【正文】 在體系的運行和維護階段，市局（公司）建立了包括管理評審、內(nèi)部審核、監(jiān)督審核為主要內(nèi)容的監(jiān)督考核體系，而這個體系的主力軍就。 而后，我與部門的業(yè)務(wù)主辦進行協(xié)調(diào)溝通，就文件編寫工作進行了再細分，不同的模塊由不同人員提供，由我統(tǒng)一匯總，并按標準要求進行修改，最后完成文件的編寫。根據(jù)這一要求，我把流程再造、文件編寫作為首要工作任務(wù)，為了積累經(jīng)驗，我以個人所承擔(dān)的工作為試驗田，首先識別顧客要求，進而確定工作職責(zé)，而后梳理流程。編寫文件是內(nèi)審員在體系建立和推進階段的一項主要工作。第三，還要豐富宣傳手段，可采用知識問答、考試、講座、常識匯編等形式，拓寬本部門員工獲取知識的渠道，普及ISO9000標準宣傳。其次要交流認識。此時，內(nèi)審員要承擔(dān)起排除思想認識障礙的重任。對于內(nèi)審員在體系建設(shè)、應(yīng)用中所承擔(dān)的角色，我認為主要有以下四個方面：第一，要成為標準的宣傳員?！　?巧妙地提出問題　　要注意審核的目標，如果已經(jīng)制定好計劃，則應(yīng)該按計劃實施審核，而不能把時間浪費在別的事情上。因為偏離審核的詢問或回答都會浪費時間?！　?要有好奇心　　在審核活動中要牢記審核的范圍和目標，所以只要對方在回答所詢問的問題或正在提供許多有價值的信息，審核員必須表現(xiàn)出對此感興趣。對時間和資源進行良好的控制是審核成功的重要條件之一。所以任何時候都要有禮貌?！　?與被審核部門的關(guān)系　　為了有效地進行審核，必須與被審核部門建立良好的關(guān)系。這是保證順利完成審核的重要條件之一。所以，思路清楚，表達準確以及認真聆聽，充分理解和良好的寫作能力對于審核人員是非常重要的。如果沒能得到正確的信息，可能問題沒問對或以自已的主觀印象來判斷標準的執(zhí)行情況。　　 有分析能力　　審核人員的任務(wù)之一就是進行詢問并通過所聽到的和所看到的得出客觀結(jié)論。被審核方會判斷審核人員的知識，一般舉止，以及如何進行審核是否合適。事實上，所有這些在前面的內(nèi)容中都已經(jīng)講過?！　『细駥徍藛T的素質(zhì)　　經(jīng)驗主要靠實踐的積累和學(xué)習(xí)獲得?！　徍藛T的職責(zé)　　審核組長應(yīng)履行的職責(zé) :　　 代表審核組與管理層接觸；　　 代表審核組控制審核各階段的工作，并對審核全過程負責(zé)；　　 有權(quán)對審核工作的開展和審核觀察結(jié)果作最后的決定；　　 負責(zé)協(xié)助審核組成員的選擇；　　 制定審核計劃，準備工作文件，審定審核檢查表，并向?qū)徍私M成員說明工作要求；　　 審查質(zhì)量體系的覆蓋性，符合性，以及運行的有效性；　　 遇到重大障礙或發(fā)現(xiàn)重大不符合事項立即通知管理層；　　 準時提交清楚準確的審核報告?！　?尊重　　尊重同事和受審核方的所有人員。對審核員的行為道德主要要求有：　　 正直誠實　　正當?shù)孬@取和公平地評價客觀證據(jù)，不卑不亢，忠實于審核目的，堅持準確的意見，坦率，成熟，堅毅，不因干擾導(dǎo)致偏差。最主要的是進一步了解標準的要求。掌握檢查，提問，評價和報告等評定技術(shù)。在這樣的情況下，審核人員應(yīng)該了解與之有關(guān)的工業(yè)上的管理過程，也就是說應(yīng)該掌握必要的專業(yè)技術(shù)知識以便執(zhí)行有效的審核?！　?特殊工業(yè)的知識　　在一些高科技工業(yè)中，用來控制產(chǎn)品所必需的管理過程對于那種特殊的工業(yè)已經(jīng)成為特殊的和唯一的管理方法。但是必須知道類似工業(yè)上的基本管理過程。審核人員必須充分地掌握標準以便用其中的規(guī)定支持所發(fā)出的不符合事項報告。 對品質(zhì)內(nèi)審員的要求審核員的知識和經(jīng)驗要求　　審核員必須掌握進行審核工作所需的一些基本知識，這些基本知識主要有:　　 有關(guān)標準的知識　　審核人員必須知道和理解ISO9001標準的全部要求。     下面的工作記錄也可以由組織質(zhì)量審核的責(zé)任部門保存： (5)審核報告的落實情況。 (4)給被審核部門的書面答復(fù)。 (3)審核報告和以前的備忘錄。 (2)空白審核核查表。 (1)審核通知和審核計劃。 質(zhì)量審核報告的摘要應(yīng)定期送給上級管理部門，把它作為質(zhì)量體系評審的重要依據(jù)。 跟蹤監(jiān)督可以由書面通知、修改的評審文件和貫徹報告之后再審核的日期等組成。 (4)對防止不合格項再發(fā)生的糾正措施的評述。 (3)驗證采用糾正措施的進度表及完成情況。 (2)對答復(fù)的恰當評價。(1)有一份對被審核部門提出申請審核的報告的書面答復(fù)。落實措施按下述內(nèi)容進行： 質(zhì)量保證部門是經(jīng)常性地組織內(nèi)部質(zhì)量審核的部門，它也有管理與落實審核報告的責(zé)任。 (5)特殊的調(diào)查。 (4)調(diào)查或觀察結(jié)果摘要，例如，對被審核部門貫徹質(zhì)量方針有效性方面的所有結(jié)論，以及他們在產(chǎn)品質(zhì)量方面取得的成效。 (3)基本資料，例如：審核的目的、范圍、日期和審核的程序，審核活動和被審核部門的簡介。 (2)審核小組組成的詳細情況。 (1)報告標題、數(shù)據(jù)和其他鑒定資料。這些內(nèi)容都應(yīng)編入由審核小組設(shè)計，被審核部門領(lǐng)導(dǎo)認可的審核報告中。 審核結(jié)束前的末次會議，應(yīng)掌握對被審核部門評審結(jié)論的管理，需要時，可讓審核部門作進一步說明。這樣形成的一個較為全面的報告，比直接否定的報告更真實。這樣的觀察應(yīng)與被審核部門的代表聯(lián)系，使其了解不合格項的驗證和觀察圖表的記錄，避免過后爭論。 無論何時，一個審核員在觀察體系不合格項時，應(yīng)仔細地核實所有有關(guān)的證據(jù)，并對不合格項或缺陷的全部細節(jié)予以記錄。因此，最后決定產(chǎn)品的選擇和產(chǎn)品記錄的可追溯性，應(yīng)看有關(guān)的操作和檢驗記錄是否正確，材料投入是否符合標準和規(guī)范。審核員可以觀察正在開展的工作，看這些工作是否符合指定的規(guī)范和程序。因此，作為與驗證質(zhì)量相關(guān)活動所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)和記錄應(yīng)按照指定的程序去調(diào)查。審核應(yīng)尋求一個普遍規(guī)則： 在審核運行開始之前，審核小組應(yīng)通曉各部門程序及有關(guān)的情況，如可能，應(yīng)審核一下以前的審核報告。在首次會議期間，審核的方法、審核的范圍和一些必要的需行政管理方面配合的事項要明確。 4．質(zhì)量審核的實施 對于車間分布在不同地方的大公司的審核，被審核的部門應(yīng)在審核開始前，向?qū)徍私M提供其進行質(zhì)量保證活動方面的報告。小組的組成和審核的程序應(yīng)預(yù)先決定并告知有關(guān)方面，包括被審核部門，應(yīng)將與審核程序有關(guān)的事項通知他們。第一步是審核小組的組成。首先，應(yīng)在審核小組的指導(dǎo)下制作一個規(guī)范化的程序表。 3．質(zhì)量審核的準備內(nèi)部審核員平時在各自的部門工作，但具有推動各自部門建立或日常管理符合質(zhì)量管理體系的職責(zé)。在挑選之后，應(yīng)通過相關(guān)的ISO質(zhì)量體系課程培訓(xùn)。一個正式的質(zhì)量審核方案需要一個審核員小組，這個小組應(yīng)由精心挑選的質(zhì)量管理人員輔助其他部門的資深管理人員組成。 2．審核員的組成為使關(guān)鍵部門(如制造部門)的質(zhì)量體系能成功地運行，審核可較其他部門(如市場和人力資源部門)的次數(shù)多一些。一旦體系已較好地建立，一年審核一次可認為是合適的。審核的質(zhì)量體系要素應(yīng)與計劃程序表一致。 1．內(nèi)部質(zhì)量審核計劃應(yīng)該清楚，審核是一種改善體系的方法。因此，質(zhì)量審核應(yīng)是事先計劃好，并客觀地給出書面文件的活動，也是所有與質(zhì)量相關(guān)的情況交流。審核不應(yīng)采取突然檢查的形式，因為這種形式會使被審核部門的人員認為審核會把不合格的責(zé)任歸咎于他們，而不提供真實的資料或應(yīng)該的配合。