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正文內(nèi)容

房地產(chǎn)營(yíng)銷人員培訓(xùn)手冊(cè)地產(chǎn)培訓(xùn)(參考版)

2025-05-28 18:43本頁(yè)面
  

【正文】 - 應(yīng)對(duì): ( 1) 開(kāi)發(fā)商提供切實(shí)的標(biāo)準(zhǔn); ( 2) 銷售人員應(yīng)樹立自信,相信自己的產(chǎn)品及能力; ( 3) 銷售人員應(yīng)掌握每 一項(xiàng)規(guī)定,如遇不明確問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理請(qǐng)示; ( 4) 注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因。 承諾過(guò)度或不足 癥狀: ( l) 開(kāi)發(fā)商高估自己能力,承諾了難以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo): 大量管理資料下載 ( 2) 銷售人員給各自客戶的承諾不一。 原因: ( 1) 對(duì)產(chǎn)品不熟悉: ( 2) 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤不了解: ( 3) 對(duì)房地產(chǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不足: ( 4) 工作缺乏主動(dòng)積極性。 二、銷售誤區(qū)預(yù)防 房地產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)銷售好比戰(zhàn)場(chǎng)上的短兵相接,一個(gè) 細(xì)微的過(guò)失往往會(huì) 大量管理資料下載 造成一次交鋒的失敗,在堅(jiān)持客戶公司,“雙嬴策略”,努力提高成交率的同時(shí),銷售技能的不斷自我完善,則是銷售人員成功的階梯,從以下 8 個(gè)方面進(jìn)行剖析,避免銷售中更多的失誤。 促銷場(chǎng)所:熱鬧、人氣。 簽約場(chǎng)所:平靜、理性、平等。 ( 2) 展示力一展示特色、展示形象。 三、填報(bào)規(guī)定 每天由銷售部值班人員填寫《來(lái)電來(lái)訪客戶記錄》,下班前交由銷售主管負(fù)責(zé)整理并匯總成《銷售國(guó)統(tǒng)計(jì)報(bào)表 》; 每周由銷售經(jīng)理安排銷售主管根據(jù)《銷售日統(tǒng)計(jì)報(bào)表》匯總成《銷售周統(tǒng)計(jì)報(bào)表》,并同時(shí)填寫《成交客戶檔案》; 大量管理資料下載 銷售經(jīng)理每月根據(jù)《銷售周報(bào)表》和《成交客戶檔案》內(nèi)容并經(jīng)過(guò)整理分析'進(jìn)行來(lái)電來(lái)訪客戶分析、成交客戶分析等工作,并完成《銷售月報(bào)》的撰寫工作; 《銷售周報(bào)表》、《成交客戶檔案》、《銷售月報(bào)》等相關(guān)表格按月上報(bào)營(yíng)銷中心; 報(bào)表填寫要有明確人員和時(shí)間安排,如哪一環(huán)節(jié)和個(gè)人出現(xiàn)問(wèn)題,則由其直接上級(jí)根據(jù)實(shí)際情況處以不同形式的處罰。 將辦理延期付款的客戶輸入《延期付款客戶一覽表》,并結(jié)合《客戶交款情況明細(xì)表》,便于及時(shí)了解回款情況。 簽訂合同管理 客戶簽訂購(gòu)房合同后,銷控及時(shí)將簽約情況輸入《契約簽署一覽表》,并在備注欄中將合同 的某些特殊條款列明,以便日后查詢。 (三)訂金客戶管理 客戶定房后,銷控將資料輸入《業(yè)主登記一覽表》,以便于對(duì)業(yè)主情況進(jìn)行查詢; 對(duì)客戶的職業(yè)、經(jīng)濟(jì)收入水平、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、消費(fèi)心理等方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,使目標(biāo)客戶群的定位更明晰,以適當(dāng)調(diào)整營(yíng)銷策略,有的放矢,從而擴(kuò)大目標(biāo)市場(chǎng)占有率; 業(yè)主換房或退房,要將業(yè)主 換房或退房情況輸入《客戶換房、退房一覽表》,并及時(shí)更新《業(yè)主登記一覽表》有關(guān)數(shù)據(jù): 定期可出一份《銷售退房情況一覽表》,以便掌握銷售動(dòng)態(tài),并總結(jié)退房原因,及時(shí)調(diào)整銷售策略; 特殊優(yōu)惠客戶備案,將享有特殊優(yōu)惠的客戶資料輸入《特殊優(yōu)惠客戶一覽表》,以便查詢。 銷售動(dòng)態(tài)及廣告效果監(jiān)控 ( 1) 對(duì)每天的來(lái)人來(lái)電量作出統(tǒng)計(jì),及時(shí)反饋客戶關(guān)注問(wèn)題, 大量管理資料下載 并據(jù)此編制《銷售日動(dòng)態(tài)表》; ( 2) 通過(guò)對(duì)來(lái)人來(lái)電量的統(tǒng)計(jì),為廣告效果測(cè)評(píng)提供參照,從而適時(shí)調(diào)整廣告策略。 二、客戶資源管理 ( — )銷控管理 操作程序 ( 1) 售房前核對(duì)房源表,開(kāi)房位確認(rèn)單,待客戶交定金并經(jīng)財(cái)務(wù)確認(rèn)后,在售樓大廳的房源表處做出售出標(biāo)志; ( 2) 及時(shí)通知銷售人員房位認(rèn)購(gòu)情況,督促其填寫房源表。 ( 3) 由業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí),項(xiàng)目負(fù)責(zé)人督辦,并負(fù)責(zé)把工程變更單(包括業(yè)主申請(qǐng)、收據(jù)復(fù)印件)編號(hào)、制表、歸檔。 工程變更: ( 1) 盡量不要接受工程變更要求。 ( 2) 操作:合同前:擬定:房屋另行 出售后扣取總房款 1%手續(xù)費(fèi)請(qǐng)業(yè)主提交申請(qǐng)書。 已辦理按揭者不能更名:申報(bào)初始登記后不能更名。 ( 2) 簽訂買賣合同至國(guó)土局備案前:僅給直系親屬更名:若為其他情況給予更名,則收取 %更名費(fèi)。 操作:客戶提交申請(qǐng)及相關(guān)證明文件,經(jīng)理審批。換房手續(xù)須由業(yè)主提交申請(qǐng),經(jīng)理確認(rèn)方可辦理。一次性付款 —— 按揭:給予按揭折扣。 大量管理資料下載 具體操作如下: ( 1) 五天:發(fā)催款信 ( 2) 十五天:發(fā)罰息通知書 ( 3) 三十天:發(fā)收房通知書 變更付款方式: ( A) 前提:簽訂合同前 ( 2) 關(guān)鍵:認(rèn)購(gòu)時(shí)間的長(zhǎng)短與折扣的關(guān)系 ( 3) 操作:無(wú)論何種變更 均需重簽認(rèn)購(gòu)書(原認(rèn)購(gòu)書收回作廢存檔),并由經(jīng)理簽名認(rèn)可。憑回執(zhí)及本人身份證礦“同時(shí)交納房?jī)r(jià)款 %(外加 5 元印花稅票)及房?jī)r(jià)款的 ?的登記費(fèi)后,即可領(lǐng)取《房地產(chǎn)證》。 