【正文】 （2） 有些客戶在售樓員開始推銷不久便會作出購買決定，而有些就要在整個過程完成后才會做出決定，亦有些客戶要到訪。完成交易的適合對機（1） 客戶表露出想購買的意圖時，運就是最適合完成交易的時刻。如從顧客坐進車子的方式就知道誰在當家作主，假如先生自顧自，大大咧咧地坐進前座，而太太要努力奮斗地擠進后座，那一定是先生子話最有份量；（7） 顧客的戒備心理，顧客對商品房的一些看法，或成見，銷售人員宣避免自吹自擂，張嘴閉嘴地說房子運好那好纏著顧客買；（8） 通過采取積極主動的提問方式，獲取顧客的需要。顧客有意向時的不自覺信號：（1） 討價還價，要求打折扣；（2） 仔細查看產(chǎn)品的瑕疵：（3） 再三關心產(chǎn)品的某一優(yōu)點或缺點；（4） 開口詢問同伴對產(chǎn)品的意見；（5） 詢問是否能準時交樓及熱切關注配套詳情；（6） 看到產(chǎn)品模型或聽到介紹時，瞳孔放大，眼睛發(fā)亮；（7） 突然間變得有點盛氣凌人；（8） 非常注意銷售人員的動作與談話，眼神銳利，一副擔心上當?shù)臉幼印?介紹樓盤： （l） 介紹樓盤的情況：（2） 介紹要實事求是，用詞精當，不要把優(yōu)點一下子說出來，以免引起不必要的懷疑；（3） 突出樓盤賣點；（4） 利用有利的評價意見，資料及信息，并將這傳達給顧客；（5） 適時、適度地傳達開發(fā)商理念。（6） 要注意培養(yǎng)個人的信心，即你在答復問題與處理異議時的信心，這種信心就來自于本身豐富的專業(yè)知識和清晰的衰達能力。（5） 在推銷工作的進行中，售樓員必須具有說服力。（3） 售樓員須自覺地去尋找所需參考資料，通常在公司中已有豐富的資料，還可向外界的資料作一個比較，從而得出本樓盤的特色。（2） 推銷成功的第一步就是，售樓員要完全熟悉了了解他們將會推銷樓盤情況，因此在介紹樓盤時，和客戶所說的每一句話都要言之有物。應對：（1） 立場堅定，堅持產(chǎn)品品質，堅持價格的合理性；（2） 價格擬定預留足夠的還價空間，并設立幾重的折扣空間，由銷售現(xiàn)場經(jīng)理和各級人員分級把關；（3） 為成交暗示折扣，應掌握分寸，切忌客戶無具體行動，自己則一瀉千里；（4） 訂金收取愈多愈好，便于掌握價格談判主動權；（5） 關照享有折扣的客戶，因為具體情況不同，所享折扣請勿大肆宣傳：（6） 內(nèi)部協(xié)調統(tǒng)一折扣給予的原則，特殊客戶的折扣統(tǒng)一說詞；（7） 給客戶的報價和價目表，應說明有效時間；（8） 態(tài)度堅定，語氣婉轉，耐心解釋為何有不同的折扣。購房優(yōu)惠方面癥狀：（A） 客戶一再要求優(yōu)惠：（2） 客戶間優(yōu)惠不同。原因：（1） 受其它樓盤的銷售人員或周圍人的影響，猶豫不決：（2） 確實不喜歡；（3） 因財力或其它不可抗拒的原因，無法繼續(xù)履行承諾；（5） 客戶進入及退出門檻高度不適，以至積累大量意向不明確的客戶。應對： （1） 協(xié)調客戶換戶，并可給予適當優(yōu)惠；（2） 若客戶不同意換戶，經(jīng)上級同意，加倍退還定金；（3） 務必當場解決，避免官司；（4） 加強工作檢查，運用先進設備，多層次臨控；（5） 重新調整價格體系：（6） 鼓勵銷售人員有重點地引導客戶的選擇；（7） 加強其它部門同銷售部的聯(lián)系；（8） 下視同仁服務于客戶，耐心解釋客戶抱怨，盡量對每一位客戶統(tǒng)一價格優(yōu)惠與促銷活動的標準。鋪售控制管理失誤癥狀：（1） 一房二賣；（2） 銷售集中現(xiàn)象明顯，不明原因的總體銷售驟冷驟熱，不易把握：（3） 客戶抱怨被區(qū)別對待。