【正文】 ”資料及參酌“檢驗(yàn)報(bào)告申請(qǐng)單”的客戶要求，復(fù)印一份呈主管核簽，并蓋上“產(chǎn)品檢驗(yàn)專用章”后送營(yíng)業(yè)部門轉(zhuǎn)客戶?！　〕善烦鰪S前的質(zhì)量管理　　成品繳庫(kù)管理　?。ㄒ唬┵|(zhì)量管理部門主管對(duì)預(yù)定繳庫(kù)的批號(hào)，應(yīng)逐項(xiàng)依“制造流程卡”、“QAI進(jìn)料抽驗(yàn)報(bào)告”及有關(guān)資料審核確認(rèn)后始可辦理繳庫(kù)作業(yè)。如圖： 整個(gè)企業(yè)的工作要按PDCA循環(huán)進(jìn)行，企業(yè)各部門、車間、班組直到個(gè)人的工作，也要根據(jù)企業(yè)的總目標(biāo)、總要求，具體制定出自己?jiǎn)挝缓蛡€(gè)人的PDCA工作循環(huán)，形成大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)；小環(huán)保大環(huán)，推動(dòng)大循環(huán)。 第二階段是實(shí)施，即按照計(jì)劃的要求去干。加工整理數(shù)據(jù)的第一步就是分層。由于質(zhì)量不是一步形成的，也不是最后一道工序突然形成的，而是逐步形成的。我們知道，企業(yè)的每個(gè)部門、每個(gè)人員在工作中都有個(gè)前、后或上、下的相對(duì)關(guān)系，都有個(gè)工作服務(wù)對(duì)象。只有人人都關(guān)心質(zhì)量，都對(duì)質(zhì)量高度負(fù)責(zé)，產(chǎn)品質(zhì)量才能有真正的提高和保證。這個(gè)過程包括市場(chǎng)調(diào)查、研究、設(shè)計(jì)、試制、工藝與工裝的設(shè)計(jì)制造、原材料供應(yīng)、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)出廠和銷售服務(wù)。 1 . 全面質(zhì)量的管理 過去我們一說到質(zhì)量，往往是指產(chǎn)品質(zhì)量，它包括性能、壽命、可靠性和安全性，即所謂狹義質(zhì)量概念。 國(guó)內(nèi)大量關(guān)于全面質(zhì)量管理研究或是質(zhì)量控制的研究都集中于現(xiàn)狀分析和對(duì)策思考。TQM的研究和應(yīng)用本身也出現(xiàn)了許多新的發(fā)展趨勢(shì)和研究領(lǐng)域。 國(guó)內(nèi)外研究的新動(dòng)態(tài)及發(fā)展?fàn)顩r： TQM從提出到現(xiàn)在已經(jīng)過去40多年了，經(jīng)歷了4個(gè)階段的發(fā)展，各種理論支撐趨于完善。很明顯,如果員工不知道企業(yè)目標(biāo),自然就不知曉他們的作為是否有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。TQM實(shí)施者首先只有對(duì)實(shí)施TQM的目的深入理解,然后才能具有實(shí)施它的動(dòng)機(jī)。另外,企業(yè)實(shí)施TQM的時(shí)間長(zhǎng)短也會(huì)對(duì)TQM的成功實(shí)施帶來影響。企業(yè)規(guī)模不同會(huì)使企業(yè)實(shí)施TQM的積極性存在差異,繼而可能會(huì)對(duì)TQM的成功實(shí)施具有影響。其基本核心是強(qiáng)調(diào)提高人的工作質(zhì)量，保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，達(dá)到全面提高企業(yè)與社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益的目的。這階段存在的問題是設(shè)計(jì)人員、生產(chǎn)人員、檢驗(yàn)人員之間缺乏協(xié)調(diào)配合。使多數(shù)人感到高不可攀、望而生畏。這是由于戰(zhàn)爭(zhēng)的需要，美國(guó)軍工生產(chǎn)急劇發(fā)展，盡管大量增加的檢驗(yàn)人員，產(chǎn)品積壓待檢的情況日趨嚴(yán)重，有時(shí)又不得不進(jìn)行無科學(xué)根據(jù)的檢查，結(jié)果不僅廢品損失驚人，而且在戰(zhàn)場(chǎng)上經(jīng)常發(fā)生武器彈藥的質(zhì)量事故，比如炮彈炸膛事件等等，對(duì)士氣產(chǎn)生極壞的影響。 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 這一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理的結(jié)合。