【正文】 ，維修人員應與維修主管共同到現(xiàn)場查看，并關。4．關閉總水掣后，影響小區(qū)正常供水，必須書面通告各業(yè)主。2．觀察人員到水浸位置，要設法找到水掣地點，以關閉水掣。4．水浸時影響對業(yè)主正常供水，必須書面通知各業(yè)主。2．水浸危及附近的配電室、電梯等公共設施時，要動員員工在上述設施口子處堆放沙包，防止浸水，并把升降機升到較高層樓鎖停。，先關閉物業(yè)項目供水總閥，通知自來水公司組織搶修，寫出停水通知。（包括水表、水表閥門、水表接頭），先關閉本單元的總閥門，然后進行搶修，以最快的速度恢復供水。，應以最快的速度趕到事故現(xiàn)場。（2）針對突發(fā)性停水或停電事故：小區(qū)經理應在第一時間通知本小區(qū)維修主管核實事發(fā)原因（高層住宅遇大面積事故性停電時，電梯管理員組織第一時間按照“電梯應急救援預案”進行電梯內人員解救工作），了解設備設施故障點及預計設備故障修復需要時間，并督導客服主管及時張貼緊急停水或停電通知，通知內容有：本小區(qū)停水或停電故障原因、小區(qū)突發(fā)性停水或停電涉及到的區(qū)域范圍、小區(qū)預計恢復供水或供電時間、小區(qū)物管部應急供電或供水措施等（涉及到市政單位的供水或供電設施故障原因的，應立即通知相關市政維修單位予以協(xié)助搶修）并責令維修主管組織維修班組成員及時對設備故障點做出正確判斷，進行緊急搶修的同時，切斷該故障供電電源或供水支路水源，在保證供電或供水設備安全、保證小區(qū)業(yè)主安全使用的情況下，實施應急供水或供電措施，并加強對應急供電或供水設備的安全監(jiān)控，直至設備故障點得以完全排除并使原水電供應設備恢復正常運行。停水停電具體應對措施：（1）針對預定性停水或停電事故：小區(qū)物管部接到市政或本小區(qū)相關設備維修預定停水或停電通知后，小區(qū)客服主管在核實后，應第一時間告知小區(qū)物管部經理、維修主管、以及小區(qū)各相關人員并及時做出反應，提前48小時在小區(qū)明顯部位（如大門口公示欄、各樓宇單元公告欄等位置）張貼停水或停電通知，通知具體內容包括：本小區(qū)具體停水或停電時間；核實相關單位停水或停電大概原因；小區(qū)停水或停電范圍、小區(qū)水電恢復供應時間、告知小區(qū)業(yè)主提前儲備生活用水及安全用電相關注意事宜、由此事故涉及到的停水、停電相關單位咨詢聯(lián)系電話（本轄區(qū)自來水公司、本線路供電公司、本小區(qū)物管部聯(lián)系方式）等。（3）整體性停水或停電，整個服務管理小區(qū)甚至周邊范圍內都停水或停電，一般由市政設備設施的影響造成的。（2）突發(fā)性停水或停電，不在計劃內和控制范圍內的停水、停電事故。（十一）停水停電應急預案：成立停水停電應急處理小組。帶防水干透后用抗裂砂漿粘擠塑板，擠塑板表面用刮板刮抗裂砂漿貼網格布，抗裂砂漿干透后再刮一遍抗裂砂漿，根據外墻面顏色調制相同顏色外墻防水涂料，調制成后用刷子粉刷頭遍，干透后刷二遍。將窗框與墻體縫隙內雜物清理干凈，并將內壁用水噴潮。維修人員在窗口外部工作時應采取系安全帶等安全措施。（十）窗口漏水的處理首先告知業(yè)主移開窗口漏水處家具，對于不便移動的家具維修人員應采取防塵措施。更換完畢后將門、窗從新安裝到位，開關靈活后，將扣板恢復。（2）平開扇窗戶透風修理方法：將原有膠條去除，更換新的密封膠條。維修完畢后清理工作現(xiàn)場并達到業(yè)主滿意。屋面漏水先檢查原有防水是否有龜裂現(xiàn)象，原有防水搭接處有無開裂現(xiàn)象，如有以上情況應將損壞處防水層大于三倍面積清理至屋面，然后在屋面刷冷底子油一遍后用同材質防水與原有防水搭接，搭接寬度不得低于10cm，如是兩層作法，面層面積應大于底層面積。