【正文】 向前廳部經(jīng)理匯報(bào)客人調(diào)查問卷的所需數(shù)據(jù)。 全面了解酒店房間的類型，設(shè)施，出口以備客人的詢問。 在與餐飲部和活動(dòng)部的協(xié)調(diào)下，幫助制定酒店的晚會(huì)主題。 電話聯(lián)系挑選的客人，獲取關(guān)于客人反映的信息。 客人離開時(shí)道別，記錄他們的意見。 客人到達(dá)時(shí)迎接，并陪同他們進(jìn)房間。 在貴賓到達(dá)前檢查貴賓房間。 為取消預(yù)訂的貴賓預(yù)訂準(zhǔn)備表格。216。216。崗位職責(zé)216。有一句古諺“誰先失去耐性誰就會(huì)輸?shù)魬?zhàn)役。如果他們繼續(xù)無禮，讓他們稍等，把情況報(bào)告給監(jiān)督人。祝愿他們度過美好的餓一天會(huì)使他們對(duì)酒店產(chǎn)生好感。感謝打電話的人不怕麻煩給酒店打電話對(duì)外界打進(jìn)的電話，說“謝謝您撥打佩斯城酒店，祝您愉快”來結(jié)束通話。不要向客人承諾任何事情，除非你有100%的把握能滿足他們的要求?？腿讼蛭覀儓?bào)告問題說明他們想問題得到立即解決，而不是等到明天。如果沒有，立刻落實(shí)。記錄細(xì)節(jié)并親自與客房部或維修部門聯(lián)系。投訴的客人要求立即采取行動(dòng)，將問題叫給他人只會(huì)使問題更糟。傾聽時(shí)給予同情，理解，向客人保證會(huì)采取行動(dòng)。如果有客人投訴酒店的服務(wù)如果客人向你投訴，說明他想讓你立即采取行動(dòng)。如果客人等待的時(shí)間太長，他們會(huì)掛斷電話，一次預(yù)訂就損失了。如果客人找預(yù)訂部或者想定餐，但是占線詢問客人預(yù)訂的細(xì)節(jié)，記下他們的名字和電話（重復(fù)一遍，確保準(zhǔn)確）。如果客人想了解當(dāng)?shù)氐男畔ⅲ热缟痰晔裁磿r(shí)候關(guān)門，或者ANZ銀行在哪？盡量自己幫助客人，有些酒店直接把電話接到行李臺(tái)，但是這樣會(huì)浪費(fèi)客人的時(shí)間。留言，不要說“員工工作時(shí)不允許接電話”這只會(huì)貶低員工，引起尷尬。記錄并轉(zhuǎn)達(dá)留言會(huì)使你的酒店顯得效率高。不掛斷電話是最讓人不滿的經(jīng)歷之一，如果你能緩解這個(gè)問題，就照做。如果你正在找人，或許被叫方正在打電話，主動(dòng)提出留言。在此重申應(yīng)尊重客人的隱私，保證留言的準(zhǔn)確性極其重要。如果客人要求不接電話或者已經(jīng)通知你他們不想被打擾不要告訴打電話的人客人不接電話，說客人現(xiàn)在不在，請(qǐng)留言。如果客人出去了留言，仔細(xì)地聽，把細(xì)節(jié)向打電話的人重復(fù)一遍告訴打電話的人你一定轉(zhuǎn)交留言的。這個(gè)打電話的人可能來自海外，如果你不給他們時(shí)間說清自己的需要，他們可能會(huì)非常不滿并掛斷電話。這個(gè)過程占用話務(wù)員的餓時(shí)間，可是卻能把優(yōu)質(zhì)飯店和其他飯店區(qū)分開來?！巴▓?bào)打電話的人會(huì)使接電話的人更加友好。話務(wù)員“正在轉(zhuǎn)接史密斯太太”。如果打電話的人想跟其他人通話試著得到打電話人的姓名并且給他們介紹。接外線說“早上好/下午好/晚上好”。請(qǐng)勿使用下列詞語：是—今天天氣不錯(cuò)—他出去了什么？—等一下—為什么我—再見你是在開玩笑吧—你要留言？只用大家熟知的英語，我們以為所有的人都明白我們說的縮略語的意思。因此，你必須口頭表達(dá)清楚簡練來彌補(bǔ)視覺上的欠缺。業(yè)務(wù)水平工作任務(wù)怎么做影響業(yè)務(wù)水平的因素吐詞清晰切勿含糊話務(wù)員必須發(fā)音清晰，表意明確，不說多余的廢話。15. 在緊急情況下，如失火，話務(wù)員必須守在電話總機(jī)處（除非個(gè)人生命安全受到威脅）。