【正文】 ?6)控制過程應(yīng)當(dāng)“針對(duì)性管理”和“例外管理”相結(jié)合。 進(jìn)行推銷控制應(yīng)注意的問題 ?4)企業(yè)推銷控制系統(tǒng)必須和實(shí)施目標(biāo)管理制度相結(jié)合。 ?2)在確定控制標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，盡量與被考察控制的人員協(xié)商。 ?2)推銷預(yù)算。 ? 3)費(fèi)用與銷售比率。 過程控制 ? 過程控制的核心在于實(shí)行目標(biāo)管理。 ?2)對(duì)企業(yè)內(nèi)部推銷系統(tǒng)的考核。 ?(3)實(shí)際工作績(jī)效的檢查衡量與改進(jìn) ?(4)分析、改進(jìn)績(jī)效與修正標(biāo)準(zhǔn) 推銷控制的基本方法 ?策略控制 ?策略控制的目的在于發(fā)現(xiàn)推銷活動(dòng)所遇到的目標(biāo)、策略性問題，并提出相應(yīng)的改進(jìn)建議，以保證企業(yè)推銷任務(wù)的完成。 推銷控制 ?推銷控制，就是把企業(yè)推銷組織的各個(gè)管理部門或環(huán)節(jié)的活動(dòng)約束在組織的經(jīng)營方針、發(fā)展目標(biāo)和計(jì)劃要求的軌道上，為盡快實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營銷目標(biāo)，取得推銷活動(dòng)的最佳效益，對(duì)各推銷要素的運(yùn)動(dòng)態(tài)勢(shì)及相互間的協(xié)調(diào)狀況進(jìn)行的監(jiān)督與考察、審計(jì)與評(píng)估、操縱與把握等一系列規(guī)范化約束行為的總和。 ?⑦政策、法律培訓(xùn)。 ?⑤顧客情況的研究。 ?③產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)。 推銷人員的選拔與培訓(xùn) ?① 思想品質(zhì)培訓(xùn)。 ?選拔推銷人員，其來源主要包括兩個(gè)方面： ?①企業(yè)內(nèi)部來源。 ?③知人善任原則。 ?①德才兼?zhèn)湓瓌t。 ?3)跟蹤反饋法。 推銷信息的利用 ?推銷信息的利用方法 ?1)綜合法。 ?第二，實(shí)現(xiàn)信息的增值和放大效應(yīng)。 ?鑒別、 篩選、整序、編制、研究 推銷信息的傳遞 ?推銷信息的傳遞是指推銷信息從一定的信息源發(fā)出，經(jīng)過一定的傳播媒介或通道，輸送給接收者的過程。 ?3)適用。 推銷信息的處理 ?(1)推銷信息處理的基本要求 ?1)及時(shí)。 ?3)追蹤法。 推銷信息的內(nèi)涵 ?推銷信息搜集的方法 ?1)觀察法。 ?②行文渠道。 推銷信息的內(nèi)涵 ?(3)推銷信息搜集的渠道 ?正式渠道。 ?②提高信息智力。 推銷信息的內(nèi)涵 ?推銷信息搜集的基本要求 ?1)對(duì)搜集推銷信息的要求，在搜集推銷信息時(shí)，必須遵守如下要求： ?針對(duì)性、真實(shí)性、系統(tǒng)性、計(jì)劃性 推銷信息的內(nèi)涵 ?對(duì)搜集信息的推銷人員的要求。 ?2)推銷信息在企業(yè)確定產(chǎn)品的價(jià)格方面的利用。 收款的方法和技巧 ? 收款的基本原則： ? 預(yù)”：未雨綢繆、“快”：債務(wù)發(fā)生后，要立即要賬、“勤”：經(jīng)常要賬、“纏”：對(duì)某些總想方設(shè)法不還錢的客戶，討債人一定要有不達(dá)目的不罷休的精神、通”：就是變通、“變”：客戶沒有好壞，只有不同。 ?2)客戶的經(jīng)營能力。 對(duì)應(yīng)收賬款進(jìn)行管理 ?重視客戶信用調(diào)查 ?客戶信用調(diào)查就是選擇客戶，把不合格的顧客剔除掉，留下好的顧客作為交易對(duì)象。 ?員工技能方面。 應(yīng)收賬款回收概述 ?賒銷制利弊分析 ?弊：增加經(jīng)營成本和風(fēng)險(xiǎn)、支出增加、周轉(zhuǎn)不良、呆賬、價(jià)格、主動(dòng)性、精力、心理上的危害。 