起初，人們非常強(qiáng)調(diào)工長(zhǎng)在保證質(zhì)量方面的作用，將質(zhì)量管理的責(zé)任由操作者轉(zhuǎn)移到工長(zhǎng)，故被人稱為“工長(zhǎng)的質(zhì)量管理”。在過去的整整一個(gè)世紀(jì)中，質(zhì)量管理的發(fā)展，大致經(jīng)歷了三個(gè)階段： 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 由于工廠具有手工業(yè)者和小作坊無可比擬的優(yōu)勢(shì)，導(dǎo)致手工作坊的解體和工廠體制的形成。 隨著社會(huì)的發(fā)展，村莊逐漸擴(kuò)展為商品交換，新的行業(yè)——商業(yè)出現(xiàn)了。古代的食物采集者必須了解哪些果類是可以食用的，而哪些是有毒的；古代的獵人必須了解哪些樹是制造弓箭最好的木材。因此，也就應(yīng)該和可能在工序中加以控制，把影響生產(chǎn)過程中的因素統(tǒng)統(tǒng)控制起來，這就是過去單純以產(chǎn)品檢驗(yàn)“事后檢查”的消極“把關(guān)”，改變?yōu)橐浴邦A(yù)防為主”，防檢結(jié)合，采用“事前控制”的積極“預(yù)防”。因?yàn)檫@種事后檢查，把保證質(zhì)量的重點(diǎn)放在檢查上是不能從根本上保證質(zhì)量的。緊接著，簡(jiǎn)易的質(zhì)量檢驗(yàn)方法和測(cè)量手段也相繼產(chǎn)生，這就是在手工業(yè)時(shí)期的原始質(zhì)量管理。其間，美國(guó)出現(xiàn)了以泰羅為代表的“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)”。稱為“檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理”。且百分之百的檢驗(yàn)，增加檢驗(yàn)費(fèi)用。 第一次世界大戰(zhàn)后期，為了在短時(shí)期內(nèi)解決美國(guó)300萬參戰(zhàn)士兵的軍裝規(guī)格是服從正態(tài)分布的。控制圖就是運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理進(jìn)行這種預(yù)防的工具。然而，休哈特等人的創(chuàng)見，除了他們所在的貝爾系統(tǒng)以外，只有少數(shù)美國(guó)企業(yè)開始采用。 五十年代以來，生產(chǎn)力迅速發(fā)展，科學(xué)技術(shù)日新月異，出現(xiàn)了新情況。 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，尤其國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各國(guó)企業(yè)都很重視“產(chǎn)品責(zé)任”和“質(zhì)量保證”問題，加強(qiáng)內(nèi)部質(zhì)量管理，確保生產(chǎn)的產(chǎn)品使用安全、可靠。該書強(qiáng)調(diào)執(zhí)行質(zhì)量職能是公司全體人員的責(zé)任，他提出：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量活動(dòng)構(gòu)成為一體的有效體系”。 現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理發(fā)展的階段自從有了手工業(yè)生產(chǎn)，就出現(xiàn)了質(zhì)量管理的萌芽，但是作為科學(xué)管理方法，它只有幾十年的歷史，質(zhì)量管理經(jīng)歷了一個(gè)由低級(jí)到高級(jí)、由片面到全面的發(fā)展過程。 (三)全面質(zhì)量管理階段 20世紀(jì)50年代后期，隨著科技和高精尖產(chǎn)品的發(fā)展，對(duì)質(zhì)量控制提出更高要求，許多企業(yè)認(rèn)識(shí)到，光靠統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制已不能滿足要求，要對(duì)設(shè)計(jì)、制造、生產(chǎn)難備以及產(chǎn)品使用等所有環(huán)節(jié)都進(jìn)行質(zhì)量管理。ISO9000可以被認(rèn)為是TQM的基石,ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是TQM的核心,而TQM是ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)。