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正文內(nèi)容

06房地產(chǎn)營銷人員培訓(xùn)手冊(參考版)

2024-11-12 14:07本頁面
  

【正文】 原因: ( 1) 客戶對產(chǎn)品不了解,需 要作比較: ( 2) 選擇范圍廣范,難以取舍; ( 3) 資金周轉(zhuǎn)不開; ( 4) 對所定的房屋仍有懷疑: ( 5) 想通過晚簽約,以拖延付款時間: ( 6) 事務(wù)繁忙,有意無意忘記了。 應(yīng)用: ( 1) 了解銷售道具對說明樓盤的輔助功能: ( 2) 熟悉并正確運(yùn)用各種銷售道具: ( 3) 注重團(tuán)隊配合,營造現(xiàn)場氣氛。 銷售道具運(yùn)用不善 癥狀: ( 1) 客戶難以找到售樓部: ( 2) 對產(chǎn)品缺乏深入了解, 對樓盤整體印象不深刻。 原因: ( 1) 對客戶服務(wù)重視程度不足; ( 2) 自認(rèn)為對客戶進(jìn)行追蹤成效不高; ( 3) 銷售情況良好,現(xiàn)場繁忙,沒有空閑: ( 4) 開發(fā)商工 作進(jìn)度遲滯并有意隱瞞一些事實(shí)。 - 應(yīng)對: ( 1) 開發(fā)商提供切實(shí)的標(biāo)準(zhǔn); ( 2) 銷售人員應(yīng)樹立自信,相信自己的產(chǎn)品及能力; ( 3) 銷售人員應(yīng)掌握每 一項規(guī)定,如遇不明確問題,應(yīng)及時向現(xiàn)場經(jīng)理請示; ( 4) 注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素,及時處理客戶提出的異議; ( 5) 所有載以文字,并列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核; ( 6) 應(yīng)明確規(guī)定,若逾越個人權(quán)責(zé)而造成損失的,由個人負(fù)全責(zé)。 承諾過度或不足 癥狀: ( l) 開發(fā)商高估自己能力,承諾了難以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo): ( 2) 銷售人員給各自客戶的承諾不一。 原因: ( 1) 對產(chǎn)品不熟悉: ( 2) 對競爭樓盤不了解: ( 3) 對房地產(chǎn)業(yè)務(wù)知識掌握不足: ( 4) 工作缺乏主動積極性。 二、銷售誤區(qū)預(yù)防 房地產(chǎn)現(xiàn)場銷售好比戰(zhàn)場上的短兵相接,一個 細(xì)微的過失往往會造成一次交鋒的失敗,在堅持客戶公司,“雙嬴策略”,努力提高成交率的同時,銷售技能的不斷自我完善,則是銷售人員成功的階梯,從以下 8 個方面進(jìn)行剖析,避免銷售中更多的失誤。 促銷場所:熱鬧、人氣。 簽約場所:平靜、理性、平等。 ( 2) 展示力一展示特色、展示形象。 三、填報規(guī)定 每天由銷售部值班人員填寫《來電來訪客戶記錄》,下班前交由銷售主管負(fù)責(zé)整理并匯總成《銷售國統(tǒng)計報表 》; 每周由銷售經(jīng)理安排銷售主管根據(jù)《銷售日統(tǒng)計報表》匯總成《銷售周統(tǒng)計報表》,并同時填寫《成交客戶檔案》; 銷售經(jīng)理每月根據(jù)《銷售周報表》和《成交客戶檔案》內(nèi)容并經(jīng)過整理分析'進(jìn)行來電來訪客戶分析、成交客戶分析等工作,并完成《銷售月報》的撰寫工作; 《銷售周報表》、《成交客戶檔案》、《銷售月報》等相關(guān)表格按月上報營銷中心; 報表填寫要有明確人員和時間安排,如哪一環(huán)節(jié)和個人出現(xiàn)問題,則由其直接上級根據(jù)實(shí)際情況處以不同形式的處罰。 將辦理延期付款的客戶輸入《延期付款客戶一覽表》,并結(jié)合《客戶交款情況明細(xì)表》,便于及時了解回款情況。 