【正文】 5．問題客戶管理對(duì)于存在棘手問題的客戶，銷售部將情況匯總制作“問題客戶一覽表”，及時(shí)上報(bào)總部。隨時(shí)掌握客戶的付款情況。5）已付定金但未按時(shí)簽約的客戶制作“未簽約客戶一覽表”，按經(jīng)辦置業(yè)顧問分類，分頭跟蹤，盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。3）業(yè)主換房或退房，要將變更情況輸入“客戶換房、退房一覽表”，并及時(shí)更新業(yè)主購(gòu)房明細(xì)表”。2．定金客戶管理1）客戶認(rèn)購(gòu)后，銷售部經(jīng)理將已售房號(hào)各項(xiàng)數(shù)據(jù)及購(gòu)房客戶的明細(xì)資料輸入“業(yè)主購(gòu)房明細(xì)表”，以便對(duì)客戶情況進(jìn)行查詢。七）客戶資源管理1．意向客戶資源管理1）置業(yè)顧問接待客戶后將客戶資料和接待情況填入“客戶來訪登記表”并及時(shí)填報(bào)客戶追蹤情況。未簽約客戶如提出借閱合同并拿離現(xiàn)場(chǎng)，置業(yè)顧問應(yīng)首先婉拒，若客戶堅(jiān)持借閱，則應(yīng)統(tǒng)一至案場(chǎng)秘書處辦理借閱手續(xù)，并注明合同歸還時(shí)間。4．合同的保存與調(diào)閱限于銷售部經(jīng)理，其他人員無權(quán)擅自領(lǐng)取合同，如有需要查閱合同的，須報(bào)請(qǐng)銷售部經(jīng)理同意，并做好借閱登記工作。3．置業(yè)顧問必需使用活頁文件夾或文件袋對(duì)客戶資料分門別類進(jìn)行整理，排放。六）合同管理1．客戶檔案管理工作由銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)，分別整理認(rèn)購(gòu)階段客戶資料、銷售、簽約階段客戶檔案，兩個(gè)階段以訂購(gòu)情況明細(xì)表，銷售情況明細(xì)表串聯(lián)，根據(jù)每日訂購(gòu)情況變動(dòng)，登錄訂購(gòu)情況明細(xì)表，依據(jù)訂購(gòu)情況明細(xì)表準(zhǔn)備購(gòu)房合同。五）辦理簽訂購(gòu)房合同、銀行按揭等購(gòu)房手續(xù)1．認(rèn)購(gòu)單簽訂后，置業(yè)顧問有責(zé)任及時(shí)通知客戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交款、簽定購(gòu)房合同，并辦理相關(guān)購(gòu)房手續(xù)。3．開出的收據(jù)、發(fā)票一定注明房號(hào)、金額及日期。如因財(cái)務(wù)人員不在則由營(yíng)銷策劃部經(jīng)理代為收?。ň唧w根據(jù)項(xiàng)目情況而定）。7．簽署完畢的認(rèn)購(gòu)單一律交由客服專員負(fù)責(zé)保管。5．置業(yè)顧問不得私自廢除認(rèn)購(gòu)單，如需廢除的，經(jīng)辦置業(yè)顧問須在認(rèn)購(gòu)單上注明作廢原因，報(bào)請(qǐng)銷售部經(jīng)理同意并由其簽名確認(rèn)后方可作廢。3．認(rèn)購(gòu)單上內(nèi)容不得修改、隨意增加內(nèi)容，特殊情況需填寫特需申請(qǐng)單，并報(bào)請(qǐng)銷售部經(jīng)理同意并由其簽名確認(rèn)。三）簽署認(rèn)購(gòu)書要求1．客戶決定購(gòu)買某一單位，經(jīng)辦置業(yè)顧問應(yīng)先向銷售部經(jīng)理確定認(rèn)購(gòu)單位和價(jià)格，并為客戶詳細(xì)計(jì)算并解釋購(gòu)房稅費(fèi)、銀行按揭費(fèi)、入住費(fèi)用等各項(xiàng)相關(guān)收費(fèi)。四）相關(guān)表格及填寫要求（部分）序號(hào)報(bào)表名稱填表人交表時(shí)間01客戶來電登記表接聽人接聽來電后02來訪客戶登記表置業(yè)顧問每天下班前03每周客戶跟進(jìn)情況匯總表置業(yè)顧問逢周日下班前04成交明細(xì)表置業(yè)顧問銷售后當(dāng)天05認(rèn)購(gòu)書置業(yè)顧問填寫后即時(shí)06客戶特殊要求申請(qǐng)表置業(yè)顧問填寫后即時(shí)07會(huì)議記錄簿置業(yè)顧問會(huì)后即時(shí)08項(xiàng)目調(diào)查情況表置業(yè)顧問市調(diào)次日09銷售日?qǐng)?bào)表置業(yè)顧問當(dāng)日完成10銷售周報(bào)表置業(yè)顧問當(dāng)周完成11來電、來訪統(tǒng)計(jì)表置業(yè)顧問值班置業(yè)顧問12客戶資料統(tǒng)計(jì)表置業(yè)顧問值班置業(yè)顧問13簽約明細(xì)表銷售部經(jīng)理銷售部經(jīng)理三．