【正文】 完編制人： 核準(zhǔn)人/審批：維護(hù)人： 生效日期：抄報(bào)：總公司人力資源部、天英物業(yè)公司辦公室 各1份下發(fā)：天英物業(yè)公司各管理項(xiàng)目保安各班 各1份 編號(hào)：程序—W—029版 本：2005—001業(yè)主當(dāng)月欠款催收流程圖財(cái)會(huì)部于每月115日及225日分別將兩次銀行劃帳未成功清單交物業(yè)總監(jiān)室審閱 物業(yè)總監(jiān)室審閱后，安排管理處開(kāi)展催款工作管理處以電話(huà)形式進(jìn)行催款(催款時(shí)應(yīng)注意找到有經(jīng)濟(jì)能力的主人)第一次催收欠款工作完畢管理處電話(huà)通知后，須在欠費(fèi)清單上作好記錄，并在完成后第二天上交物業(yè)總監(jiān)室驗(yàn)證記錄，并將室各管理處負(fù)責(zé)人在每月底與財(cái)務(wù)溝通，跟蹤了解追款結(jié)果并上報(bào)編 制 審 批 維 護(hù) 生效日期 抄 報(bào)：董事辦、總經(jīng)辦 各1份抄 送：財(cái)務(wù)部、行政人事部 各1份下 發(fā)：物業(yè)公司各管理處 各1份 編 號(hào)：程序—W—030 版 本：2005——001 業(yè)主多月欠款催收流程圖物業(yè)總監(jiān)審核后將業(yè)主欠款清單下發(fā)各管理處執(zhí)行催款財(cái)會(huì)部每月15日前將截至上月底業(yè)主欠費(fèi)達(dá)2個(gè)月、3個(gè)月、5個(gè)月以上的清單交物業(yè)總監(jiān)室 欠費(fèi)2個(gè)月的 欠費(fèi)3個(gè)月以上5個(gè)月以下的 欠費(fèi)5個(gè)月以上的 未入住欠費(fèi)的 管理處將一號(hào)《催款通知書(shū)》上門(mén)派發(fā)第二次催收欠款工作完畢管理處將《催收物業(yè)通知書(shū)》以?huà)焯?hào)信形式寄給業(yè)主管理處將二號(hào)《催款通知書(shū)》上門(mén)派發(fā)公司財(cái)務(wù)部將相關(guān)資料交指定顧問(wèn)律師配合發(fā)函追收，發(fā)函前須交總經(jīng)辦審核審批后方可執(zhí)行各管理處負(fù)責(zé)人在每月底與財(cái)務(wù)溝通，跟蹤了解追款結(jié)果并上報(bào)管理處對(duì)各類(lèi)欠費(fèi)發(fā)出通知或信函后，須在欠費(fèi)清單上作好記錄，并在當(dāng)月底前上交物業(yè)總監(jiān)室驗(yàn)證記錄，并將室對(duì)發(fā)律師函兩次后仍拒交的業(yè)主，管理處則認(rèn)真研討，并以專(zhuān)題報(bào)告向公司董事領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示是否依法訴訟備 注：送交律師資料包括： 、單元、欠費(fèi)時(shí)間、欠費(fèi)金額編 制 審 批 維 護(hù) 生效日期 抄 報(bào)：董事辦、總經(jīng)辦 各1份抄 送：財(cái)務(wù)部、行政人事部 各1份下 發(fā)：物業(yè)公司各管理處 各1份 編號(hào)：程序—W—031 版本：2005—001管理費(fèi)及滯納金減免審批權(quán)限流程圖凡屬業(yè)主（住戶(hù)）要求減免物業(yè)管理費(fèi)或滯納金 