【正文】 崗位空缺時2培養(yǎng)計劃部門負責(zé)人部門負責(zé)人結(jié)合人力部，制定培養(yǎng)計劃（計劃包含：培訓(xùn)目標(biāo)、培養(yǎng)方式、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)費用、培訓(xùn)資源等）以及輔導(dǎo)導(dǎo)師激勵政策。每周一例會四、梯隊建設(shè)關(guān)鍵步驟：候選人 → 培養(yǎng)計劃 → 培養(yǎng)管控 → 培訓(xùn)考核 → 人才應(yīng)用序號步驟責(zé)任人內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)操作說明時間節(jié)點1候選人選部門負責(zé)人部門負責(zé)人結(jié)合綜合部，制定崗位任職要求和晉升標(biāo)準(zhǔn)。每周一例會2部門例會檢視例會成員召開部門例會時，直接上級檢視下屬工作目標(biāo)的完成情況，就存在的問題給予支持與輔導(dǎo)。每周一過程跟進與輔導(dǎo)序號步驟責(zé)任人內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)操作說明時間節(jié)點1例會檢視部門負責(zé)人周例會（每周一12：00前），每一名員工填寫本人《月工作目標(biāo)進度檢視表》相應(yīng)的“第X周完成情況”、“績效得分欄”和“周總結(jié)與改進”欄。每月30日；每月5日2周計劃例會成員每周一上午召開公司周例會（上周總結(jié)及本周工作目標(biāo)計劃），就遇到的問題進行討論與解決。培訓(xùn)結(jié)束后24個工作時內(nèi)完成三、績效管理制定目標(biāo)與計劃序號步驟責(zé)任人內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)操作說明時間節(jié)點1月計劃部門負責(zé)人每月30日組織本部門進行制定上月工作總結(jié)和本月工作目標(biāo)與計劃，逐級報批。按培訓(xùn)計劃4培訓(xùn)效果評估部門負責(zé)人部門負責(zé)人在每次培訓(xùn)結(jié)束后，都要寫培訓(xùn)總結(jié)對培訓(xùn)效果進行評估和分析，書面向綜合部部遞交培訓(xùn)評估報告存檔。部門負責(zé)人結(jié)合綜合部意見，部門內(nèi)講師實施部門培訓(xùn)計劃。內(nèi)部晉升、轉(zhuǎn)崗或輪崗時，安排晉升、轉(zhuǎn)崗或輪崗培訓(xùn)。要求每個部門每月至少2次技能或心態(tài)培訓(xùn)。4團隊紀(jì)律客服營銷經(jīng)理團隊成員制定團隊約束機制，并嚴(yán)格執(zhí)行到位。確定部門各崗位分工。在客服營銷經(jīng)理的帶領(lǐng)下，培訓(xùn)執(zhí)行到位。確定每個崗位的核心能力素質(zhì)，《崗位任職要求》填寫人員需求表，與綜合部結(jié)合，尋找崗位要求最適合的人員。即時辦理；需申購的應(yīng)在16個工作時內(nèi)完成申購6贈品發(fā)放銷售人員將贈（禮）品發(fā)送給客戶，并在客戶收到后告知客服專員16個工作時內(nèi)完成發(fā)放并通知客服專員6核查發(fā)放情況客服專員客服專員核查贈（禮）品發(fā)放情況是否符合需求申請表，并按客戶回訪的規(guī)則征詢客戶意見和建議，登記存檔。每日12點前完成前一天核算4每周數(shù)據(jù)匯總客服主管將每周數(shù)據(jù)進行匯總，并提交給客服營銷經(jīng)理每周數(shù)據(jù)的截止時間為上一個周日至星期六。即時三、數(shù)據(jù)管理關(guān)鍵步驟：每日數(shù)據(jù)統(tǒng)計與存檔 → 數(shù)據(jù)審核 → 財務(wù)核算 → 每周數(shù)據(jù)匯總 → 數(shù)據(jù)報告序號步驟責(zé)任人內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)操作說明時間節(jié)點1數(shù)據(jù)統(tǒng)計客服主管客服主管負責(zé)組織客服專員，每日統(tǒng)計各類銷售數(shù)據(jù)，并保存相關(guān)憑證資料。即時辦理5跟蹤落實客服專員客服專員跟蹤退換貨處理意見的落實情況；客服專員在《退換貨申請單》上填寫處理意見和客戶意見，歸檔備查。協(xié)調(diào)相關(guān)部門出具處理意見，并在《退換貨申請單》注明。如果不符合《退換貨標(biāo)準(zhǔn)》的，上報客服主管。2受理客服專員客服專員受理退換貨。