【正文】 最后一點(diǎn)，有一個(gè)落實(shí)平臺(tái)，落實(shí)平臺(tái)包括三個(gè)部分：第一以身作則，除了最高領(lǐng)導(dǎo)以外，其他各層管理是不是真正能夠?qū)嵺`企業(yè)文化所講的每一個(gè)內(nèi)容。剛才我們分享的方法，第一線做團(tuán)隊(duì)建設(shè)，建立團(tuán)隊(duì)，一個(gè)小團(tuán)隊(duì)之間的信任，然后讓那個(gè)小團(tuán)隊(duì)一起去建立一個(gè)共同目標(biāo)，一個(gè)理想，一個(gè)共同的遠(yuǎn)景，大家往同一個(gè)方向前進(jìn)。盧偉文：我覺得剛才可能也分享，關(guān)鍵是：第一點(diǎn)，有一個(gè)很有理想，很有遠(yuǎn)景的領(lǐng)導(dǎo)，因?yàn)槲矣X得吳教授剛才說，這個(gè)企業(yè)，這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)在推動(dòng)企業(yè)往這個(gè)方向前進(jìn)，他有理想，有使命感是非常重要的，我們看到很多企業(yè)，他能夠很想做到這一點(diǎn)，我們說基業(yè)常青很多從優(yōu)秀的企業(yè)，很多公司想做到這一點(diǎn)，但是我們看到很多老總，說一套，說不一定是貫徹他心里面所想做到的，因?yàn)樗罱K想做到這樣的原因還是短期的，還是希望做到企業(yè)的效益，做到銷售額，做到顧客滿意度，而不是真正有一個(gè)遠(yuǎn)大的理想，所以我覺得領(lǐng)導(dǎo)本身是非常重要的，這是第一點(diǎn)。盧偉文：我嘗試?yán)斫膺@個(gè)問題。為了公平起見，我們現(xiàn)在把臺(tái)下愿意舉手的，有兩名。這位也是沒有名字。 第二企業(yè)家面臨的危險(xiǎn)就是從追名逐利，追錢，急功近利，一定要過渡到大公無私，要承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，在這樣的基礎(chǔ)上才能和員工達(dá)成共識(shí)，真善美信任的基礎(chǔ)，在這個(gè)信任的基礎(chǔ)上才能生產(chǎn)出滿足客戶要么支持你要么感謝你的產(chǎn)品和服務(wù)，有了這種產(chǎn)品和服務(wù)，有了這種消費(fèi)群體，那么你企業(yè)一定會(huì)變成一個(gè)大企業(yè)，這個(gè)企業(yè)就會(huì)發(fā)生在我們市場經(jīng)濟(jì)熏陶時(shí)間最長，因?yàn)槲覀儽狈剑瑥埥淌谑潜本┤?，北京是最不市場?jīng)濟(jì)的，相對(duì)來說貪官污吏，當(dāng)然好的也有，但是市場這一次的文明，就按這一點(diǎn)，我認(rèn)為這一次的信任，這一次的大企業(yè)，別看北京出了那么多的大公司，大企業(yè)，都是沒有信任基礎(chǔ)的很多都是這樣的，所以我們一定相信自己，廣東在這一次信任制造大企業(yè)的過程中，廣東會(huì)崛起，廣東的企業(yè)會(huì)大力發(fā)展，謝謝大家。所以中國的歷史，五千年的歷史沒有經(jīng)過市場經(jīng)濟(jì)的洗禮，根本不可能有真善美的信任，什么叫真善美的信任？就是一切創(chuàng)造都要滿足消費(fèi)者的需求，中國沒有這樣做過，所以中國的所有文化，積累的所有信任，要么就是欺負(fù)其他生人的信任，要么就是毛主席的烏托邦式的信任，只有這一次，鄧小平80年把廣東向香港打開以后，我們才經(jīng)歷市場經(jīng)濟(jì)的信任，所以100年、幾百年資本主義國家的信任是建立在市場經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)上，是滿足客戶的需求，不是他主動(dòng)滿足，你不滿足，你這個(gè)企業(yè)就要垮臺(tái)，他分分鐘面臨著垮臺(tái)，所以他被迫背水一戰(zhàn)，所以一定要想辦法互相競爭來滿足消費(fèi)者的需求，這就是真善美的信任，這就是高級(jí)的信任，所以凡是做大企業(yè)的，除了壟斷，我告訴你講，我們中國現(xiàn)在有18個(gè)企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了世界500強(qiáng)，他們沒有信任，不可能的，因?yàn)樗麄兪菈艛嗔?