維修完畢后清理工作現(xiàn)場并達到業(yè)主滿意。在原有基礎上刮二遍膩子，膩子干透后再次用細砂紙打磨找平。用嵌縫石膏將v型口塞實抹平，待嵌縫石膏干透后刷白乳膠貼的確良布。（七）墻體裂縫的處理首先告知業(yè)主移開墻面裂縫處家具，對于不便移動的家具維修人員應采取防塵措施。以上兩種處理方法當抹灰厚度超過2cm時應分兩次完成抹灰，在第二次抹灰時應在第一層抹灰面上刷素水泥漿一遍，以保證不再產生空鼓現(xiàn)象。查看基層材質，根據材質不同維修處理方法如下：（1）混凝土剪力墻處理方法：在原有基層面上刷摻108膠的速水泥漿厚度不得超過2mm，在素水泥漿完全晾干前完成抹灰，磨平壓光。（六）墻面空鼓的處理首先告知業(yè)主移開墻面空鼓處家具，對于不便移動的家具維修人員應采取防塵措施。當明、暗管線路故障需要更換導線時，應兩人共同操作，拉線和送線用力應一致；管口應用護圈保護，防止管口損傷導線，管內導線不允許接頭。因維修電線線路需要更換電線材料時，所使用的電線材料應符合絕緣等級要求；采用護套線敷設線路，應牢固平直、不扭曲，線卡間距均勻；護套線并頭應在開關、插座盒內，不準在線路中段割開護套線進行并線、接頭。安裝時應將相線通過開關。（五）業(yè)主戶內電路故障的處理當業(yè)主室內發(fā)生斷電時，若故障點為空氣開關開路狀態(tài)，應對開路現(xiàn)象進行分析，若因電氣線路過載（或短路），應查明原因，待排除過載（或短路）故障后，再合上空氣開關恢復供電。選用同一型號、規(guī)格的具有合格證的水表安裝更換，檢查水表接頭膠圈，如已經斷裂或變形應更換。關閉房間內所有水閥門，看水表是否轉動，并作24小時后跟蹤檢查。打開總閥后看是否漏水，如無漏水，補好水泥恢復墻面。維修時先關水表前的總閥門，開戶內水龍頭放凈管內余水，用鏨子剔鑿出破漏水管，用割刀或鋸條去除破漏部分。維修完畢后清理工作現(xiàn)場并達到業(yè)主滿意。將地磚及粘磚水泥層用鏨子剔除并剔至原有基層，清除原有防水并將地面清理干凈，用刷子刷頭遍聚氨酯待干透后刷二遍聚氨酯。（二）衛(wèi)生間地面流水的處理預約樓上、樓下業(yè)主，檢查樓上何處漏水。（3）反復放水檢驗地漏是否暢通。疏通地漏：（1）先用抽子試通。（4）反復放水檢驗馬桶是否暢通。 （2）用馬桶抽子試抽馬桶。范圍：適用于物業(yè)公司所有維修人員日常為業(yè)主提供維修服務的各個環(huán)節(jié)。%以上。，草坪無雜物，庭院無衛(wèi)生死角。、垃圾桶及時清理無剩余垃圾，外殼無灰塵。（五）庭院保潔工作標準、紙屑、果皮、落葉、痰跡。、地下室、無雜物垃圾、地面無灰塵，保持暢通無阻。、下水管道無灰塵。、門牌、導示牌、門窗、窗臺、信報箱、有線電視箱、配電箱清潔無灰塵。、欄桿及樓內設施無灰塵。，無煙頭、紙屑、果皮、沙料、污漬。（四）樓內保潔工作標準，垃圾桶無剩余垃圾，無異味、塵土，每日傾倒一次，并清洗消殺。，需點頭致意，微笑服務；對住戶的需求、提問、投訴給予比較滿意的答復或記錄報告再作答復；發(fā)現(xiàn)可疑人員、問題、特殊情況及時控制和報告。（三）保潔工作標準，干凈整齊、手套、口罩、帽子等防護用品齊備；工作胸卡佩；操作工具齊全完備便利；材料充足實用有效，所有準備工作符合崗位操作要求。（3）操作程序原則；自下而上，先大道再人行道，分段分片進行，先路面設施設備后綠化園中及其他設施設備，再墻面設施設備；先掃后拖再擦，然后清運垃圾，最后進行消殺。（1）員工每天按時簽到上崗，統(tǒng)一著工裝，整理準備工具材料，并接受保潔班長或環(huán)境主管的特殊工作安排。（2）庭院草坪綠化、落葉枯枝的清理；：（1）工具：大掃把、笤帚、簸箕、撣子、拖布、鏟刀、刷子、鋼絲球、水桶、雨衣雨鞋。