【正文】 完編制人： 核準(zhǔn)人/審批：維護人： 生效日期：抄報：總公司人力資源部、天英物業(yè)公司辦公室 各1份下發(fā)：天英物業(yè)公司各管理項目保安各班 各1份 編號：程序—W—029版 本：2005—001業(yè)主當(dāng)月欠款催收流程圖財會部于每月115日及225日分別將兩次銀行劃帳未成功清單交物業(yè)總監(jiān)室審閱 物業(yè)總監(jiān)室審閱后，安排管理處開展催款工作管理處以電話形式進(jìn)行催款(催款時應(yīng)注意找到有經(jīng)濟能力的主人)第一次催收欠款工作完畢管理處電話通知后，須在欠費清單上作好記錄，并在完成后第二天上交物業(yè)總監(jiān)室驗證記錄，并將室各管理處負(fù)責(zé)人在每月底與財務(wù)溝通，跟蹤了解追款結(jié)果并上報編 制 審 批 維 護 生效日期 抄 報：董事辦、總經(jīng)辦 各1份抄 送：財務(wù)部、行政人事部 各1份下 發(fā)：物業(yè)公司各管理處 各1份 編 號：程序—W—030 版 本：2005——001 業(yè)主多月欠款催收流程圖物業(yè)總監(jiān)審核后將業(yè)主欠款清單下發(fā)各管理處執(zhí)行催款財會部每月15日前將截至上月底業(yè)主欠費達(dá)2個月、3個月、5個月以上的清單交物業(yè)總監(jiān)室 欠費2個月的 欠費3個月以上5個月以下的 欠費5個月以上的 未入住欠費的 管理處將一號《催款通知書》上門派發(fā)第二次催收欠款工作完畢管理處將《催收物業(yè)通知書》以掛號信形式寄給業(yè)主管理處將二號《催款通知書》上門派發(fā)公司財務(wù)部將相關(guān)資料交指定顧問律師配合發(fā)函追收，發(fā)函前須交總經(jīng)辦審核審批后方可執(zhí)行各管理處負(fù)責(zé)人在每月底與財務(wù)溝通，跟蹤了解追款結(jié)果并上報管理處對各類欠費發(fā)出通知或信函后，須在欠費清單上作好記錄，并在當(dāng)月底前上交物業(yè)總監(jiān)室驗證記錄，并將室對發(fā)律師函兩次后仍拒交的業(yè)主，管理處則認(rèn)真研討，并以專題報告向公司董事領(lǐng)導(dǎo)請示是否依法訴訟備 注：送交律師資料包括： 、單元、欠費時間、欠費金額編 制 審 批 維 護 生效日期 抄 報：董事辦、總經(jīng)辦 各1份抄 送：財務(wù)部、行政人事部 各1份下 發(fā)：物業(yè)公司各管理處 各1份 編號：程序—W—031 版本：2005—001管理費及滯納金減免審批權(quán)限流程圖凡屬業(yè)主（住戶）要求減免物業(yè)管理費或滯納金 前臺工作人員在無法解釋或說服業(yè)主（住戶）的前提下，及時向管理處負(fù)責(zé)人匯報管理處負(fù)責(zé)人正確分析、準(zhǔn)確判斷問題，若屬發(fā)展商或物業(yè)公司存在問題，業(yè)主意見屬于合理的，則作適當(dāng)減免，執(zhí)行前須電話知會物業(yè)總監(jiān)減免審批手續(xù)結(jié)束屬管理費類，管理處負(fù)責(zé)人可審批1個月（30天）以下減免屬滯納金類，管理處負(fù)責(zé)人可審批50%以下減免處理完畢，管理處負(fù)責(zé)人以專題報告形式上交物業(yè)總監(jiān)簽字認(rèn)可后，轉(zhuǎn)交財務(wù)部，以便核銷帳目若超過以上限額的，須上交董事總經(jīng)理或董事長審批后，方可執(zhí)行管理處將相關(guān)處理專題報告呈送總經(jīng)辦、董事辦各1份備案 附 注：本流程適合于延遲交樓或工程質(zhì)量遺留問題等所致業(yè)主各種投訴的輔助處理辦法。