，他們想提油價(jià)就提油價(jià)，想提電信費(fèi)就提電信費(fèi)，那個(gè)錢本來就是我們的，他是和政府勾結(jié)在一起拿走的，我們遲早要拿回來的，這種基礎(chǔ)上你說他有信任？他遲早要垮臺(tái)的，這個(gè)企業(yè)18個(gè)，再28個(gè)，他一個(gè)一個(gè)要倒臺(tái)，不管是偽裝成多少個(gè)文化，因?yàn)楸旧聿皇且环N真善美的信任，我們能鑒別出來的，鑒別出來什么？他現(xiàn)在提說美國的油價(jià)已經(jīng)漲得很高了，我們這個(gè)還沒有那個(gè)高，你為什么油價(jià)高？我的工資不高呢？每個(gè)人能賺多少錢？有沒有搞錯(cuò)？這里面和消費(fèi)者怎么建立信任？建立不了信任，消費(fèi)者是沒辦法，無奈，我開這個(gè)車，必須加這個(gè)油，如果李衷森搞了另外一個(gè)油廠，我們到那里去加油，把醬油加進(jìn)去。朱先春：剛才我們?cè)谥鞒智耙呀?jīng)說好了，第一個(gè)前十位都會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)這本書，剛才這位沒有署名，不知道是誰的，可以到工作人員那邊領(lǐng)兩本書，就是《思利及人》和《大雁的力量》。盧偉文：這個(gè)問題關(guān)于怎么管理家族企業(yè)的信任，如果沒有聽錯(cuò)的話。我已經(jīng)感受到了，已經(jīng)擺脫了家族企業(yè)以我為大，看一個(gè)企業(yè)，你看到了所謂的信任危機(jī)，我又想起一個(gè)例子，我知道不少東莞的企業(yè)，企業(yè)做得不怎么樣，但是一個(gè)企業(yè)做得最不怎么樣，財(cái)務(wù)他還是清楚的，但是這個(gè)財(cái)務(wù)清楚是哪里呢？他一定要讓他的太太或者是他的妹妹來做，你們說這是為什么？這不又是信任嗎？你看他的信任做到這個(gè)樣子，但是他也知道，我清楚，我信任誰，所以說家族企業(yè)，為什么讓自己的妹妹、自己的太太來做財(cái)務(wù)，其實(shí)這也是一個(gè)問題，其實(shí)到了這個(gè)地步，如何解決信任危機(jī)，看了今天李錦記的做法，大家回去試的時(shí)候還要小心，怎么樣小心？給你們一個(gè)建議，有一個(gè)說法是用小心換得大心，怎么小心？火車站里面有一個(gè)黃牛黨，黃牛黨就是以小心換大心，他背個(gè)包你也背個(gè)包，他的包里面全是海綿，然后他跟你聊一下，他發(fā)現(xiàn)你是哪個(gè)地方的，就跟你說哪個(gè)地方的話，后來進(jìn)去以后，他說我上一下洗手間，你幫我看一下包，他就進(jìn)去了，其實(shí)這個(gè)包里面是海綿，然后他過來以后，他就等，等什么呢？看你上不上洗手間，這個(gè)時(shí)候他就用信任來換取你的信任，他就想，剛才人家上洗手間讓我看，現(xiàn)在輪到我了，你幫我看一下包，我上一下洗手間，大家想一下會(huì)怎么樣？我覺得像你說這個(gè)問題，還沒有達(dá)到這樣的地步的時(shí)候，沒有像李錦記這樣培訓(xùn)員工，我覺得隨便做，有可能被黃牛黨騙，小心。第一個(gè)小事，我到李錦記，員工之間都是稱英文的名字，都是叫名字，沒有人說老總、科長、處長這種叫法，我想一個(gè)家族式的企業(yè)絕對(duì)沒有這樣的叫法，一個(gè)非家族式的企業(yè)，你叫老板的名字，老板怎么說？你敢叫我名字？你是我爸爸？我爸爸才敢叫我的名字。明白了嗎？燕翅這個(gè)技術(shù)層次很高，技術(shù)是絕密的，他說我思想已經(jīng)夠開放了，中國的傳統(tǒng)是傳子不傳婿，我把技術(shù)交給女婿了，女婿也學(xué)會(huì)了，所以我只能開五家。