【正文】 （1）客人到后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)遞熱毛巾給客人，并要禮貌的對(duì)客人說：“先生/小姐請(qǐng)用毛巾，小心燙”。若骨碟是干凈的方可不撤換。Z、清理宴會(huì)場(chǎng)地，將桌椅按規(guī)定位置擺放整齊，最后關(guān)掉所有電燈，關(guān)好門。Y、收拾餐具應(yīng)按照口布、毛巾、玻璃器皿、瓷器的順序進(jìn)行。W、客人離開后，開始收拾餐桌，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品，要立即送還給客人或客人已經(jīng)離開時(shí)交給有關(guān)上級(jí)。U、當(dāng)餐臺(tái)上的水果用完后，就可撤掉水果盤、餐盤和水果叉，并在餐臺(tái)上擺好鮮花，表示宴會(huì)結(jié)束。T、宴會(huì)進(jìn)行中送毛巾的程序：用完湯送一次；用完海鮮類菜肴送一次；用完水果后再送一次。S、宴會(huì)進(jìn)行當(dāng)中，及時(shí)為客人換煙缸。除要按規(guī)定程序撤換餐具外，若發(fā)現(xiàn)客人盤中有雜物如：煙灰、牙簽或骨頭等，應(yīng)立即更換干凈的餐盤。Q、撤換骨碟的程序一般為吃完冷菜后撤換一次餐盤；吃完帶骨的菜、多汁多芡的菜后換盤；上甜品前換吃甜品的餐具；吃水果前要撤掉除酒具以外的餐具。所上的菜肴如有配料或調(diào)料，應(yīng)先上齊配料、調(diào)料，然后再上菜。撤菜之前一定要征詢客人意見，當(dāng)客人表示不需要后，再撤下。M、熱菜須趁熱上，從廚房取出熱菜應(yīng)用銀蓋或不銹鋼蓋蓋好，待菜上桌后再取下蓋子。（米飯適當(dāng)?shù)匕才旁诓伺c菜之間）。斟酒時(shí)應(yīng)做到不滴不灑，以八分滿為宜。J、斟倒時(shí)要站在客人的右側(cè)，不能站在一個(gè)位置為左右兩位客人斟酒。H、客人進(jìn)入廳房時(shí)主動(dòng)協(xié)助領(lǐng)位安排客人入座。F、宴會(huì)前對(duì)環(huán)境布置、擺臺(tái)及其他餐前準(zhǔn)備工作進(jìn)行一次全面檢查，然后服務(wù)人員應(yīng)再次整理著裝，做到工服整潔、儀容大方。在取和擺放時(shí)，要輕拿輕放，保持冷菜的拼擺造型，同時(shí)要注意葷素和顏色搭配。將洗凈消毒的小毛巾疊好浸濕后，放入保溫箱內(nèi)。B、按擺放餐具的順序和要求依次將餐具擺放好，將疊好的口布花放在盤內(nèi)（主位的口布花要特殊），煙缸、火柴等均應(yīng)按照規(guī)定擺放整齊。D、宴會(huì)結(jié)束工作。B、迎賓服務(wù)。G、關(guān)窗、拉上窗簾、關(guān)燈、鎖門。E、打開門窗透氣。D、檢查設(shè)備、用具有無缺少和損害。C、進(jìn)行安全檢查，關(guān)閉電器電源。（4）會(huì)議結(jié)束時(shí)的服務(wù)工作A、會(huì)議結(jié)束時(shí)，應(yīng)及時(shí)打開會(huì)議室的門，在門口歡送客人，并幫助年老體弱的客人取下衣帽，幫助穿戴。D、接傳電話可通過會(huì)議工作人員，不得大聲傳呼。每換一次講話人應(yīng)換一次杯。（3）開會(huì)過程中的服務(wù)工作A、堅(jiān)守崗位，注意觀察和控制會(huì)議室的門，維持秩序，保持會(huì)議室周圍安靜，保證會(huì)議安全。C、要了解會(huì)議工作人員所坐位置，以便有事聯(lián)系。（2）入場(chǎng)時(shí)的迎賓服務(wù)工作A、服務(wù)員應(yīng)站在會(huì)議室門口迎接，對(duì)年老體弱及行走不便者攙扶進(jìn)門，幫助客人掛好衣帽。