原因：（1） 客戶對產(chǎn)品不了解，需要作比較：（2） 選擇范圍廣范，難以取舍；（3） 資金周轉不開；（4） 對所定的房屋仍有懷疑：（5） 想通過晚簽約，以拖延付款時間：（6） 事務繁忙，有意無意忘記了。應用：（1） 了解銷售道具對說明樓盤的輔助功能：（2） 熟悉并正確運用各種銷售道具：（3） 注重團隊配合，營造現(xiàn)場氣氛。銷售道具運用不善癥狀：（1） 客戶難以找到售樓部：（2） 對產(chǎn)品缺乏深入了解，對樓盤整體印象不深刻。原因：（1） 對客戶服務重視程度不足；（2） 自認為對客戶進行追蹤成效不高；（3） 銷售情況良好，現(xiàn)場繁忙，沒有空閑：（4） 開發(fā)商工作進度遲滯并有意隱瞞一些事實。 －應對：（1） 開發(fā)商提供切實的標準；（2） 銷售人員應樹立自信，相信自己的產(chǎn)品及能力；（3） 銷售人員應掌握每一項規(guī)定，如遇不明確問題，應及時向現(xiàn)場經(jīng)理請示；（4） 注意把握影響客戶成交的關鍵因素，及時處理客戶提出的異議； （5） 所有載以文字，并列入合同的內(nèi)容應認真審核；（6） 應明確規(guī)定，若逾越個人權責而造成損失的，由個人負全責。承諾過度或不足癥狀：（l） 開發(fā)商高估自己能力，承諾了難以實現(xiàn)的目標：（2） 銷售人員給各自客戶的承諾不一。原因：（1） 對產(chǎn)品不熟悉：（2） 對競爭樓盤不了解：（3） 對房地產(chǎn)業(yè)務知識掌握不足：（4） 工作缺乏主動積極性。二、銷售誤區(qū)預防房地產(chǎn)現(xiàn)場銷售好比戰(zhàn)場上的短兵相接，一個細微的過失往往會造成一次交鋒的失敗，在堅持客戶公司，“雙嬴策略”，努力提高成交率的同時，銷售技能的不斷自我完善，則是銷售人員成功的階梯，從以下8個方面進行剖析，避免銷售中更多的失誤。 促銷場所：熱鬧、人氣。 簽約場所：平靜、理性、平等。（2） 展示力一展示特色、展示形象。三、填報規(guī)定 每天由銷售部值班人員填寫《來電來訪客戶記錄》，下班前交由銷售主管負責整理并匯總成《銷售國統(tǒng)計報表》； 每周由銷售經(jīng)理安排銷售主管根據(jù)《銷售日統(tǒng)計報表》匯總成《銷售周統(tǒng)計報表》，并同時填寫《成交客戶檔案》； 銷售經(jīng)理每月根據(jù)《銷售周報表》和《成交客戶檔案》內(nèi)容并經(jīng)過整理分析＇進行來電來訪客戶分析、成交客戶分析等工作，并完成《銷售月報》的撰寫工作； 《銷售周報表》、《成交客戶檔案》、《銷售月報》等相關表格按月上報營銷中心； 報表填寫要有明確人員和時間安排，如哪一環(huán)節(jié)和個人出現(xiàn)問題，則由其直接上級根據(jù)實際情況處以不同形式的處罰。 將辦理延期付款的客戶輸入《延期付款客戶一覽表》，并結合《客戶交款情況明細表》，便于及時了解回款情況。 簽訂合同管理客戶簽訂購房合同后，銷控及時將簽約情況輸入《契約簽署一覽表》，并在備注欄中將合同的某些特殊條款列明，以便日后查詢。（三）訂金客戶管理 客戶定房后，銷控將資料輸入《業(yè)主登記一覽表》，以便于對業(yè)主情況進行查詢； 對客戶的職業(yè)、經(jīng)濟收入水平、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、消費心理等方面進行統(tǒng)計分析，使目標客戶群的定位更明晰，以適當調整營銷策略，有的放矢，從而擴大目標市場占有率； 業(yè)主換房或退房，要將業(yè)主換房或退房情況輸入《客戶換房、退房一覽表》，并及時更新《業(yè)主登記一覽表》有關數(shù)據(jù)： 定期可出一份《銷售退房情況一覽表》，以便掌握銷售動態(tài)，并總結退房原因，及時調整銷售策略； 特殊優(yōu)惠客戶備案，將享有特殊優(yōu)惠的客戶資料輸入《特殊優(yōu)惠客戶一覽表》，以便查詢。