【正文】 對(duì)于擬任不負(fù)有管理責(zé)任的主管人員，此項(xiàng)參。:（1）人力資源部組織擬任職人員參加有關(guān)管理技能的專題培訓(xùn)，或由人力資源部經(jīng)理（或培訓(xùn)部經(jīng)理）、分管副總、總經(jīng)理依次完成各1課時(shí)的管理技能培訓(xùn)（也可以談話的形式進(jìn)行），由培訓(xùn)部做相關(guān)記錄。《人事調(diào)動(dòng)申請(qǐng)表》及相關(guān)書面材料報(bào)副總經(jīng)理、總經(jīng)理依次審批，確定是否轉(zhuǎn)為待定人選。 《人事調(diào)動(dòng)申請(qǐng)表》，報(bào)人力資源部。，部門可采取內(nèi)部競(jìng)崗的方式推薦主管提名人員。，受書面嘉獎(jiǎng)(如獎(jiǎng)勵(lì)券、月度優(yōu)秀員工等)至少一次。，盡職盡責(zé)，所屬班組整體工作表現(xiàn)優(yōu)良，無(wú)嚴(yán)重工作失誤及偏差。，專業(yè)不限。，可酌情放寬條件。（包括平調(diào)、晉升）的員工，六個(gè)月內(nèi)不能發(fā)生第二次同樣性質(zhì)的調(diào)動(dòng)（降級(jí)或辭退除外）。；員工級(jí)特殊情況下可一次上調(diào)二級(jí)。，并由部門經(jīng)理在《調(diào)職通知單》上注明。（八）其他人事調(diào)動(dòng)規(guī)定：，須先征得本部門經(jīng)理同意，并以書面形式（不限格式）報(bào)人力資源部。經(jīng)見(jiàn)習(xí)合格的員工，由見(jiàn)習(xí)部門填寫《員工工作表現(xiàn)評(píng)估表》，人力資源部予以復(fù)核確認(rèn)；不合格的返回原崗位或重新安排工作；屬降級(jí)者不合格的有可能被酒店辭退。（五）部門內(nèi)部涉及領(lǐng)班（含）以上人員職級(jí)調(diào)動(dòng)的，由部門填寫《人事調(diào)動(dòng)申請(qǐng)表》，經(jīng)報(bào)人力資源部批準(zhǔn)生效后，由人力資源部填寫《崗位/職位調(diào)整通知單》之后，涉及人事調(diào)動(dòng)的員工即進(jìn)入新崗位見(jiàn)習(xí)期。期間人力資源部將依照不同人事調(diào)動(dòng)情況履行規(guī)定的審核程序，并有權(quán)更改部門所申請(qǐng)的內(nèi)容。（二）人事調(diào)動(dòng)的首要前提是存在崗位空缺，否則必須先履行“編制調(diào)整審批程序”。（一）人事調(diào)動(dòng)指酒店員工在本部門、跨部門或集團(tuán)內(nèi)跨酒店調(diào)換崗位、調(diào)整職級(jí)的活動(dòng)。（4）若因曠工除名，人力資源部核實(shí)情況后，以書面形式通知員工在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回酒店辦理相關(guān)手續(xù)。（2）部門以書面形式提供因違紀(jì)辭退或因曠工除名的員工過(guò)失的詳情記錄，并有兩個(gè)或兩個(gè)以上人員簽后確認(rèn)。（7）員工離店應(yīng)由部門發(fā)出離店通知單，部門經(jīng)理及相關(guān)部門在離店手續(xù)單上簽字后，到人力資源部辦理離店手續(xù)。（5）員工已經(jīng)口頭提出辭職，但未寫出書面報(bào)告，酒店將視同未提前通知。（3）員工提出辭職后，必須繼續(xù)在店內(nèi)工作滿一個(gè)月，不得以倒休沖抵，否則須支付酒店一個(gè)月的工資。（2）已過(guò)試用期的合同工必須提前一個(gè)月遞交書面辭職報(bào)告，并注明日期。（5）如因特殊原因，需進(jìn)行大量招聘時(shí)，則由人力資源部組織集體面試。（3）應(yīng)聘主管（含）以上人員，在通過(guò)人力資源部初試和用人部門的復(fù)試后，由分管副總經(jīng)理和總經(jīng)理進(jìn)行面試；最后由人力資源部對(duì)幾次考評(píng)結(jié)果進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)和分析，決定是否錄用；如部門經(jīng)理以上人員的錄用，必須經(jīng)班子成員研究決定。，具體要求為：（1）由人力資源部對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行初試。第四章 人力資源部規(guī)章制度（一）人事招聘程序及要求：《人員編制》和人員崗位要求填寫《XXXXX酒店各部門增加編制申請(qǐng)表》，上報(bào)人力資源部。 