成交、簽約流程管理一）成交、簽約流程示意客戶選擇房源銷售部經(jīng)理確認(rèn)房源核對(duì)《銷控表》客戶選定房源銷售部經(jīng)理再次核對(duì)房源及價(jià)格、面積等詳細(xì)項(xiàng)目填寫《銷控表》財(cái)務(wù)收繳定金開具定金發(fā)票簽定《認(rèn)購(gòu)協(xié)議書》網(wǎng)上簽約由甲方最終確認(rèn)按約定時(shí)間備齊個(gè)人資料簽定購(gòu)房合同收繳首付，辦理按揭貸款手續(xù)登記備案二）銷控管理1．房源出售之前核對(duì)銷控表（即房源表），然后簽署認(rèn)購(gòu)單，待客戶交定金并經(jīng)財(cái)務(wù)確認(rèn)后，在銷控表上做售出標(biāo)志，售樓處現(xiàn)場(chǎng)有銷售表公開展示的，須及時(shí)更新和通知，使在現(xiàn)場(chǎng)的所有人都清楚房源的認(rèn)購(gòu)情況。8）每位置業(yè)顧問都有責(zé)任、有義務(wù)在其他置業(yè)顧問需要的情況下，做好客戶的協(xié)助接待工作，其接待新客戶機(jī)會(huì)保留。7）置業(yè)顧問非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開現(xiàn)場(chǎng)并錯(cuò)過機(jī)會(huì)，過后給予補(bǔ)接待新客戶一次。若老客戶介紹新客戶未有陪同到場(chǎng)的，新客戶在接待時(shí)未有告訴現(xiàn)接待置業(yè)顧問的，原置業(yè)顧問七日內(nèi)未有發(fā)現(xiàn)的，視跟蹤回訪不到位處理，七日內(nèi)客戶到訪時(shí)，輪候置業(yè)顧問在客戶進(jìn)門時(shí)能認(rèn)出客戶的，可不計(jì)順序優(yōu)先接待；若期間已由其他置業(yè)顧問接待中，除非客戶指定更換置業(yè)顧問接待，否則不得自行要求更換，仍由當(dāng)值置業(yè)顧問繼續(xù)接待。若指定的置業(yè)顧問不在，當(dāng)值置業(yè)顧問視為協(xié)助接待，保留新客戶接待資格。3）當(dāng)值置業(yè)顧問在接待客戶時(shí)，需第一時(shí)間詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，若客戶明確找某位置業(yè)顧問的，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動(dòng)將客戶轉(zhuǎn)交給該指定置業(yè)顧問接待，事后進(jìn)行登記核查。必須主動(dòng)詢問“請(qǐng)問您是第一次來嗎，若是回籠客，應(yīng)禮貌轉(zhuǎn)交原置業(yè)顧問，若客戶因其他原因故意隱瞞回籠的，原置業(yè)顧問未能在十分鐘內(nèi)認(rèn)出的，視兩置業(yè)顧問共同客戶。三） 客戶接待程序1）客戶接待以個(gè)人單位排序，進(jìn)行輪流接待。8．送客1)完成全部銷售程序，客人表示離開時(shí)，禮貌地送客人到門口，對(duì)客戶表示“因?yàn)楹脝挝凰２欢啵?qǐng)盡快作決定，有什么疑問請(qǐng)打電話給我”“請(qǐng)慢走”等等話語；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。2)客戶到訪登記之日起三～七天之內(nèi)必須進(jìn)行第一次跟蹤，同時(shí)做好詳細(xì)的跟蹤記錄。不得讓現(xiàn)場(chǎng)兩組客戶互相交流，設(shè)法避免，以防折扣優(yōu)惠不致，出現(xiàn)投訴。2）當(dāng)客戶發(fā)生疑問時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點(diǎn)頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時(shí)進(jìn)行解答。4．項(xiàng)目介紹（房型解讀）1）房型解讀流程示意（參考）房型面積功能性分析區(qū)位分析房型優(yōu)劣勢(shì)總結(jié)房型比較分析2）說明﹡介紹中重點(diǎn)分析各房型的優(yōu)劣勢(shì)﹡詳細(xì)介紹面寬、層高、建筑材料品牌等基本情況。