前臺(tái)工作人員在無(wú)法解釋或說(shuō)服業(yè)主（住戶(hù)）的前提下，及時(shí)向管理處負(fù)責(zé)人匯報(bào)管理處負(fù)責(zé)人正確分析、準(zhǔn)確判斷問(wèn)題，若屬發(fā)展商或物業(yè)公司存在問(wèn)題，業(yè)主意見(jiàn)屬于合理的，則作適當(dāng)減免，執(zhí)行前須電話(huà)知會(huì)物業(yè)總監(jiān)減免審批手續(xù)結(jié)束屬管理費(fèi)類(lèi)，管理處負(fù)責(zé)人可審批1個(gè)月（30天）以下減免屬滯納金類(lèi)，管理處負(fù)責(zé)人可審批50%以下減免處理完畢，管理處負(fù)責(zé)人以專(zhuān)題報(bào)告形式上交物業(yè)總監(jiān)簽字認(rèn)可后，轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部，以便核銷(xiāo)帳目若超過(guò)以上限額的，須上交董事總經(jīng)理或董事長(zhǎng)審批后，方可執(zhí)行管理處將相關(guān)處理專(zhuān)題報(bào)告呈送總經(jīng)辦、董事辦各1份備案 附 注：本流程適合于延遲交樓或工程質(zhì)量遺留問(wèn)題等所致業(yè)主各種投訴的輔助處理辦法。P． 有其他違規(guī)行為的要及時(shí)糾正或上報(bào)有關(guān)部門(mén)處理。N． 檢查裝修單元留宿人員有無(wú)到管理處辦理留宿手續(xù)，如沒(méi)有辦理的必須清理出小區(qū)。L． 檢查裝修單元人員在高空作業(yè)時(shí)，有無(wú)采取安全措施，明顯的標(biāo)示。 J． 檢查裝修單元在動(dòng)用明火前，有無(wú)申辦明火作業(yè)手續(xù)，有無(wú)采取相應(yīng)的安全措施，沒(méi)有嚴(yán)肅勒令停動(dòng)，辦理有關(guān)手續(xù)后方可開(kāi)工。H． 檢查裝修施工人員有無(wú)在現(xiàn)場(chǎng)抽煙、大小便現(xiàn)象，如有需按公司規(guī)定嚴(yán)肅處理。沒(méi)有 配置的，通知裝修單元負(fù)責(zé)人配置。E． 檢查裝修單元施工人員是否佩戴裝修出入證，沒(méi)有辦理的勸離小區(qū)。C． 修單元在裝修期間，是否按規(guī)定關(guān)門(mén)施工，衛(wèi)生是否干凈，門(mén)口有無(wú)垃圾 堆放，有無(wú)材料堵塞大堂，如有必須及時(shí)處理。（3）工作程序A． 負(fù)責(zé)裝修單元的值班人員按公司要求在指定位置準(zhǔn)時(shí)接班。B． 遇外來(lái)單位參觀團(tuán)體或團(tuán)體車(chē)輛時(shí)，須敬禮。B． 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩戴在腰間固定位置上。 范圍：小區(qū)裝修單元。、玻璃、窗戶(hù)是否完好，有損壞做好記錄，并上報(bào)領(lǐng)班或客戶(hù)中心。、設(shè)施（煙感、溫感、報(bào)警按扭、消防栓、應(yīng)急燈、疏散指示燈開(kāi)關(guān)等）是否完好。 （3）工作程序A． 巡邏次數(shù)：每2小時(shí)至少對(duì)整個(gè)小區(qū)巡查一遍，到規(guī)定巡查的地點(diǎn)簽到。D． 公司內(nèi)部不同部門(mén)同事因公接觸時(shí)，應(yīng)致意。 B． 遇見(jiàn)公司領(lǐng)導(dǎo)陪同來(lái)賓參觀時(shí)，應(yīng)當(dāng)立正敬禮致意。B． 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩戴腰間規(guī)定部位。完編制人： 核準(zhǔn)人/審批：維護(hù)人： 生效日期：抄報(bào)：總公司人力資源部、天英物業(yè)公司辦公室 各1份下發(fā)：天英物業(yè)公司各管理項(xiàng)目保安各班 各1份 中山市天英物業(yè)管理有限公司編號(hào)：工作指引—G—007 版本：2003—01 巡邏崗操作規(guī)程目的 監(jiān)視和巡查管理小區(qū)，防止不安全事件發(fā)生。B．查驗(yàn)《物品出入登記表》和放行條。C．