【正文】 29. 員工或團(tuán)體所受各種獎(jiǎng)、罰，一律計(jì)入檔案，作為人事考評(píng)的依據(jù)之一。26. 向客戶索要回扣。24. 對同事惡意攻擊，制造事端者。22. 涂改公司重要文件者。20. 服務(wù)惡劣，與客戶爭吵、打架者。18. 不請示直接部門經(jīng)理將房號(hào)售出者每次罰款。16. 偽造客戶登記者（在公眾登記本）。14. 聚眾鬧事、組織、參與斗毆事件；煽動(dòng)員工、罷工等行為。12. 與客戶私自交易；為客戶提供有損公司利益的額外服務(wù)；私自向客戶收取費(fèi)用；藏匿客戶遺忘的物品等不道德的行為。10. 盜竊、騙取或故意損壞客戶、同事或公司財(cái)務(wù)；向客戶索取小費(fèi)或者禮物；要求客戶待辦私事。8. 違反國家法律，被當(dāng)?shù)貓?zhí)法機(jī)關(guān)拘留審查。6. 未預(yù)先向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請假而缺勤。4. 私藏、挪用公司的物品。2. 當(dāng)班時(shí)飲酒或不服從上班安排，在中作中有意欺騙上司。（二）、重大過失（罰金100—200元/人），情節(jié)嚴(yán)重的并處行政處罰，直至辭退。5. 當(dāng)班時(shí)故意不與同事協(xié)作、配合開展業(yè)務(wù)。2. 工作時(shí)間帶無關(guān)人員到售樓處。2. 義務(wù)接待認(rèn)真者；3. 每一季度銷售業(yè)績前三名者；4. 積極為公司拓展業(yè)務(wù)者。四、 有下列境況的，給予公開表揚(yáng)。二、 本部門的獎(jiǎng)懲制度在減持公司獎(jiǎng)懲制度的原則下，特作出如下補(bǔ)充。七、銷售部獎(jiǎng)懲細(xì)則一、 為不斷提高部門人員的綜合素質(zhì)，約束、規(guī)范銷售人員的各項(xiàng)接待活動(dòng)，做到責(zé)任明確，賞罰分明，激勵(lì)先進(jìn)，帶動(dòng)后進(jìn)。1 客戶必須回訪，記錄回訪情況，對我們樓盤的看法，滿意點(diǎn)和不滿意點(diǎn)，購買抗性等。1 不對客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優(yōu)惠條件及其他事項(xiàng)。1 嚴(yán)格維護(hù)客戶資料隱私權(quán)。1 在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、緊張和僵硬的表情。 不貶低其他樓盤，抬高自己。 在通道、房門較窄處必須側(cè)身讓道，客戶先行。 注意“三輕”即說話輕、走路輕、操作輕。 客戶先坐，禮貌詢問客戶需求，先做介紹，語言委婉、簡練、表達(dá)清晰。 接待人員的行為就只要端正大方，收腹挺胸，面帶微笑，目視前方。14. 切忌用電話聊天、開玩笑，內(nèi)線通話要簡短扼要。13. 談話結(jié)束時(shí)，要道一聲“謝謝”或“再見”，并讓對方先掛電話，然后，輕輕地把話筒放回原處，以示對對方的尊敬。12. 所有客戶詢問電話必須要用記錄，力求準(zhǔn)確無語誤，越詳細(xì)越好。10. 要控制接聽電話的時(shí)間，一般而言，接聽電話以23分鐘為宜，電話接聽?wèi)?yīng)由被動(dòng)接聽轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問。同事回來后 ，立即轉(zhuǎn)告并督促回電。6. 對方聲音不清楚時(shí)，應(yīng)該善意提醒“聲音不太清楚，請您大聲一點(diǎn)好嗎？”7. 叫人接聽電話時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到北叫人身邊去說，放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩，不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。4. 電話交流要認(rèn)真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復(fù)和附和以示對對方的積極反饋。1. 接聽電話時(shí)要注意控制語氣、語態(tài)、語速、語調(diào)、語言親切、簡練、和氣，要具有“自己就是代表公司”的強(qiáng)烈意識(shí)2. 及時(shí)接聽電話（勿讓鈴聲超過三遍），遲接電話須示歉意。4. 部門人員不得利用上班時(shí)間占用售樓處電話“煲電話粥”，打聲訊臺(tái)。2. 男職員發(fā)型需端莊大方，不可留長發(fā)，以齊耳為準(zhǔn)，不可留胡須。 公司徽標(biāo)佩戴位置統(tǒng)一左上胸，明顯、端正，并戴好工作牌。 上班必須要打領(lǐng)帶或絲巾，領(lǐng)帶保持挺直、干凈、系戴端正。