（4）操作注意事項：注意不損壞設施設備；不造成安全問題；不碰壞住戶物品；注意可疑人員并及時詢問或報告以及業(yè)戶門窗關閉情況；注意發(fā)現(xiàn)水、電、煤氣、跑、冒、滴、漏情況，如有發(fā)現(xiàn)立即報告和設法合理控制；注意垃圾定時定點清運，特殊情況及時或多次清運；注意住戶侵占共用部位堆放雜物的清理。（2）按照公司制定的作業(yè)指導書規(guī)定的程序實施本崗位保潔操作。（2）材料：潔瓷精、水、消毒液。（2）樓道各角落地面、墻面、窗戶、配電箱、有線電視箱、樓梯扶手、開關面板、戶號牌等共用部位共用設施。保潔工作內容：樓道、庭院清潔、家政服務、垃圾集中收集轉運。三、保潔員工作手冊目的：規(guī)范保潔工作內容和工作行為，為業(yè)主提供高效優(yōu)質的保潔衛(wèi)生服務，滿足住戶的生活需求。消防設備標識由主管指定人專實施，并在各項安全檢查中作為檢查內容。消防設施管理（1）建立消防設施設備檔案。（2）消防演習后，由秩序維護主管負責編制《消防演習報告》。（4）在安全消防活動日查出的安全、消防隱患，有各組自行在活動記錄中登記并整改。（2）客戶服務中心內部定期組織消防安全學習，學習教材是安全消防管理條例，內部消防管理制度，設備設施操作方法等，學習情況須詳細記錄。（15）各住戶必須服從消防機關和客戶服務中心人員有關防火方面的管理。裝修應采取不燃材料，使用易燃火可燃材料的，必須經消防機關批準，按規(guī)定進行防火處理。（13）各住戶進行室內裝修，須向客戶服務中心提出書面申請，經批準后方可動工。教育小孩不要玩火。（10）社區(qū)內嚴禁經營和儲存煙花爆竹、炸藥、雷管、汽油、香蕉水等易燃易爆物品以及各類劇毒物品，不得在大樓旁燃放煙花、爆竹。（7）對小區(qū)門臉、店鋪定期或不定期發(fā)放消防須知、消防注意事項，并要求小區(qū)門臉、店鋪購買人簽字確認，小區(qū)客戶服務中心備案。（5）接到火災報警后，在向消防機關準確報警的同時，迅速奔赴現(xiàn)場，啟用消防設施進行撲救，并協(xié)助消防部門查清火災的原因。（3）管理消防器材設備，定期檢查，確保各類器材和裝置處于良好狀態(tài)，安全防火通道要時刻保持暢通。（2）經常檢查防火安全工作，糾正消防違章，整改火情隱患。（七）消防管理規(guī)定。（4）保護住戶隱私，做到“三不”即“不該問的不問、不該聽的不聽、不該看的不看”。（2）公共設施無損壞完好率100%。（4）無違法亂紀、無物品丟失。（2）無不明身份人員或車輛進入小區(qū)，無不合格裝修材料進入小區(qū)。，上崗值勤要密切配合同心協(xié)力共同防患，將小區(qū)治安隱患消除在萌芽狀態(tài)，及時控制事故苗頭，給住戶提供一個安全祥和的居住空間。14：00—15：00檢查公共設施和機動車輛停放情況，15：00—16：00在責任區(qū)整個巡視一遍在崗亭匯總本班值班情況寫交接記錄，準備交接崗。，巡邏人員在巡視過程中發(fā)現(xiàn)亂停亂放現(xiàn)象要隨時檢查并對住戶耐心說服。，必要時視情節(jié)予以處理責令照價賠償，并及時報告管理部辦公室。，重點巡邏部位:各樓道、樓宇前后草坪、干道、綠化帶、小徑、圍墻、車棚車庫及死角地帶。，檢查交接物資對講機、充電器、電池、警棍、自行車是否完好，公共設施有無異常確認后認可簽字。（4）巡邏崗上崗時間與門崗一致同樣按照“三班倒”8小時一換崗執(zhí)行。（2）巡邏崗每組由班長為帶班員，全面撐握本班崗執(zhí)勤期間小區(qū)的治安情況。（7）預防各類事故的發(fā)生。（5）發(fā)現(xiàn)危害小區(qū)內一切公共利益的行為要立即制止，必要時現(xiàn)場處理并報告上級主管或公安機關。（3）提高警惕發(fā)現(xiàn)小區(qū)內各種違法犯罪活動時應立即制止，并報告小區(qū)物業(yè)服務部值班室及相關執(zhí)法部門。