【正文】 原因： （ 1） 客戶對產(chǎn)品不了解，需 要作比較： （ 2） 選擇范圍廣范，難以取舍； （ 3） 資金周轉(zhuǎn)不開； （ 4） 對所定的房屋仍有懷疑： （ 5） 想通過晚簽約，以拖延付款時間： （ 6） 事務(wù)繁忙，有意無意忘記了。 應(yīng)用： （ 1） 了解銷售道具對說明樓盤的輔助功能： （ 2） 熟悉并正確運用各種銷售道具： （ 3） 注重團(tuán)隊配合，營造現(xiàn)場氣氛。 銷售道具運用不善 癥狀： （ 1） 客戶難以找到售樓部： （ 2） 對產(chǎn)品缺乏深入了解， 對樓盤整體印象不深刻。 原因： （ 1） 對客戶服務(wù)重視程度不足； （ 2） 自認(rèn)為對客戶進(jìn)行追蹤成效不高； （ 3） 銷售情況良好，現(xiàn)場繁忙，沒有空閑： （ 4） 開發(fā)商工 作進(jìn)度遲滯并有意隱瞞一些事實。 － 應(yīng)對： （ 1） 開發(fā)商提供切實的標(biāo)準(zhǔn)； （ 2） 銷售人員應(yīng)樹立自信，相信自己的產(chǎn)品及能力； （ 3） 銷售人員應(yīng)掌握每 一項規(guī)定，如遇不明確問題，應(yīng)及時向現(xiàn)場經(jīng)理請示； （ 4） 注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素，及時處理客戶提出的異議； （ 5） 所有載以文字，并列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核； （ 6） 應(yīng)明確規(guī)定，若逾越個人權(quán)責(zé)而造成損失的，由個人負(fù)全責(zé)。 承諾過度或不足 癥狀： （ l） 開發(fā)商高估自己能力，承諾了難以實現(xiàn)的目標(biāo)： （ 2） 銷售人員給各自客戶的承諾不一。 原因： （ 1） 對產(chǎn)品不熟悉： （ 2） 對競爭樓盤不了解： （ 3） 對房地產(chǎn)業(yè)務(wù)知識掌握不足： （ 4） 工作缺乏主動積極性。 二、銷售誤區(qū)預(yù)防 房地產(chǎn)現(xiàn)場銷售好比戰(zhàn)場上的短兵相接，一個 細(xì)微的過失往往會造成一次交鋒的失敗，在堅持客戶公司，“雙嬴策略”，努力提高成交率的同時，銷售技能的不斷自我完善，則是銷售人員成功的階梯，從以下 8 個方面進(jìn)行剖析，避免銷售中更多的失誤。 促銷場所：熱鬧、人氣。 簽約場所：平靜、理性、平等。 （ 2） 展示力一展示特色、展示形象。 三、填報規(guī)定 每天由銷售部值班人員填寫《來電來訪客戶記錄》，下班前交由銷售主管負(fù)責(zé)整理并匯總成《銷售國統(tǒng)計報表 》； 每周由銷售經(jīng)理安排銷售主管根據(jù)《銷售日統(tǒng)計報表》匯總成《銷售周統(tǒng)計報表》，并同時填寫《成交客戶檔案》； 銷售經(jīng)理每月根據(jù)《銷售周報表》和《成交客戶檔案》內(nèi)容并經(jīng)過整理分析＇進(jìn)行來電來訪客戶分析、成交客戶分析等工作，并完成《銷售月報》的撰寫工作； 《銷售周報表》、《成交客戶檔案》、《銷售月報》等相關(guān)表格按月上報營銷中心； 報表填寫要有明確人員和時間安排，如哪一環(huán)節(jié)和個人出現(xiàn)問題，則由其直接上級根據(jù)實際情況處以不同形式的處罰。 將辦理延期付款的客戶輸入《延期付款客戶一覽表》，并結(jié)合《客戶交款情況明細(xì)表》，便于及時了解回款情況。 簽訂合同管理 客戶簽訂購房合同后，銷控及時將簽約情況輸入《契約簽署一覽表》，并在備注欄中將合同 的某些特殊條款列明，以便日后查詢。 （三）訂金客戶管理 客戶定房后，銷控將資料輸入《業(yè)主登記一覽表》，以便于對業(yè)主情況進(jìn)行查詢； 對客戶的職業(yè)、經(jīng)濟(jì)收入水平、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、消費心理等方面進(jìn)行統(tǒng)計分析，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰，以適當(dāng)調(diào)整營銷策略，有的放矢，從而擴(kuò)大目標(biāo)市場占有率； 業(yè)主換房或退房，要將業(yè)主 換房或退房情況輸入《客戶換房、退房一覽表》，并及時更新《業(yè)主登記一覽表》有關(guān)數(shù)據(jù)： 定期可出一份《銷售退房情況一覽表》，以便掌握銷售動態(tài)，并總結(jié)退房原因，及時調(diào)整銷售策略； 特殊優(yōu)惠客戶備案，將享有特殊優(yōu)惠的客戶資料輸入《特殊優(yōu)惠客戶一覽表》，以便查詢。 銷售動態(tài)及廣告效果監(jiān)控 （ 1） 對每天的來人來電量作出統(tǒng)計，及時反饋客戶關(guān)注問題，并據(jù)此編制《銷售日動態(tài)表》； （ 2） 通過對來人來電量的統(tǒng)計，為廣告效果測評提供參照，從而適時調(diào)整廣告策略。 二、客戶資源管理 （ — ）銷控管理 操作程序 （ 1） 售房前核對房源表，開房位確認(rèn)單，待客戶交定金并經(jīng)財務(wù)確認(rèn)后，在售樓大廳的房源表處做出售出標(biāo)志； （ 2） 及時通知銷售人員房位認(rèn)購情況，督促其填寫房源表。 （ 3） 由業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)跟蹤落實，項目負(fù)責(zé)人督辦，并負(fù)責(zé)把工程變更單（包括業(yè)主申請、收據(jù)復(fù)印件）編號、制表、歸檔。 工程變更： （ 1） 盡量不要接受工程變更要求。 （ 2） 操作：合同前：擬定：房屋另行 出售后扣取總房款 1％手續(xù)費請業(yè)主提交申請書。 已辦理按揭者不能更名：申報初始登記后不能更名。 （ 2） 簽訂買賣合同至國土局備案前：僅給直系親屬更名：若為其他情況給予更名，則收取 ％更名費。 操作：客戶提交申請及相關(guān)證明文件，經(jīng)理審批。換房手續(xù)須由業(yè)主提交申請，經(jīng)理確認(rèn)方可辦理。一次性付款 —— 按揭：給予按揭折扣。具體操作如下： （ 1） 五天：發(fā)催款信 （ 2） 十五天：發(fā)罰息通知書 （ 3） 三十天：發(fā)收房通知書 變更付款方式： （ A） 前提：簽訂合同前 （ 2） 關(guān)鍵：認(rèn)購時間的長短與折扣的關(guān)系 （ 3） 操作：無論何種變更 均需重簽認(rèn)購書（原認(rèn)購書收回作廢存檔），并由經(jīng)理簽名認(rèn)可。憑回執(zhí)及本人身份證礦“同時交納房價款 ％（外加 5 元印花稅票）及房價款的 ‰的登記費后，即可領(lǐng)取《房地產(chǎn)證》。 轉(zhuǎn)移登記申請書（在產(chǎn)權(quán)登記科領(lǐng)?。?； 《商品房買賣合同》： 付清房款證明： 購房發(fā)票復(fù)印件： 身份證明：個人身份證復(fù)印件（單位購買的，應(yīng)提交營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件或政府批文、法定代表人委托書、法人身份證復(fù)印件、委托人身份證復(fù)印件）。 （五）辦理入伙手續(xù) 提供樓款收據(jù)、合同復(fù)印 件： 到管理處領(lǐng)取鑰匙； 提供銀行存折、入住通知單、身份證復(fù)印件、交水電費押金、公共維修基金、有線電視開戶費、煤氣開戶費等。 （四）辦理公證手續(xù)（國內(nèi)人士可免做公證） 提供合同、樓款收據(jù)、公證申請表及公證費： 個人還須提供身份證： 公司需營業(yè)執(zhí)照副本、公章、法人代表證明書、法人代表身份證。 