【正文】 帶領(lǐng)客戶參觀樣板間、示范區(qū)等，在接待過程中條理清楚，重 點(diǎn)分明的為客戶講解項(xiàng)目的優(yōu)勢，并針對(duì)性的解決客戶提出的相關(guān)問題 請(qǐng)客戶在洽談區(qū)落座，安排茶點(diǎn)，根據(jù)客戶需求， 選擇本項(xiàng)目適合的產(chǎn)品配合樓書、戶型圖、模型、電腦 PPT 等銷售道具進(jìn)行介紹 確定客戶購買意圖，盡量縮小客戶選擇范圍，確定 1~2 處目標(biāo)房源，重點(diǎn)推介 詢問客戶可選擇的付款方式，根據(jù)情況詳細(xì)解說價(jià)格、貸款、付款流程、合同、稅費(fèi)等 政策 利用現(xiàn)場氣氛督促客戶下定，協(xié)助辦理訂房流程，同時(shí)講清楚公司定金政策 間隔對(duì)客戶進(jìn)行電話跟進(jìn)（ 2~3 天為宜），對(duì)舉棋不定的客戶應(yīng)約請(qǐng)其再次復(fù)訪，增加與客戶面對(duì)面接觸的機(jī)會(huì)。 18 電話接聽流程 電話回訪流程 特殊情況下的電話回訪流程 來訪客戶接待流程 電話鈴響三聲內(nèi)接聽，問候語“您好，項(xiàng)目名 ，很高興為您服務(wù) ” 如實(shí)、熱情地回答客戶問題，不能表現(xiàn)出煩躁之意，更不能在電話中虛假承諾 詢問客戶的認(rèn)知 途徑 、需求、居住區(qū)域、關(guān)注事項(xiàng)，并在 來電登記 表 做詳細(xì)登記 接電話時(shí)間控制在三分鐘以內(nèi)，盡量邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場，掛電話前應(yīng)說：“感謝您的來電，歡迎到現(xiàn)場參觀”，可給對(duì)方留姓名和聯(lián)系方式，待客戶掛斷后方可掛電話 明確回訪目的，擬定回訪說辭，選擇合適的回訪 時(shí)間，必要時(shí)征詢銷售 經(jīng)理意見 電話接通后， 做 簡單地自我介紹，詢問客戶講話是否方便，告之客戶銷售、排號(hào)情況，確定客戶需求，解決客戶疑問，再次確定客戶來訪時(shí)間，記錄電話回訪內(nèi)容 再次告之客戶自己姓名、聯(lián)系方式，待客戶掛斷電話后方可掛電話 一備在等候區(qū)守候，隨時(shí)關(guān)注是否有客戶來訪 一備上前熱情接待，詢問是否是第一次光臨，明確客戶來意，分情況接待 客戶 進(jìn)門三秒內(nèi)，每一個(gè)看見客戶 的置業(yè)顧問都應(yīng)主動(dòng)打招呼“您好！歡迎參觀”，迎客聲需及時(shí)、熱情。 涉及晉升、降級(jí)的員工，調(diào)整后的薪酬、提成標(biāo)準(zhǔn)均以下一考核期的 第一天開始，即足月核算。 業(yè)績考核情況經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審批后報(bào)送行政部走會(huì)簽流程，經(jīng)總經(jīng)理簽字后，所涉及的晉升、降級(jí)、淘汰即可實(shí)施。 17 四 、 任務(wù)考核流程（晉升 /降級(jí) /淘汰） 五、 營銷規(guī)范操作流程 每月 3 號(hào)前銷售經(jīng)理將營銷部上一考核階段項(xiàng)目總體任務(wù)完成情況、各置業(yè)顧問任務(wù)量和完成情況、項(xiàng)目銷售總 表 發(fā)給項(xiàng)目經(jīng)理審核 ，項(xiàng)目經(jīng)理在 5 號(hào)前審核完并報(bào)送行政部、財(cái)務(wù)部，分別存檔和進(jìn)行提成核算 根據(jù)目標(biāo)責(zé)任書，銷售經(jīng)理、銷售主管、置業(yè)顧問的晉升、降級(jí)和淘汰均以銷售業(yè)績?yōu)榭己酥笜?biāo)。 任務(wù)書一旦下達(dá)后便作為該階段的任務(wù)考核依據(jù)，銷售秘書、財(cái)務(wù)部據(jù)此制作、審核提成表。 營銷部所下發(fā)的任務(wù)書 必須有總經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、銷售經(jīng)理共同簽字生效， 在《任務(wù)書下發(fā)登記表》中登記，任務(wù)書領(lǐng)受人簽字。 