【正文】 接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。6） 接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。4） 因有緊要事項(xiàng)需先接待后來(lái)客人的，須向先到客人簡(jiǎn)要說(shuō)明原因，征得同意。2） 有客人來(lái)訪，應(yīng)從座位上站起來(lái)招呼接待，如由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如有需要，應(yīng)該時(shí)常為客人添茶。 撥打電話工作時(shí)間內(nèi)，不得隨意用公司電話撥打私人電話。第四，講究口德，不亂傳閑話。轉(zhuǎn)接電話時(shí)，如果來(lái)電者要找的人不在，對(duì)方詢問(wèn)手機(jī)號(hào)碼時(shí)，轉(zhuǎn)接者一定要經(jīng)過(guò)要接電話者同意才能把手機(jī)號(hào)碼告訴對(duì)方。在記錄對(duì)方電話號(hào)碼時(shí)，一定要重復(fù)，以免記錯(cuò)。替人轉(zhuǎn)接電話，確認(rèn)對(duì)方姓名時(shí)，盡量用褒義詞語(yǔ)。記錄內(nèi)容包括什么人、什么時(shí)間打的電話、大概是要說(shuō)什么事（如果對(duì)方不愿意不必強(qiáng)問(wèn)）、對(duì)方有什么要求（一看到字條馬上回電話，還是晚上再打電話等）。第一，做好電話記錄。在轉(zhuǎn)交前，將對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要地告訴接收人。通話簡(jiǎn)明扼要，不得在電話中聊天。對(duì)方講述時(shí)要仔細(xì)聽(tīng)，并記下要點(diǎn)。、轉(zhuǎn)、撥電話禮儀 接聽(tīng)電話電話來(lái)時(shí)，在第三聲鈴響前取下話筒。8） 借用他人或公司的物品，須征得同意，使用后及時(shí)送還或歸放原處。下樓時(shí)，男士在前，女士在后；幼者在前，長(zhǎng)者在后。7） 上下樓梯時(shí)，應(yīng)走右手方向，不搶上搶下、打鬧說(shuō)笑。5） 行走時(shí)快捷、右行、姿態(tài)挺拔、目視前方。3） 在通道、走廊遇到上司或客戶時(shí)要禮讓，不能搶行。第八章 禮儀規(guī)范1） 著裝得體、整潔。這種交換常被視為愿意在日后進(jìn)行回報(bào)。主動(dòng)提出幫助是另一種通常的施加影響的策略。對(duì)明智和理性的人來(lái)說(shuō)它可能是最為有效的。理性的說(shuō)服涉及到使用符合邏輯的觀點(diǎn)和事實(shí)證據(jù)來(lái)使另一個(gè)人相信一條建議或者要求是可行的，并且是可以達(dá)到目的的。 理性說(shuō)服經(jīng)理可以通過(guò)以身作則來(lái)傳播企業(yè)文化的某些方面。第四節(jié) 施加影響的技巧 以身作則第四，盡量多問(wèn)一些開(kāi)放性的問(wèn)題，鼓勵(lì)他們說(shuō)話，如果他們一時(shí)無(wú)話可說(shuō)，就耐心等待，給他們時(shí)間思考，不用對(duì)彼此之間的沉默覺(jué)得不自在。第二，花時(shí)間與他們一起將每個(gè)工作步驟寫(xiě)成白紙黑字，了解彼此對(duì)工作有相同的認(rèn)知。第四，真的需要他們幫忙時(shí)，不妨提出雙邊交易，例如這次你幫我這件事，我可以幫你另外那件事，感謝他們也激勵(lì)他們。第三，真的需要他們幫忙額外的工作時(shí)，不要用命令的語(yǔ)氣，而應(yīng)該讓他們知道你是真誠(chéng)地請(qǐng)求他們協(xié)助。遇到現(xiàn)實(shí)的人時(shí)第一，必須先知道對(duì)于不是這樣的人的分內(nèi)工作，他們有權(quán)拒絕，所以不用對(duì)此生氣或感到挫折。第二，清楚是把這個(gè)想法付諸實(shí)施，還是證明獨(dú)自擁有想出這個(gè)點(diǎn)子的名譽(yù)，有時(shí)候證明功勞所有權(quán)要付出大量的時(shí)間和精力，所以不妨就看開(kāi)點(diǎn)不參與競(jìng)爭(zhēng)。