遵守服務(wù)禮貌用語(yǔ)及車(chē)輛管理規(guī)定。（6）注意事項(xiàng)A．車(chē)輛出入后切記放下道閘，以防車(chē)輛沖閘。C．在收回卡紙和收費(fèi)同時(shí)，另一名值班隊(duì)員應(yīng)在《車(chē)輛出入登記表》上準(zhǔn)確填寫(xiě)有關(guān)內(nèi)容。（5）車(chē)輛離崗A．當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車(chē)輛駛出小區(qū)到達(dá)道閘前時(shí)，行舉手禮，并說(shuō)“先生（小姐）您好，請(qǐng)您交還卡紙，并核對(duì)車(chē)輛號(hào)碼。 E．車(chē)輛安全進(jìn)入道閘后，方可放下道閘，確保道閘不損壞車(chē)輛。C． 在收回卡紙和收費(fèi)同時(shí)，另一名值班隊(duì)員迅速在《車(chē)輛出入登記表》上準(zhǔn)確填寫(xiě)各欄目，通報(bào)車(chē)管跟進(jìn)。B．當(dāng)司機(jī)開(kāi)啟車(chē)窗時(shí)，詢(xún)問(wèn)其上哪個(gè)單元，確認(rèn)后，填好卡紙，同時(shí)說(shuō)先生（小姐）請(qǐng)收好卡紙，做好指引。f. 若遇不愿出示證件，蠻橫無(wú)理者，應(yīng)耐心做好解釋工作，盡可能消除其不滿(mǎn)情緒。 c. 值班員在登記前，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)證件，若不符，謝絕入內(nèi)，若相符，應(yīng)清晰登記來(lái)訪人員姓名，有效證件名稱(chēng)及號(hào)碼。C．來(lái)人來(lái)訪登記a. 裝修人員憑有出入證（卡）進(jìn)出小區(qū)，謝絕推銷(xiāo)或其它閑雜人員進(jìn)入。（3）人員出入管理A．出入口值班員上崗3個(gè)月內(nèi)，須熟悉小區(qū)內(nèi)業(yè)主的基本情況，包括：姓名、閣、座、人口狀況、相貌特征，常規(guī)出入小區(qū)時(shí)間等。C．遇外來(lái)單位參觀團(tuán)體或團(tuán)體車(chē)輛時(shí)，須敬禮。（2）禮儀A．遇見(jiàn)公司領(lǐng)導(dǎo)或公司領(lǐng)導(dǎo)車(chē)輛經(jīng)過(guò)時(shí)，須敬禮。完編制人： 核準(zhǔn)人/審批：維護(hù)人： 生效日期：抄報(bào)：總公司人力資源部、天英物業(yè)公司辦公室 各1份下發(fā)：天英物業(yè)公司各管理項(xiàng)目保安各班 各1份 中山市天英物業(yè)管理有限公司編號(hào)：工作指引—G—002 版本：2003—01 出入口操作規(guī)程 目的 確保小區(qū)停放的車(chē)輛安全、人員出入有序 范圍 小區(qū)各出入口 操作規(guī)程（1）崗位要求A．在值班崗?fù)ぃc(diǎn)），精神飽滿(mǎn)、姿態(tài)端正。L． 謝絕與本監(jiān)控室無(wú)關(guān)人員入內(nèi)。J． 為保證監(jiān)控室專(zhuān)線(xiàn)報(bào)警暢通，除緊急情況外，不得使用監(jiān)控專(zhuān)線(xiàn)報(bào)警電話(huà)。H． 按上級(jí)要求負(fù)責(zé)上報(bào)消防、安全設(shè)施運(yùn)行狀況的各種數(shù)據(jù)和報(bào)表。F． 當(dāng)電梯監(jiān)視專(zhuān)線(xiàn)收到故障報(bào)警時(shí)，立即通知巡邏保安和工程人員處理。D． 各操作手柄在正常情況下應(yīng)處在“手動(dòng)”位置，手動(dòng)實(shí)際操作檢查以確認(rèn)設(shè)備是否處于完好狀態(tài)。B． 