TQM的實(shí)施需要在時(shí)間與財(cái)力上長(zhǎng)期投入,小企業(yè)可能在質(zhì)量問題上存在短視行為,在資金上投入有限,繼而影響TQM實(shí)施。在實(shí)施TQM5年后,1997年再次對(duì)這些企業(yè)的調(diào)查顯示有62%實(shí)施TQM的目的是為了解決經(jīng)營(yíng)層面上的內(nèi)部問題,仍僅有38%把實(shí)施TQM的原因歸結(jié)為與顧客相關(guān)。 (六)TQM是否能成為一種提高組織績(jī)效的重要路徑TQM不是提高組織績(jī)效的唯一路徑,但TQM的成功實(shí)施需要高層管理者高度重視TQM,并認(rèn)為TQM是用于提高組織績(jī)效的重要路徑,并具有非常強(qiáng)烈的動(dòng)機(jī)實(shí)施TQM去提高組織績(jī)效。不少的企業(yè)都希望通過實(shí)施IS()9000來實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理的愿望。③全企業(yè)的質(zhì)量管理。在以信息化帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)化的指導(dǎo)思想下，TQM的應(yīng)用也與企業(yè)信息化建設(shè)聯(lián)系起來了。 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理是質(zhì)量管理的一種形式，它以經(jīng)營(yíng)為目標(biāo)，由全體職工參加，在全過程中對(duì)產(chǎn)品的全部廣義質(zhì)量所進(jìn)行的管理，包括思想教育并綜合運(yùn)用各種科學(xué)方法。這些質(zhì)量的全部?jī)?nèi)容就是所謂廣義的質(zhì)量概念，即全面質(zhì)量。企業(yè)的人員，無論是前方的還是后方的，是車間的還是科室的，沒有一個(gè)人不與產(chǎn)品質(zhì)量有著直接或間接的關(guān)系。因此，企業(yè)應(yīng)把用戶看作是自己服務(wù)的對(duì)象，也是為人民服務(wù)的具體內(nèi)容。這些看法是對(duì)保證質(zhì)量的誤解。 收集數(shù)據(jù)要有明確的目的性。（見圖）P是計(jì)劃，D是實(shí)施，C是檢查，A是處理。失敗的教訓(xùn)也要加以總結(jié)，使它成為標(biāo)準(zhǔn)，防止以后再發(fā)生?！　。ǘ┲圃觳块T在制程中發(fā)現(xiàn)不良品時(shí)，除應(yīng)依正常程序追蹤原因外，不良品當(dāng)即剔除，以杜絕不良品流入下制程（以“廢品報(bào)告單”提報(bào)，并經(jīng)質(zhì)量管理部復(fù)核才可報(bào)廢）。22檢驗(yàn)報(bào)告“，呈經(jīng)理核簽后把”檢驗(yàn)報(bào)告申請(qǐng)單“送總經(jīng)理室產(chǎn)銷組，轉(zhuǎn)送質(zhì)量管理部。品質(zhì)問題追溯的方法有： （1）沿流上溯法 是從品質(zhì)問題產(chǎn)生的工段、工序、工種點(diǎn)或管理作業(yè)點(diǎn)沿既定作業(yè)流程的逆向上溯，逐個(gè)工種點(diǎn)、逐個(gè)工序、逐個(gè)工段及逐個(gè)管理作業(yè)點(diǎn)地盤查、清理，直到找到問題的發(fā)生源，并將已清查過程的逐次影響因素記錄在案，與發(fā)生源結(jié)合起來進(jìn)行綜合分析的一種方法，其優(yōu)點(diǎn)較為明顯，缺點(diǎn)是工作量大，管理成本較高。這也是一種低成本、高效率的方法，缺點(diǎn)在于很難分析出造成品質(zhì)問題復(fù)合性的相關(guān)因素。同時(shí)，應(yīng)保證不合格產(chǎn)品的編號(hào)和標(biāo)記不被去掉或因工作的疏忽被擦掉。 （1）目前狀況下的認(rèn)可 不合格品的不合格程度較小，且不會(huì)影響最終產(chǎn)品的性能，可視該產(chǎn)品為合格。 （5）報(bào)廢 若上述四項(xiàng)處理措施都不能采用，不合格品只能作為廢品拋棄。 對(duì)不合格品進(jìn)行評(píng)審后作出的決定應(yīng)迅速實(shí)施，以使生產(chǎn)過程所受的影響最小。 （3）有關(guān)缺陷或不合格情況的詳細(xì)材料。 2，以預(yù)防為主就必須在產(chǎn)品產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過程充分重視品質(zhì)管理，品質(zhì)管理的重點(diǎn)從品檢把關(guān)轉(zhuǎn)到預(yù)防，轉(zhuǎn)到開發(fā)設(shè)計(jì)生產(chǎn)制造上來。 4，通過工序能力的測(cè)定和控制圖的使用起預(yù)防作用。 