第 10章 應(yīng)收賬款回收 ?應(yīng)收賬款回收概述 ?對(duì)應(yīng)收賬款進(jìn)行管理 ?收款的方法和技巧 應(yīng)收賬款回收概述 ?應(yīng)收賬款主要是指企業(yè)在銷售商品、提供勞務(wù)等業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)向客戶收取的期限在一個(gè)營業(yè)周期內(nèi)的貨款及代墊款項(xiàng)。 推銷成交的后續(xù)工作 ?后續(xù)工作的主要內(nèi)容： ?回收貨款、做好與顧客分手的工作、與顧客保持良好的關(guān)系。 推銷成交的方法 ?保證成交法 ?是指銷售人員直接向顧客提出成交保證，使客戶立即成交的一種方法。 推銷成交的方法 ?選擇成交法 ?是指推銷人員直接向顧客提供一些購買決策選擇方案，并且要求顧客立即選擇，購買推銷品的一種成交方法。 推銷成交的方法 ? 假定成交法 ? 又稱假設(shè)成交或斷定成交，這是做成每一筆推銷業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。 推銷成交的條件 ?第一：顧客必須具備內(nèi)在的購買需求； ?第二：顧客必須信賴推銷員； ?第三：顧客具有一定的購買力； ?第四：推銷員應(yīng)利用良好的時(shí)機(jī)； ?第五：推銷 一方有適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)； ?第六：顧客與推銷員之間互通信息。具體的方式有：簽訂合同、現(xiàn)款現(xiàn)貨交易。 ?對(duì)企業(yè)、對(duì)顧客沒有利益的買賣不能做； ?充分展示商品或服務(wù)能給顧客帶來的利益，是說服顧客的主要途徑； ?找出成交雙方利益分配的最佳點(diǎn)。 第九章：推銷成交 ?推銷成交的內(nèi)涵和原則 ?推銷成交的條件 ?推銷成交的后續(xù)工作 推銷成交的內(nèi)涵和原則 ?推銷成交的內(nèi)涵 ?成交是良好推銷洽談的積極響應(yīng)； ?是推銷人員和顧客之間進(jìn)行反復(fù)信息溝通的過程； ?成交不是推銷的結(jié)束，而是下一個(gè)開始。 ? 優(yōu)點(diǎn)：可以進(jìn)一步了解顧客、可以使顧客提供信息并保持良好的氣氛。 ? 優(yōu)點(diǎn)在于：真誠地贊美顧客、區(qū)別對(duì)待顧客異議、傳達(dá)正確信息 ? 缺點(diǎn)在于：顧客會(huì)覺得被利用而反感 處理顧客異議的策略 ? 補(bǔ)償處理法： ? 是指推銷員對(duì)顧客異議實(shí)行補(bǔ)償而處理顧客異議的方法。 ?必須是：顧客對(duì)產(chǎn)品一無所知，有理有據(jù)、要保持良好氣氛、繼續(xù)提供信息 處理顧客異議的策略 ?間接否定處理法： ?是指推銷員根據(jù)事實(shí)與理由間接否定顧客異議的一種處理策略。 顧客異議的類型 ?政策異議： ?是指顧客對(duì)購買行為是否符合政策要求所提出的異議，亦稱為責(zé)任異議。 顧客異議的類型 ?購買時(shí)間異議： ?是顧客認(rèn)為現(xiàn)在不是購買的最佳時(shí)間而想推遲購買所提出的異議。 顧客異議的類型 ?推銷員異議： ?是指顧客認(rèn)為不應(yīng)該向某個(gè)推銷員購買商品的一種購買異議。 顧客異議的類型 ?信用異議： ?是指顧客認(rèn)為推銷員的信用度低或者是對(duì)推銷員所代表的企業(yè)信用度表示懷疑從而產(chǎn)生的異議。 顧客異議的類型 ?產(chǎn)品異議： ?是指顧客對(duì)產(chǎn)品的功能、質(zhì)量登不能滿足自身的需要而形成的一種反對(duì)意見。 顧客異議的類型 ?財(cái)力異議： ?是指顧客認(rèn)為他支付不起購買產(chǎn)品所需的款項(xiàng)。 第八章：異議處理 ?顧客異議產(chǎn)生的原因和類型 ?處理顧客異議的策略 ?處理顧客異議的方法 顧客異議產(chǎn)生的原因和類型 ?推銷員應(yīng)正確認(rèn)識(shí)顧客異議 ?