性工作。四、 處罰條例凡回到公司后在兩個工作日內(nèi)未將情況匯報表、售后服務(wù)記錄表交售后服務(wù)主管留存的按 元/次處罰；拒不接聽公司或客戶電話、或者沒在十五分鐘內(nèi)回電話的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司對其做出 元/次處罰；凡客戶電話直接向公司投訴售后服務(wù)員的行為者，公司對其做 元/次處罰；14 / 36凡技術(shù)質(zhì)量部在不定期的客戶回訪中發(fā)現(xiàn)客戶對售后服務(wù)員個人行為不滿的，公司對其人做 元/次處罰；售后服務(wù)員采取任何形式向客戶“卡” “拿” “索” “要”者記大過一次；正式員工一年內(nèi)被客戶電話直接投訴達三次者或技術(shù)質(zhì)量部不定期回訪中有客戶對同一售后服務(wù)員行為表示不滿達四次者，公司將與之解除勞動合同；試用期員工在試用期內(nèi)被客戶電話直接投訴一次者或客戶服務(wù)部不定期回訪中有客戶對同一售后服務(wù)員行為表示不滿達二次者，公司將與之解除試用期合同。15 / 36第六部分 附表附表一：項目結(jié)算單項目結(jié)算單項目名稱 軟啟動器 項目編號 20220221李四客戶單位 票據(jù)類型 □增票 □普票 □無票簽訂時間 交貨時間項目負責(zé) 李四 合同總額項目負責(zé)人預(yù)算 財務(wù)決算 銷售情況序號單項名稱單位數(shù)量 單價 金額 時間 金額 單價 金額1 廣告費 按產(chǎn)品調(diào)撥價的 7%2 研發(fā)費 按產(chǎn)品調(diào)撥價的 3%3 QB32200指產(chǎn)品調(diào)撥價4 設(shè)計費 按合同額的 0~5% 5 運費 據(jù)實列入6 工資 據(jù)實列入7 房租 據(jù)實列入8 話費 據(jù)實列入9 準(zhǔn)報銷的車費 據(jù)實列入10 其他允許進成 本項目 據(jù)實列入111213141516 總 計 =直接成本+稅金17 稅 金 =（合同額 研發(fā)費產(chǎn)品調(diào)撥價）*18 滯 納 金19 直接成本 =所有入成本項目之和20 費用支出 指全部由個人承擔(dān)的業(yè)務(wù)費用借支21 項目個人提成 =(合同額總計)*45%費用支出 新開發(fā)客戶提成率為 5%（僅限鋼鐵行業(yè)）22 項目公司提成 =(合同額總計)*55%23 初 審指準(zhǔn)進成本項目16 / 3624 財務(wù)決算審批25 終 審17 / 36附表二：新開發(fā)客戶報告表新開發(fā)客戶報告表客戶名稱 郵編 企業(yè)類別業(yè)務(wù)管轄部 門辦公電話地 址企業(yè)規(guī)模 移動電話主辦人員姓 名 家庭住址產(chǎn)品型號/規(guī)格首次合同臺 / 套首次合同金 額首次簽單時 間客戶潛力評 估填表人： 時 間： 部門經(jīng)理：18 / 36附表三：售后服務(wù)申請表售后服務(wù)申請表服務(wù)申請單位/人： 填寫日期：用戶名稱 購買時間地址 購入途徑聯(lián)系人 所屬部門 辦公聯(lián)系電話：預(yù)計出差時間 月 日— 月 日 個人移動電話：故障機規(guī)格型號及編號/數(shù)量 負載性質(zhì)：現(xiàn)場故障現(xiàn)象：技術(shù)質(zhì)量部經(jīng)理意見：備注：19 / 36附表四：駐外機構(gòu)財產(chǎn)清單駐外機構(gòu)財產(chǎn)清單區(qū)域 具體地址負責(zé)人 辦公電話 傳真序號 財產(chǎn)清單1 購置時間 原價2備注： 填表日期： 填寫人： 財務(wù)部：20 / 36附表五：銷售總結(jié)報告書銷售總結(jié)報告書銷售目標(biāo)完成情況及原因新開發(fā)客戶情況貨款回收情況市場分析客戶意見質(zhì)量信息反饋其他意見和建議區(qū)域： 報告人： 部門經(jīng)理： 年 月 日21 / 36附表六：客戶檔案表客戶檔案表銷售區(qū)域： 制表日期：銷售代表： 填寫人： 客戶名稱 客戶代碼 客戶電話 負責(zé)人 聯(lián)系人地址 傳真 負責(zé)人電話 聯(lián)系人電話200 年采購量（千元） 銷售規(guī)模評級： 信用評級：序號 合同簽定日期 設(shè)備名稱 臺/套 合同金額 履行情況 回款比例 付款方式 逾期貨款額 逾期原因備注：銷售規(guī)模評級： A：年銷售額在 萬元以上； 信用評級： A：年欠款額在 元以下；B：年銷售額在 萬至 萬之間； B：年欠款額在 元至 元之間；C：年銷售額在 萬至 萬之間； C：年欠款額在 元至 元之間；D：年銷售額在 萬以下 D：年欠額在 元以上；22 / 3