D、檢查電源，調(diào)試擴(kuò)音、燈光效果。B、按要求布置會(huì)場(chǎng)，擺放所需用具。（4）系飾帶的望月式折花：將口布左側(cè)四分之一折向中心；將口布右側(cè)四分之一折向中心；將口布折疊成手風(fēng)琴形狀，口布中間要壓緊并用一根飾帶扎起來；用手將兩邊展開。（2）皇冠：下部按中線向上疊；右邊沿中線向上疊；下部按線向上疊；左側(cè)向右卷，在側(cè)向中包起；放入盤中整理成形?？诓颊酆煤蠓旁谡沟?，口布的正面要向客人，另外注意口布不要反轉(zhuǎn)折，若為卷花就不用分正、副主位，橫擺在骨碟的正中央。C、大廳的散座2人臺(tái)的擺法程序同四人臺(tái)。根據(jù)現(xiàn)代餐飲消費(fèi)者的需求，樓面的擺臺(tái)要簡(jiǎn)單、得體、方便顧客，鑒于此，“俏江南”企業(yè)研究出下列幾種新的擺臺(tái)方法，供業(yè)內(nèi)人士參考：A、大廳、大臺(tái)（按8人計(jì)）的擺臺(tái)程序：先擺展碟→骨碟→碗仔→筷子架→筷子→金匙→紅酒杯→飲料杯→牙簽→公勺、公筷→煙灰缸→疊口布→擺放花瓶B、大廳的散座（4人小臺(tái)）擺臺(tái)程序：先擺展碟、骨碟→碗仔小勺筷子架→筷子→紅酒杯飲料杯→牙簽→煙盅、口布→鮮花及裝飾物→臺(tái)號(hào)牌、特別介紹牌。（7）擺插花或盆景擺放插花或盆景用托盤上，插花放在轉(zhuǎn)盤的正中，花的正面朝向門口，若大盆的花就直接用雙手捧上注：鮮花，裝飾花，文竹，富貴竹等都可以作為裝飾物拿來擺放。擺四個(gè)煙盅，其中一個(gè)煙盅擺在主人與主賓之間，公勺、公筷及公勺座擺在副主人的右手正上方的轉(zhuǎn)盤上。（4）擺湯碗（上湯時(shí)，湯碗的派送法）湯碗放在墊碟上面，羹匙放在墊碟上，在湯碗的正前方，直接上到客人的右手邊，并提醒客人注意。如果沒有公勺，牙簽放在筷子的左邊。C、碗仔內(nèi)的羹匙和紅酒杯、飲料杯在一條直線上D、筷子尾與展碟邊平行。注：要掌握好放轉(zhuǎn)盤的力度（3）用托盤依次把展碟、碗仔、羹匙、筷架、筷子、牙簽擺上臺(tái)面。（5）臺(tái)心布2米2米（6）口布10條，規(guī)格：50厘米50厘米（7）展碟10只（8）湯碗10只（9）羹匙10只（10）紅酒杯10只（11 ）多功能杯10只（12）裝好的筷子10雙（13）牙簽10支（14）煙灰缸4個(gè)、煙灰缸墊碟4只（15）公勺座1個(gè)（16）公勺1只（17）公筷1對(duì)（18）托盤1個(gè)（1）鋪臺(tái)布臺(tái)布十字取中，四邊對(duì)稱、臺(tái)布面向上，標(biāo)志向門口，臺(tái)布四周邊緣下垂均等平衡協(xié)調(diào)。（4）玻璃轉(zhuǎn)盤的規(guī)格一般是桌面直徑減去90厘米或100厘米,就是所用轉(zhuǎn)盤的直徑的大小。（2）臺(tái)面的厚度約3厘米。（2）轉(zhuǎn)盤1個(gè)，規(guī)格：直徑80厘米或90厘米。C、若與客人會(huì)面時(shí)，托盤應(yīng)放在自己的前邊，無客人時(shí)托盤托在左邊走動(dòng)。A、首先用左手把托盤托起，五指分開，手放在托盤底的正中。B、用清潔棉布擦拭以去掉水漬，使其光亮。C、訂期除污。（1）程序：A、清洗。（不應(yīng)站在通道上）。C、先抖開臺(tái)布，然后進(jìn)行臺(tái)布定位，中心線對(duì)準(zhǔn)主賓位置，十字中心居于桌子中心，做到四周下垂均等。（2）標(biāo)準(zhǔn)：A、檢查臺(tái)布無破損、無污漬，規(guī)格與桌面相符。（1）程序：A、鋪臺(tái)布前?