故障分析 所謂故障分析，就是為了預(yù)防產(chǎn)品缺陷發(fā)生，防止發(fā)生類似影響產(chǎn)品性能，可靠性，安全性的故障，對(duì)可能發(fā)生的故障和潛在的因素進(jìn)行系統(tǒng)地分析研究，提前預(yù)防和消除隱患。 cffcct (1）、暫時(shí)對(duì)策 ③、同樣，永久對(duì)策可用于包括諸如程序和體系的更改以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量環(huán)中任一階段的品質(zhì)改進(jìn)。 C、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的主體。 圍繞提高經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)，制定一系列的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)，可以促使企業(yè)生產(chǎn)、技術(shù)、管理活動(dòng)合理化、制度化，提高科學(xué)管理水平； (5）數(shù)據(jù)分層可根據(jù)實(shí)際情況按多種方式進(jìn)行。我們也可以經(jīng)常在航機(jī)上看到客戶滿意度的調(diào)查。排列圖是分析和尋找影響質(zhì)量主原因素的一種工具，其形式用雙直角坐標(biāo)圖，左邊縱坐標(biāo)表示頻數(shù)（如件數(shù) 金額等），右邊縱坐標(biāo)表示頻率（如百分比表示）。 柏拉圖分析的步驟（1） 將要處置的事，以狀況（現(xiàn)象）或原因加以層別。 因果分析圖因果分析圖是以結(jié)果作為特性，以原因作為因素，在它們之間用箭頭聯(lián)系表示因果關(guān)系。 分析圖使用步驟步驟1：集合有關(guān)人員。 因果分析圖提供的是抓取重要原因的工具，所以參加的人員應(yīng)包含對(duì)此項(xiàng)工作具有經(jīng)驗(yàn)者，才易秦效。 一個(gè)管理人員，在他的管理工作范圍內(nèi)所追求的目標(biāo)，假如加以具體的歸納，我們可得知從項(xiàng)目來說不是很多。 散布圖散布圖又叫相關(guān)圖，它是將兩個(gè)可能相關(guān)的變量數(shù)據(jù)用點(diǎn)畫在坐標(biāo)圖上，用來表示一組成對(duì)的數(shù)據(jù)之間是否有相關(guān)性。 控制圖控制圖又稱為管制圖。通常在生產(chǎn)過程取得的數(shù)據(jù)中總是含有一些異常值的，它們會(huì)導(dǎo)致分析結(jié)果有誤。應(yīng)該清楚，審核是一種改善體系的方法。一旦體系已較好地建立，一年審核一次可認(rèn)為是合適的。 2．審核員的組成內(nèi)部審核員平時(shí)在各自的部門工作，但具有推動(dòng)各自部門建立或日常管理符合質(zhì)量管理體系的職責(zé)。首先，應(yīng)在審核小組的指導(dǎo)下制作一個(gè)規(guī)范化的程序表。小組的組成和審核的程序應(yīng)預(yù)先決定并告知有關(guān)方面，包括被審核部門，應(yīng)將與審核程序有關(guān)的事項(xiàng)通知他們。 4．質(zhì)量審核的實(shí)施  (2)空白審核核查表。 (4)給被審核部門的書面答復(fù)。 下面的工作記錄也可以由組織質(zhì)量審核的責(zé)任部門保存：    對(duì)品質(zhì)內(nèi)審員的要求審核員的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)要求　　審核員必須掌握進(jìn)行審核工作所需的一些基本知識(shí)，這些基本知識(shí)主要有:　　 有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)　　審核人員必須知道和理解ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的全部要求。在這樣的情況下，審核人員應(yīng)該了解與之有關(guān)的工業(yè)上的管理過程，也就是說應(yīng)該掌握必要的專業(yè)技術(shù)知識(shí)以便執(zhí)行有效的審核。　　 尊重　　尊重同事和受審核方的所有人員。被審核方會(huì)判斷審核人員的知識(shí)，一般舉止，以及如何進(jìn)行審核是否合適。這是保證順利完成審核的重要條件之一?！　?要有好奇心　　在審核活動(dòng)中要牢記審核的范圍和目標(biāo)，所以只要對(duì)方在回答所詢問的問題或正在提供許多有價(jià)值的信息，審核員必須表現(xiàn)出對(duì)此感興趣。此時(shí)，內(nèi)審員要承擔(dān)起排除思想認(rèn)識(shí)障礙的重任。