檢查各種設(shè)備線路開(kāi)關(guān)是否完好，如有問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。提醒員工不要大聲喧嘩。核對(duì)入住登記與本人是否相符。檢查有無(wú)亂丟煙頭，違規(guī)使用電爐等。員工認(rèn)領(lǐng)時(shí)需說(shuō)明丟失地點(diǎn)，時(shí)間，物品，本人簽字。貴重物品及時(shí)上交部門。工作事項(xiàng)：處理垃圾工作流程溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：在規(guī)定時(shí)間清理宿舍，房間的垃圾以及衛(wèi)生間的垃圾、浴室，更衣室垃圾，集中統(tǒng)一送往垃圾房。退鋪時(shí)核實(shí)入住所領(lǐng)物品是否齊全。告訴員工常住宿舍管理規(guī)定。檢查核對(duì)入住人員，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。按規(guī)定做好登記工作，并請(qǐng)員工簽字。 倒班宿舍記登入住工作流程工作事項(xiàng)：倒班宿舍記登入住工作流程溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理。異味重時(shí)，噴空氣清新劑。時(shí)常通風(fēng)，保持空氣流通減少異味。工作事項(xiàng)：衛(wèi)生間清潔工作流程溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：定期清潔地面，便池。定期擦玻璃門窗，水龍頭，面盆，墻面等。擦洗更衣柜，椅子。每月10日、20日、30日洗一次倒班宿舍床上用品，并做好記錄，說(shuō)明宿舍號(hào)與經(jīng)手人。根據(jù)人力資源部收據(jù)可清洗床上用品一套。未完成事項(xiàng)須跟其它同事說(shuō)明具體原因。樓內(nèi)鑰匙工具用具、上級(jí)指示，若拾到員工遺留物品等要交待清楚，并做好記錄。工作時(shí)間不許聊天，看報(bào)，吸煙；不串崗，不許閑雜人員入內(nèi)等。拉貨車的保養(yǎng)：每次使用完要清理干凈，沖洗后晾干，車輪上好膠皮，放在規(guī)定的位置。2. 冰廂冷庫(kù)的清潔保養(yǎng)：冰廂冷庫(kù)及時(shí)清潔除霜，生熟分離，碼放整齊，附膜刀保鮮盒先放先用，經(jīng)常檢查制冷情況，出現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修。原料到貨加工后要及時(shí)入庫(kù)，生熱分開(kāi)，先來(lái)先用，保持原料的新鮮和安全。肉類要分檔取料，盡量利用。土豆打皮少浪費(fèi)，蔬菜加工要精細(xì)減少不必要的損失。加工準(zhǔn)備中餐所需料頭和其它提前制作的原料。工作事項(xiàng)：?jiǎn)T工餐廳食品加工工作流程溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：提前十五分鐘到崗，檢查儀容儀表。保持環(huán)境地面，玻璃，貨架，墻壁的清潔，通風(fēng)。2. 所有原料物品先進(jìn)，先出。蒸箱日式蒸飯車的清潔：首先關(guān)閉電源，清理內(nèi)外雜物除去油污擦干。熱湯池柜的清潔：關(guān)閉電源，放掉污水清理雜物，用洗滌劑清洗池內(nèi)，不能損壞加熱棒，用清水沖洗干凈后放水至加熱管上方5—10厘米。各崗位認(rèn)真清理衛(wèi)生，清潔設(shè)備，臺(tái)柜，灶具，冰箱，用具，地面等衛(wèi)生。餐中根據(jù)消耗及時(shí)補(bǔ)充食品，保證應(yīng)有的溫度。開(kāi)餐前配套工作，如打開(kāi)熱湯池柜電源，備足調(diào)味品小菜，清潔地面等。了解菜單，檢查各種原輔料及調(diào)味品工具，器皿是否充足。工作事項(xiàng)：?jiǎn)T工餐食品分發(fā)工作流程溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：提前十五分鐘到崗檢查儀容儀表。門窗，玻璃，墻面，掛飾，電視等，按程序抹干凈。墻壁、門窗、玻璃用清洗劑清洗后，用抹布擦干櫥柜用抹布清潔后，上不銹鋼光亮劑。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。開(kāi)窗通風(fēng)，清洗桌、凳、窗臺(tái)、餐臺(tái)、紙桶，備足耗品。清洗工作區(qū)域內(nèi)的地面、墻面、水池。垃圾較多時(shí)需求助他人幫忙。工作事項(xiàng)：垃圾清理溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：將食物垃圾和其他雜物倒入垃圾桶。、物品擺放整齊。，隨時(shí)將餐具擺放整齊。