顧客異議產(chǎn)生的原因 ?顧客異議的類型 推銷員應(yīng)正確認(rèn)識(shí)顧客異議 ?對(duì)顧客異議的基本態(tài)度： ?顧客異議是推銷過程中的必然現(xiàn)象 ?顧客異議既是推銷障礙，也是機(jī)會(huì) ?推銷員應(yīng)認(rèn)真分析顧客異議 ?推銷員應(yīng)歡迎與尊重顧客異議 ?推銷員應(yīng)及時(shí)總結(jié)顧客異議和處理方法與結(jié)果 ?推銷員應(yīng)盡量科學(xué)地預(yù)測(cè)顧客異議 顧客異議產(chǎn)生的原因 ?顧客方面的原因： ?顧客沒有認(rèn)識(shí)與發(fā)現(xiàn)自己的需要 ?顧客缺乏對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的認(rèn)識(shí) ?顧客缺乏支付能力 ?顧客有比較固定的采購關(guān)系 ?顧客的自我表現(xiàn) ?顧客的無知 ?客戶企業(yè)的餓性質(zhì)、經(jīng)營機(jī)制、購買決策程序、購買習(xí)慣 ?顧客的購買經(jīng)驗(yàn)與成見 ?顧客的私利與社會(huì)不正之風(fēng) ?顧客的偶然因素 顧客異議產(chǎn)生的原因 ?推銷方面的原因： ?產(chǎn)品質(zhì)量不能滿足顧客需求 ?產(chǎn)品定價(jià)策略不妥當(dāng) ?銷售信譽(yù)不佳 ?推銷服務(wù)質(zhì)量不高 ?推銷信息和推銷證據(jù)不足 顧客異議的類型 ?需求異議： ?是指顧客認(rèn)為他根本不需要所推銷的產(chǎn)品而產(chǎn)生的異議。 ?應(yīng)積極主動(dòng)地創(chuàng)造和諧的氣氛 ?掌握好“破冰期” ?明確開局的任務(wù)和目標(biāo) 正式洽談 ?主要有演示、報(bào)價(jià)、讓價(jià)、排除異議、阻止進(jìn)攻、迫使對(duì)方讓步等過程。很抱歉，我們每臺(tái) 1700元的價(jià)格不貴，不能再減價(jià)了。 洽談的傾聽技巧 ?專心致志、集中精力地傾聽 ?有鑒別地傾聽對(duì)手發(fā)言 ?克服先入為主的傾聽做法 ?注意不要因輕視對(duì)方、搶話、急于反駁而放棄聽 推銷洽談的策略技巧 ?互利型洽談策略 ?是一種合作型洽談，雙方都在努力得到一個(gè)雙方都愿意接受的洽談結(jié)果，雙方認(rèn)為沖突是能夠解決的。 拒絕的技巧 ?反問拒絕法 ?推銷人員用嚴(yán)肅認(rèn)真的反問，回絕顯然不合理的要求。 拒絕的技巧 ?無能為力拒絕法 ?推銷人員表示自己沒有能力滿足對(duì)方的過高要求，而達(dá)到拒絕的目的。 “敘 ” 的技巧 ?敘述應(yīng)注意具體而生動(dòng)； ?敘述應(yīng)主次分明、層次清楚； ?敘述應(yīng)客觀真實(shí)； ?敘述的觀點(diǎn)要準(zhǔn)確。 ?談判的任何一方都不可能一味地讓步，因?yàn)檫@是根本不現(xiàn)實(shí)的，也是有害于己方利益的，因此，必須掌握一些能夠阻止對(duì)方進(jìn)攻的常規(guī)策略。 讓 價(jià) ?推銷員讓價(jià)時(shí)，無論讓步的余地多大，都應(yīng)以最小讓步獲取最大利益，并讓顧客經(jīng)過爭(zhēng)取以后才可獲得。 信息資料準(zhǔn)備 ?顧客個(gè)體的信息資料準(zhǔn)備（包括年齡、性別、體征、愛好等） ?了解顧客的教育狀況、職業(yè)、相關(guān)群體、家庭狀況、身份、地位、生活方式等 ?顧客的購買行為、購買動(dòng)機(jī)、知覺、學(xué)習(xí)、態(tài)度和信念等 ?顧客的通訊方式 信息資料準(zhǔn)備 ?團(tuán)體顧客的信息資料準(zhǔn)備有： ?團(tuán)體顧客特征 ?顧客的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、顧客的客戶情況；顧客的購買模式、涉及購買決定的人 ?推銷的政策和程序 知識(shí)準(zhǔn)備 ?產(chǎn)品或服務(wù)的一般知識(shí)準(zhǔn)備