你生意搞到這個(gè)程度，人家拿牌子半個(gè)小時(shí)才能吃到，顯然是生產(chǎn)能力不夠，你多開幾家店不是可以解決這個(gè)問題了嗎？他對(duì)教授說，我很苦惱，只能開五家。吳柏林：我就回答一下剛才這個(gè)朋友的問題，其實(shí)好多年前李錦記的高層上企業(yè)文化的課程，我當(dāng)時(shí)去之前我就想，李錦記，1888年，僅僅比可口可樂小兩歲，可口可樂是1886年，那就是說這個(gè)企業(yè)不得了，但是我一看李錦記，然后我又看到你們的資料，你們第三代傳人李文達(dá)先生站中間，四個(gè)兒子全部都是帥哥，圍繞在老人家周圍，李衷森是老四。吳柏林：不好意思，今天把我的名字放在上面，因?yàn)榇蠹覄偛乓矝]見我，怎么突然冒出一個(gè)人。 朱先春：下面我們提問的問題已經(jīng)比較多了，我首先讀一個(gè)。過了兩年我又到上海，也是到下午，又進(jìn)來一個(gè)人，說先生對(duì)不起，我們要做夜床，我想又到這一家了，我說這樣，我自己做一下，行不行？小伙子說行，先生，對(duì)不起，簽字。這個(gè)事情就嚴(yán)重了，沒有多不信任他，我不是無理取鬧的人。另外張教授從北京過來，前面我們電話也溝通了多次，實(shí)際上我們建立信任組織，一提到信任肯定是一方、兩方或者是兩方以上的關(guān)系才能產(chǎn)生信任，我們建立信任組織，從操作上來講，我覺得有一個(gè)問題要搞清楚，要建立信任組織，這里面涉及到的相關(guān)方面，從內(nèi)部、外部、不同方面大概包括哪些要素，把這些搞清楚了，我們建立信任素質(zhì)有一個(gè)基本的概念和框架，我們請(qǐng)張教授對(duì)這個(gè)給我們做一個(gè)總體的把握張承耀：剛才說的好多方面，我們抓一個(gè)最關(guān)鍵的，我認(rèn)為信任是雙向的，但是在企業(yè)里面，我認(rèn)為企業(yè)的所有者或者是高層的總經(jīng)理，他們是矛盾的主要方面，你說員工信任，你首先信任員工，這里面我舉一個(gè)小例子，這個(gè)例子是我直接經(jīng)手的例子。我們正式看到這一點(diǎn)以后，中大管理學(xué)院五六年前就提出了，要培養(yǎng)出幾百個(gè)李嘉誠、李衷森，如果我們中大培養(yǎng)出一百個(gè)這樣的企業(yè)界人士，中大的名聲就全世界知名了，就是東方的哈佛，所以大家來這邊，現(xiàn)在要趕緊進(jìn)來，以后學(xué)費(fèi)還會(huì)漲。我的意思是，這兩個(gè)東西都可以有效，但是要掌握時(shí)機(jī)，初期一定要。這兩種，剛才主持人問我，這兩種在什么時(shí)候也沒有先后，在各個(gè)時(shí)期是怎么樣的，我的回答是這樣的，就是你不可能，如果你要是一開始就把遠(yuǎn)景、理想描繪得很好，很多老板，其他搞不定，吳老師你講企業(yè)文化，來講講使命、遠(yuǎn)景、經(jīng)營理念，他覺得這個(gè)不費(fèi)勁，這個(gè)跟吳老師吃一餐飯就可以把員工的行動(dòng)調(diào)動(dòng)起來了，那是癡心妄想，為什么？因?yàn)樗粔蚣?lì)他。還有一種是看不到的，無形的文化，你今天做了一件好事，沒有馬上得到回報(bào)，明天為企業(yè)解除了一個(gè)隱患，也沒有得到回報(bào)，但是長期積累，是什么東西激勵(lì)你們，這種東西，為什么你要主動(dòng)這樣做？或者是將在外了，有很多東西和過去的東西發(fā)生變化了，你怎么處置？是不停的往回打電報(bào)得到請(qǐng)示，在這里面對(duì)企業(yè)的認(rèn)可，所以企業(yè)文化，前面的東西是可以復(fù)制的，制度是可以復(fù)制的，但是這些東西是不可以復(fù)制的，這些東西的構(gòu)成是什么呢？就是老板的人生觀、世界觀，這是最高層的人。短期利益就是利潤和銷售額、現(xiàn)金流，長期利益就是它的品牌，客戶的滿意度，員工的滿意度，或者是他的一些規(guī)章制度，就是未來會(huì)產(chǎn)生收益的，我也非常同意他的意見，就是員工的行為、潛能是無限擴(kuò)張的，如果你利用好他的潛能，這里面必須要有一個(gè)共同的信任。