，打開(kāi)電器開(kāi)關(guān)，觀察溫度是否符合要求。工作事項(xiàng)：?jiǎn)T工餐具清洗溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：，按規(guī)定著裝，檢查儀容儀表，是否符合標(biāo)準(zhǔn)。末尾要由總經(jīng)理親筆簽名。（2）投訴類的回復(fù)信主要以致歉和提出彌補(bǔ)為主，要讓客人感到酒店的誠(chéng)懇態(tài)度和對(duì)客人感受的重視。 （1）使用專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)格式、使用酒店對(duì)客信箋。按標(biāo)準(zhǔn)建立案例文檔，在電腦中也應(yīng)備份，文檔內(nèi)容具有目錄、日期和類型等說(shuō)明。若上次的問(wèn)題再一次出現(xiàn)，則在晨會(huì)通報(bào)該部門問(wèn)題，請(qǐng)部門填寫質(zhì)量工作卡，以督促部門負(fù)責(zé)人改進(jìn)工作。分析問(wèn)題，落實(shí)責(zé)任人，并協(xié)調(diào)部門進(jìn)行改進(jìn)。檢查的全過(guò)程要著重于“監(jiān)控”。（4）應(yīng)由分管副總協(xié)同有關(guān)部門進(jìn)行檢查專項(xiàng)檢查可以促進(jìn)服務(wù)的細(xì)微之處的提高，同時(shí)可以發(fā)掘優(yōu)質(zhì)服務(wù)典范，并作為服務(wù)導(dǎo)向使之發(fā)揚(yáng)光大。節(jié)假日前后的安全檢查、冬季到來(lái)防凍保溫檢查。嚴(yán)格、細(xì)致、深入，發(fā)掘服務(wù)中深層次的問(wèn)題。還存在哪些問(wèn)題。由職能部門組織安排，邀請(qǐng)店外的專家或酒店相關(guān)工作人員，確定暗訪計(jì)劃，結(jié)束后點(diǎn)評(píng)，通報(bào)部門。依據(jù)“總值班制度”進(jìn)行檢查，重點(diǎn)部位的檢查要有詳細(xì)的記錄。整體情況在第二天晨會(huì)上通報(bào)。（2）選擇正規(guī)檢查的前后兩天，策應(yīng)正規(guī)檢查，以構(gòu)成完整的日常檢查系統(tǒng)。（1）不作任何的通知，準(zhǔn)時(shí)、制度化、嚴(yán)格檢查標(biāo)準(zhǔn)。每月預(yù)先制訂當(dāng)月例行檢查時(shí)間、重點(diǎn)。有規(guī)定的時(shí)間、內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。用完及時(shí)歸放，避免丟失、損壞，放錯(cuò)月份。建立專門的卷柜保存，按照月份存放。將填寫后的意見(jiàn)書交到部門秘書處，由部門秘書統(tǒng)一送到培訓(xùn)部。（2）在客人可能填寫賓客意見(jiàn)的場(chǎng)合下，禮貌地要求客人填寫意見(jiàn)書，盡量說(shuō)服客人填寫賓客意見(jiàn)書，如告知客人他的意見(jiàn)對(duì)酒店提高服務(wù)質(zhì)量、更好地為客人服務(wù)的重要性等。、使用和管理工作事項(xiàng)：質(zhì)量工作單的使用溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：（1）有客人的準(zhǔn)確信息如房間號(hào)，公司名稱，有聯(lián)系方式更佳，如客人意見(jiàn)有重要信息，則有必要留客人的聯(lián)系方式。依據(jù)部門在工作單中的改進(jìn)日期，及時(shí)和部門溝通落實(shí)改進(jìn)情況。（2）工作單的回收按照《質(zhì)量工作單》所注明的5個(gè)工作日內(nèi)收回質(zhì)量工作單。（1）工作單的發(fā)放發(fā)放到部門并與對(duì)應(yīng)的需改進(jìn)問(wèn)題相結(jié)合，注明責(zé)任人，反饋時(shí)間。將質(zhì)檢情況記錄在《培訓(xùn)部質(zhì)量檢查記錄表》上，分析責(zé)任部門或個(gè)人，記錄在當(dāng)月《責(zé)任書考核月報(bào)表》上。 表格準(zhǔn)確、清晰明了。報(bào)人力資源部依據(jù)《投訴責(zé)任劃分原則》劃分部門責(zé)任。見(jiàn)《投訴匯總表》責(zé)任部門。、質(zhì)檢事件的責(zé)任落實(shí)分析制度工作事項(xiàng)：投訴、質(zhì)檢事件的責(zé)任落實(shí)分析制度溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：表格準(zhǔn)確、清晰明了。（6）審閱并報(bào)送人力資源部工資福利文員，送部門經(jīng)理審閱。