P． 有其他違規(guī)行為的要及時糾正或上報有關(guān)部門處理。N． 檢查裝修單元留宿人員有無到管理處辦理留宿手續(xù)，如沒有辦理的必須清理出小區(qū)。L． 檢查裝修單元人員在高空作業(yè)時，有無采取安全措施，明顯的標(biāo)示。 J． 檢查裝修單元在動用明火前，有無申辦明火作業(yè)手續(xù)，有無采取相應(yīng)的安全措施，沒有嚴(yán)肅勒令停動，辦理有關(guān)手續(xù)后方可開工。H． 檢查裝修施工人員有無在現(xiàn)場抽煙、大小便現(xiàn)象，如有需按公司規(guī)定嚴(yán)肅處理。沒有 配置的，通知裝修單元負(fù)責(zé)人配置。E． 檢查裝修單元施工人員是否佩戴裝修出入證，沒有辦理的勸離小區(qū)。C． 修單元在裝修期間，是否按規(guī)定關(guān)門施工，衛(wèi)生是否干凈，門口有無垃圾 堆放，有無材料堵塞大堂，如有必須及時處理。（3）工作程序A． 負(fù)責(zé)裝修單元的值班人員按公司要求在指定位置準(zhǔn)時接班。B． 遇外來單位參觀團體或團體車輛時，須敬禮。B． 對講機統(tǒng)一佩戴在腰間固定位置上。 范圍：小區(qū)裝修單元。、玻璃、窗戶是否完好，有損壞做好記錄，并上報領(lǐng)班或客戶中心。、設(shè)施（煙感、溫感、報警按扭、消防栓、應(yīng)急燈、疏散指示燈開關(guān)等）是否完好。 （3）工作程序A． 巡邏次數(shù)：每2小時至少對整個小區(qū)巡查一遍，到規(guī)定巡查的地點簽到。D． 公司內(nèi)部不同部門同事因公接觸時，應(yīng)致意。 B． 遇見公司領(lǐng)導(dǎo)陪同來賓參觀時，應(yīng)當(dāng)立正敬禮致意。B． 對講機統(tǒng)一佩戴腰間規(guī)定部位。完編制人： 核準(zhǔn)人/審批：維護人： 生效日期：抄報：總公司人力資源部、天英物業(yè)公司辦公室 各1份下發(fā)：天英物業(yè)公司各管理項目保安各班 各1份 中山市天英物業(yè)管理有限公司編號：工作指引—G—007 版本：2003—01 巡邏崗操作規(guī)程目的 監(jiān)視和巡查管理小區(qū)，防止不安全事件發(fā)生。B．查驗《物品出入登記表》和放行條。C．遵守服務(wù)禮貌用語及車輛管理規(guī)定。（6）注意事項A．車輛出入后切記放下道閘，以防車輛沖閘。C．在收回卡紙和收費同時，另一名值班隊員應(yīng)在《車輛出入登記表》上準(zhǔn)確填寫有關(guān)內(nèi)容。（5）車輛離崗A．當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛駛出小區(qū)到達(dá)道閘前時，行舉手禮，并說“先生（小姐）您好，請您交還卡紙，并核對車輛號碼。 E．車輛安全進(jìn)入道閘后，方可放下道閘，確保道閘不損壞車輛。C． 在收回卡紙和收費同時，另一名值班隊員迅速在《車輛出入登記表》上準(zhǔn)確填寫各欄目，通報車管跟進(jìn)。B．當(dāng)司機開啟車窗時，詢問其上哪個單元，確認(rèn)后，填好卡紙，同時說先生（小姐）請收好卡紙，做好指引。f. 若遇不愿出示證件，蠻橫無理者，應(yīng)耐心做好解釋工作，盡可能消除其不滿情緒。 c. 值班員在登記前，應(yīng)認(rèn)真核對證件，若不符，謝絕入內(nèi)，若相符，應(yīng)清晰登記來訪人員姓名，有效證件名稱及號碼。