；ǖ窬崎_啟過程：（1）將花雕酒從盒子中取出（此處以八年花雕為例）先除去瓶口簽封，然后把酒鉆對(duì)準(zhǔn)酒塞中心處用力鉆入，利用杠桿原理把酒塞起出，將酒塞和簽封放在一個(gè)干凈的骨碟上，用干凈的口布擦拭瓶口。（3）以酒刀的支架架于瓶口處，左手扶穩(wěn)支架，右手向下壓酒刀把手，利用杠桿原理將酒塞起出（4）起出后把酒塞放入干凈的骨碟內(nèi)。葡萄酒開啟過程：（1）切割簽封：切割完畢后，應(yīng)用干凈的口布拭擦瓶口。（4）開啟完畢，應(yīng)用干凈的口布將瓶口擦拭干凈，然后將酒瓶放入冰桶。（2）右手捏住瓶口保險(xiǎn)扣的擰環(huán)處，向逆時(shí)針方向輕輕擰松保險(xiǎn)扣。L、當(dāng)客人祝酒講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)（特殊情況或客人特別要求時(shí)除外），端正站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，不可交頭接耳，要注意保證每位客人杯中都有酒水；講話即將結(jié)束時(shí)，要向演講者送上一杯酒，供祝酒用。J、用冰夾放冰時(shí)，不要將夾子伸入杯內(nèi)，應(yīng)靠杯邊滑下。H、斟酒時(shí)，不能站在客人左側(cè)，不準(zhǔn)左右開弓，不準(zhǔn)隔位斟，禁止反手斟。F、斟花雕時(shí)，要問清楚客人是否加熱、加話梅、姜絲。D、斟紅酒時(shí)要問清楚客人是否要加雪碧、檸檬或冰，標(biāo)準(zhǔn)為斟七分滿（為了方便客人敬酒，通常斟45分滿較為理想）。B、斟酒水時(shí)，商標(biāo)向著客人，給每位客人斟酒之前，先向客人示意，注意避免酒水滴落臺(tái)布或客人身上。E、托送時(shí)，要平穩(wěn)，要保持頭整、肩平、身直。在行走過程中，應(yīng)保持頭正肩平，注視前方，腳步輕捷，托盤隨走路節(jié)奏自然擺動(dòng)。B、重物、高物放在里檔；輕物、低物放在外檔。C、托送。（1）程序:A、理盤。J、從主人右側(cè)撤下空魚盤。H、用服務(wù)勺將魚中的湯汁均勻?yàn)⒃隰~肉上。F、將魚頭，魚骨刺及魚尾輕輕挑起，放在魚盤的一側(cè)。D、將主刀從魚頭下第一刀口進(jìn)入，然后刀刃向左，橫向剔下魚肉直至魚尾上刀口。將整魚橫向擺放在主人面前，魚頭向右，魚尾向左，魚肚向外，注意魚肚不能面向主人。（2）標(biāo)準(zhǔn)：A、在客人餐桌上準(zhǔn)備與客人人數(shù)相符的餐盤或翅碗，圓桌要將餐盤或翅碗擺放在玻璃轉(zhuǎn)盤上，并擺放整齊，長(zhǎng)方桌擺在副主賓餐具的右前方。D、為客人服務(wù)已分好的魚。B、整魚的展示與擺放。”D、每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，由領(lǐng)班統(tǒng)一收集客人意見卡，上交給主管、經(jīng)理?！辈⑦f上筆。（2）標(biāo)準(zhǔn)：A、當(dāng)客人提出結(jié)賬時(shí)，到收款臺(tái)拿取意見卡和賬單一起夾在賬單夾內(nèi)。C、收回意見卡。（1）程序：A、取意見卡?！盓、客人用過毛巾后，服務(wù)員詢問客人“Excuse me , sir / madam , May I take it ?” “您好，我可以把臟毛巾拿走嗎？”經(jīng)同意后撤掉毛巾換新的小毛巾。D 、將毛巾托擺放在餐盤的右側(cè)， 并對(duì)客人說:“Excuse me。B、將折好的熱毛巾放入毛巾托內(nèi)，擺放在托盤內(nèi)。第二次毛巾服務(wù)。G、若煙缸墊碟有煙灰或其他污漬，應(yīng)同時(shí)把煙缸墊碟換掉。E、把兩個(gè)煙缸同時(shí)拿起，注意動(dòng)作要輕，不可將煙灰灑出。