統(tǒng)計(jì)生成當(dāng)月考核數(shù)據(jù)。②將以上數(shù)據(jù)全部填寫在《責(zé)任書月度考核表》中，生成當(dāng)月報(bào)表。EXCEL表格公式正確，年月日正確，抄送份數(shù)準(zhǔn)確。（4）統(tǒng)計(jì)當(dāng)月賓客意見(jiàn)書數(shù)量要求統(tǒng)計(jì)全面，避免遺漏，在《質(zhì)量指標(biāo)月度表》中合計(jì)當(dāng)月各部門賓客意見(jiàn)書數(shù)量。（2）計(jì)算質(zhì)檢不合格率統(tǒng)計(jì)各部門質(zhì)量檢查數(shù)據(jù)，按照責(zé)任書公布計(jì)算出有效合格率。（3）根據(jù)空白表格要求復(fù)制出當(dāng)月的表格；由《質(zhì)量指標(biāo)月度表》獲取質(zhì)量指標(biāo)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)；由《部門月度培訓(xùn)評(píng)估表》獲取培訓(xùn)指標(biāo)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)。EXCEL表格的各項(xiàng)數(shù)據(jù)的計(jì)算要設(shè)置成自動(dòng)計(jì)算結(jié)果，所有公式的來(lái)源要依據(jù)目標(biāo)責(zé)任書的相關(guān)計(jì)算方法。工作事項(xiàng)：責(zé)任書的考核及報(bào)表制作溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：（1）按照標(biāo)準(zhǔn)版面，字體統(tǒng)一，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、無(wú)錯(cuò)別字、無(wú)錯(cuò)誤數(shù)據(jù)。②在質(zhì)量工作卡的完成期限要和部門溝通，了解部門進(jìn)展。④計(jì)算滿意率=滿意意見(jiàn)份數(shù)/意見(jiàn)總數(shù)100%（1）質(zhì)量工作卡的發(fā)放：依據(jù)質(zhì)量分析會(huì)的需改進(jìn)問(wèn)題給各部門發(fā)放。②清點(diǎn)出不滿意意見(jiàn)書的份數(shù)。去掉無(wú)效的賓客意見(jiàn)，把同一類的意見(jiàn)合并。、滿意率計(jì)算程序（1）詳細(xì)閱讀每一條意見(jiàn)。（1）由各部門收集有效賓客意見(jiàn)（有客人盡可能詳盡的信息和聯(lián)系方式）匯總培訓(xùn)部，培訓(xùn)部收到賓客意見(jiàn)后立即登記到《培訓(xùn)部月報(bào)表》中。（3）投訴分析匯總認(rèn)真核實(shí)、分析投訴次數(shù)和投訴的具體情況，分類，分析發(fā)生原因。（1）依據(jù)大堂經(jīng)理LOG BOOK，整理全月投訴。（3）會(huì)議資料的發(fā)放保證參會(huì)部門在會(huì)前至少2天收到材料，在抄送部門名字上用白板筆畫出記號(hào)，按照記號(hào)發(fā)放。⑧列出當(dāng)月質(zhì)量分析會(huì)需落實(shí)的情況。⑥根據(jù)質(zhì)量檢查報(bào)告列出質(zhì)量質(zhì)量檢查問(wèn)題。④提取客人意見(jiàn)書，將有效意見(jiàn)錄入材料。、發(fā)放和會(huì)議召開(kāi)（會(huì)前、會(huì)中、會(huì)后）工作事項(xiàng)：質(zhì)量分析會(huì)的材料整理、發(fā)放和會(huì)議召開(kāi)（會(huì)前、會(huì)中、會(huì)后）溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：（1）材料內(nèi)容匯編①按照標(biāo)準(zhǔn)版面，字體統(tǒng)一、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、無(wú)錯(cuò)別字、無(wú)錯(cuò)誤資料；表格格式統(tǒng)一，所有標(biāo)題用3號(hào)小標(biāo)宋字體，內(nèi)容為4號(hào)仿宋；材料結(jié)尾處應(yīng)列出抄送領(lǐng)導(dǎo)姓名和部門名稱；以“xx月份質(zhì)量分析會(huì)”為葉眉，第x頁(yè)共x頁(yè)為頁(yè)腳。（3）組織相關(guān)人員進(jìn)行考試，發(fā)放證書。，并組織考試、發(fā)放證書（1）確認(rèn)需要考取崗位資格證書（即《職業(yè)資格鑒定證書》）的部門及崗位、工種，并通知相關(guān)部門與人員。