C．來人來訪登記a. 裝修人員憑有出入證（卡）進(jìn)出小區(qū)，謝絕推銷或其它閑雜人員進(jìn)入。（3）人員出入管理A．出入口值班員上崗3個月內(nèi)，須熟悉小區(qū)內(nèi)業(yè)主的基本情況，包括：姓名、閣、座、人口狀況、相貌特征，常規(guī)出入小區(qū)時間等。C．遇外來單位參觀團體或團體車輛時，須敬禮。（2）禮儀A．遇見公司領(lǐng)導(dǎo)或公司領(lǐng)導(dǎo)車輛經(jīng)過時，須敬禮。完編制人： 核準(zhǔn)人/審批：維護人： 生效日期：抄報：總公司人力資源部、天英物業(yè)公司辦公室 各1份下發(fā)：天英物業(yè)公司各管理項目保安各班 各1份 中山市天英物業(yè)管理有限公司編號：工作指引—G—002 版本：2003—01 出入口操作規(guī)程 目的 確保小區(qū)停放的車輛安全、人員出入有序 范圍 小區(qū)各出入口 操作規(guī)程（1）崗位要求A．在值班崗?fù)ぃc），精神飽滿、姿態(tài)端正。L． 謝絕與本監(jiān)控室無關(guān)人員入內(nèi)。J． 為保證監(jiān)控室專線報警暢通，除緊急情況外，不得使用監(jiān)控專線報警電話。H． 按上級要求負(fù)責(zé)上報消防、安全設(shè)施運行狀況的各種數(shù)據(jù)和報表。F． 當(dāng)電梯監(jiān)視專線收到故障報警時，立即通知巡邏保安和工程人員處理。D． 各操作手柄在正常情況下應(yīng)處在“手動”位置，手動實際操作檢查以確認(rèn)設(shè)備是否處于完好狀態(tài)。B． 值班人員要堅守崗位，密切注視監(jiān)視屏及各類監(jiān)控聯(lián)動柜的運行狀態(tài)。D． 上班時間，一般不得打（傳）私人電話，如有特殊情況，通話時間不超2分鐘。B． 接聽電話和可視時，務(wù)必在三響內(nèi)接聽。范圍 小區(qū)監(jiān)控中心值班人員操作規(guī)程（1）崗位要求A． 在監(jiān)控中心值班位置上端正就座。 D．在盤問和核對中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)立即扣留車輛，機智地應(yīng)付司機，并用對講機報告領(lǐng)班或主管趕到現(xiàn)場。 B．核查對無誤后，并做車輛指揮。G．嚴(yán)密注視車輛情況和駕駛行為，若遇酗酒駕車者應(yīng)立即勸阻，并報告 領(lǐng)班或客戶中心處理。E．每小時巡視檢查一次車輛是否正常，如有車輛被損壞、車門未關(guān)、車未上鎖、漏油漏水等情況應(yīng)立即通知車主處理，未通知到車主的，做好記錄，同時上報值班領(lǐng)班或客戶中心。C．屬于到公寓、會所消費的車輛，指引停放在會所停車場，其它沒有車位的車輛停放在臨時車位。（3）車輛進(jìn)場A．當(dāng)有車輛駛進(jìn)小區(qū)停車場（庫）應(yīng)立即跟進(jìn)指引。B．檢查糾正違章車輛，須敬禮。B．對講機佩帶右腰間右側(cè)。范圍 小區(qū)停車場（庫）的管理。對各種突發(fā)事件，須詳細(xì)記錄，并及時上報當(dāng)值領(lǐng)班或管理處（客戶服務(wù)中心）配合處理。B、班次要求：分早、中、晚三班，在指定范圍和規(guī)定時間內(nèi)巡邏；不得在崗抽煙、吃零食、閑聊、睡覺、聽耳機、看書報、做私事等違規(guī)事項；注意各種治安動態(tài)。