即時二、退換貨管理關(guān)鍵步驟：建立退換貨標(biāo)準(zhǔn) → 受理 → 協(xié)調(diào)處理 → 辦理手續(xù) → 跟蹤落實 → 匯總分析 → 改進優(yōu)化序號步驟責(zé)任人內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)操作說明時間節(jié)點1建立標(biāo)準(zhǔn)客服營銷經(jīng)理客服營銷經(jīng)理組織制定《退換貨標(biāo)準(zhǔn)》，報總經(jīng)理審批后執(zhí)行，財務(wù)部和客服部備案。銷售主管只允許查閱自己所管轄部分的客戶信息。即時辦理4建立保密體系客服主管客服專員不得私自透露任何客戶的信息。 將符合〈〈客戶淘汰標(biāo)準(zhǔn)〉〉的客戶，轉(zhuǎn)入淘汰客戶檔案中。即時辦理2檔案更新客服專員/業(yè)務(wù)員 當(dāng)客戶信息變更時，由業(yè)務(wù)員書面告知客服專員更新客戶檔案。客服專員當(dāng)天建立客戶紙質(zhì)和電子檔案，并電話回訪客戶消費建議或產(chǎn)品購買使用意見。接到反饋后4個工作時內(nèi)3客情關(guān)系維護業(yè)務(wù)員定期拜訪客戶，介紹和宣傳公司各類產(chǎn)品及銷售政策；協(xié)助客戶處理產(chǎn)品使用中的各種問題。如果是現(xiàn)金結(jié)賬，銷售人員送達貨物后8個工作時內(nèi)將收到的貨款上交財務(wù)部銀行轉(zhuǎn)賬應(yīng)在發(fā)貨后24個工作時內(nèi)完成現(xiàn)金結(jié)賬應(yīng)在發(fā)貨后8個工作時內(nèi)完成五、售后服務(wù)關(guān)鍵步驟：定期與客戶溝通 → 處理客戶反饋 → 客情關(guān)系維護序號步驟責(zé)任人內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)操作說明時間節(jié)點1定期與客戶溝通業(yè)務(wù)員 業(yè)務(wù)員定期了解客戶銷售（使用）情況及反饋信息和建議 業(yè)務(wù)員結(jié)合客戶反饋的信息，并提供相應(yīng)的幫助和指導(dǎo)。業(yè)務(wù)員通知客服專員去財務(wù)查詢款項是否到帳。業(yè)務(wù)員與客戶再次確認(rèn)付款方式。收到合同后4個工作時內(nèi)四、產(chǎn)品銷售手續(xù)接單 → 下單 → 領(lǐng)貨 → 發(fā)貨 → 客戶付款序號步驟責(zé)任人內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)操作說明時間節(jié)點1接單業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員與客戶約定發(fā)貨品種、數(shù)量。客服專員編號后錄入電腦，并把文本合同交到財務(wù)存檔。與客戶明確付款方式。2簽訂合同業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員給客戶講解合同內(nèi)容。方案制定后8個工作時三、簽訂代理合同關(guān)鍵步驟：統(tǒng)一合同約定 → 簽訂合同 → 合同建檔序號步驟責(zé)任人內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)操作說明時間節(jié)點 1統(tǒng)一合同約定客服營銷經(jīng)理客服營銷經(jīng)理根據(jù)國家法規(guī)、銷售政策等適時結(jié)合法律顧問調(diào)整合同文本，報總經(jīng)理審批。業(yè)務(wù)員總結(jié)洽談經(jīng)驗，并書面上報銷售主管。如果達成共識，簽訂相關(guān)合同（代理業(yè)務(wù)）或聯(lián)系客服人員辦理產(chǎn)品銷售手續(xù)（產(chǎn)品銷售）；如果沒有達成合作共識，尋求銷售主管支持。調(diào)研結(jié)束后8個工作時內(nèi)二、客戶洽談關(guān)鍵步驟：制定洽談方案 → 方案演練 → 方案實施序號步驟責(zé)任人內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)操作說明時間節(jié)點1制定洽談方案業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員根據(jù)目標(biāo)客戶具體情況制定洽談方案，報銷售主管審批，并視情況是否需要演練，如不需要演練，則直接進入第三步鎖定目標(biāo)客戶后8個工作時內(nèi)完成制定2方案演練業(yè)務(wù)員按照洽談方案的流程和要求，在銷售主管的指導(dǎo)和同事的協(xié)助下，進行方案演練方案制定后8個工作時內(nèi)2方案實施業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員提前與目標(biāo)客戶溝通預(yù)約洽談時間、地點。