簽訂合同管理 客戶簽訂購房合同后,銷控及時將簽約情況輸入《契約簽署一覽表》,并在備注欄中將合同 的某些特殊條款列明,以便日后查詢。 (三)訂金客戶管理 客戶定房后,銷控將資料輸入《業(yè)主登記一覽表》,以便于對業(yè)主情況進(jìn)行查詢; 對客戶的職業(yè)、經(jīng)濟(jì)收入水平、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、消費(fèi)心理等方面進(jìn)行統(tǒng)計分析,使目標(biāo)客戶群的定位更明晰,以適當(dāng)調(diào)整營銷策略,有的放矢,從而擴(kuò)大目標(biāo)市場占有率; 業(yè)主換房或退房,要將業(yè)主 換房或退房情況輸入《客戶換房、退房一覽表》,并及時更新《業(yè)主登記一覽表》有關(guān)數(shù)據(jù): 定期可出一份《銷售退房情況一覽表》,以便掌握銷售動態(tài),并總結(jié)退房原因,及時調(diào)整銷售策略; 特殊優(yōu)惠客戶備案,將享有特殊優(yōu)惠的客戶資料輸入《特殊優(yōu)惠客戶一覽表》,以便查詢。 銷售動態(tài)及廣告效果監(jiān)控 ( 1) 對每天的來人來電量作出統(tǒng)計,及時反饋客戶關(guān)注問題,并據(jù)此編制《銷售日動態(tài)表》; ( 2) 通過對來人來電量的統(tǒng)計,為廣告效果測評提供參照,從而適時調(diào)整廣告策略。 二、客戶資源管理 ( — )銷控管理 操作程序 ( 1) 售房前核對房源表,開房位確認(rèn)單,待客戶交定金并經(jīng)財務(wù)確認(rèn)后,在售樓大廳的房源表處做出售出標(biāo)志; ( 2) 及時通知銷售人員房位認(rèn)購情況,督促其填寫房源表。 ( 3) 由業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí),項目負(fù)責(zé)人督辦,并負(fù)責(zé)把工程變更單(包括業(yè)主申請、收據(jù)復(fù)印件)編號、制表、歸檔。 工程變更: ( 1) 盡量不要接受工程變更要求。 ( 2) 操作:合同前:擬定:房屋另行 出售后扣取總房款 1%手續(xù)費(fèi)請業(yè)主提交申請書。 已辦理按揭者不能更名:申報初始登記后不能更名。 ( 2) 簽訂買賣合同至國土局備案前:僅給直系親屬更名:若為其他情況給予更名,則收取 %更名費(fèi)。 操作:客戶提交申請及相關(guān)證明文件,經(jīng)理審批。換房手續(xù)須由業(yè)主提交申請,經(jīng)理確認(rèn)方可辦理。一次性付款 —— 按揭:給予按揭折扣。具體操作如下: ( 1) 五天:發(fā)催款信 ( 2) 十五天:發(fā)罰息通知書 ( 3) 三十天:發(fā)收房通知書 變更付款方式: ( A) 前提:簽訂合同前 ( 2) 關(guān)鍵:認(rèn)購時間的長短與折扣的關(guān)系 ( 3) 操作:無論何種變更 均需重簽認(rèn)購書(原認(rèn)購書收回作廢存檔),并由經(jīng)理簽名認(rèn)可。憑回執(zhí)及本人身份證礦“同時交納房價款 %(外加 5 元印花稅票)及房價款的 ‰的登記費(fèi)后,即可領(lǐng)取《房地產(chǎn)證》。 轉(zhuǎn)移登記申請書(在產(chǎn)權(quán)登記科領(lǐng)取); 《商品房買賣合同》: 付清房款證明: 購房發(fā)票復(fù)印件: 身份證明:個人身份證復(fù)印件(單位購買的,應(yīng)提交營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件或政府批文、法定代表人委托書、法人身份證復(fù)印件、委托人身份證復(fù)印件)。 (五)辦理入伙手續(xù) 提供樓款收據(jù)、合同復(fù)印 件: 到管理處領(lǐng)取鑰匙; 提供銀行存折、入住通知單、身份證復(fù)印件、交水電費(fèi)押金、公共維修基金、有線電視開戶費(fèi)、煤氣開戶費(fèi)等。 (四)辦理公證手續(xù)(國內(nèi)人士可免做公證) 提供合同、樓款收據(jù)、公證申請表及公證費(fèi): 個人還須提供身份證: 公司需營業(yè)執(zhí)照副本、公章、法人代表證明書、法人代表身份證。 填好按揭申請表,并連同按揭合同交銀行審批: 銀行審批后,到公證處辦理按揭合同公證: 公證后的合同 送國土局辦理樓花抵押登記: 業(yè)主交清所有辦證費(fèi)用后領(lǐng)取按揭合同,按指定日期向銀行還貸款。 樓款收據(jù): 代理費(fèi)收據(jù): 身份證。 個人提供身份證; 公司提供營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件,還須在認(rèn)購書上蓋公章。 ( 2) 對按揭客戶,在其簽約時就讓其準(zhǔn)備按揭資料 ,交完首付款后將資料備齊。 ( 2) 督促客戶去銀行辦理按揭手續(xù),若客戶未如期前往,及時了解原因,設(shè)法解決。 ( 3) 若客戶未按時交款,及時了解原因,上報后盡快解決。 (十四)交首付款 基本動作 ( 1) 根據(jù)合同約定時間,督促客戶如期交納首付款。 ( 3) 由他人代理簽約時,必須提供客戶的委托書和身份證復(fù)印件。 注意事項 ( 1) 正式簽約前先要填寫《客戶付款一覽表》,并交由財務(wù)審核。 ( 5) 甲方最終審核無誤后,送到房地局登記備案。 ( 3) 與客戶就合同內(nèi)容達(dá)成一致后,認(rèn)真填寫。 (十三)簽訂正式商品房買賣合同 基本動作 ( 1) 核對客戶身份證,審核其購房資格。 注意事項 ( 1) 客戶提出退房時盡量挽回。 ( 3) 通知銷控 放出該房位,通知財務(wù),由財務(wù)將定金退給客戶。 (十二)退房 基本動作 ( 1) 了解客戶退房原因,采取補(bǔ)救措施。 注意事項 ( l) 客戶提出換房時必須上報并及時與銷控溝通,掌握房源情況,切不可擅自承諾。 ( 3) 客戶來換房時,收回其持有的原《認(rèn)購協(xié)議書》并注銷。 (十一)換房 基本動作 ( 1) 將客戶要求上報主管,確認(rèn)可行后方可通知客戶前來換房。 ( 4) 認(rèn)購書上另外有注明的,買賣雙方都須簽名確認(rèn)。 ( 2) 客戶交定金時確保財務(wù)在崗。 ( 7) 約定正式簽約具體時間。 ( 5) 持《認(rèn)購協(xié)議書》,領(lǐng)客戶到財務(wù)處交定金,并由財務(wù)開具定金收據(jù)。一份給客戶,一份交銷控備案。 ( 2) 憑客戶身份證到銷控處開《房位確認(rèn)表》。 ( 4) 二人或二人以上同時追蹤某個客戶時,應(yīng)相互溝通,協(xié)調(diào)行動。 ( 2) 注意時間的間隔,一般以三天左右為宜。 ( 2) 將每次追蹤情況都記錄在案,便 于日后分析。 ( 3) 每天開例會時,依客戶資料總結(jié)銷售情況,并采取相應(yīng)措施。 注意事項 ( 1) 填寫資料應(yīng)盡量詳細(xì)。 (八)填寫客戶資料表 基本動作 ( 1) 每接待完一個客戶,及時將所得資訊記錄在《來訪客戶意向登記表》上。 ( 2) 及時分析未成交的原因,并記錄在案。 ( 4) 送客至大門外。 ( 2) 將名片遞交客戶,說明聯(lián)系方式。( 2) 沿途可以景觀為解說重點(diǎn)。 ( 3) 多找一些話題,讓客戶始終為你所吸引。 (六)帶看現(xiàn)場 基本動作 ( 1) 結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊物征,邊走邊介紹。 注意事項 ( 1) 注意保持樣板房的整潔。 ( 2) 對樣板房格局、功能設(shè)臵作詳盡說明。 ( 6) 現(xiàn)場氣氛應(yīng)自然親切,不宜過于急切,給人強(qiáng)硬推銷印象。 ( 4) 判斷客戶誠意、購買能力及 成交率。 ( 2) 個人的銷售資料及工具應(yīng)準(zhǔn)備好,從容應(yīng)對客戶。 ( 7) 在客戶對產(chǎn)品有 70%認(rèn)可度時,設(shè)法設(shè)服其下定,并說明定金額度、認(rèn)購協(xié)議書基本內(nèi)容、簽訂認(rèn)購協(xié)議書后多少天內(nèi)正式簽約。 ( 5) 列出面積、單價、總價、首付款、按揭月供款等數(shù)據(jù)清單。 ( 3) 根據(jù)客戶需求及偏好,選擇一至二種戶型作介紹,但選擇不宜過 多。 (四)購買洽談 基本動作 ( 1) 倒茶寒暄,引導(dǎo)客戶在銷售桌前就座。 ( 2) 通過交談?wù)_把握客戶需求,并據(jù)此制定應(yīng)對策略。 ( 2) 沙盤解說,并配合戶型模型,展板等銷售道具,自然而有重點(diǎn)地解說(地段、環(huán)境、產(chǎn)品機(jī)能、景觀、升值潛力等)。 ( 4) 沒有客戶時,也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表,隨時給客戶以良好印象。 ( 2) 接待客戶或一人,或一主一副,以二人為限。 ( 3) 通過隨口招呼,區(qū)別客戶真?zhèn)瘟私馑鶃淼膮^(qū)域和媒體。 (二)迎接客戶 基本動作 ( 1)客戶進(jìn)門,每個看見的銷售員都應(yīng)主動招呼“您好, 您第一次來嗎?”,提醒其他銷售員注意;若非第一次來,應(yīng)協(xié)助找到第一次接待的銷售員。 ( 5) 電話接聽時,盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹。 ( 3) 廣告當(dāng)天,來電量較多,接聽電話時間不宜過長,一般以 2 至 3 分鐘為限。 注意事項 ( 1) 銷售員正式上崗前應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練,統(tǒng)一說辭。 ( 4) 最好能直接約請客戶到現(xiàn)場看房。 ( 3) 與客戶交談中,設(shè)法取得所需資訊。 第四部分:實(shí)戰(zhàn)篇 — 、銷售道具運(yùn)用 位臵圖、環(huán)境圖、烏瞰圖、透視圖、模型、燈箱、旗臶、免費(fèi)資料、展示品(可分為:平面展示、立體展示、對比展示)、樣板問、形象展品(如廣場、游樂園等)、紀(jì)念品(贈品)、廣告牌、門前指引物、展(掛版):(日照圖、分貝圖、氣流圖、氣溫圖) 二、銷售資料使用 (一)使用原則:統(tǒng)一管理、個人使用、定期整理 (二)銷售手冊內(nèi)容: 五證:商品房銷售許可證、土地使用權(quán)證書、建設(shè)工程規(guī)劃許 可證、施工許可溫詠 統(tǒng)一說辭 房源銷控表 總平面圖 交通位臵圖 戶型圖 價格表 付款方式 交房標(biāo)準(zhǔn)及菜單裝修方案 認(rèn)購協(xié)議書 1商品房買賣合同標(biāo)準(zhǔn)文本 1物業(yè)公司的簡介及管理公約 1按揭辦理辦法 1銀行利率表 1認(rèn)購房付款一覽表 1辦理產(chǎn)權(quán)的有關(guān)程序及稅費(fèi) 1入住程序及收費(fèi)明細(xì)表 1購房費(fèi)用速算表 1客戶資料表 (三)銷售表格運(yùn)用: 來人來電客戶資料調(diào)查表 客戶來電登記表 來訪客戶登記表 付款一 覽表 意向客戶登記表 市場調(diào)查分析表 三、銷售流程圖 (暫缺) 四、現(xiàn)場銷售基本動作分解 (一)接聽電話 基本動作 ( 1) 接聽電話必須態(tài)度和藹,語音親切,一般先主動問候“您好,樓盤”,而后開始交談。 配合營銷的調(diào)查: ( 1) 1 公里范圍內(nèi)的褸盤調(diào)查; ( 2) 同價位的樓盤調(diào)查; ( 3) 同一銷售時期的樓盤調(diào)查: ( 4) 將推出樓盤的調(diào)查∶ ( 5) 成功樓盤的調(diào)查。 廣告調(diào)查: ( 1) 企業(yè)促銷方式廣告媒介的比較及選擇: ( 2) 廣告費(fèi)用及廣告量的調(diào)查; ( 3) 廣告效果
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