值班人員要堅(jiān)守崗位，密切注視監(jiān)視屏及各類(lèi)監(jiān)控聯(lián)動(dòng)柜的運(yùn)行狀態(tài)。D． 上班時(shí)間，一般不得打（傳）私人電話(huà)，如有特殊情況，通話(huà)時(shí)間不超2分鐘。B． 接聽(tīng)電話(huà)和可視時(shí)，務(wù)必在三響內(nèi)接聽(tīng)。范圍 小區(qū)監(jiān)控中心值班人員操作規(guī)程（1）崗位要求A． 在監(jiān)控中心值班位置上端正就座。 D．在盤(pán)問(wèn)和核對(duì)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)立即扣留車(chē)輛，機(jī)智地應(yīng)付司機(jī)，并用對(duì)講機(jī)報(bào)告領(lǐng)班或主管趕到現(xiàn)場(chǎng)。 B．核查對(duì)無(wú)誤后，并做車(chē)輛指揮。G．嚴(yán)密注視車(chē)輛情況和駕駛行為，若遇酗酒駕車(chē)者應(yīng)立即勸阻，并報(bào)告 領(lǐng)班或客戶(hù)中心處理。E．每小時(shí)巡視檢查一次車(chē)輛是否正常，如有車(chē)輛被損壞、車(chē)門(mén)未關(guān)、車(chē)未上鎖、漏油漏水等情況應(yīng)立即通知車(chē)主處理，未通知到車(chē)主的，做好記錄，同時(shí)上報(bào)值班領(lǐng)班或客戶(hù)中心。C．屬于到公寓、會(huì)所消費(fèi)的車(chē)輛，指引停放在會(huì)所停車(chē)場(chǎng)，其它沒(méi)有車(chē)位的車(chē)輛停放在臨時(shí)車(chē)位。（3）車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)A．當(dāng)有車(chē)輛駛進(jìn)小區(qū)停車(chē)場(chǎng)（庫(kù)）應(yīng)立即跟進(jìn)指引。B．檢查糾正違章車(chē)輛，須敬禮。B．對(duì)講機(jī)佩帶右腰間右側(cè)。范圍 小區(qū)停車(chē)場(chǎng)（庫(kù)）的管理。對(duì)各種突發(fā)事件，須詳細(xì)記錄，并及時(shí)上報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班或管理處（客戶(hù)服務(wù)中心）配合處理。B、班次要求：分早、中、晚三班，在指定范圍和規(guī)定時(shí)間內(nèi)巡邏；不得在崗抽煙、吃零食、閑聊、睡覺(jué)、聽(tīng)耳機(jī)、看書(shū)報(bào)、做私事等違規(guī)事項(xiàng)；注意各種治安動(dòng)態(tài)。B、 工作職責(zé)：負(fù)責(zé)進(jìn)出小區(qū)各種車(chē)輛的監(jiān)控與操作；對(duì)訪客車(chē)、裝修車(chē)、垃圾 車(chē)等外來(lái)機(jī)動(dòng)車(chē)輛進(jìn)入小區(qū)及時(shí)反饋相應(yīng)隊(duì)員；負(fù)責(zé)對(duì)外來(lái)車(chē)輛登記、車(chē)卡票務(wù)收發(fā)、收費(fèi)和指引；對(duì)出入車(chē)輛驗(yàn)卡、收卡、收費(fèi)細(xì)心耐心、文明禮貌、服務(wù)周到；規(guī)范操作門(mén)崗道閘（一車(chē)一桿）；協(xié)調(diào)人行道來(lái)訪客人登記、信息傳遞等事項(xiàng)；對(duì)崗?fù)じ浇鼌^(qū)域清潔衛(wèi)生維護(hù)和監(jiān)督；遇特殊情況及時(shí)向當(dāng)值領(lǐng)班匯報(bào)。 