第四，盡量少進(jìn)入他們的辦公場(chǎng)所與他們面對(duì)面談話，透過(guò)電話溝通可能效果更好。第二，承認(rèn)他們也有很多優(yōu)點(diǎn)，例如有獨(dú)力完成工作的能力、能仔細(xì)處理細(xì)節(jié)問(wèn)題等等，當(dāng)需要這些長(zhǎng)處時(shí)即可請(qǐng)他們幫忙。第四，在他們能理性溝通時(shí)，讓他們知道辦公場(chǎng)所是不能隨心所欲的。第二，面對(duì)他們的情緒失控，應(yīng)以冷靜、客觀的態(tài)度響應(yīng)，陳述事實(shí)即可。　　第四，詢問(wèn)他們事情最糟的狀況是什么，可以幫助他們了解結(jié)果通常不會(huì)像他們想象的那么糟。 　　第二，隨時(shí)告知他們工作的進(jìn)度與狀況，必要時(shí)詢問(wèn)他們的意見(jiàn)，讓他們知道工作正由其他人在大家都滿意的狀況下進(jìn)行。　　第四，告訴他們?nèi)绻〉脑捠钦麄€(gè)團(tuán)隊(duì)的責(zé)任，而不會(huì)光責(zé)怪他們，解除他們的心理壓力。請(qǐng)他們認(rèn)為改變后最壞的結(jié)果是什么，然后再準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)的方法。遇到悲觀者時(shí)　　第一，讓他們?cè)诒磉_(dá)的同時(shí)明確指出產(chǎn)生問(wèn)題的原因是自己憑空猜想的，還是有事實(shí)根據(jù)的?！　〉诙绻c這樣的人合作一項(xiàng)工作，最好時(shí)時(shí)詢問(wèn)他們有沒(méi)有問(wèn)題，如果他們說(shuō)沒(méi)有，以后就不會(huì)抱怨?！　〉谖?，提出意見(jiàn)時(shí)也同時(shí)指出他們的優(yōu)點(diǎn)，以及表現(xiàn)出色的地方，以建立他們的自信心?！　〉谌?，要讓他們了解你只是針對(duì)事情本身提出意見(jiàn)，而不是在對(duì)他們做人身攻擊。遇到過(guò)于敏感的人時(shí)　　第一，盡量避免在其他人面前對(duì)他們做出可能冒犯的評(píng)語(yǔ)，要批評(píng)就私下說(shuō)?！　〉谒模绻麄冋娴挠龅絾?wèn)題，除非真有必要，你不用主動(dòng)幫他們解決，防止養(yǎng)成他們繼續(xù)對(duì)你使用這招以擺脫工作的習(xí)慣?！　〉诙?，不為他們所提出的借口而動(dòng)搖，溫和地堅(jiān)持原來(lái)的決議，表達(dá)你知道工作有其困難性，但還是需要在一定范圍內(nèi)完成的期望。面對(duì)不同性格的人，需要找出共事策略，共創(chuàng)工作績(jī)效。其意義在于避免任務(wù)完成以后才發(fā)現(xiàn)結(jié)果與上級(jí)的要求有偏差。過(guò)程中的檢查是指發(fā)出委派的上級(jí)的檢查，而非其他人的檢查。通常的做法是就這項(xiàng)任務(wù)的意義、上級(jí)的要求、工作的期限、自己可使用的資源等問(wèn)題向上級(jí)做一遍簡(jiǎn)明準(zhǔn)確的陳述，再一次得到上級(jí)的確認(rèn)。根據(jù)上級(jí)的時(shí)間要求可以進(jìn)行自己的任務(wù)計(jì)劃安排，把時(shí)間與自己掌控的資源對(duì)比，更好地調(diào)派資源，整合時(shí)間以順利地完成任務(wù)。已在工作進(jìn)行之中時(shí)如果再向上級(jí)詢問(wèn)起職權(quán)范圍或提出職權(quán)要求則是不合適的。 確認(rèn)職權(quán)范圍在著手工作之前，要明白自己的職權(quán)究竟都有哪些，什么是自己可以和不可以做的，自己可以利用哪些資源等。這一步驟直接關(guān)系到自己的任務(wù)完成的質(zhì)量。向上級(jí)了解這項(xiàng)委派時(shí)，要注意方法，要關(guān)注這項(xiàng)委派之所以重要的原因，而不是程度。