C、服務(wù)員左手托托盤，走到客人面前，詢問客人:“Excuse me, sir / madam .May I change your Ashtray?” “打擾一下，可以為您換煙灰缸嗎?”。（2）標(biāo)準(zhǔn)：A、煙灰缸內(nèi)有兩個(gè)煙蒂時(shí)，必須為客人更換煙灰缸。（1）程序：準(zhǔn)備工作。F、注意到客人要抽煙時(shí)，立即上前站在客人右側(cè)為客人點(diǎn)煙，注意點(diǎn)煙時(shí)，待火苗穩(wěn)定后，用雙手將火苗送到客人面前，再為客人點(diǎn)煙，注意距離。E、將香煙在客人面前展示，在客人認(rèn)可后按標(biāo)準(zhǔn)將香煙打開。C、從客人訂單，到為客人提供香煙服務(wù)，不應(yīng)超過3分鐘。（2）標(biāo)準(zhǔn):A、客人訂香煙后，開具香煙訂單，取香煙。香煙服務(wù)。(其目的在于不要把胳膊肘送到客人胸前)。C、鋪口布時(shí)應(yīng)站立在客人右側(cè)，拿起口布，將口布輕輕對(duì)角打開，并注意右手在前，左手在后，將口布輕輕地鋪在客人腿上，并對(duì)客人說:“Excuse me , sir / madam 、Here is your napkin.” “您好，打攪一下，我?guī)湍佅驴诓肌＃?）程序:準(zhǔn)備口布為客人鋪口布（2）標(biāo)準(zhǔn):A、在客人就坐后，服務(wù)員應(yīng)該上前為客人鋪口布，并依據(jù)女士?jī)?yōu)先、先賓后主的原則。E、領(lǐng)位員適時(shí)進(jìn)餐廳將菜單收回領(lǐng)位處。C、告訴客人今日廚師特薦內(nèi)容，并大概介紹其特點(diǎn)。B、當(dāng)客人入座后，領(lǐng)位員打開菜單的第一頁，站在客人的右側(cè)，按先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，依次將菜單送至客人手中，同時(shí)用禮貌的語氣對(duì)客人說：“Excuse me ,sir/madam、 Here is yourmenu.” “您好，這是您的菜單。收回菜單。第二章 服務(wù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程（1）程序:餐前檢查菜單。（7）領(lǐng)位員幫助客人輕輕搬開座椅，待客人落座前將座椅輕輕送回。（5）領(lǐng)位員引領(lǐng)客人進(jìn)餐廳時(shí),和客人保持規(guī)定的距離：1米至5米。不能用一個(gè)手指,必須四指并攏，手心向上，同時(shí)說：“This way please, sir / madam.”“請(qǐng)這邊走。（3）詢問客人是否吸煙，如果客人不吸煙，要請(qǐng)客人在遠(yuǎn)離吸煙客人的位置就座?！?。（4）領(lǐng)位員與服務(wù)員交接。（2）確定客人的預(yù)訂。（9）若接到重要訂餐或大型酒席時(shí)及時(shí)通知經(jīng)理。（7）收線后應(yīng)立即登記清楚所有的吩咐，注明在訂座簿內(nèi)。（5）詢問客人是否要預(yù)定菜式或是否有其它特殊要求（如：訂生日宴，要為客人布置壽宴的廳堂氣氛及詢問客人是否需代訂蛋糕等）。（4）禮貌的告訴客人所訂廳房的名稱。（2）將客人的要求記錄下來，字跡要清楚。（7）與客人結(jié)束談話前，需對(duì)客人說： “Thank you, sir / madam, wele to South Beauty. Goodbye!”,“謝謝，歡迎光臨俏江南店！”等對(duì)方掛斷后再放下聽筒。（5）準(zhǔn)確回答客人問題。（4）仔細(xì)聆聽客人問題，準(zhǔn)確掌握客人問題內(nèi)容。