C、工作職責(zé)：負(fù)責(zé)跟蹤全小區(qū)錄像管理動(dòng)態(tài)；負(fù)責(zé)各種信息傳遞； 協(xié)調(diào)各樓宇門(mén)禁、可視對(duì)講系統(tǒng)的開(kāi)啟和接聽(tīng)等工作；負(fù)責(zé)傳達(dá)業(yè)主各種咨詢(xún)、投訴、維修等具體要求工作，對(duì)各種重要事項(xiàng)，認(rèn)真記錄和反饋管理處；按規(guī)定時(shí)間負(fù)責(zé)小區(qū)背景音樂(lè)的播放；遇到緊急警報(bào)，及時(shí)通報(bào)當(dāng)值保安趕到相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)了解情況，遇特殊重要情況及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。五、5號(hào)崗（監(jiān)控中心）A、 崗位要求：(1)崗位:隊(duì)員在監(jiān)控中心辦公位置上端正就座。 C、工作職責(zé)：負(fù)責(zé)維護(hù)會(huì)所治安正常秩序；制止各種酗酒、惡意爭(zhēng)吵影響會(huì)所形象等現(xiàn)象；雨天時(shí)負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好雨傘，負(fù)責(zé)接送客人上下車(chē)；負(fù)責(zé)指揮到會(huì)所消費(fèi)顧客車(chē)輛停放，提醒顧客關(guān)好車(chē)門(mén)；每班巡查會(huì)所安全設(shè)施、游泳池等重要部位不少于兩次（每?jī)尚r(shí)不少于一次）；巡查時(shí)須有隊(duì)員或領(lǐng)班頂崗，不允許空崗現(xiàn)象；每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，負(fù)責(zé)檢查各部門(mén)是否有逗留人員、是否有遺留物品等情況，檢查各樓層水電、空調(diào)是否關(guān)妥；負(fù)責(zé)監(jiān)管會(huì)所設(shè)施人為破壞；嚴(yán)禁吃喝顧客和公司食品及飲料；對(duì)會(huì)所門(mén)口附近衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督；遇特殊情況及時(shí)向當(dāng)值領(lǐng)班和會(huì)所負(fù)責(zé)人匯報(bào)；四、4號(hào)崗（南門(mén)入口）A、 站崗要求(1)站崗：主崗?fù)り?duì)員在道口崗?fù)?nèi)站立操作；(2)站姿：直立，面對(duì)車(chē)道，目光注視來(lái)往車(chē)輛；(3)儀容:穿著公司統(tǒng)一規(guī)定制服,整潔、大方、得體；頭發(fā)、胡須符合要求；對(duì)講機(jī)放在工作臺(tái)上；(4)禮儀：對(duì)小區(qū)業(yè)主出入時(shí)，點(diǎn)頭問(wèn)好；對(duì)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或參觀團(tuán)體嘉賓,需規(guī)范敬禮、表情自然；B、班次要求：早、中、晚三班在固定位置規(guī)范站崗；夜班隊(duì)員在崗?fù)?nèi)值班（晚上0：00至次日7：00可規(guī)范就坐）；不得在崗抽煙、吃零食、閑聊、睡覺(jué)、聽(tīng)耳機(jī)、看書(shū)報(bào)、做私事等違規(guī)事項(xiàng)；注意各種治安動(dòng)態(tài)。C、工作職責(zé)：負(fù)責(zé)對(duì)外來(lái)訪客出入登記和指引；負(fù)責(zé)對(duì)門(mén)禁通道監(jiān)控，杜絕閑雜人員進(jìn)入小區(qū)；杜絕各種單車(chē)、摩托車(chē)從木橋通過(guò)；杜絕各種車(chē)輛在前廣場(chǎng)內(nèi)亂停亂放；對(duì)崗?fù)じ浇鼌^(qū)