如果上級(jí)在委派時(shí)沒(méi)有著重強(qiáng)調(diào)這項(xiàng)任務(wù)的重要性，那么自己就要主動(dòng)地去了解這項(xiàng)委派的重要程度。 接受委派的步驟 了解任務(wù)的重要性明確自己將要接受的任務(wù)為什么重要，對(duì)全局有什么影響。接受委派時(shí)，由于員工缺乏接受委派的技巧，導(dǎo)致不能完全明確地把握上級(jí)對(duì)這項(xiàng)委派的要求。在工作中接受委派時(shí)，很多情況下自己對(duì)于這個(gè)工作的理解和上級(jí)的理解會(huì)有差異，這樣在接受委派時(shí)就產(chǎn)生了分歧。在接受老板或上級(jí)的委派之后，有時(shí)處理的結(jié)果會(huì)讓老板或上級(jí)感到滿意，但也有時(shí)是他們不滿意的。作為項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，既要善于授權(quán)，又要注意認(rèn)清自己在工作中所“扮演”的角色，切記不能偏離了自己的工作目標(biāo)。科維的時(shí)間管理理論把工作分為：重要但不緊急、緊急但不重要、既緊急也重要、既不重要又不緊急等四個(gè)“象限”，指出主要的精力和工作時(shí)間應(yīng)有重點(diǎn)地放在重要但不緊急的工作上。在日常工作中，很多人常常對(duì)于自己工作時(shí)間的應(yīng)用不滿意，感覺(jué)浪費(fèi)了不少寶貴的時(shí)間。同時(shí)，還要注意自己“扮演”的角色，在整個(gè)項(xiàng)目里面自己“扮演”的是一個(gè)什么樣的角色呢？很顯然，一個(gè)普通員工和一個(gè)主管的工作任務(wù)勢(shì)必是不一樣的。 授權(quán)的目標(biāo)和角色在時(shí)間管理上，授權(quán)是一個(gè)重要的要素，另外一個(gè)是工作目標(biāo)。在拒絕上級(jí)時(shí)需講究技巧，不宜直截了當(dāng)，而應(yīng)委婉，用讓上級(jí)覺(jué)得確實(shí)是合理的理由來(lái)拒絕這個(gè)新增派的任務(wù)。 實(shí)踐中時(shí)間管理的方法 學(xué)會(huì)拒絕計(jì)劃趕不上變化是經(jīng)常遇到的情況，有很多時(shí)候原本已安排好了計(jì)劃，但是經(jīng)常會(huì)臨時(shí)出現(xiàn)一些變化。時(shí)間管理的目標(biāo)是掌握工作的重點(diǎn)，本質(zhì)是管理個(gè)人，是自我的一種管理。因此學(xué)會(huì)合理安排休閑時(shí)間，變換休閑方式，才能恢復(fù)體力，調(diào)整心態(tài)，獲得身心健康。工作的最大意義不限于由此獲得的物質(zhì)報(bào)酬，它還有兩方面的意義：一是能表現(xiàn)出個(gè)人的價(jià)值，獲得心理上的滿足；二是能使人在團(tuán)體中表現(xiàn)自己，以提高個(gè)人的社會(huì)地位。人是需要朋友的，樂(lè)于與人交往，和他人建立良好的關(guān)系，是重新崛起、獲得成功的先決條件之一。第三，接受他人，善與人處。第二，正視現(xiàn)實(shí)，適應(yīng)環(huán)境。自傲自負(fù)者自命不凡、自吹自擂，卻連自己也不認(rèn)識(shí)，結(jié)果是欺人一時(shí)，欺己一世。自悲自憐者因幼時(shí)的過(guò)分依賴和競(jìng)爭(zhēng)中的過(guò)多失敗，得出的結(jié)論是“你行我不行”，于是束縛自己，貶低自己，結(jié)果是增加焦慮，毀了自己。面對(duì)挫折，可以采取以下方法。面對(duì)挫折，既不文過(guò)飾非，也不委過(guò)于人。人在遭遇挫折時(shí)，往往會(huì)感到缺乏安全感，使人難以安下心來(lái)，工作和生活都會(huì)受到影響。第三節(jié) 面對(duì)挫折人生在世，挫折是不可避免的，但適度的挫折具有一定的積極意義，它可以幫助人們驅(qū)走惰性，促使人奮進(jìn)。當(dāng)有人提出意見(jiàn)與想法時(shí)，都可以作為今后改進(jìn)的方向。