六、售樓部人員禮儀、行為規(guī)范細(xì)則為樹立個(gè)人及公司良好的對外形象，規(guī)范銷售人員禮儀、言行、服務(wù)行為，特制定本細(xì)則。1 不得放棄義務(wù)協(xié)助，不得因義務(wù)協(xié)助而爭單。b) 朋友聽介紹后自己上門：作新客戶按輪流接待算。 允許售樓員休息時(shí)自愿上班。對此類協(xié)作，售樓員可接待下一個(gè)客戶。 售樓員有相互協(xié)調(diào)的義務(wù)和責(zé)任。 如甲售樓員接待的客戶第一次來時(shí)只拿了資料和甲的名片就離開，第二次來時(shí)甲不在，但客戶說來過，由乙售樓員接待，乙做了大量的工作促使成交，客戶走后需查看來訪登記，如是甲的客戶，乙屬于義務(wù)接待，獎(jiǎng)金算甲的。2） 出現(xiàn)D情況時(shí)，按照客戶的意向進(jìn)行接待，成交獎(jiǎng)金算該銷售人員。a) 客戶未落定，走后甲想起來；b) 客戶決定落定（馬上交款），甲辨認(rèn)出來；c) 客戶落定后，甲辨認(rèn)出來；d) 落定的客戶，后來又帶來的新客戶；e) 客戶在第二次、第三次來時(shí)，甲還未辨出來。超過登記有效期，由其他售樓員接待客戶并成交，獎(jiǎng)金算給成交的售樓員。登記有效期為三個(gè)月。 售樓員接待來訪客戶，首先應(yīng)禮貌、巧妙地探尋出該客戶是否來過，若來過應(yīng)將該客戶交給接待過的同事。C、 同檔次樓盤分析：整體供銷量的分析、產(chǎn)品分析、客戶分析、優(yōu)勢分析等。 信息的分析辦法A、 市場資料的整體分析：供銷量、價(jià)格的動(dòng)態(tài)圖標(biāo)分析，每項(xiàng)政策的影響分析。c) 每月至少一次整理全面資料。 信息的收集辦法1) 設(shè)立專人負(fù)責(zé)信息的收集和分析，各銷售人員均負(fù)有收集各類信息的當(dāng)然責(zé)任。2) 個(gè)別樓盤信息（同檔次樓盤、新樓盤）：銷售價(jià)格、供應(yīng)量、銷售率、價(jià)格檔次、廣告促銷方法等。7) 對公司外各宣傳媒體、任何公司，不得把銷售機(jī)密性資料透漏，在不影響公司經(jīng)營的情況下，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一對外口徑，如有查詢，可請查詢者到銷售辦公室接洽。5) 不得在復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)留下任何銷售資料。3) 售樓員隨時(shí)整理各辦公室的文件，把屬于保密的資料保管完善。 具體制度1) 認(rèn)購書、合同檔案專人員責(zé)保管，在未征得銷售經(jīng)理的允許不得將認(rèn)購書及合同的原件、復(fù)印件外傳。若客戶有投訴，售樓員不得與客戶爭吵，應(yīng)耐心熱情地解答客戶的問題，如解決不了，交由項(xiàng)目經(jīng)理處理。3) 申報(bào)程序：以書面形式，由項(xiàng)目經(jīng)理填制，向總經(jīng)理、銷售經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理匯報(bào)。銷售動(dòng)態(tài)監(jiān)控情況表1) 填制內(nèi)容：銷售總情況，各房型的銷售情況、銷售樓盤表、銷售分析數(shù)據(jù)及判斷。1) 填制內(nèi)容：當(dāng)天銷售情況、回款情況、辦理預(yù)售合同情況、辦理按揭合同情況，更改合同房號(hào)、面積、總價(jià)情況，銷售率、平均單價(jià)、回款率。報(bào)表種類銷售日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)，來訪來電客戶情況，客戶合同執(zhí)行情況表，銷售價(jià)格監(jiān)控情況表。B、 根據(jù)客戶合同的執(zhí)行情況，每周一列出待辦按揭的客戶明細(xì)，交由按揭經(jīng)辦人催促客戶辦理按揭。D、 建立以客戶以檔案制。 建立客戶檔案A、 客戶個(gè)人資料（通訊方式明細(xì)表、生日情況明細(xì)表）。 存放：簽署完畢的認(rèn)購書、預(yù)售合同、按揭合同、補(bǔ)充協(xié)議、更改條款的說明、業(yè)務(wù)處理單，所有原件由專門管理員統(tǒng)一保管 保管：由發(fā)展商專人專柜保管。將簽約流程中涉及到的相關(guān)材料及時(shí)集中到客服主管處審核統(tǒng)計(jì)。財(cái)務(wù)復(fù)核并收款后，收回客戶訂金收據(jù)，開具首付款發(fā)票，并在《簽約確認(rèn)單》上蓋收訖章及簽字確認(rèn)。簽約確認(rèn)單須經(jīng)銷售經(jīng)理/助理簽字后方可簽訂正式合同。置業(yè)顧問按照公司的統(tǒng)一問答詞向客戶解釋標(biāo)準(zhǔn)合同條款。C、 售樓員填寫完‘臨時(shí)認(rèn)購書’后，必須交由項(xiàng)目經(jīng)理核對檢查，核以檢查無誤后可將客戶聯(lián)作為認(rèn)購憑據(jù)交給客戶并將其余款收妥。 