銷售動態(tài)及廣告效果監(jiān)控（1） 對每天的來人來電量作出統(tǒng)計，及時反饋客戶關注問題，并據(jù)此編制《銷售日動態(tài)表》；（2） 通過對來人來電量的統(tǒng)計，為廣告效果測評提供參照，從而適時調整廣告策略。二、客戶資源管理（—）銷控管理操作程序（1） 售房前核對房源表，開房位確認單，待客戶交定金并經(jīng)財務確認后，在售樓大廳的房源表處做出售出標志；（2） 及時通知銷售人員房位認購情況，督促其填寫房源表。（3） 由業(yè)務員負責跟蹤落實，項目負責人督辦，并負責把工程變更單（包括業(yè)主申請、收據(jù)復印件）編號、制表、歸檔。 工程變更：（1） 盡量不要接受工程變更要求。（2） 操作：合同前：擬定：房屋另行出售后扣取總房款1％手續(xù)費請業(yè)主提交申請書。已辦理按揭者不能更名：申報初始登記后不能更名。（2） 簽訂買賣合同至國土局備案前：僅給直系親屬更名：若為其他情況給予更名，％更名費。操作：客戶提交申請及相關證明文件，經(jīng)理審批。換房手續(xù)須由業(yè)主提交申請，經(jīng)理確認方可辦理。一次性付款——按揭：給予按揭折扣。具體操作如下：（1） 五天：發(fā)催款信（2） 十五天：發(fā)罰息通知書（3） 三十天：發(fā)收房通知書 變更付款方式：（A） 前提：簽訂合同前（2） 關鍵：認購時間的長短與折扣的關系（3） 操作：無論何種變更均需重簽認購書（原認購書收回作廢存檔），并由經(jīng)理簽名認可。憑回執(zhí)及本人身份證礦“％（外加5元印花稅票）‰的登記費后，即可領取《房地產(chǎn)證》。 轉移登記申請書（在產(chǎn)權登記科領?。?； 《商品房買賣合同》： 付清房款證明： 購房發(fā)票復印件： 身份證明：個人身份證復印件（單位購買的，應提交營業(yè)執(zhí)照復印件或政府批文、法定代表人委托書、法人身份證復印件、委托人身份證復印件）。（五）辦理入伙手續(xù) 提供樓款收據(jù)、合同復印件： 到管理處領取鑰匙； 提供銀行存折、入住通知單、身份證復印件、交水電費押金、公共維修基金、有線電視開戶費、煤氣開戶費等。（四）辦理公證手續(xù)（國內(nèi)人士可免做公證） 提供合同、樓款收據(jù)、公證申請表及公證費： 個人還須提供身份證： 公司需營業(yè)執(zhí)照副本、公章、法人代表證明書、法人代表身份證。 填好按揭申請表，并連同按揭合同交銀行審批： 銀行審批后，到公證處辦理按揭合同公證： 公證后的合同送國土局辦理樓花抵押登記： 業(yè)主交清所有辦證費用后領取按揭合同，按指定日期向銀行還貸款。 樓款收據(jù)： 代理費收據(jù)： 身份證。 個人提供身份證； 公司提供營業(yè)執(zhí)照復印件，還須在認購書上蓋公章。（2） 對按揭客戶，在其簽約時就讓其準備按揭資料，交完首付款后將資料備齊。（2） 督促客戶去銀行辦理按揭手續(xù)，若客戶未如期前往，及時了解原因，設法解決。（3） 若客戶未按時交款，及時了解原因，上報后盡快解決。（十四）交首付款 基本動作（1） 根據(jù)合同約定時間，督促客戶如期交納首付款。（3） 由他人代理簽約時，必須提供客戶的委托書和身份證復印件。 注意事項（1） 正式簽約前先要填寫《客戶付款一覽表》，并交由財務審核。（5） 甲方最終審核無誤后，送到房地局登記備案。（3） 與客戶就合同內(nèi)容達成一致后，認真填寫。（十三）簽訂正式商品房買賣合同 基本動作（1） 核對客戶身份證，審核其購房資格。 注意事項（1） 客戶提出退房時盡量挽回。