轉(zhuǎn)移登記申請(qǐng)書(在產(chǎn)權(quán)登記科領(lǐng)?。?; 《商品房買賣合同》: 付清房款證明: 購(gòu)房發(fā)票復(fù)印件: 身份證明:個(gè)人身份證復(fù)印件(單位購(gòu)買的,應(yīng)提交營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件或政府批文、法定代表人委托書、法人身份證復(fù)印件、委托人身份證復(fù)印件)。 大量管理資料下載 (五)辦理入伙手續(xù) 提供樓款收據(jù)、合同復(fù)印 件: 到管理處領(lǐng)取鑰匙; 提供銀行存折、入住通知單、身份證復(fù)印件、交水電費(fèi)押金、公共維修基金、有線電視開(kāi)戶費(fèi)、煤氣開(kāi)戶費(fèi)等。 (四)辦理公證手續(xù)(國(guó)內(nèi)人士可免做公證) 提供合同、樓款收據(jù)、公證申請(qǐng)表及公證費(fèi): 個(gè)人還須提供身份證: 公司需營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、公章、法人代表證明書、法人代表身份證。 填好按揭申請(qǐng)表,并連同按揭合同交銀行審批: 銀行審批后,到公證處辦理按揭合同公證: 公證后的合同 送國(guó)土局辦理樓花抵押登記: 業(yè)主交清所有辦證費(fèi)用后領(lǐng)取按揭合同,按指定日期向銀行還貸款。 樓款收據(jù): 代理費(fèi)收據(jù): 身份證。 個(gè)人提供身份證; 大量管理資料下載 公司提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件,還須在認(rèn)購(gòu)書上蓋公章。 ( 2) 對(duì)按揭客戶,在其簽約時(shí)就讓其準(zhǔn)備按揭資料 ,交完首付款后將資料備齊。 ( 2) 督促客戶去銀行辦理按揭手續(xù),若客戶未如期前往,及時(shí)了解原因,設(shè)法解決。 ( 3) 若客戶未按時(shí)交款,及時(shí)了解原因,上報(bào)后盡快解決。 (十四)交首付款 基本動(dòng)作 ( 1) 根據(jù)合同約定時(shí)間,督促客戶如期交納首付款。 ( 3) 由他人代理簽約時(shí),必須提供客戶的委托書和身份證復(fù)印件。 注意事項(xiàng) ( 1) 正式簽約前先要填寫《客戶付款一覽表》,并交由財(cái)務(wù)審核。 ( 5) 甲方最終審核無(wú)誤后,送到房地局登記備案。 ( 3) 與客戶就合同內(nèi)容達(dá)成一致后,認(rèn)真填寫。 (十三)簽訂正式商品房買賣合同 基本動(dòng)作 ( 1) 核對(duì)客戶身份證,審核其購(gòu)房資格。 注意事項(xiàng) ( 1) 客戶提出退房時(shí)盡量挽回。 ( 3) 通知銷控 放出該房位,通知財(cái)務(wù),由財(cái)務(wù)將定金退給客戶。 (十二)退房 基本動(dòng)作 ( 1) 了解客戶退房原因,采取補(bǔ)救措施。 注意事項(xiàng) ( l) 客戶提出換房時(shí)必須上報(bào)并及時(shí)與銷控溝通,掌握房源情況,切不可擅自承諾。 ( 3) 客戶來(lái)?yè)Q房時(shí),收回其持有的原《認(rèn)購(gòu)協(xié)議書》并注銷。 (十一)換房 基本動(dòng)作 ( 1) 將客戶要求上報(bào)主管,確認(rèn)可行后方可通知客戶前來(lái)?yè)Q房。 ( 4) 認(rèn)購(gòu)書上另外有注明的,買賣雙方都須簽名確認(rèn)。 ( 2) 客戶交定金時(shí)確保財(cái)務(wù)在崗。 ( 7) 約定正式簽約具體時(shí)間。 ( 5) 持《認(rèn)購(gòu)協(xié)議書》,領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)處交定金,并由財(cái)務(wù)開(kāi)具定金收據(jù)。一份給客戶,一份交銷控備案。 ( 2) 憑客戶身份證到銷控處開(kāi)《房位確認(rèn)表》。 ( 4) 二人或二人以上同時(shí)追蹤某個(gè)客戶時(shí),應(yīng)相互溝通,協(xié)調(diào)行動(dòng)。 大量管理資料下載 ( 2) 注意時(shí)間的間隔,一般以三天左右為宜。 ( 2) 將每次追蹤情況都記錄在案,便 于日后分析。 ( 3) 每天開(kāi)例會(huì)時(shí),依客戶資料總結(jié)銷售情況,并采取相應(yīng)措施。 注意事項(xiàng) ( 1) 填寫資料應(yīng)盡量詳細(xì)。 (八)填寫客戶資料表 基本動(dòng)作 ( 1) 每接待完一個(gè)客戶,及時(shí)將所得資訊記錄在《來(lái)訪客戶意向登記表》上。 ( 2) 及時(shí)分析未成交的原因,并記錄在案。 ( 4) 送客至大門外。 ( 2) 將名片遞交客戶,說(shuō)明聯(lián)系方式。( 2) 沿途可以景觀為解說(shuō)重點(diǎn)。 ( 3) 多找一些話題,讓客戶始終為你所吸引。 (六)帶看現(xiàn)場(chǎng) 基本動(dòng)作 ( 1) 結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊物征,邊走邊介紹。 注意事項(xiàng) ( 1) 注意保持樣板房的整潔。 ( 2) 對(duì)樣板房格局、功能設(shè)置作詳盡說(shuō)明。 ( 6) 現(xiàn)場(chǎng)氣氛應(yīng)自然親切,不宜過(guò)于急切,給人強(qiáng)硬推銷印象。 ( 4) 判斷客戶誠(chéng)意、購(gòu)買能力及 成交率。 ( 2) 個(gè)人的銷售資料及工具應(yīng)準(zhǔn)備好,從容應(yīng)對(duì)客戶。 ( 7) 在客戶對(duì)產(chǎn)品有 70%認(rèn)可度時(shí),設(shè)法設(shè)服其下定,并說(shuō)明定金額度、認(rèn)購(gòu)協(xié)議書基本內(nèi)容、簽訂認(rèn)購(gòu)協(xié)議書后多少天內(nèi)正式簽約。 ( 5) 列出面積、單價(jià)、總價(jià)、首付款、按揭月供款等數(shù)據(jù)清單。 ( 3) 根據(jù)客戶需求及偏好,選擇一至二種戶型作介紹,但選擇不宜過(guò) 多。 (四)購(gòu)買洽談 基本動(dòng)作 ( 1) 倒茶寒暄,引導(dǎo)客戶在銷售桌前就座。 大量管理資料下載 ( 2) 通過(guò)交談?wù)_把握客戶需求,并據(jù)此制定應(yīng)對(duì)策略。 ( 2) 沙盤解說(shuō),并配合戶型模型,展板等銷售道具,自然而有重點(diǎn)地解說(shuō)(地段、環(huán)境、產(chǎn)品機(jī)能、景觀、升值潛力等)。 ( 4) 沒(méi)有客戶時(shí),也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表,隨時(shí)給客戶以良好印象。 ( 2) 接待客戶或一人,或一主一副,以二人為限。 ( 3) 通過(guò)隨口招呼,區(qū)別客戶真?zhèn)瘟私馑鶃?lái)的區(qū)域和媒體。 大量管理資料下載 (二)迎接客戶 基本動(dòng)作 ( 1)客戶進(jìn)門,每個(gè)看見(jiàn)的銷售員都應(yīng)主動(dòng)招呼“您好, 您第一次來(lái)嗎?”,提醒其他銷售員注意;若非第一次來(lái),應(yīng)協(xié)助找到第一次接待的銷售員。 ( 5) 電話接聽(tīng)時(shí),盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹。 ( 3) 廣告當(dāng)天,來(lái)電量較多,接聽(tīng)電話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng),一般以2 至 3 分鐘為限。 注意事項(xiàng) ( 1) 銷售員正式上崗前應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練,統(tǒng)一說(shuō)辭。 ( 4) 最好能直接約請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)看房。 ( 3) 與客戶交談中,設(shè)法取得所需資訊。 第四部分:實(shí)戰(zhàn)篇 — 、銷售道具運(yùn)用 位置圖、環(huán)境圖、烏瞰圖、透視圖、模型、燈箱、旗幟、免費(fèi)資料、展示品(可分為:平面展示、立體展示、對(duì)比展示)、樣板問(wèn)、形象展品(如廣場(chǎng)、游樂(lè)園等)、紀(jì)念品(贈(zèng)品)、廣告牌、門前指引物、展(掛版):(日照?qǐng)D、分貝圖、氣流圖、氣溫圖) 二、銷售資料使用 (一)使用原則:統(tǒng)一管理、個(gè)人使用、定期整理 (二)銷售手冊(cè)內(nèi)容: 五證:商品房銷售許可證、土地使用權(quán)證書、建設(shè)工程規(guī)劃許 可證、施工許可溫詠 統(tǒng)一說(shuō)辭 房源銷控表 總平面圖 交通位置圖 戶型圖 大量管理資料下載 價(jià)格表 付款方式 交房標(biāo)準(zhǔn)及菜單裝修方案 認(rèn)購(gòu)協(xié)議書 1商品房買賣合同標(biāo)準(zhǔn)文本 1物業(yè)公司的簡(jiǎn)介及管理公約 1按揭辦理辦法 1銀行利率表 1認(rèn)購(gòu)房付款一覽表 1辦理產(chǎn)權(quán)的有關(guān)程序及稅費(fèi) 1入住程序及收費(fèi)明細(xì)表 1購(gòu)房費(fèi)用速算表 1客戶資料表 (三)銷售表格運(yùn)用: 來(lái)人來(lái)電客戶資料調(diào)查表 客戶來(lái)電登記表 來(lái)訪客戶登記表 付款一 覽表 意向客戶登記表 市場(chǎng)調(diào)查分析表 三、銷售流程圖 (暫缺) 大量管理資料下載 四、現(xiàn)場(chǎng)銷售基本動(dòng)作分解 (一)接聽(tīng)電話 基本動(dòng)作 ( 1) 接聽(tīng)電話必須態(tài)度和藹,語(yǔ)音親切,一般先主動(dòng)問(wèn)候“您好,樓盤”,而后開(kāi)始交談。 配合營(yíng)銷的調(diào)查: ( 1) 1 公里范圍內(nèi)的褸盤調(diào)查; ( 2) 同價(jià)位的樓盤調(diào)查; ( 3) 同一銷售時(shí)期的樓盤調(diào)查: ( 4) 將推出樓盤的調(diào)查∶ ( 5) 成功樓盤的調(diào)查。 廣告調(diào)查: ( 1) 企業(yè)促銷方式廣告媒介的比較及選擇: ( 2) 廣告費(fèi)用及廣告量的調(diào)查; ( 3) 廣告效果的調(diào)查。 市場(chǎng)情況調(diào)查: ( 1) 市場(chǎng)的需求和銷售量: ( 2) 本企業(yè)在市場(chǎng)中的狀況; ( 3) 可開(kāi)發(fā)的領(lǐng)域、潛在需求量。 大量管理資料下載 (三)調(diào)查的基本原則 準(zhǔn)確、及時(shí)、計(jì)劃、適用、經(jīng)濟(jì)合理 (四)市場(chǎng)調(diào)查內(nèi)容 市場(chǎng)環(huán)境謂查: ( 1) 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 —— 人口及結(jié)構(gòu)、收入增長(zhǎng)情況、宏觀購(gòu)買力、家庭 收入及消費(fèi)結(jié)構(gòu)變化、物份水平及通貨膨脹、基礎(chǔ)設(shè)施: ( 2) 政治環(huán)境 —— 有關(guān)方針政策,如財(cái)政稅收金融等、政府的有關(guān)法令,如環(huán)境保護(hù)土地管
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