認(rèn)購書A、 認(rèn)購書中的樓價(jià)欄，須以客戶選擇的付款方式所能達(dá)到的折扣之后的成交價(jià)為準(zhǔn)。C、 客戶交尾數(shù)時(shí)，原已開出的收據(jù)不需收回，增開尾數(shù)收據(jù)，項(xiàng)目經(jīng)理核對無誤后與客戶簽訂認(rèn)購書，并收回“臨時(shí)認(rèn)購書”。項(xiàng)目經(jīng)理核對無誤后，會(huì)計(jì)才能開具收據(jù)，并即時(shí)收妥定金及相應(yīng)單據(jù)。如客戶要求延長期限的，須知會(huì)銷控經(jīng)理并取得同意后方可受理。B、如客戶的現(xiàn)金少于公司規(guī)定的最低定金，必須經(jīng)得銷售經(jīng)理的同意后才可受理，否則不予銷控并認(rèn)購。H、如客戶已確認(rèn)撻定，售樓員必須第一時(shí)間向銷售經(jīng)理匯報(bào)。G、銷控后，如客戶無下定或撻訂，銷售經(jīng)理需及時(shí)取消該單位的銷控登記。E、售樓員不得在銷售經(jīng)理不知情或銷控未果的情況下，自行銷控單位，否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切后果，公司也將嚴(yán)肅處理當(dāng)事人。C、銷售經(jīng)理進(jìn)行銷控前，必須以售樓員先交客戶的認(rèn)購定金或身份證原件為則。銷售經(jīng)理A、銷控工作由銷售部經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé)，銷售部經(jīng)理不在時(shí)，由項(xiàng)目經(jīng)理具體執(zhí)行，并第一時(shí)間知銷售部經(jīng)理?？蛻舻怯浻袥_突的，以先登記者為準(zhǔn)。電話咨詢的客戶部計(jì)入客戶登記薄。售樓員必須請自己在現(xiàn)場接待的客戶于客戶來訪登記表上留名，并于當(dāng)天做公司的客戶登記，交與項(xiàng)目經(jīng)理核實(shí)確認(rèn)。1售樓員不得以任何理由阻止客戶落定，不得做出損害公司利益的行為。1售樓員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓處，并不得于客戶背后談?wù)?、辱罵或取笑該客戶。售樓員不得遞名片與他人的客戶，除非得到原售樓員的同意。每個(gè)售樓員都有義務(wù)幫助其他售樓員促成交易。售樓員不得以在客戶面前爭搶客戶。不論客戶的外表、來訪動(dòng)機(jī)，售樓員都要全力接待。售樓員輪到接待客戶，必須做好準(zhǔn)備工作，并主動(dòng)迎接客戶。售樓員按事先規(guī)定順序接待客戶，若輪到的售樓員不在或正接待客戶，則跳過（不接）。1 有特定合作業(yè)務(wù)的應(yīng)事先向項(xiàng)目經(jīng)理說明，并在成交記錄上登記，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)嚴(yán)重性予以扣罰工資及之處理。1 廣告期間（廣告當(dāng)天和廣告第二天）售樓現(xiàn)場售樓員全部到崗。1 售樓員必須按公司規(guī)定和程序進(jìn)行售樓活動(dòng)，不得違規(guī)向客戶承諾和違規(guī)收受客戶的定房號(hào)費(fèi)、訂金、房款及其他款項(xiàng)。 售樓員在售樓現(xiàn)場，不論遇到什么情況，一律不得與客戶、開發(fā)商、同事發(fā)生爭吵，出現(xiàn)類似事件，不問原因，立刻對當(dāng)事人予以除名處理?？捶繒r(shí)自己和客戶必須頭戴安全帽，并提醒客戶注意腳下建筑雜物。不得在售樓處內(nèi)向客人推介其他公司的樓盤。 售樓員不得于售樓中心范圍內(nèi)進(jìn)食任何零食或飲料（中、晚飯除外），不得閱讀任何與售樓無關(guān)的書本、刊物，不得傾談私人電話——“煲粥”，不得做其他與售樓無關(guān)的任何事情。 項(xiàng)目經(jīng)理請假或補(bǔ)休必須提前一天向銷售部經(jīng)理請假，并填寫請假單，報(bào)人事部。 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)安排售樓輪休，售樓員請假或補(bǔ)休必須提前兩（三）天向項(xiàng)目經(jīng)理請假并填寫請假單，項(xiàng)目經(jīng)理必須提前一天告知銷售部經(jīng)理且安排好售樓現(xiàn)場工作。 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)記錄考勤填寫考勤記錄表。A、 按揭收費(fèi)一覽表B、 銀行貸款客戶資信調(diào)查表C、 《銀行貸款客戶資信條查表》D、 《銀行個(gè)人住房按揭貸款申請審批表》E、 《樓花抵押登記表》F、 按揭明細(xì)表G、 貸款合同四、銷售現(xiàn)場管理?xiàng)l例