對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，對(duì)自己負(fù)責(zé)，對(duì)事情負(fù)責(zé)。 積極主動(dòng)的態(tài)度讓人不斷自我總結(jié)擁有積極主動(dòng)的工作態(tài)度，在做完事情以后，能不斷地進(jìn)行自我總結(jié)與回顧，從中發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題。同時(shí)要防止工作態(tài)度向消極的方面轉(zhuǎn)化，要徹底消除不良的工作態(tài)度。企業(yè)員工對(duì)待工作的態(tài)度也是可以改變的，隨著生活、工作環(huán)境的變化以及心理因素和社會(huì)因素的影響，其工作態(tài)度就會(huì)被轉(zhuǎn)化。個(gè)人的工作態(tài)度還受個(gè)性心理特點(diǎn)的影響，在同一工作環(huán)境中，人的個(gè)性心理特點(diǎn)存在較大的個(gè)體差異，人的興趣、愛(ài)好、性情、需求等都有所不同。員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)是要用努力工作的實(shí)際行動(dòng)來(lái)體現(xiàn)，要對(duì)企業(yè)的發(fā)展和成功表現(xiàn)出強(qiáng)烈的愿望并為這一愿望而積極勤奮地工作，始終保持一種與企業(yè)同呼吸共命運(yùn)的事業(yè)心，這就是敬業(yè)。作為企業(yè)員工就要樹(shù)立工作無(wú)小事的心態(tài)，不管從事什么樣的崗位工作，都應(yīng)該充滿激情全心全意地做好，這就是敬業(yè)。一個(gè)有責(zé)任感的員工，不僅僅要完成自己份內(nèi)的工作，而且還要時(shí)時(shí)刻刻為企業(yè)著想。敬業(yè)要心存責(zé)任感，我們無(wú)論在什么崗位從事何種工作，都應(yīng)該具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，工作就意味著責(zé)任。敬業(yè)是最完美的工作態(tài)度。這種心理傾向決定了一個(gè)人的思維方式和行為趨勢(shì)，決定了一個(gè)人的主觀意識(shí)和客觀表現(xiàn)。因此性格悲觀的人對(duì)同事關(guān)系的滿意度低于性格樂(lè)觀的人。 樂(lè)觀與悲觀性格與對(duì)同事關(guān)系的滿意度的關(guān)系。同時(shí)，在低職位群體中，內(nèi)向者易于正確定位，能夠理解薪酬水平高低完全取決于自己的業(yè)務(wù)水平，由于自己的能力有限，所以對(duì)薪酬的期望值較低，也就容易對(duì)工作報(bào)酬達(dá)成較高的滿意度。性格內(nèi)向者中，低職位員工對(duì)工作報(bào)酬的滿意度高于高職位員工；在性格外向者中，情況正好相反。內(nèi)在控制力強(qiáng)的人，能較積極地追求有價(jià)值的目標(biāo)，較多地投身社會(huì)活動(dòng)，求知欲強(qiáng)、更靈活，更有主見(jiàn)。性格越內(nèi)向的越依靠自己的能力和努力工作來(lái)體現(xiàn)自己的價(jià)值，對(duì)上司沒(méi)有依賴感，內(nèi)向者善于正確處理上下級(jí)關(guān)系，也更容易得到上司的幫助和提拔。內(nèi)向者傾向于將產(chǎn)生結(jié)果的原因歸結(jié)為自己的內(nèi)部因素，如行為、技能、努力的程度等，認(rèn)為成敗主要決定于自己。而性格是影響工作滿意度的一個(gè)重要因素 內(nèi)向、外向性格與工作滿意度的關(guān)系。樂(lè)觀可以增強(qiáng)動(dòng)機(jī)，在不同領(lǐng)域獲得更大的成功以及獲得更健康的身體。在同樣情況下，內(nèi)向型的人則傾向于把成績(jī)歸結(jié)于自己的作為，因此容易產(chǎn)生較高投入，容易對(duì)工作更滿意。而外向者則更多地認(rèn)為事情的結(jié)果是由機(jī)遇、運(yùn)氣、社會(huì)背景、任務(wù)難度、他人及超越自己控制能力的外部力量的因素所決定。 性格與工作態(tài)度性格特征對(duì)