【正文】 VIP 客人。 。 VIP 客人的資料，如客人的姓名、身份、國(guó)籍、到達(dá)時(shí)間、費(fèi)用、接待方式、單位及離店日期等。在 VIP 客人抵店前，預(yù)訂員或接待員可根據(jù)訂房單或客史檔案卡的內(nèi)容預(yù)先分房。 ，完成登記。 ，請(qǐng)客人簽名并介紹其用途及注意事項(xiàng)。 ，接待員應(yīng)根據(jù)客人的愿望和飯店可售房的情況，進(jìn)行排房、定價(jià)。 ，縮短辦理入住登記的時(shí)間，提高工作效率。 四、無預(yù)訂客人的入住登記 ，主動(dòng)用敬語向客人問好，問明客人來意。注意檢查下列有關(guān)內(nèi)容：客人姓名、飯店名稱、房間類型、居住天數(shù)、抵店日期，用餐安排及訂房憑證發(fā)放單位的印章等。（有的公 司掛帳需要客人的簽名認(rèn)可） 三、持有訂房憑證的客人入住 ，主動(dòng)用敬語向客人問好，問明客人的來意。 ，團(tuán)隊(duì)單上的注明操作。一式三聯(lián)，第一聯(lián)和登記單附在一起；第二聯(lián)交給客人，并提醒客人退房時(shí)憑收據(jù)退款；第三聯(lián)收銀員交帳。將信用卡單和登記單附在一起。 二、預(yù)付押金 ，酒店需讓客人交付一定的押金，押金的收取標(biāo)準(zhǔn)為房?jī)r(jià)的 倍。 ，完成登記手續(xù)。 ，并適當(dāng)?shù)叵蚱浣榻B房卡的用途及注意事項(xiàng)。若對(duì)其證件真?zhèn)?，有疑問，先安排入住，同時(shí)報(bào)酒店保安部酌情處理。住宿登記單一式兩聯(lián)：第一聯(lián)用作報(bào)當(dāng)?shù)嘏沙鏊?，第二?lián)與客人的賬單放在一起交收款處。 ，禮貌地詢問客人的姓名，并迅速地查閱當(dāng)日抵店的預(yù)訂客人名單，確認(rèn)客人有預(yù)訂后，迅速找出已預(yù)填好的住宿登記表，復(fù)述客人的訂房要求，請(qǐng)客人核對(duì)。 運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) Operation standard system 42 第三部分 前廳基礎(chǔ)操作程序 1．內(nèi)容： 散客入住登記 程序 一、 預(yù)訂客人入住登記 ，主動(dòng)用敬語向客人問好，問明客人的來意。 撤掉蓋布并疊放好在后臺(tái)區(qū)域抖凈或送洗，按正常清掃程序進(jìn)行房間整理、檢查。 將家具物件放好，如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場(chǎng)，用報(bào)廢床單鋪蓋好所有物件，將可拆下設(shè)施拆下，包好放置。（發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)更換） 如 連續(xù)二、三天空房，則要做地面與恭桶清潔。 房間擦灰，同時(shí)檢查設(shè)施。打掃結(jié)束應(yīng)征詢客人意見并道別。 H、若房?jī)?nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用品。 F、空調(diào)溫度設(shè)置到 25 度，并且關(guān)閉。 D、客人隨意攤放的衣服，可整理掛在衣架上 /柜內(nèi)；睡衣和內(nèi)衣 折疊好放在枕上或枕旁。（包括客人插在取電插座上的客人取電卡） B、對(duì)客人筆記本、文件、報(bào)紙、雜志、畫冊(cè)、影集、藥品等 做好整理，不要弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看。 空氣清新，無異味。 床 床頭板 /床架 /床腳 /床墊 床頭柜表面 /側(cè)面 /抽屜 /鞋藍(lán) 無污跡、無浮灰、無裂縫、穩(wěn)定堅(jiān)固、無損壞，床墊無塌陷。 窗 窗臺(tái) /窗玻璃 /窗框 窗簾 /軌道 /鉤子 /窗箱 干凈無積灰、明亮無裂縫。 內(nèi)外清潔、垃圾袋完好。 清潔無污垢、無破損。 家具 行李架 /飲水機(jī)架 桌面 /兩側(cè) /抽屜 托盤 /煙缸 /茶葉缸 服務(wù)指南 /如家通訊 垃圾桶 椅子 /沙發(fā) /茶幾 畫 /畫框 完好無損、清潔無塵。 運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無積灰。 無污跡，無積灰照度正確。 吸合正常。 完整清晰，明亮無污跡。 干凈、無灰塵、無污漬，衛(wèi)生紙按標(biāo)準(zhǔn)折疊，金屬器件光亮牢固，設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 干凈無水跡，標(biāo)識(shí)位置正確，粘貼牢固，無破損。 