【正文】 5. 請(qǐng)選擇一個(gè)服務(wù)行業(yè)或服務(wù)企業(yè)，思考如何從5個(gè)質(zhì)量維度提高服務(wù)質(zhì)量。3. 影響顧客感知質(zhì)量的要素有哪些？答：口碑、個(gè)人的需要及過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)。 （4）服務(wù)質(zhì)量是一種整體質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量的形成，需要服務(wù)企業(yè)全體人員的參與和協(xié)調(diào)，服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)企業(yè)整體的質(zhì)量。 （3）過(guò)程質(zhì)量在服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成中占據(jù)及其重要地位 大多服務(wù)需要顧客參與服務(wù)過(guò)程，與員工進(jìn)行面對(duì)面接觸，顧客不僅關(guān)注產(chǎn)出質(zhì)量，而且注重服務(wù)過(guò)程中的感受。（2）服務(wù)質(zhì)量是一種互動(dòng)質(zhì)量 服務(wù)具有生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性，服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與顧客互動(dòng)的過(guò)程中形成。案例分析：（1）90%置信度下MTTF的置信區(qū)間是[,]（2）90%置信度下元件的可靠度置信區(qū)間是[,] （3）根據(jù)計(jì)算的置信區(qū)間可以看出，因此必須進(jìn)行設(shè)計(jì)更改以達(dá)到目標(biāo)。另外，產(chǎn)品質(zhì)量管理是以產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程為中心，控制和保證產(chǎn)品的性能以滿足產(chǎn)品圖紙的要求，并以產(chǎn)品出廠的合格率等質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行評(píng)定；而可靠性管理則是通過(guò)產(chǎn)品試驗(yàn)和現(xiàn)場(chǎng)使用取得的信息，以可靠性設(shè)計(jì)、可靠性試驗(yàn)等手段來(lái)預(yù)防故障的發(fā)生，從而保證可靠性目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。傳統(tǒng)意義上，質(zhì)量管理可以認(rèn)為是對(duì)產(chǎn)品在t=0時(shí)的質(zhì)量進(jìn)行的管理，即按照設(shè)計(jì)進(jìn)行制造，通過(guò)質(zhì)量管理完善其制造質(zhì)量。（1）四個(gè)單元構(gòu)成的串聯(lián)系統(tǒng)；（2）四個(gè)單元構(gòu)成的并聯(lián)系統(tǒng)；（3）四中取三的貯備系統(tǒng)；解：依題意得：（1）串聯(lián)系統(tǒng)：（2）并聯(lián)系統(tǒng)：（3）貯備系統(tǒng)：？答：產(chǎn)品的質(zhì)量指標(biāo)是一個(gè)綜合指標(biāo)，它包含了可靠性指標(biāo)，可靠性是產(chǎn)品質(zhì)量的一個(gè)重要特性。求其失效密度函數(shù)f(t)和可靠度函數(shù)R(t)。第9章思考題，其平均壽命為2000小時(shí)，求故障率λ并求可靠度R(100)和R(1000)。4. 略。2. 略。（4）認(rèn)為通過(guò)質(zhì)量體系認(rèn)證不能說(shuō)明企業(yè)的產(chǎn)品等級(jí)達(dá)到了世界先進(jìn)水平。（2）認(rèn)為出口產(chǎn)品企業(yè)才需要質(zhì)量認(rèn)證。？答：“質(zhì)量體系認(rèn)證”已受到企業(yè)的廣泛關(guān)注，但在認(rèn)識(shí)和理解上卻存在著諸多的誤區(qū)，出現(xiàn)了所謂“國(guó)際認(rèn)證”、出口產(chǎn)品企業(yè)才需要質(zhì)量認(rèn)證等觀念。如果企業(yè)具有產(chǎn)品設(shè)計(jì)／開發(fā)功能，同時(shí)又希望對(duì)外承攬?jiān)O(shè)計(jì)任務(wù)，可申請(qǐng)GB／T 19001ISO 9001的體系認(rèn)證，如果企業(yè)雖然具備設(shè)計(jì)／開發(fā)功能，但不對(duì)外承攬?jiān)O(shè)計(jì)任務(wù)，或者沒(méi)有設(shè)計(jì)功能，但產(chǎn)品的制造比較復(fù)雜，可申請(qǐng)GB／T 19002ISO 9002的體系認(rèn)證，如果企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品十分簡(jiǎn)單，則申請(qǐng)GB／T 19003ISO 9003的體系認(rèn)證。③證明使用的不同產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證證書不能用于產(chǎn)品，標(biāo)志可用于獲準(zhǔn)認(rèn)證的產(chǎn)品上，質(zhì)量體系認(rèn)證證書和標(biāo)記都不能在產(chǎn)品上使用。 （2）產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證與質(zhì)量體系認(rèn)證的區(qū)別①認(rèn)證對(duì)象的不同 產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的對(duì)象是批量生產(chǎn)的定型產(chǎn)品，質(zhì)量體系認(rèn)證的對(duì)象是企業(yè)的質(zhì)量體系，確切地說(shuō)，是“企業(yè)質(zhì)量體系中影響持續(xù)按需方的要求提出產(chǎn)品或服務(wù)的能力和某些要素”，即質(zhì)量保證體系。而以標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)的檢驗(yàn)試驗(yàn)又受到抽樣方法等多方面隨機(jī)性的制約，即使按標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)試驗(yàn)，也未必能反映全部產(chǎn)品的質(zhì)量狀況。②質(zhì)量的形成和與質(zhì)量有關(guān)的管理人員的素質(zhì)和行為有關(guān)，這些人員素質(zhì)的高低，行為的失誤與否，都會(huì)影響到產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣。從實(shí)踐的角度分析，僅僅依據(jù)產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)，作出認(rèn)證合格的結(jié)論是不夠全面的，不科學(xué)的，具有較大的風(fēng)險(xiǎn)性，這是由于：①質(zhì)量的形成與完善是和產(chǎn)品形成全過(guò)程密不可分的。產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證與質(zhì)量體系認(rèn)證除具以上幾點(diǎn)相似點(diǎn)外，兩者間的聯(lián)系還在于：產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證與質(zhì)量體系認(rèn)證都要求企業(yè)建立質(zhì)量體系，都要求對(duì)企業(yè)質(zhì)量體系進(jìn)行檢查評(píng)定，產(chǎn)品認(rèn)證進(jìn)行質(zhì)量體系審核時(shí)應(yīng)充分利用質(zhì)量體系認(rèn)證的審核結(jié)果，質(zhì)量體系認(rèn)證進(jìn)行質(zhì)量體系審核時(shí)也應(yīng)充分利用產(chǎn)品認(rèn)證的質(zhì)量體系審核結(jié)果，這不僅體現(xiàn)了認(rèn)證工作的科學(xué)性，也保證了認(rèn)證工作的質(zhì)量。（各步驟內(nèi)容略）。第五步，審核報(bào)告的提交和審議。第三步，實(shí)施審核。第四步，認(rèn)證委員會(huì)對(duì)檢驗(yàn)報(bào)告和檢查報(bào)告進(jìn)行審查并批示審查結(jié)果認(rèn)證委員會(huì)在對(duì)檢驗(yàn)報(bào)告和檢查報(bào)告進(jìn)行審查后，對(duì)于合格者，批準(zhǔn)認(rèn)證并頒發(fā)認(rèn)證證書，進(jìn)行注冊(cè)管理，并準(zhǔn)許使用認(rèn)證標(biāo)志；對(duì)不批準(zhǔn)認(rèn)證的發(fā)給書面通知，并說(shuō)明原因和申請(qǐng)者應(yīng)采取的行動(dòng)。國(guó)家注冊(cè)檢查應(yīng)按照規(guī)定的要求簽署檢查報(bào)告，并將檢查報(bào)告送交認(rèn)證委員會(huì)，同時(shí)對(duì)企業(yè)申請(qǐng)認(rèn)證的產(chǎn)品進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽樣和封樣檢查，并送交指定檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)。答：（1）產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證組織實(shí)施的步驟和內(nèi)容：第一步，由質(zhì)量認(rèn)證需求企業(yè)按照規(guī)定要求向有關(guān)認(rèn)證委員會(huì)提出書面申請(qǐng)對(duì)于中國(guó)企業(yè)而言，其只須按照規(guī)定要求向有關(guān)認(rèn)證委員會(huì)提出書面質(zhì)量認(rèn)證申請(qǐng)即可；對(duì)于外國(guó)企業(yè)或者其它申請(qǐng)人，則需向國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門或者向其指定的認(rèn)證委員會(huì)提出書面申請(qǐng)及其認(rèn)證所需的有關(guān)資料。第一方、第二方、第三方三種審核類型的主要區(qū)別見(jiàn)表73 。？第一方、第二方、第三方三種審核類型的主要區(qū)別是什么？答：根據(jù)審核方的不同，質(zhì)量審核可分為第一方審核、第二方審核和第三方審核三種。，各階段的主要內(nèi)容是什么？答：質(zhì)量體系建立過(guò)程一般包括五個(gè)階段，即：前期準(zhǔn)備階段、調(diào)查分析階段、體系策劃階段、體系建立階段。？它們相互間有什么關(guān)系？答：2000版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn)主要有四個(gè)，分別為：ISO9000:2000《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》、ISO9001:2000《質(zhì)量管理體系—要求》、ISO9004:2000《質(zhì)量管理體系—業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》和ISO19011《質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南》。答：這是因?yàn)椋琁SO9000族標(biāo)準(zhǔn)原本就是針對(duì)現(xiàn)實(shí)質(zhì)量管理存在的問(wèn)題而產(chǎn)生和發(fā)展起來(lái)的，是世界上許多經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的科學(xué)總結(jié)，能夠有效解決企業(yè)和商品貿(mào)易中的質(zhì)量管理實(shí)際問(wèn)題，不僅可以促進(jìn)組織質(zhì)量管理體系的改進(jìn)和完善，而且對(duì)促進(jìn)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易活動(dòng)、消除貿(mào)易技術(shù)壁壘、提高組織的管理水平等方面都能起到良好的作用。為了解決這一問(wèn)題，使企業(yè)的質(zhì)量保證能力能夠在國(guó)際間得到最大可能的統(tǒng)一，以便對(duì)企業(yè)的質(zhì)量保證能力進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織自1981年10月開始，在總結(jié)和參照有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，通過(guò)廣泛協(xié)商于1987年制定并頒布了ISO9000系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，即ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)—選擇和使用指南》、ISO9001《質(zhì)量體系—設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》、ISO9002《質(zhì)量體系—生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》、ISO9003《質(zhì)量體系—最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的的質(zhì)量保證模式》、ISO9004《質(zhì)量