一但是從一個(gè)企業(yè)在不同階段或者是不同情況下，怎么處理好制度化的管理和高度的“自動(dòng)波”式的管理，這個(gè)方面我覺得還有很多問題探討，在這兒我想請(qǐng)吳教授就這方面發(fā)表一下他的高見，謝謝。朱先春：我自己有一些感受，我在企業(yè)里面作為部門的負(fù)責(zé)人，如何代表部門進(jìn)行溝通，比如作為老板的代表管理下面，同時(shí)也會(huì)作為類似總經(jīng)理的角色和老板相處，在多個(gè)角色的相處里面我自己一直碰到一個(gè)問題，就是當(dāng)我們?cè)诤屠习迮c經(jīng)理人之間，或者是對(duì)下級(jí)管理的時(shí)候，一定要制定很多規(guī)則的東西，就是管理的東西，會(huì)形成文字化的東西，會(huì)說得很細(xì)，但是你會(huì)發(fā)現(xiàn)，文字說得再細(xì)，第一不可能實(shí)現(xiàn)所有的可能，第二個(gè)你文字表達(dá)的東西，在后面執(zhí)行的時(shí)候大家都會(huì)從不同的角度來解釋它，最后發(fā)現(xiàn)如果不具備一定信任的基礎(chǔ)，來談制度化管理也是很難的事情。最后一個(gè)E就是鼓勵(lì)，當(dāng)每一位同事他有能力，有權(quán)力做一件事情的時(shí)候，他可能是失敗可能是成功，但是過程中，不管是成功還是失敗，作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，很重要的就是不斷讓他有充足的自信心繼續(xù)完成工作，如果是失敗的鼓勵(lì)他，幫助他找出怎么做得更好，如果做得好的，更要公開表揚(yáng)鼓勵(lì)，這是南方李錦記強(qiáng)調(diào)的非常重要的四個(gè)E。第二個(gè)E，我會(huì)覺得是能夠讓每一位同事有能力去做到他們做的工作，所以我們花很多力氣培訓(xùn)發(fā)展，然后教練也是一個(gè)，通過教練的過程，希望每一個(gè)同事得到成長，能夠充分發(fā)揮自己的潛力，通過培養(yǎng)這種能力。在做對(duì)話之前，我們到過盧總的企業(yè)，其中有一個(gè)問題也提到過，原來的介紹里面寫，盧總的管理模式我們叫做“自動(dòng)波”管理模式，后來盧總特別很正式的給我們糾正了是領(lǐng)導(dǎo)模式，不是管理模式，但是站在我們今天討論的主題角度，從建立高信任組織的角度，我們還想請(qǐng)盧總結(jié)合企業(yè)的實(shí)際做法，解釋一下這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)和管理在南方李錦記到底是怎么樣的內(nèi)涵？盧偉文：剛才我想張博士也跟我們分享過，領(lǐng)導(dǎo)和管理是基于一個(gè)基礎(chǔ)，就是大家熟悉的XY基礎(chǔ)，就是你相信人本善還是人本惡的基礎(chǔ)，為什么我們強(qiáng)調(diào)是領(lǐng)導(dǎo)？因?yàn)槲覀兿嘈湃吮旧疲巳绻芗ぐl(fā)他的激情，能激發(fā)他的信念，他的意愿，每個(gè)人都有無窮的潛能可以得到更大的發(fā)揮，所以我們?cè)谡麄€(gè)公司里面，不管是教育工作還是促導(dǎo)員還是整個(gè)管理層的培養(yǎng)，我們都強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，每一個(gè)管理人員都是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，他們要把每一個(gè)同事的潛力能夠充分發(fā)揮出來，這也是我們“自動(dòng)波”基礎(chǔ)的主要原因。原來大家一般的概念里面會(huì)想，信任和企業(yè)通常不是連得很緊，實(shí)際上這本書里面對(duì)這個(gè)事情做了很具體的介紹，后面凡是舉手參與對(duì)話的，提問題的我們就獎(jiǎng)勵(lì)，一共十本。