（2）用清晰的語言，禮貌的語氣問候客人，說：Good morning (Afternoon or Evening)! South Beauty, can I help you? 您好，俏江南集團(tuán)店，很高興為您服務(wù)。（3）熟練應(yīng)用OFFICE及相關(guān)辦公軟件；能夠用流利的英語進(jìn)行工作交流；具備較強(qiáng)的溝通能力、協(xié)調(diào)能力、較強(qiáng)文字駕馭能力、熟悉行政公文寫作。權(quán)力范圍：（1）人力資源管理制度建設(shè)的參與權(quán)（2）相關(guān)工作的知情權(quán)任職資格：（1）大?；蛘咄纫陨蠈W(xué)歷，人力資源管理相關(guān)專業(yè)，擔(dān)任相關(guān)職位1年以上。職位目的：處理本店人力資源管理的基礎(chǔ)事務(wù)性工作。（2）熟悉人力資源的招聘、培訓(xùn)、考核、薪酬等操作技術(shù)。部 門：行政部崗位名稱：人事經(jīng)理直接上級(jí)：駐店總經(jīng)理直接下級(jí)：人事助理管理對(duì)象：人事助理具體職責(zé)：（1）根據(jù)總部年度人力資源工作計(jì)劃，制定店內(nèi)年度人力資源計(jì)劃；（2）編制及提報(bào)分店年度人力資源預(yù)算，并加以合理的控制；（3）負(fù)責(zé)分店的員工招聘工作，及時(shí)補(bǔ)充所需人才；（4）負(fù)責(zé)組織分店的績(jī)效考核，并配合總部做好高層管理人員績(jī)效考核的支持工作；（5）配合總部人力資源部的培訓(xùn)計(jì)劃，籌劃組織各項(xiàng)專業(yè)技能、企業(yè)文化、職業(yè)道德等培訓(xùn)；（6）負(fù)責(zé)分店員工的薪酬福利計(jì)算工作；（7）保持與員工的日常溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工管理中存在的問題，提出改進(jìn)建議；（8）每月提交分店人事月報(bào)及其他各類報(bào)表，呈報(bào)總部人力資源部；（9）協(xié)助制定分店各項(xiàng)規(guī)章制度，并監(jiān)督執(zhí)行；（10）負(fù)責(zé)員工宿舍管理，包括人員調(diào)配、安全衛(wèi)生檢查、辦理退宿手續(xù)等；（11 ）負(fù)責(zé)員工餐管理，監(jiān)督質(zhì)量，用餐秩序，收集員工意見并及時(shí)反饋；（12）負(fù)責(zé)更衣柜管理，包括分配、安全、鑰匙發(fā)放回收，維修等；（13）完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。（4）身體健康，五官端正，身高為女60米以上，男70米以上；年齡在1830歲之間，嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、有耐心。（2）掌握營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)收銀工作流程；能運(yùn)用一門以上外語直接對(duì)客服務(wù)；懂得并能運(yùn)用賬款平衡基本原理；熟悉工作崗位上的電腦、收銀機(jī)等儀器的操作程序。（23）完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。特殊情況下確需借用時(shí)，必須事先打電話請(qǐng)示主管同意（并于事后二日內(nèi)辦妥書面審批手續(xù)）后，方可借用。（21）每班單據(jù)附件必須齊全，各種票據(jù)應(yīng)按編號(hào)順序使用，不準(zhǔn)遺失及缺號(hào)。（19）每個(gè)班必須在下班前在收入報(bào)表上注明發(fā)票號(hào)碼。（18