（三）巡邏崗工作內容及標準（1）熟悉本小區(qū)各種情況堅持樓宇內部巡檢制度，加強巡視要害部位和薄弱環(huán)節(jié)。(12)認真履行外來人員聯(lián)系登記制度，來訪人員問清楚找誰住幾號樓，住戶姓名必要時由巡邏崗聯(lián)系確認無誤后放行進入小區(qū)。（10）住戶或公司單位運出本小區(qū)需要維修或處理的物品不須辦理其他手續(xù)，由當班秩序維護員需確認其身份后登記放行即可。（8）對出入小區(qū)門口不辦理登記手續(xù)的，其他人員（包括：地產公司、超市、物業(yè)公司等）不得循私說情，阻礙秩序維護員執(zhí)行公務而因此放行，造成影響和經濟損失的追究當事人責任，必要時追究法律責任。（5）門崗的管理內容包括：人員（住戶、非住戶、外來人員、裝飾施工人員、執(zhí)法人員）；車輛（住戶車輛、非住戶車輛、外來車輛、摩托車、三輪車、自行車）物品等；（6）出入小區(qū)門口的物品主要是指：住戶搬家的家俱，家用大件電器及生活用品、較大件的貴重物品或設備、家庭大件裝修材料等物品，公司單位的辦公用品，電器設備、機械配件、建筑裝修材料商品物資等。（3）每次交接崗均由帶班員帶隊按規(guī)定著裝佩戴好執(zhí)勤用品接崗，接崗時互相行舉手禮，交待清崗位情況后，下崗人員方可離崗位。（二）秩序維護部各崗位工作流程、內容及標準（門崗）工作流程內容、標準；（1）擔負門崗工作的秩序維護員根據小區(qū)實際情況確定人數，除正常上崗執(zhí)勤外通常按秩序維護員“周工作計劃”參加訓練和學習。，不得便、制服、冬、夏裝混穿。內容：（一）、秩序維護員儀容、儀表，配戴好胸卡和執(zhí)勤用品保持服裝潔凈按時上下崗。二、秩序維護部工作手冊目的：為保障小區(qū)日常生活秩序正常運行，提高物業(yè)服務水平，加強小區(qū)內出入車輛、人員、物品、治安、居室裝修等各項管理，維護小區(qū)物業(yè)產權人和使用人的合法權益，規(guī)范操作樹立公司形象，打造物業(yè)品牌。（3）對已完成的維修單，應自維修完成之日起一周內進行回訪并建立回訪記錄。（1）客戶服務部每天下班前應對當日開出及返回的維修工作單進行整理，并登記在《派工單統(tǒng)計表》上。維修人員返回后，維修服務部應當天通知客戶服務部。，完工后，維修人員應簽字并寫上完成時間及維修結果，請業(yè)主（報修人）簽字確認。，立即將已填寫好的《維修工作單》交給維修服務部簽收。根據維修服務部提供的報價單在其他項中注明收費金額，并通知業(yè)主，業(yè)主認可后，請其到財務交款，客戶服務部在接到財務開出的收據后將修單送交維修服務部。，應與業(yè)主約好維修時間，以確保維修服務部維修人員能及時維修。（四）報修處理程序，應詳細詢問：（1）業(yè)主姓名、房號、聯(lián)系電話；（2）報修的具體內容；（3）業(yè)主在家時間；（4） 同時填寫《維修工作單》（一般維修開三聯(lián)單）。（5）根據回訪填寫《回訪統(tǒng)計表》，對結果進行統(tǒng)計。（3）回訪時，回訪人員要態(tài)度熱情、謙虛、認真聽取對方的意見或建議，耐心解釋對方提出的問題，做好《客戶回訪記錄表》。（1）定期對業(yè)主進行回訪。（3） 加強溝通，讓業(yè)主配合，協(xié)助物業(yè)公司工作。（1）及時了解業(yè)主對物業(yè)的工作是否滿意。（5）客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在《客戶投訴記錄表》中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。（3）針對業(yè)主較嚴重的投訴，應及時向客戶服務部主管匯報，由主管組織相關人員進行檢討，落實解決措施及責任