（3） 通知銷控放出該房位，通知財務，由財務將定金退給客戶。（十二）退房 基本動作（1） 了解客戶退房原因，采取補救措施。 注意事項（l） 客戶提出換房時必須上報并及時與銷控溝通，掌握房源情況，切不可擅自承諾。（3） 客戶來換房時，收回其持有的原《認購協(xié)議書》并注銷。（十一）換房 基本動作（1） 將客戶要求上報主管，確認可行后方可通知客戶前來換房。（4） 認購書上另外有注明的，買賣雙方都須簽名確認。（2） 客戶交定金時確保財務在崗。（7） 約定正式簽約具體時間。（5） 持《認購協(xié)議書》，領客戶到財務處交定金，并由財務開具定金收據(jù)。一份給客戶，一份交銷控備案。（2） 憑客戶身份證到銷控處開《房位確認表》。（4） 二人或二人以上同時追蹤某個客戶時，應相互溝通，協(xié)調行動。（2） 注意時間的間隔，一般以三天左右為宜。（2） 將每次追蹤情況都記錄在案，便于日后分析。（3） 每天開例會時，依客戶資料總結銷售情況，并采取相應措施。 注意事項（1） 填寫資料應盡量詳細。（八）填寫客戶資料表 基本動作（1） 每接待完一個客戶，及時將所得資訊記錄在《來訪客戶意向登記表》上。（2） 及時分析未成交的原因，并記錄在案。（4） 送客至大門外。（2） 將名片遞交客戶，說明聯(lián)系方式。（2） 沿途可以景觀為解說重點。（3） 多找一些話題，讓客戶始終為你所吸引。（六）帶看現(xiàn)場 基本動作（1） 結合工地現(xiàn)況和周邊物征，邊走邊介紹。 注意事項（1） 注意保持樣板房的整潔。（2） 對樣板房格局、功能設置作詳盡說明。（6） 現(xiàn)場氣氛應自然親切，不宜過于急切，給人強硬推銷印象。（4） 判斷客戶誠意、購買能力及成交率。（2） 個人的銷售資料及工具應準備好，從容應對客戶。（7） 在客戶對產(chǎn)品有70％認可度時，設法設服其下定，并說明定金額度、認購協(xié)議書基本內(nèi)容、簽訂認購協(xié)議書后多少天內(nèi)正式簽約。（5） 列出面積、單價、總價、首付款、按揭月供款等數(shù)據(jù)清單。（3） 根據(jù)客戶需求及偏好，選擇一至二種戶型作介紹，但選擇不宜過多。（四）購買洽談 基本動作（1） 倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前就座。（2） 通過交談正確把握客戶需求，并據(jù)此制定應對策略。（2） 沙盤解說，并配合戶型模型，展板等銷售道具，自然而有重點地解說（地段、環(huán)境、產(chǎn)品機能、景觀、升值潛力等）。（4） 沒有客戶時，也應注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，隨時給客戶以良好印象。（2） 接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限。（3） 通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)瘟私馑鶃淼膮^(qū)域和媒體。（二）迎接客戶 基本動作（1）客戶進門，每個看見的銷售員都應主動招呼“您好，您第一次來嗎？”，提醒其他銷售員注意；若非第一次來，應協(xié)助找到第一次接待的銷售員。（5） 電話接聽時，盡量由被動回答轉為主動介紹。（3） 廣告當天，來電量較多，接聽電話時間不宜過長，一般以2至3分鐘為限。 注意事項（1） 銷售員正式上崗前應進行系統(tǒng)訓練，統(tǒng)一說辭。（4） 最好能直接約請客戶到現(xiàn)場看房。（3） 與客戶交談中，設法取得所需資訊。第四部分：實戰(zhàn)篇—、銷售道具運用位置圖、環(huán)境圖