衛(wèi)浴營業(yè)員手冊(cè)(參考版)
2024-10-26 15:50本頁面
【正文】 （ 4）填寫投訴表 營業(yè)員 處理完投訴后，應(yīng)如實(shí)填寫投訴表，將其存檔備案，以免再次發(fā)生類似狀況。 （ 3）無法退換的商品 營業(yè)員 必須將不能退換的理由清晰地向顧客進(jìn)行解釋，再次向顧客道歉，以取得客戶的諒解。 （ 2）退換范圍內(nèi)產(chǎn)品 營業(yè)員 須快速給顧客調(diào)換產(chǎn)品，或 辦理退貨手續(xù)?！? “您放心，我們一定會(huì)盡快解決您的問題。 （ 3）道歉 因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的，所以無論顧客是對(duì)是錯(cuò)，你都必須向顧客道歉。 （ 2）傾聽 仔細(xì)并耐心地傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機(jī)會(huì)，并點(diǎn)頭表示理解。 售后服務(wù)技巧 （ 1）接待 營業(yè)員 須以熱情、真誠的態(tài)度接待前 來投訴的顧客。 第三種情況 投訴原因：質(zhì)量問題原因不詳?shù)漠a(chǎn)品。 內(nèi)部流程：開退貨單 → 退上級(jí)經(jīng)銷商 → 退公司。 第二種情況 投訴原因：明顯質(zhì)量問題的產(chǎn)品。 處理程序：詢問 → 檢查票據(jù)與產(chǎn)品 → 提供參考意見 → 現(xiàn)場服務(wù)挑選。 五、售后服務(wù)的接待 售后服務(wù)程序 （ 1）產(chǎn)品使用、維修的咨詢（來電、來函、現(xiàn)場訪問）、顧客咨詢處理、顧客咨詢記錄； （ 2）問題產(chǎn)品的投訴處理。如果不可避免的談及，應(yīng)以公正客觀的態(tài)度來評(píng)價(jià)對(duì)方的產(chǎn)品，切忌貶低對(duì)方。另外可以通過強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的利益和實(shí) 惠，來化解顧客就價(jià)格提出的不同意見。但如果顧客堅(jiān)持要求立即回答價(jià)格問題， 營業(yè)員 應(yīng)該立即回答，切不可避而不談。 “先價(jià)值，后價(jià)格“是處理價(jià)格問題的最基本原則。 （ 4） 不可以衣冠取人，對(duì)所有顧客均保持平和態(tài)度。向顧客介紹時(shí)眼睛要看著對(duì)方，目光要自然柔和，保持自信。 注意事項(xiàng)： （ 1） 不宜站在顧客身后側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方，距離顧客 1— 米左右。 （ 2） 金領(lǐng)人士這類人擁有了一定的名和利，他們對(duì)待事物的要求是品牌、外觀雅致操作簡單不必花太多的時(shí)間去研究操作程序，因?yàn)樗麄冃枰嗟臅r(shí)間去做一些更 15 有意義的事情。 （ 11） 盡可能讓顧客觸摸、操作產(chǎn)品，以增加其購買興趣； （ 12） 充分示范產(chǎn)品，增強(qiáng)說明的效果，說明或示范時(shí)要力求生動(dòng)；要 邊示范邊講解，示范時(shí)間不宜過長，也不宜急于推銷產(chǎn)品。 （ 7） 推銷要點(diǎn)要言簡意賅，有針對(duì) 性地強(qiáng)調(diào)主要特點(diǎn)，不要泛泛的羅列優(yōu)點(diǎn)。 （ 4） 促使顧 客采取購買行動(dòng)。 （ 2） 充分利用產(chǎn)品資料、聲像資料及手勢、目光接觸以及產(chǎn)品實(shí)物等引發(fā)顧客興趣。新 POP 要與樣機(jī)實(shí)物一致。 現(xiàn)場布景：焦點(diǎn)必須有宣傳單頁、海報(bào)、 x 展架 、 吊旗 等 POP。 第二部分 產(chǎn)品展示 銷售 生動(dòng)化 出樣：以出樣最大化為原則，合理利用店鋪的有效空間。對(duì)營業(yè)用具、貨 品 、產(chǎn)品等進(jìn)行簡單清潔整理工作。 核查 打烊前 20~30 分鐘，視營業(yè)情況上報(bào)定貨狀況，聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門安排相關(guān)事項(xiàng)， 確定無誤后，方可下班。 整理 營業(yè)員 在下班前必須將產(chǎn)品及店鋪整理干凈 。 營業(yè)員 切忌在無顧客時(shí)發(fā)呆、閑聊或看書、看報(bào)。 ” [ 空閑時(shí)的工作 ] 暫時(shí)沒有顧客光臨時(shí)， 營業(yè)員 可進(jìn)行一些日常工作，如清潔地面、展臺(tái)，或整 理 貨物等。 “謝謝您的配合?！? “您好，這是我們公司 /產(chǎn)品的介紹，你可以先看一下。可在接待當(dāng)前顧客的同時(shí)，招呼下位顧客，或給予他有關(guān)商品信息，請(qǐng)他稍等片刻，并感謝他的合作。切不可因?yàn)楫?dāng)前顧客的購買行為而忽略了下位顧客，或因?yàn)楫?dāng)前顧客的猶豫不決而怠慢于他。 整理 9 在顧客離開后， 營業(yè)員 必須快速將現(xiàn)場 洽談桌 整理干凈，以作好迎接下位顧客的準(zhǔn)備?！? “感謝您提的寶貴意見，我們將及時(shí)向有關(guān)部門反饋。 ● 規(guī)范用語： “感謝惠顧”、“謝謝，歡迎再次光臨” （ 2）當(dāng)顧客沒有購買任何產(chǎn)品準(zhǔn)備離開時(shí)，同樣要禮貌地向顧客道別?！? “感謝 您購買我們的產(chǎn)品”。 ● 規(guī)范用語： “這是您的（產(chǎn)品），請(qǐng)?jiān)俅_認(rèn)一下。在顧客檢驗(yàn)確認(rèn)后，將產(chǎn)品安 裝好 ，并檢驗(yàn)各項(xiàng)功能，確認(rèn)無誤， 交給顧客， 若有余款請(qǐng)結(jié)清。 收款 在顧客付訂金 時(shí)， 營業(yè)員 須告知 產(chǎn)品型號(hào)、貨號(hào) 、交貨安裝時(shí)間、 準(zhǔn)確記錄 客戶地址電話、聯(lián)絡(luò)人 等信息 。 （ 4）在推薦產(chǎn)品時(shí)，要掌握和運(yùn)用產(chǎn)品的專業(yè)術(shù)語和 產(chǎn)品的流行術(shù)語。 （ 2）勸說應(yīng)從多方面進(jìn)行，如品牌知名度、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品功能與特點(diǎn)、材質(zhì)、顏色等?；虍?dāng)顧客決定購買所需產(chǎn)品時(shí)，也可建議他再看一下與所購產(chǎn)品相關(guān)的其它產(chǎn)品，特別是那些正在進(jìn)行促銷的相關(guān)產(chǎn)品。 ● 規(guī)范用語： 您好?。ㄔ谔峁┤魏畏?wù)之前，必須要禮貌地引起顧客注意） ● 規(guī)范動(dòng)作： 與顧客交談時(shí) —— 親切； 介紹產(chǎn)品時(shí) —— 專業(yè)； 解釋問題時(shí) —— 耐心； 介紹一般從新品開始，包括功能、特點(diǎn)、材料、顏色、型號(hào)、外形、尺寸、品牌、維護(hù) 、安裝、售后服務(wù) 等
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1