13. 不要允諾客人你無法提供的服務(wù)。12. 如果客人遇到清潔方面的問題，記下細(xì)節(jié)，然后親自給清潔部打電話。11. 如果客人向你投訴，說明他希望你立刻采取行動(dòng)，不要將這個(gè)客人交給其他人處理。除緊急情況外，員工不允許打私人電話。盡量避免機(jī)械化的回答。記錄完留言，向打電話的人重復(fù)一遍，確保你的記錄準(zhǔn)確無誤。6. 時(shí)刻尊重客人的隱私。4. 如果你知道打電話的人的姓名，稱呼時(shí)要使用尊稱，尤其是當(dāng)你把他們介紹給別人認(rèn)識(shí)時(shí)。2. 接電話時(shí)應(yīng)首先報(bào)酒店名稱及自己的姓名。話務(wù)員標(biāo)準(zhǔn) 基本的通話規(guī)則1. 吐詞清晰切忌含糊不清。 換班前檢查酒店的電話線路，遇到有問題的線路立即向總話務(wù)員報(bào)告。 熟悉外幣匯率。216。216。216。216。216。216。216。216。216。216。216。216。216。216。216。216。崗位職責(zé): 216。 經(jīng)常檢查電話接線處，如遇問題向系統(tǒng)經(jīng)理報(bào)告。 通過向前廳部經(jīng)理建議，參與制定話務(wù)員值勤表。 提供關(guān)于話務(wù)處的信息，以便在部門會(huì)議上討論。 全面控制并核查話務(wù)員的工作日志，并且保留工作日志供話務(wù)員查閱。 確保員工的電話只在酒店管理部門規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以接通。 每天檢查酒店電話線兩次，遇到問題立即報(bào)告。 十分了解酒店房間的類型，設(shè)施，銷路，運(yùn)營時(shí)間，商店和集會(huì)室。 熟悉酒店的所有規(guī)定和政策并嚴(yán)格遵守。 能夠處理好與酒店客人、員工和部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系。 確保話務(wù)員工作的地方時(shí)刻保持清潔。 熟悉處理突發(fā)事件的程序，培訓(xùn)話務(wù)員如何處理突發(fā)事件，遇到失火、地震應(yīng)該往哪兒打電話。 確保最常用的電話號(hào)碼及緊急情況下使用的電話號(hào)碼清楚地張貼在所有話務(wù)員看的見的地方。 確保準(zhǔn)確的提供叫醒服務(wù)，每天早晨核查叫醒服務(wù)清單。 鼓勵(lì)話務(wù)員盡可能地稱呼客人的姓名。 不斷地了解話務(wù)員調(diào)節(jié)的電話音量，親自處理來電確保外界的來電者、客人、以及部門的領(lǐng)導(dǎo)得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。確保迅速、禮貌地處理打進(jìn)和打出的電話，以及話務(wù)員通過打電話的語氣和態(tài)度樹立起熱情、高效的形象。 216。216。216。 216。216。216。216。216。216。216。216。216。216。216。216。 遇到未預(yù)約的客人，應(yīng)向他推銷最高等級(jí)的房間，216。 了解客房出租率、特殊包裹、折扣的最新情況以及如何處理它們。 盡量滿足客人的特殊要求，必要時(shí)，幫忙提前預(yù)定及限制房間的使用。 登記入住時(shí)，確?？腿饲宄暾靥顚懙怯浛ú⑶野凑疹A(yù)訂的房間類型和等級(jí)給客人安排房間。 禮貌待客，熱情服務(wù)，盡量知道并稱呼客人的名字。處客房處部門前廳部 職位 接待員Page 01 of 2 監(jiān)督人高級(jí)接待員適用于酒店P(guān)BApproved : 總經(jīng)理作用: 接待員向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)酒店客人的住店和離店的登記