B、 工作職責(zé)：負(fù)責(zé)進(jìn)出小區(qū)各種車輛的監(jiān)控與操作；對訪客車、裝修車、垃圾 車等外來機動車輛進(jìn)入小區(qū)及時反饋相應(yīng)隊員；負(fù)責(zé)對外來車輛登記、車卡票務(wù)收發(fā)、收費和指引；對出入車輛驗卡、收卡、收費細(xì)心耐心、文明禮貌、服務(wù)周到；規(guī)范操作門崗道閘（一車一桿）；協(xié)調(diào)人行道來訪客人登記、信息傳遞等事項；對崗?fù)じ浇鼌^(qū)域清潔衛(wèi)生維護和監(jiān)督；遇特殊情況及時向當(dāng)值領(lǐng)班匯報。 C、工作職責(zé)：負(fù)責(zé)跟蹤全小區(qū)錄像管理動態(tài)；負(fù)責(zé)各種信息傳遞； 協(xié)調(diào)各樓宇門禁、可視對講系統(tǒng)的開啟和接聽等工作；負(fù)責(zé)傳達(dá)業(yè)主各種咨詢、投訴、維修等具體要求工作，對各種重要事項，認(rèn)真記錄和反饋管理處；按規(guī)定時間負(fù)責(zé)小區(qū)背景音樂的播放；遇到緊急警報，及時通報當(dāng)值保安趕到相關(guān)現(xiàn)場了解情況，遇特殊重要情況及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。五、5號崗（監(jiān)控中心）A、 崗位要求：(1)崗位:隊員在監(jiān)控中心辦公位置上端正就座。 C、工作職責(zé)：負(fù)責(zé)維護會所治安正常秩序；制止各種酗酒、惡意爭吵影響會所形象等現(xiàn)象；雨天時負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好雨傘，負(fù)責(zé)接送客人上下車；負(fù)責(zé)指揮到會所消費顧客車輛停放，提醒顧客關(guān)好車門；每班巡查會所安全設(shè)施、游泳池等重要部位不少于兩次（每兩小時不少于一次）；巡查時須有隊員或領(lǐng)班頂崗，不允許空崗現(xiàn)象；每天營業(yè)結(jié)束后，負(fù)責(zé)檢查各部門是否有逗留人員、是否有遺留物品等情況，檢查各樓層水電、空調(diào)是否關(guān)妥；負(fù)責(zé)監(jiān)管會所設(shè)施人為破壞；嚴(yán)禁吃喝顧客和公司食品及飲料；對會所門口附近衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督；遇特殊情況及時向當(dāng)值領(lǐng)班和會所負(fù)責(zé)人匯報；四、4號崗（南門入口）A、 站崗要求(1)站崗：主崗?fù)り爢T在道口崗?fù)?nèi)站立操作；(2)站姿：直立，面對車道，目光注視來往車輛；(3)儀容:穿著公司統(tǒng)一規(guī)定制服,整潔、大方、得體；頭發(fā)、胡須符合要求；對講機放在工作臺上；(4)禮儀：對小區(qū)業(yè)主出入時，點頭問好；對公司各級領(lǐng)導(dǎo)或參觀團體嘉賓,需規(guī)范敬禮、表情自然；B、班次要求：早、中、晚三班在固定位置規(guī)范站崗；夜班隊員在崗?fù)?nèi)值班（晚上0：00至次日7：00可規(guī)范就坐）；不得在崗抽煙、吃零食、閑聊、睡覺、聽耳機、看書報、做私事等違規(guī)事項；注意各種治安動態(tài)。C、工作職責(zé)：負(fù)責(zé)對外來訪客出入登記和指引；負(fù)責(zé)對門禁通道監(jiān)控，杜絕閑雜人員進(jìn)入小區(qū)；杜絕各種單車、摩托車從木橋通過；杜絕各種車輛在前廣場內(nèi)亂停亂放；對崗?fù)じ浇鼌^(qū)