銷售主管與業(yè)務(wù)員共同按照客戶標(biāo)準(zhǔn)把意向客戶分類。業(yè)務(wù)員按照調(diào)研計劃進行調(diào)研并填寫《市場調(diào)研表》，匯總后交上級主管。優(yōu)化方案制定審批后24個工作時內(nèi)5評估反饋客服營銷經(jīng)理客服營銷經(jīng)理評估《優(yōu)化方案》達到的效果，針對差距分析原因，出評估報告報總經(jīng)理審批。銷售主管培訓(xùn)銷售人員銷售話術(shù)及技巧、政策。根據(jù)《優(yōu)化方案》調(diào)整價格政策。日常工作中即時收集信息并反饋在工作指令規(guī)定的時間內(nèi)2信息分析銷售主管銷售主管根據(jù)反饋信息進行分析，出具分析報告。業(yè)務(wù)員按《信息反饋規(guī)范》進行競品信息收集與反饋。客服營銷經(jīng)理根據(jù)發(fā)布計劃進行效果評估，出具效果評估報告報批。確定價格政策后10天內(nèi)完成5新品發(fā)布客服營銷經(jīng)理客服營銷經(jīng)理確定新品發(fā)布計劃（時間、地點、發(fā)布效果目標(biāo)、宣傳用品、目標(biāo)客戶、人員分工、媒體、政策、費用預(yù)算、發(fā)布形式），報總經(jīng)理審批后執(zhí)行。確定產(chǎn)品目標(biāo)群體后7天內(nèi)4培訓(xùn)銷售人員銷售主管銷售主管制定和培訓(xùn)銷售話術(shù)及技巧；客服營銷經(jīng)理依據(jù)財務(wù)中心提供的成本和利潤，制定業(yè)務(wù)員的提成獎勵政策，報總經(jīng)理審批。產(chǎn)品貿(mào)易計劃擬定后16個工作時內(nèi)2確定產(chǎn)品目標(biāo)群體客服營銷經(jīng)理客服營銷經(jīng)理結(jié)合產(chǎn)品定位與特性，通過市場調(diào)研，明確產(chǎn)品消費目標(biāo)群體及其消費特征確定產(chǎn)品定位與特性后24個工作時內(nèi)3確定價格政策財務(wù)中心經(jīng)理財務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)采購成本、運費、人工等核算成本；客服營銷經(jīng)理依據(jù)市場消費情況擬定產(chǎn)品價格和價格政策，交財務(wù)核算毛利潤。外部機會和威脅分析結(jié)束后16個工作時內(nèi)三、確定產(chǎn)品品項與價格關(guān)鍵步驟：確定產(chǎn)品定位與特性 → 確定產(chǎn)品目標(biāo)群體 → 確定價格政策 → 培訓(xùn)銷售人員 → 新品發(fā)布序號步驟責(zé)任人內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)操作說明時間節(jié)點1確定產(chǎn)品定位與特性客服營銷經(jīng)理1. 根據(jù)《競品分析報告》確定對應(yīng)的產(chǎn)品組合2. 預(yù)估潛在的銷量。優(yōu)劣勢分析結(jié)束后24個工作時內(nèi)4分析外部威脅銷售主管根據(jù)競品信息以表格形式對比公司產(chǎn)品外部威脅；根據(jù)對比分析并確定公司外部威脅以及應(yīng)對的方案。新的競品出現(xiàn)后24個工作時內(nèi)；競品信息發(fā)生變化后16個工作時內(nèi)2分析內(nèi)部劣勢銷售主管根據(jù)競品信息以表格形式對比出公司產(chǎn)品劣勢；根據(jù)對比分析并確定公司內(nèi)部劣勢。按調(diào)研計劃方案執(zhí)行6調(diào)研分析客服營銷經(jīng)理客服營銷經(jīng)理組織客服主管、銷售主管及調(diào)研人員分析調(diào)研結(jié)果并出具《競品調(diào)研報告》，上報總經(jīng)理。調(diào)研人員每天向客服主管匯報調(diào)研情況。演練過程中對調(diào)研工具及話術(shù)不斷優(yōu)化。確定調(diào)研范圍和對象后2個工作時內(nèi)4培訓(xùn)學(xué)習(xí)客服營銷經(jīng)理確定調(diào)研人員及分工。確定調(diào)研目的后2個工作時內(nèi)3調(diào)研工具和 方式客服主管調(diào)研方式一般為觀察法、問卷法。確定調(diào)研密度和調(diào)研對象的占比。按制度要求組織定期或不定期調(diào)研2確定調(diào)研范圍和對象客服主管確定調(diào)研范圍。