最后還需指出的是，這些方法看起來都比較簡單，但能夠在實際工作中正確靈活地應(yīng)用并不是一件簡單的事。通常在生產(chǎn)過程取得的數(shù)據(jù)中總是含有一些異常值的，它們會導(dǎo)致分析結(jié)果有誤。數(shù)據(jù)有誤可能是兩種原因造成的，一是人為的使用有誤數(shù)據(jù)，二是由于未真正掌握統(tǒng)計方法；2 ）數(shù)據(jù)的采集方法不正確。 統(tǒng)計管理方法是進行質(zhì)量控制的有效工具，但在應(yīng)用中必須注意以下幾個問題，否則的話就得不到應(yīng)有的效果。它是一種有控制界限的圖，用來區(qū)分引起質(zhì)量波動的原因是偶然的還是系統(tǒng)的，可以提供系統(tǒng)原因存在的信息，從而判斷生產(chǎn)過程是否處于受控狀態(tài)。 控制圖控制圖又稱為管制圖。 在我們的生活及工作中，許多現(xiàn)象和原因，有些呈規(guī)則的關(guān)聯(lián)，有些呈不規(guī)則形有關(guān)聯(lián)。這種關(guān)系雖然存在，但又難以用精確的公式或函數(shù)關(guān)系表示，在這種情況下用相關(guān)圖來分析就是很方便的。通過對其觀察分析，來判斷兩個變量之間的相關(guān)關(guān)系。 散布圖散布圖又叫相關(guān)圖，它是將兩個可能相關(guān)的變量數(shù)據(jù)用點畫在坐標圖上，用來表示一組成對的數(shù)據(jù)之間是否有相關(guān)性。在制作直方圖時，牽涉到一些統(tǒng)計學(xué)的概念，首先要對數(shù)據(jù)進行分組，因此如何合理分組是其中的關(guān)鍵問題。 直方圖直方圖又稱柱狀圖，它是表示數(shù)據(jù)變化情況的一種主要工具。 如何將追求的項目一一地羅列出來，并將影響每個項目達成的主要原因及次要原因也整理出來，并使用因果分析圖來表示，并針對這些原因有計劃地加以強化，將會使你的管理工作更加得心應(yīng)手。 一個管理人員，在他的管理工作范圍內(nèi)所追求的目標，假如加以具體的歸納，我們可得知從項目來說不是很多。形成問題之主要原因找出來以后，再以實驗設(shè)計的方法進行實驗分析，擬具體實驗方法，找出最佳工作方法，問題也許能得以徹底解決，這是解決問題，更是預(yù)防問題。所以因果分析圖可以單獨使用，也可連接柏拉圖使用。建立柏拉圖之目的，在于掌握影響全局較大的重要少數(shù)項目。 因果分析圖提供的是抓取重要原因的工具，所以參加的人員應(yīng)包含對此項工作具有經(jīng)驗者，才易秦效。 步驟6：與步驟5一樣，針對已圈上一個紅圈的，若認為最重要的可以再圈上兩圈，三圈。（腦力激蕩　法） 步驟4：時間大約1個小時，搜集2030個原因則可結(jié)束。 步驟2：掛一張大白紙，準備23支色筆。 分析圖使用步驟步驟1：集合有關(guān)人員。首先提出了這個概念的是日本品管權(quán)威石川馨博士，所以特性原因圖又稱[石川圖。其形狀像魚骨，又稱魚骨圖。當出現(xiàn)了某種質(zhì)量問題，未搞清楚原因時，可針對問題發(fā)動大家尋找可能的原因，使每個人都暢所欲言，把所有可能的原因都列出來。 因果分析圖因果分析圖是以結(jié)果作為特性，以原因作為因素，在它們之間用箭頭聯(lián)系表示因果關(guān)系。 柏拉圖法（重點管制法），提供了我們在沒法面面俱到的狀況下，去抓重要的事情，關(guān)鍵的事情，而這些重要的事情又不是靠直覺判斷得來的，而是有數(shù)據(jù)依據(jù)的，并用圖形來加強表示。 （5） 繪上柱狀圖。 （3） 決定搜集資料的期間，自何時至何時，作為柏拉圖資料的依據(jù)，期限間盡可能定期。 柏拉圖分析的步驟（1） 將要處置的事，以狀況（現(xiàn)象）或原因加以層別。 在工廠或辦公室里，把低效率，缺損，制品不良等損失按其原因別或現(xiàn)象別，也可換算成損失金額的80%以上的項目加以追究處理，這就是所謂的柏拉圖分析。 在質(zhì)量管理過程中，要解決的問題很多，但往往不知從哪里著手，但事實上大部分的問題，只要能找出幾個影響較大的原因，并加以處置及控制，就可解決問題的80%以上。通過對排列圖的觀察分析可抓住影響質(zhì)量的主原因素。