衛(wèi)生間 門 /框 /鎖 /門鉸鏈 /百葉窗 燈 /罩 /頂 /排風(fēng)扇 /墻面 鏡面 /框 /插座 /墻上標(biāo)識(shí) 面盆 /溢水口 /籠頭 /塞子 /漱口杯 /托盤 /玻璃架 /皂碟 浴簾 /淋浴房 /滑桿 /浴皂架 /發(fā)液 /淋浴頭 /防滑墊 毛巾架 /水箱 /恭桶 /卷紙架 /垃圾桶 /地漏 /地面 正常開啟， 無污跡， 無灰塵 。 使用統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、數(shù)量正確、質(zhì)量符合要求。 被芯分厚薄按季節(jié)使用，枕芯飽滿 。 運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) Operation standard system 39 6．內(nèi)容： 客房清潔工作檢查標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 SUBJECT 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) STANDARD 布草 床單、床褥 被套、被芯 枕套、枕芯 浴巾 面巾 地巾 布草 大 小 和 數(shù) 量 符 合 標(biāo) 準(zhǔn) 。 二十一、客房窗簾、床裙 窗簾、床裙的清洗均按照 GC 房的進(jìn)度進(jìn)行。做到整潔好用無污漬。在清潔過程中注意電話標(biāo)簽，如有破損應(yīng)及時(shí)更換。并確保晾干后放可掛上 。 十六、衛(wèi)生間地面及墻面 使用板刷、抹布及清潔劑對(duì)衛(wèi)生間地面及墻面瓷磚進(jìn)行全面的刷洗清潔、確保上述部位干爽潔凈。 做到無污漬、灰塵、銹漬。做到潔凈干爽無污漬。 十二、清潔垃圾桶 將垃圾桶內(nèi)外用清潔劑、牙膏清潔一遍，將表面的皮鞋印等不易清除的污漬清除干凈，以使垃圾桶干凈如新。 十、空調(diào)外機(jī) 用濕抹布將窗戶下方的空調(diào)外機(jī)擦拭干凈，以保證沒有堆積的灰塵并保持清潔光亮。 七、金屬器皿、飾件 使用光亮劑或牙膏對(duì)房間所有金屬器皿及五金飾件進(jìn)行除銹、擦亮，包括：掛衣架、潔具龍頭、浴簾桿、家具五金飾件等； 八、客房燈具 運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) Operation standard system 37 使用雞毛撣以及干抹布，清潔客 房?jī)?nèi)所有的燈具內(nèi)外，以保持燈具的光潔如新。 六、電熱水壺 使用杯刷、牙刷、水壺除污劑對(duì)電熱水壺的內(nèi)外壁及拖板、電源線進(jìn)行清洗除垢，特別是水壺內(nèi)壁由于日常衛(wèi)生容易被忽視，容易產(chǎn)生水垢。 五、電視機(jī) 首先關(guān)閉電視電源，使用酒精棉球?qū)﹄娨暀C(jī)的機(jī)身及屏幕進(jìn)行全面的清潔，做到機(jī)身及屏幕潔凈干爽。 四、空調(diào)濾網(wǎng)及風(fēng)口 首先關(guān)閉空調(diào)電源，將空調(diào)出風(fēng)板及濾網(wǎng)卸除，在衛(wèi)生間內(nèi)使用清潔劑進(jìn)行清洗，并等待徹底干爽后再進(jìn)行安裝。包括：客房（衛(wèi)生間）門及門框、踢角線、所有家具內(nèi)外面、窗框。做到床底地毯無雜物、灰塵、污漬、檢查是否有需要維修等調(diào)整的地方。 二、床底地毯保養(yǎng) 首先將床箱移位（若房間面積不允許則可以由兩名員工進(jìn)行配合完成）清除床底雜物，并吸塵，特別是床頭部踢角線部分地毯需要用吸塵器仔細(xì)吸塵。 口杯消毒干抹布一塊 ,對(duì)已消毒的口杯外部清潔 ,保持光亮。 衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊。 運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) Operation standard system 33 2．內(nèi)容： 客房工作專 業(yè)術(shù)語 簡(jiǎn)稱 英文全稱 中文含意 VC VD OC OD OOO N/B L/B S/O D/L C/I C/O DND MUR LSG HSE VIP EB ED NNS SLP SKP Vacant clean Vacant dirty Occupied clean Occupied dirty Out of order No baggage Light baggage Sleep out Double locked Check in Check out Do not disturb Please make up room Long staying guest House use A room is used by Hotel slaff Very important person Extra bed Expect departure No need service 干凈的空房 臟的空房 住人的干凈房 住人的臟房 維修房 無行李房 小行李房 外宿房 雙鎖房 入住 離店 請(qǐng)勿打擾 請(qǐng)即打掃 長(zhǎng)住房 酒店自用房 貴賓房 加床 預(yù)離 不需服務(wù) 房態(tài) (電腦 )O實(shí)際 V的房間 房態(tài) (電腦 )V實(shí)際 O的房間 運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) Operation standard system 34 3．