填好按揭申請表，并連同按揭合同交銀行審批： 銀行審批后，到公證處辦理按揭合同公證： 公證后的合同 送國土局辦理樓花抵押登記： 業(yè)主交清所有辦證費用后領(lǐng)取按揭合同，按指定日期向銀行還貸款。 樓款收據(jù)： 代理費收據(jù)： 身份證。 個人提供身份證； 公司提供營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，還須在認(rèn)購書上蓋公章。 （ 2） 對按揭客戶，在其簽約時就讓其準(zhǔn)備按揭資料 ，交完首付款后將資料備齊。 （ 2） 督促客戶去銀行辦理按揭手續(xù)，若客戶未如期前往，及時了解原因，設(shè)法解決。 （ 3） 若客戶未按時交款，及時了解原因，上報后盡快解決。 （十四）交首付款 基本動作 （ 1） 根據(jù)合同約定時間，督促客戶如期交納首付款。 （ 3） 由他人代理簽約時，必須提供客戶的委托書和身份證復(fù)印件。 注意事項 （ 1） 正式簽約前先要填寫《客戶付款一覽表》，并交由財務(wù)審核。 （ 5） 甲方最終審核無誤后，送到房地局登記備案。 （ 3） 與客戶就合同內(nèi)容達(dá)成一致后，認(rèn)真填寫。 （十三）簽訂正式商品房買賣合同 基本動作 （ 1） 核對客戶身份證，審核其購房資格。 注意事項 （ 1） 客戶提出退房時盡量挽回。 （ 3） 通知銷控 放出該房位，通知財務(wù)，由財務(wù)將定金退給客戶。 （十二）退房 基本動作 （ 1） 了解客戶退房原因，采取補(bǔ)救措施。 注意事項 （ l） 客戶提出換房時必須上報并及時與銷控溝通，掌握房源情況，切不可擅自承諾。 （ 3） 客戶來換房時，收回其持有的原《認(rèn)購協(xié)議書》并注銷。 （十一）換房 基本動作 （ 1） 將客戶要求上報主管，確認(rèn)可行后方可通知客戶前來換房。 （ 4） 認(rèn)購書上另外有注明的，買賣雙方都須簽名確認(rèn)。 （ 2） 客戶交定金時確保財務(wù)在崗。 （ 7） 約定正式簽約具體時間。 （ 5） 持《認(rèn)購協(xié)議書》，領(lǐng)客戶到財務(wù)處交定金，并由財務(wù)開具定金收據(jù)。一份給客戶，一份交銷控備案。 （ 2） 憑客戶身份證到銷控處開《房位確認(rèn)表》。 （ 4） 二人或二人以上同時追蹤某個客戶時，應(yīng)相互溝通，協(xié)調(diào)行動。 （ 2） 注意時間的間隔，一般以三天左右為宜。 （ 2） 將每次追蹤情況都記錄在案，便 于日后分析。 （ 3） 每天開例會時，依客戶資料總結(jié)銷售情況，并采取相應(yīng)措施。 注意事項 （ 1） 填寫資料應(yīng)盡量詳細(xì)。 （八）填寫客戶資料表 基本動作 （ 1） 每接待完一個客戶，及時將所得資訊記錄在《來訪客戶意向登記表》上。 （ 2） 及時分析未成交的原因，并記錄在案。 （ 4） 送客至大門外。 （ 2） 將名片遞交客戶，說明聯(lián)系方式。（ 2） 沿途可以景觀為解說重點。 （ 3） 多找一些話題，讓客戶始終為你所吸引。 （六）帶看現(xiàn)場 基本動作 （ 1） 結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊物征，邊走邊介紹。 注意事項 （ 1） 注意保持樣板房的整潔。 （ 2） 對樣板房格局、功能設(shè)臵作詳盡說明。 （ 6） 現(xiàn)場氣氛應(yīng)自然親切，不宜過于急切，給人強(qiáng)硬推銷印象。 （ 4） 判斷客戶誠意、購買能力及 成交率。 （ 2） 個人的銷售資料及工具應(yīng)準(zhǔn)備好，從容應(yīng)對客戶。 （ 7） 在客戶對產(chǎn)品有 70％認(rèn)可度時，設(shè)法設(shè)服其下定，并說明定金額度、認(rèn)購協(xié)議書基本內(nèi)容、簽訂認(rèn)購協(xié)議書后多少天內(nèi)正式簽約。 （ 5） 列出面積、單價、總價、首付款、按揭月供款等數(shù)據(jù)清單。 （ 3） 根據(jù)客戶需求及偏好，選擇一至二種戶型作介紹，但選擇不宜過 多。 （四）購買洽談 基本動作 （ 1） 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前就座。 （ 2） 通過交談?wù)_把握客戶需求，并據(jù)此制定應(yīng)對策略。 （ 2） 沙盤解說，并配合戶型模型，展板等銷售道具，自然而有重點地解說（地段、環(huán)境、產(chǎn)品機(jī)能、景觀、升值潛力等）。 （ 4） 沒有客戶時，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，隨時給客戶以良好印象。 （ 2） 接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限。 （ 3） 通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)瘟私馑鶃淼膮^(qū)域和媒體。 （二）迎接客戶 基本動作 （ 1）客戶進(jìn)門，每個看見的銷售員都應(yīng)主動招呼“您好， 您第一次來嗎？”，提醒其他銷售員注意；若非第一次來，應(yīng)協(xié)助找到第一次接待的銷售員。 （ 5） 電話接聽時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹。 （ 3） 廣告當(dāng)天，來電量較多，接聽電話時間不宜過長，一般以 2 至 3 分鐘為限。 注意事項 （ 1） 銷售員正式上崗前應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說辭。 （ 4） 最好能直接約請客戶到現(xiàn)場看房。 （ 3） 與客戶交談中，設(shè)法取得所需資訊。 第四部分：實戰(zhàn)篇 — 、銷售道具運用 位臵圖、環(huán)境圖、烏瞰圖、透視圖、模型、燈箱、旗臶、免費資料、展示品（可分為：平面展示、立體展示、對比展示）、樣板問、形象展品（如廣場、游樂園等）、紀(jì)念品（贈品）、廣告牌、門前指引物、展（掛版）：（日照圖、分貝圖、氣流圖、氣溫圖） 二、銷售資料使用 （一）使用原則：統(tǒng)一管理、個人使用、定期整理 （二）銷售手冊內(nèi)容： 五證：商品房銷售許可證、土地使用權(quán)證書、建設(shè)工程規(guī)劃許 可證、施工許可溫詠 統(tǒng)一說辭 房源銷控表 總平面圖 交通位臵圖 戶型圖 價格表 付款方式 交房標(biāo)準(zhǔn)及菜單裝修方案 認(rèn)購協(xié)議書 1商品房買賣合同標(biāo)準(zhǔn)文本 1物業(yè)公司的簡介及管理公約 1按揭辦理辦法 1銀行利率表 1認(rèn)購房付款一覽表 1辦理產(chǎn)權(quán)的有關(guān)程序及稅費 1入住程序及收費明細(xì)表 1購房費用速算表 1客戶資料表 （三）銷售表格運用： 來人來電客戶資料調(diào)查表 客戶來電登記表 來訪客戶登記表 付款一 覽表 意向客戶登記表 市場調(diào)查分析表 三、銷售流程圖 （暫缺） 四、現(xiàn)場銷售基本動作分解 （一）接聽電話 基本動作 （ 1） 接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切，一般先主動問候“您好，樓盤”，而后開始交談。 配合營銷的調(diào)查： （ 1） 1 公里范圍內(nèi)的褸盤調(diào)查； （ 2） 同價位的樓盤調(diào)查； （ 3） 同一銷售時期的樓盤調(diào)查： （ 4） 將推出樓盤的調(diào)查∶ （ 5） 成功樓盤的調(diào)查。 廣告調(diào)查： （ 1） 企業(yè)促銷方式廣告媒介的比較及選擇： （ 2） 廣告費用及廣告量的調(diào)查； （ 3） 廣告效果