排列圖是分析和尋找影響質(zhì)量主原因素的一種工具，其形式用雙直角坐標圖，左邊縱坐標表示頻數(shù)（如件數(shù) 金額等），右邊縱坐標表示頻率（如百分比表示）。柏拉圖最早用排列圖分析社會財富分布的狀況，他發(fā)現(xiàn)當時意大利80%財富集中在20%的人手里，后來人們發(fā)現(xiàn)很多場合都服從這一規(guī)律，于是稱之為Pareto定律。透過這些調(diào)查，將這些數(shù)據(jù)予以集計，就可得到從何處加強服務(wù)品質(zhì)了。調(diào)查表的設(shè)計通常分為地面的服務(wù)品質(zhì)及航機上的服務(wù)品質(zhì)。我們也可以經(jīng)常在航機上看到客戶滿意度的調(diào)查。 如何建立原始的數(shù)據(jù)及將這些數(shù)據(jù)依據(jù)所需要的目的進行集計，也是諸多品管手法的最基礎(chǔ)工作。 科學(xué)管理強調(diào)的是以管理的技法，來彌補以往靠經(jīng)驗、靠視覺判斷的管理的不足。數(shù)據(jù)分層法經(jīng)常與上述的統(tǒng)計分析表結(jié)合使用。數(shù)據(jù)分層可根據(jù)實際情況按多種方式進行。 數(shù)據(jù)分層法數(shù)據(jù)分層法就是將性質(zhì)相同的，在同一條件下收集的數(shù)據(jù)歸納在一起，以便進行比較分析。 標準化水平是衡量一企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)水平和管理水平的尺度，一個現(xiàn)代的一個重要標志。 采用國際標準和國外先進標準，可使我們在國際貿(mào)易的激烈競爭中處于有利地位。 圍繞提高經(jīng)濟效益的目標，制定一系列的技術(shù)標準、工作標準和管理標準，可以促使企業(yè)生產(chǎn)、技術(shù)、管理活動合理化、制度化，提高科學(xué)管理水平； (5） 產(chǎn)品的研制和設(shè)計，采用現(xiàn)有各類標準，可以縮短設(shè)計、生產(chǎn)準備和制造周期，可以組織專業(yè)化生產(chǎn)，減少勞動消耗，提高勞動生產(chǎn)率； (3）這表現(xiàn)在： (1） D、管理標準是關(guān)于企業(yè)各項管理工作的職責(zé)、程序、要求的規(guī)定。 C、技術(shù)標準是企業(yè)標準的主體。它體現(xiàn)在一系列技術(shù)和管理的“文件“上，它是開展品質(zhì)工作的基礎(chǔ)，也是衡量的依據(jù)。 永久對策是品質(zhì)改善的必要手段之一，它導(dǎo)致更高水平的品質(zhì)改善。 ③、同樣，永久對策可用于包括諸如程序和體系的更改以實現(xiàn)質(zhì)量環(huán)中任一階段的品質(zhì)改進。與暫時對策相比，永久對策的效果更好，但其制定要求有更高的技術(shù)能力，且需更多的投資。 ②、永久措施是針對尚未發(fā)生的、潛在的、以后可能發(fā)生的品質(zhì)問題事前預(yù)防性質(zhì)的措施。（2）永久對策它始于品質(zhì)問題的識別，并包括采取措施以消除或減少問題再發(fā)生，也包括對不滿意產(chǎn)品的返修、返工、追回或報廢，以及客戶的抱怨處理等，但重要的是消除產(chǎn)生品質(zhì)問題的原因。 (1）、暫時對策 analysis） FTA法就是一種系統(tǒng)圖法，它從某個零部件上的故障根源，并且能夠受直接采取糾正措施為止。 (2) 失效分析法——故障樹分析法FTA（failt cffcct modc 故障分析的要點 (1）應(yīng)用固有技術(shù)和經(jīng)驗； (2）一個不漏地列出所有構(gòu)成產(chǎn)品系統(tǒng)的各個部件可能發(fā)生的故障模式，并進行分析； (3）分析這些故障發(fā)生后將會造成什幺影響； (4）測算故障發(fā)生的概率； (5）比較故障影響的輕重 (6）分析故障檢出的難易程度； (7）找出重點； (8）提出設(shè)計中重點改進的項目。缺少一個有效的故障信息早期報警系統(tǒng)，不但會增加生產(chǎn)成本，而且也會降低產(chǎn)品在使用中的性能。 故障分析 所謂故障分析，就是為了預(yù)防產(chǎn)品缺陷發(fā)生，防止發(fā)生類似影響產(chǎn)品性能，可靠