下面的過程是這樣的，我先代表大家提問，第二個(gè)是臺(tái)下兩位嘉賓，一個(gè)是書的翻譯者黃河，還有一位是來自亞洲國際大酒店的藍(lán)總。剛才三位嘉賓分別從不同的角度，盧總從高信任企業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)的角度介紹他的做法，張教授從現(xiàn)在整個(gè)社會(huì)信任的狀況如何來打造一個(gè)高信任組織，吳教授從企業(yè)里面如何通過信任降低成本，產(chǎn)生績效，分別發(fā)表了自己的高見。朱先春：各位嘉賓請(qǐng)上席。楊黎虹：我們?nèi)患钨e展示了他們不同的風(fēng)采，展示了不同的硬功和柔道，大家對(duì)信任的理解是不同的，信任的境界是不同的，信任發(fā)揮的作用也是不同的，想來我們?cè)谧魑坏呐笥?，聽到這里各自的感受也是不同的，我們很快就要轉(zhuǎn)入朋友們與嘉賓的互動(dòng)環(huán)節(jié)，每個(gè)朋友手上應(yīng)該有一份答題卡和問卷，各位可以把想向嘉賓提問的問題寫到紙上，示意工作人員然后交起來。在日本，日本機(jī)場，我們把皮包交給任何一個(gè)人，出來之后發(fā)現(xiàn)皮包還在，就在邊上等著，這個(gè)時(shí)候信任才有價(jià)值，我就認(rèn)識(shí)到我們國家的問題是什么東西呢？就是我們過去毛主席那時(shí)候打江山建立的那套文化，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)候的倫理道德和我們五千年來建立的倫理道德，五千年來皇帝，你剛才講皇帝，皇帝的信任是非常淺層次的，毛主席的信任比皇帝的信任更高一個(gè)層次，但是最后證明也是經(jīng)不起考驗(yàn)，經(jīng)不起歷史的考驗(yàn)，后來這二十五年以后就發(fā)現(xiàn)這個(gè)東西不對(duì)，我們另外造一個(gè)，又造不來，所以國家的文化從高層，從中央到省，從胡錦濤到張德江，他們對(duì)現(xiàn)在真善美的東西定義得不同，或者是以身作則不到位，所以導(dǎo)致了下面的子民們互相信任就會(huì)有很大的問題，那么都要靠一個(gè)企業(yè)來解決，能解決得了嗎？所以這就是我們企業(yè)做不大的根本原因，這是我的信任，把信任找到源頭在哪兒，是不是失望了？吳老師一講，我們算了，我們國家以后就是勤勞不富有，不是，我們和人家比我們落后了，但是你發(fā)現(xiàn)，25年到今天我們自己和自己比，我們和文化大革命時(shí)候比，我們的信任你發(fā)現(xiàn)在增強(qiáng)，特別是家庭，特別是朋友，特別是志同道合的，特別是在企業(yè)里面，這種信任，我們叫做被迫信任，被迫，企業(yè)家為了賺錢，員工想賺工資，大家一定要把這個(gè)產(chǎn)品搞好，來滿足社會(huì)的需求，一滿足社會(huì)的需求，誰滿足得好，誰信任解決得好，誰的產(chǎn)品質(zhì)量高，所以客戶最后是支持你還是感謝你？感謝你是給你利潤，支持你是給你銷售額，所以我認(rèn)為中國這一次解決信任問題是從下到上，而不是從上到下，這樣我們百姓們就有了希望了，從下到上，從我們開始，大家千萬記住，從改革開放最早的地方，也就是從廣東先開始，我舉一個(gè)例子，你到廁所里看提包，我們到白云機(jī)場找一下，十次起碼有三次皮包還在，如果你要跑到我們老家，太原那個(gè)機(jī)場，你十次，十次就沒了，所以交易中，互相信任之間更多的，我就發(fā)現(xiàn)，我們到了香港，我們到了澳門，突然發(fā)現(xiàn)五次有，到了澳大利亞七次有，到了日本十次都有，所以這個(gè)地方是不同的，信任的角度不同，我發(fā)現(xiàn)這個(gè)規(guī)律以后，我堅(jiān)信中國最高層的信任首先是企業(yè)，企業(yè)為了滿足客戶的需求，一定要建立符合科學(xué)的、真善美的信任，這是從經(jīng)濟(jì)最早開放的，受香港影響最深的，最普遍的，換句話說是廣州話最流行的，這個(gè)是一定的，從講廣東話人