（2）確認(rèn)準(zhǔn)確無(wú)誤后，印發(fā)新版《應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)》。（2）將各部門變動(dòng)或增加的內(nèi)容進(jìn)行匯總，調(diào)整《應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)》。（2）按照相關(guān)格式，編寫《應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)》，以滿足對(duì)客服務(wù)的需要。、教具的借用按照規(guī)定借用，如有培訓(xùn)需要應(yīng)及時(shí)提供（其它情況例外）；成本較高的培訓(xùn)器材、教具只可用于培訓(xùn)，其它情況一律不予借用。、教具每周對(duì)培訓(xùn)器材、教具進(jìn)行全面的核查（是否有丟失、損壞的情況），并做詳細(xì)的記錄?！放c《外國(guó)人居留證》及酒店證明到所在屬地派出所辦理《外籍員工戶籍登記》手續(xù)。（2）如有需要調(diào)整的內(nèi)容，及時(shí)與培訓(xùn)教師（或外籍員工）商討，做好相應(yīng)的調(diào)整。（3）與培訓(xùn)教師（或外籍員工）做好協(xié)調(diào)、溝通。（1）提前確定培訓(xùn)人員、地點(diǎn)、資料、器材等。工作事項(xiàng)：外語(yǔ)培訓(xùn)溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：，制定培訓(xùn)計(jì)劃（1）在員工中，做細(xì)致、詳細(xì)的調(diào)研，充分了解員工的培訓(xùn)需求。（2）將津貼考試通知按安排、人員名單、試卷及考核成績(jī)等整理、存檔。（2）向員工公布享受津貼人員的名單。（2）進(jìn)行試卷分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)，打印出成績(jī)單。（1）考試后，認(rèn)真的整理試卷，注意妥善保管試卷。（2）進(jìn)行考試考場(chǎng)、監(jiān)考人員安排，向各部門發(fā)放考試安排的通知，并將考試的相關(guān)安排通知到每一位參加考試的員工。聯(lián)系外籍員工，依據(jù)口試試題，認(rèn)真與其商討共同進(jìn)行口試。（1）遵照《酒店外語(yǔ)津貼考試制度》，書寫《酒店外語(yǔ)津貼考試安排的通知》，發(fā)給各部門秘書處，并通知秘書組織各部門員工報(bào)名，參加考試。（2）認(rèn)真編寫試題，至少要進(jìn)行三次較稿，以達(dá)到正確無(wú)誤。遵照公案機(jī)關(guān)的相關(guān)規(guī)定，持《外國(guó)人勞動(dòng)就業(yè)證》與《外國(guó)人居留證》及酒店證明到所在屬地派出所辦理《外籍員工戶籍登記》手續(xù)。《外國(guó)人居留證》與《護(hù)照》延期、變更手續(xù)（1）購(gòu)買《護(hù)照延期、變更手續(xù)申請(qǐng)表》?！锻鈬?guó)人勞動(dòng)就業(yè)證》（1）辦理《外籍員工勞動(dòng)許可證》。（2）由酒店的法律顧問(wèn)依照《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》的相關(guān)規(guī)定修改。（4）將培訓(xùn)計(jì)劃、內(nèi)容存檔，并將總結(jié)的情況整理、存檔。（2）與學(xué)員談話，進(jìn)一步詢問(wèn)學(xué)員情況和感受。（1）培訓(xùn)結(jié)束后，收回學(xué)員的《交叉培訓(xùn)計(jì)劃冊(cè)》，祥閱學(xué)員的學(xué)習(xí)感受及對(duì)培訓(xùn)部門的建議。 （1）關(guān)注學(xué)員學(xué)習(xí)情況，確保每?jī)扇仗酵麑W(xué)員一次（或電話跟蹤），了解計(jì)劃實(shí)施情況及學(xué)員收獲情況。（3）根據(jù)確定事宜制定培訓(xùn)通知和培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)通知發(fā)給相關(guān)部門。若是部門提出，則請(qǐng)部門提交《交叉培訓(xùn)申請(qǐng)》，確定相關(guān)事宜。歡迎今后繼續(xù)合作，愿提供幫助。（4）將寫好的實(shí)習(xí)鑒定交給學(xué)員，感謝學(xué)員建議，歡迎學(xué)員有機(jī)會(huì)再做溝通，表示愿與學(xué)員建立長(zhǎng)久的友誼和合作關(guān)系并對(duì)學(xué)員進(jìn)行送