置業(yè)顧問的日常工作內(nèi)容 A、 以銷售為已任，有效的完成銷售任務(wù)； B、 熟悉各銷售流程，能夠獨(dú)立解決客戶問題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； C、 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度； D、 負(fù)責(zé)客戶的行銷拜訪和現(xiàn)場的客戶接待工作，努力完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)； E、 將來訪、來電客戶詳細(xì)資料作書面記錄；來訪、來電客戶檔案須于當(dāng)日內(nèi)填 寫完并存檔； F、 負(fù)責(zé)與客戶簽訂認(rèn)購意向書、認(rèn)購書、房屋買賣合同及其附件等購房法律文件； G、 負(fù)責(zé)協(xié)助物業(yè)辦理客戶交房工作； H、 負(fù)責(zé)協(xié)助行政部填寫產(chǎn)權(quán)資料的工作； I、 為客戶辦理按揭手續(xù)、收款手續(xù)、收房手續(xù)等，置業(yè)顧問須全程跟進(jìn)協(xié)調(diào)，如因工作安排或休假自己不能親自接待，須協(xié)調(diào)其他置業(yè)顧問進(jìn)行接待； J、 認(rèn)購書、房屋買賣合同及其附件等相關(guān)協(xié)議須規(guī)范填寫，并能做出相應(yīng)解答； K、 收集客戶辦理的相關(guān)資料，及時(shí)將客戶按揭資料的信息反饋至銷售秘書，在合同約定的交款期限，置業(yè)顧問須提前與客戶進(jìn)行溝通，了解客戶交款的具 體時(shí)間、金額等信息，并將信息及時(shí)反饋至財(cái)務(wù)； L、 隨時(shí)保持售樓部的整潔，主動(dòng)配合營造現(xiàn)場氣氛； M、 互相幫助，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益高于個(gè)人利益，關(guān)鍵時(shí)刻以大局為重； N、 對(duì)售樓處存在的問題及時(shí)向銷售經(jīng)理匯報(bào)； O、 與客戶培養(yǎng)感情和溝通，增強(qiáng)親和力 ， 善于辭令而不夸夸其談，待人以誠，與客戶保持良好關(guān)系，為企業(yè)與樓盤樹立良好形象； 13 P、 掌握樓盤的結(jié)構(gòu)、功能、技術(shù)指標(biāo)及工程造價(jià)，能給客戶提供合理化建議，并熟練地回答客戶提出的問題； Q、 服從工作安排，工作積極主動(dòng)，有開拓精神，能不失時(shí)機(jī)的推銷企業(yè)樓盤； R、 完善售后服務(wù)，配 合物業(yè)交房； S、 努力做好售后服務(wù)工作，及時(shí)走訪客戶，反饋樓盤質(zhì)量信息； T、 每天向銷售經(jīng)理匯報(bào)工作情況，定期進(jìn)行工作總結(jié)，并根據(jù)市場信息對(duì)下階段工作做出計(jì)劃，以提高工作的計(jì)劃性和有效性； U、 負(fù)責(zé)客戶按揭資料的催促以確保順利回款； V、 努力學(xué)習(xí)知識(shí)，擴(kuò)大知識(shí)面，提高自己的社交能力，促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的提高； W、 熟悉法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范； X、 服從公司、領(lǐng)導(dǎo)安排，積極配合本部門內(nèi)其他崗位的工作； Y、 完成公司領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)布置的其它工作。 