內(nèi)容： 客房常用清潔劑和物料 項(xiàng)目 SUBJECT 標(biāo)準(zhǔn) STANDARD 鏹水 （酸化清潔劑） 須很小心的用于磚面的地面或墻的頑固污漬，屬?gòu)?qiáng)酸清潔劑；一般會(huì)在開荒清潔時(shí)使用，根據(jù)情況配比使用 地毯水 用于清洗地毯或地毯除漬，分為濃縮（高泡）型和低泡型；根據(jù)情況配比使用 去漬水 用于去除地毯上的局部污漬； 空氣清新劑 令局部范圍內(nèi)空氣保持清新香味；使用時(shí)從里到外，從上開始噴灑； 多功能消毒 清潔劑 可用于清洗各種物品，屬于中性；可清潔家具表面、地面（除打蠟地板）磚木墻壁、 面池、玻璃等，使用時(shí)按不同比例，清潔不同物體； 家具蠟 可使木器及皮革表面更光滑及明亮；嚴(yán)禁使用本品于任何地面（太滑） 玻璃清潔劑 可用于清潔玻璃窗，可使玻璃窗的透明度更高； 潔廁劑 專用于潔廁之用；屬酸性清潔劑，忌接觸大理石，皮膚； 松香水 專門清除膠漬，使用時(shí)或使用后需通風(fēng)換氣；忌接觸皮膚； 靜電劑 專用于地拖吸塵上； 消毒劑 專用于清洗坐廁及浴室地面之用，按比例配比，用于瓷質(zhì)表面； 百潔布 可用于清潔衛(wèi)生潔具表面、磚墻面、地面，用于木質(zhì)面要特別小心，防止磨損表面，影響光澤； 玻璃刮、毛套 專門清潔玻璃、鏡面，注意清潔表面是否有凹凸點(diǎn)，避免磨損刮條； 抹布 恭桶一塊 (專用 )。 七、開關(guān)、插座和排風(fēng)扇、空調(diào) 表面干凈無灰塵、無污漬、運(yùn)轉(zhuǎn)良好。 臺(tái)面干凈、無水跡。 五金件光亮；鏡子、墻面干凈、無灰塵、污漬。 位置擺放正確 定期上光清潔 五、樓梯、地面、地毯 干凈，無灰塵、污漬、垃圾。 四、沙發(fā) 布面沙發(fā)：干凈，無污漬、無破損、無毛發(fā)、無水印、無黒印。 二、墻面、吊頂 干凈，無色差，無水??；表面無灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng) 。 六、向客人說明停電原因并道歉。 四、服務(wù)員應(yīng)立即放下手中的工作，帶上手電筒為客人指引出入通道。 二、通知工程部及時(shí)維修并知會(huì)相關(guān)部門。保證房間空氣新鮮。 噴灑時(shí)，注意不要將藥液噴灑在花卉或布草上。 如房間有蚊蟲，將殺蟲劑噴口對(duì)準(zhǔn)蚊蟲，在距離 20 厘米處進(jìn)行局部噴射。 運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) Operation standard system 31 24．內(nèi)容：房間殺蟲程序 一、檢查 清掃房間 ，每天檢查房?jī)?nèi)、衛(wèi)生間地漏處等有無蚊蟲重現(xiàn)象。 配合花工做好植物花卉的護(hù)理工作，定期澆水。 千萬不要把有塵的花卉展示在酒店內(nèi)。必須裝飾整齊、美觀。 花卉的葉子 必須是光亮的，可用各種方法來處理或上牛奶或噴植物油或用水擦，每片葉子都是一塵不染的。 二、花卉的清潔保養(yǎng) 任何一盆花卉展出，其盆內(nèi)必須是干凈無塵的。 運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) Operation standard system 30 23．內(nèi)容：清潔花卉程序 一、花卉的作用 花卉作為酒店的擺設(shè)，起到很好的襯托作用。 注意事項(xiàng) 不能將臘水直接噴灑或傾倒在木制表面，這樣容易將臘水噴在其它物體表面和浪費(fèi)家具臘。 觀察臘是否打的均勻、光亮。 然后將臘水倒在抹布上，浸濕抹布。 二、 抹塵 首先用半干的抹布將所要打蠟的木制家具表面的灰塵抹干凈。 注意不要用力過猛，扭傷身體。 依次類推。 第三季度將床頭向床尾翻轉(zhuǎn) 180 度，使標(biāo)號(hào) 3 位于床頭正面處。 二、翻床墊 在每季度的最后 3 天內(nèi)完成，順序如下： 第一季度以標(biāo)號(hào) 1 在床頭正面處為準(zhǔn)。 正面標(biāo)號(hào) 3 標(biāo)在床墊上、下兩面居中位置。 床墊的標(biāo)號(hào)分別在床墊的兩面，位置居中。 普通臟跡 可用地毯水清除。 口 紅 可用奶油。 牛 奶 用地毯水清除。 啤酒跡 用干洗劑除。 咖啡、茶跡 非常難除，發(fā)現(xiàn)應(yīng)盡快報(bào)告領(lǐng)班。 果醬跡 清理掉所有果醬 ，然后用地毯水加水刷掉。 吐 物 先清理干凈嘔吐物然后用蘇打水去掉氣味。 銹 跡 用除銹跡清除（如：“使用膠姆糖劑”）。 臘 跡 臘跡要墊一塊干凈布或無臘紙?jiān)谂D跡上用熨斗燙掉