處理完畢后4個工作時內(nèi)第三節(jié) 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與價格一、調(diào)研市場競品：關(guān)鍵步驟：確定調(diào)研目的 → 確定調(diào)研范圍和對象 → 調(diào)研工具和方式 → 培訓(xùn)學(xué)習(xí) → 開始實施調(diào)研 → 調(diào)研分析序號步驟責(zé)任人內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)操作說明時間節(jié)點1確定調(diào)研目的客服營銷經(jīng)理客服營銷經(jīng)理結(jié)合相關(guān)人員確定調(diào)研目的：了解競爭對手產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、政策、價格體系、產(chǎn)品特點、消費者認(rèn)知、品牌忠誠度、市場份額、競品樣品（取樣、進行分析）、原輔料品質(zhì)和成本。每周日18:00前提交報告5優(yōu)化整改責(zé)任人由相關(guān)部門和責(zé)任人出具整改措施。由客服主管跟蹤處理方案執(zhí)行情況。即時協(xié)調(diào)處理3跟蹤落實客服專員客服專員跟蹤投訴人對公司處理結(jié)果的意見?？头I銷經(jīng)理與相關(guān)部門和責(zé)任人協(xié)調(diào)處理。客服專員在第一時間上報客服主管。即時3訂單傳遞客服主管客服主管將訂單傳遞到后廚或庫管即時4訂單跟進客服主管在訂單要求的時間內(nèi)，及時跟進訂單完成情況訂單要求的時間內(nèi)5到貨確認(rèn)客服主管餐飲訂單要及時核對菜品是否齊全；銷售訂單要及時核對貨品是否按時送達；訂單時間內(nèi)6訂單分析客服主管通過訂單分析，了解和把握客戶的愛好、需求、特點及其他有關(guān)信息?？头T依據(jù)《客戶回訪規(guī)則》核實訂單。每周日下午18點前完成本周回訪跟蹤落實5優(yōu)化規(guī)范客服主管客服主管不定期進行優(yōu)化《客戶回訪規(guī)則》每月客服主管對客服專員培訓(xùn)回訪技巧。每周日中午12點之前，將分析報告上交客服營銷經(jīng)理4跟蹤落實客服營銷經(jīng)理客服營銷經(jīng)理跟蹤回訪報告的落實情況。每周客服主管組織客服專員對客戶回訪記錄進行分析，形成書面報告，上交客服營銷經(jīng)理。包含：定期回訪時間、回訪話術(shù)、問題處理流程和權(quán)限、應(yīng)急措施、回訪記錄與匯總、回訪情況分析等2回訪客服專員客服專員按照《客戶回訪規(guī)則》對客戶進行回訪，并填《回訪記錄表》。客人消費期間8送客服務(wù)員前臺接待保安將客人引領(lǐng)至停車場；前臺接待30度禮儀鞠躬，感謝致意；保安為客人打開車門，待客人坐穩(wěn)發(fā)動車輛后，引導(dǎo)車輛駛出停車場微笑目送客人離去客人離開二、收銀關(guān)鍵步驟：確認(rèn)消費情況 → 核算 → 收款 → 找零 → 致謝序號步驟責(zé)任人內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)操作說明時間節(jié)點1確認(rèn)消費情況收銀員和客人、服務(wù)員確認(rèn)消費明細情況；整個收銀過程應(yīng)保持微笑；2核算收銀員核算消費金額3收款收銀員收取現(xiàn)金或刷卡4找零收銀員現(xiàn)金找零，雙手奉上。前臺接待迅速趕至停車場，向客人禮節(jié)性鞠躬致意，致歡迎詞。客人下車時用手擋住車門上方，防止客人碰傷。策劃方案實施結(jié)束后24個工作時內(nèi)第二節(jié) 客戶服務(wù)一、前廳接待關(guān)鍵步驟：迎車 → 引領(lǐng)客人 → 詢問預(yù)定 → 介紹會所 → 安排客人 → 部門交接 →消費服務(wù) → 送客序號步驟責(zé)任人內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)操作說明時間節(jié)點1迎車保安前臺接待保安隨時注意客人來往情況，發(fā)現(xiàn)有客人抵達會所時，保安及時通知前臺。方案審批通過后24個工作時內(nèi)5市場督導(dǎo)客服主管客服主管組織客服專員對銷售部實施策劃方案的情況進行監(jiān)督反饋，并填寫《督導(dǎo)反饋表》上報客服營銷經(jīng)理策劃方案實施過程中的每天6評估優(yōu)化客服主管客服主管根據(jù)計劃進度，評估策劃方案達到的效果，針對差距分析原因，出具《評估報告》報客服營銷經(jīng)理審批。方案呈交后8個工作時內(nèi)4培訓(xùn)實施客服主管/銷售主管客服主管給銷售人員講解方案。策劃方案內(nèi)容：目標(biāo)、公關(guān)策略、價格體系、產(chǎn)品