B、 負(fù)責(zé)營銷人員的考勤； C、 監(jiān)督置業(yè)顧問銷售工作流程是否規(guī)范，對(duì)違規(guī)者開罰單； D、 負(fù)責(zé)日常辦公用品的上報(bào)、領(lǐng)取和發(fā)放，以及對(duì)后臺(tái)銷售物資的管理工作； E、 營銷部各項(xiàng)表格的使用和統(tǒng)計(jì)； F、 掌握銷控情 況并及時(shí)匯報(bào)銷售經(jīng)理； G、 定期負(fù)責(zé)畫業(yè)績線、以統(tǒng)計(jì)營銷人員月銷售情況； H、 定期上報(bào)未按時(shí)簽約 辦 按揭的客戶 名單 ，督促置業(yè)顧問了解客情達(dá)到快速回款的目的； I、 督促銷售人員提交每周客戶分析，并作匯總資料上報(bào)銷售經(jīng)理； J、銷 售主管不在現(xiàn)場時(shí)，代替銷售主管處理售樓處現(xiàn)場日常事務(wù)的管理； K、結(jié) 合公司相關(guān)管理人員完成相關(guān)管理工作及日常報(bào)表； L、為 售樓部日常管理提出合理化建議； M、 公司領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作； N、銷 銷人員撤場后，繼續(xù)跟進(jìn)處理項(xiàng)目客戶遺留問題。 銷售秘書 銷售秘書崗位描述 A、 銷售秘書是營銷部門 銷售 后臺(tái) 負(fù)責(zé)人， 直屬營銷部經(jīng)理（銷售經(jīng)理）； B、對(duì)營銷部所有數(shù)據(jù)的出、入具有管理權(quán)； C、對(duì)現(xiàn)場工作人員的休假、值班持有考勤監(jiān)督權(quán)； D、對(duì)置業(yè)顧問的工作任命、變動(dòng)持有建議權(quán)； E、銷售主管不在時(shí)， 在銷售經(jīng)理的指派下銷售 秘書可代銷售主管行使權(quán)力； E、具有后臺(tái)管理制度中所規(guī)定的其他權(quán)限。 銷售主管 A、 銷售主管是營銷部門管理 工作 的 參與 者，直屬營銷部經(jīng)理（銷售經(jīng)理） 管轄 ； B、銷售主管是 營銷部經(jīng)理（銷 售經(jīng)理）的協(xié)助者，對(duì)營銷部管理制度具有建議權(quán)； 11 C、銷售主管是 營銷部策劃工作對(duì)外的對(duì)接人和監(jiān)督人，對(duì)推廣策略的制定具有建議權(quán)； D、 銷售經(jīng)理不在時(shí)，銷售主管對(duì)現(xiàn)場事務(wù)有處理權(quán)（部分事宜需與銷售秘書商議）； E、對(duì)置業(yè)顧問的過失有處罰權(quán)； F、對(duì) 置業(yè)顧問的工作任命、變動(dòng)、辭退有建議權(quán)； G、對(duì)合作的策劃廣告類外協(xié)單位的使用和繼續(xù)合作持有向公司的建議權(quán)； H、具有現(xiàn)場管理制度上所擁有的其他權(quán)限。 營銷部經(jīng)理（銷售經(jīng)理）的日常 工作 內(nèi)容 A、 負(fù)責(zé)整個(gè)營銷部的日常管理，全面統(tǒng)籌安排工作內(nèi)容，并執(zhí)行監(jiān)管； B、 負(fù)責(zé)建立整個(gè)營銷部的管理制度，使之貫徹執(zhí)行 并 定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正； C、 主持營銷部門例會(huì)等相關(guān)營銷會(huì)議； D、 根據(jù)公司的總體計(jì)劃，安排本部門年度、月度工作計(jì)劃和具體部署，監(jiān)督執(zhí)行情況； E、 對(duì)本部門的各種問題提出改進(jìn)的可行性建議； F、 為營銷部職員提供內(nèi)部的、外部的職業(yè)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)機(jī)會(huì)； G、 領(lǐng)導(dǎo)和激勵(lì)營銷團(tuán)隊(duì)，打造有戰(zhàn)斗力的高效營銷團(tuán)隊(duì)； H、 不定期舉行 招聘，及時(shí)吸納優(yōu)秀營銷人員的加入，并組織建立營銷人員檔案庫； I、 隨時(shí) 把握市場動(dòng)向，調(diào)整營銷部的整體思路，保持各項(xiàng)工作的有序展開； J、 建立客戶資源庫，將公司客戶資源進(jìn)行整合； K、 銷售計(jì)劃的制定：（ 1）銷售人員的配置；（ 2）銷售人員的工作日程安排；（ 3）銷售思路 的組織；（ 4）銷售網(wǎng)絡(luò)的執(zhí)行； (5)工地現(xiàn)場包裝的效果； (6)銷售工具的準(zhǔn)備； L、 銷售策略的制定：（ 1）項(xiàng)目營銷戰(zhàn)略；（ 2）銷售通路策略；（ 3）銷售流程的制定；（ 4） 市場細(xì)分戰(zhàn)略 。 16. 在服務(wù)過程中保證