根據(jù)這一要求，我把流程再造、文件編寫作為首要工作任務(wù)，為了積累經(jīng)驗(yàn)，我以個(gè)人所承擔(dān)的工作為試驗(yàn)田，首先識(shí)別顧客要求，進(jìn)而確定工作職責(zé)，而后梳理流程。在體系的運(yùn)行和維護(hù)階段，市局（公司）建立了包括管理評(píng)審、內(nèi)部審核、監(jiān)督審核為主要內(nèi)容的監(jiān)督考核體系，而這個(gè)體系的主力軍就。而后，我與部門的業(yè)務(wù)主辦進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，就文件編寫工作進(jìn)行了再細(xì)分，不同的模塊由不同人員提供，由我統(tǒng)一匯總，并按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行修改，最后完成文件的編寫。其次要交流認(rèn)識(shí)。因?yàn)槠x審核的詢問或回答都會(huì)浪費(fèi)時(shí)間?！　?與被審核部門的關(guān)系　　為了有效地進(jìn)行審核，必須與被審核部門建立良好的關(guān)系?！　?有分析能力　　審核人員的任務(wù)之一就是進(jìn)行詢問并通過所聽到的和所看到的得出客觀結(jié)論。　　審核員的職責(zé)　　審核組長(zhǎng)應(yīng)履行的職責(zé) :　　 代表審核組與管理層接觸；　　 代表審核組控制審核各階段的工作，并對(duì)審核全過程負(fù)責(zé)；　　 有權(quán)對(duì)審核工作的開展和審核觀察結(jié)果作最后的決定；　　 負(fù)責(zé)協(xié)助審核組成員的選擇；　　 制定審核計(jì)劃，準(zhǔn)備工作文件，審定審核檢查表，并向?qū)徍私M成員說明工作要求；　　 審查質(zhì)量體系的覆蓋性，符合性，以及運(yùn)行的有效性；　　 遇到重大障礙或發(fā)現(xiàn)重大不符合事項(xiàng)立即通知管理層；　　 準(zhǔn)時(shí)提交清楚準(zhǔn)確的審核報(bào)告。掌握檢查，提問，評(píng)價(jià)和報(bào)告等評(píng)定技術(shù)。審核人員必須充分地掌握標(biāo)準(zhǔn)以便用其中的規(guī)定支持所發(fā)出的不符合事項(xiàng)報(bào)告。 跟蹤監(jiān)督可以由書面通知、修改的評(píng)審文件和貫徹報(bào)告之后再審核的日期等組成。 (3)驗(yàn)證采用糾正措施的進(jìn)度表及完成情況。(1)有一份對(duì)被審核部門提出申請(qǐng)審核的報(bào)告的書面答復(fù)。 (5)特殊的調(diào)查。 (3)基本資料，例如：審核的目的、范圍、日期和審核的程序，審核活動(dòng)和被審核部門的簡(jiǎn)介。 (1)報(bào)告標(biāo)題、數(shù)據(jù)和其他鑒定資料。 無論何時(shí)，一個(gè)審核員在觀察體系不合格項(xiàng)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)地核實(shí)所有有關(guān)的證據(jù)，并對(duì)不合格項(xiàng)或缺陷的全部細(xì)節(jié)予以記錄。為使關(guān)鍵部門(如制造部門)的質(zhì)量體系能成功地運(yùn)行，審核可較其他部門(如市場(chǎng)和人力資源部門)的次數(shù)多一些。審核的質(zhì)量體系要素應(yīng)與計(jì)劃程序表一致。最后還需指出的是，這些方法看起來都比較簡(jiǎn)單，但能夠在實(shí)際工作中正確靈活地應(yīng)用并不是一件簡(jiǎn)單的事。它是一種有控制界限的圖，用來區(qū)分引起質(zhì)量波動(dòng)的原因是偶然的還是系統(tǒng)的，可以提供系統(tǒng)原因存在的信息，從而判斷生產(chǎn)過程是否處于受控狀態(tài)。通過對(duì)其觀察分析，來判斷兩個(gè)變量之間的相關(guān)關(guān)系。 如何將追求的項(xiàng)目一一地羅列出來，并將影響每個(gè)項(xiàng)目達(dá)成的主要原因及次要原因也整理出來，并使用因果分析圖來表示，并針對(duì)這些原因有計(jì)劃地加以強(qiáng)化，將會(huì)使你的管理工作更加得心應(yīng)手。建立柏拉圖之目的，在于掌握影響全局較大的重要少數(shù)項(xiàng)目。 步驟2：掛一張大白紙，準(zhǔn)備23支色筆。當(dāng)出現(xiàn)了某種質(zhì)量問題，未搞清楚原因時(shí)，可針對(duì)問題發(fā)動(dòng)大家尋找可能的原因，使每個(gè)人都暢所欲言，把所有可能的原因都列出來。 （3） 決定搜集資料的期間，自