3．項(xiàng)目介紹（工地介紹）1）工地講解流程示意（參考）（預(yù)定路線）沿路規(guī)劃講解2）說明﹡根據(jù)預(yù)先設(shè)定的銷售路線引領(lǐng)客戶到工地參觀，在參觀過程中，適時(shí)的與客戶拉家常，了解客戶的家庭情況和企業(yè)狀態(tài)，便于加深對(duì)客戶的了解。2．介紹項(xiàng)目（沙盤介紹） 1）沙盤講解流程示意（參考）地理位置介紹周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹項(xiàng)目的概況介紹（突出特色賣點(diǎn)）規(guī)劃介紹在售房子的概況介紹房型、面積、價(jià)格概況介紹2）說明：﹡將客戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，先將客戶引領(lǐng)到沙盤處進(jìn)行概括性介紹；借助沙盤向客人介紹項(xiàng)目總體規(guī)劃、工程進(jìn)度、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等，重點(diǎn)突出項(xiàng)目的特點(diǎn)。，不得因私事長(zhǎng)時(shí)間占用電話和電話閑聊。如找人不在則應(yīng)詢問客人有什么可以幫忙客氣的請(qǐng)對(duì)方留言或留下電話，以便回電；9．當(dāng)對(duì)方激動(dòng)時(shí)或言辭過激時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對(duì)答：1）以柔克剛：待對(duì)方講完后，平靜地表述自己；2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對(duì)方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對(duì)方，先讓對(duì)方發(fā)泄；3)冷處理：聽完后表示 “您的意見我可以向上級(jí)反映，我司將會(huì)盡快將結(jié)果通知您?！?，然后禮貌的回答客戶的問題；4．對(duì)于客戶的詢問，應(yīng)抓住重點(diǎn)耐心講解，通話時(shí)間以控制在5分鐘之內(nèi)為佳；在登廣告時(shí)應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時(shí)，盡量將解釋的時(shí)間縮短，邀請(qǐng)客戶到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)觀看；5．在電話中的長(zhǎng)時(shí)間沉默，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑你沒有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如：“是、對(duì)、嗯、很好、請(qǐng)繼續(xù)說”等；6．接到打錯(cuò)的電話時(shí)，應(yīng)避免生硬地說：“你打錯(cuò)了”，而應(yīng)禮貌地說“這是“南山花園”，電話號(hào)碼是*******，您要打的電話號(hào)碼是多少？”，這樣不會(huì)使對(duì)方難堪。1．帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時(shí)，接聽時(shí)端莊的姿勢(shì)會(huì)使你有良好的心境；2．接聽電話時(shí)應(yīng)清晰的報(bào)出公司名或在售項(xiàng)目名稱，使用禮貌用語：如“您好，南山花園”； 3．原則上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽電話?！哆^失通知存根》由經(jīng)理保管待查看。 《過失單》一式二份，分為《過失通知單》與《過失罰款通知存根》，由部門負(fù)責(zé)人簽發(fā)。五）案場(chǎng)處罰措施一．案場(chǎng)處罰措施銷售過失和銷售事故的種類A、銷售過失： 1)行為過失:違反“案場(chǎng)紀(jì)律”，“考勤制度”； 案場(chǎng)衛(wèi)生執(zhí)未行的；私自與發(fā)展商越級(jí)工作溝通的； 2)職責(zé)過失：未盡守職責(zé)的行為；“業(yè)務(wù)表單未及時(shí)完成等”3)客戶或發(fā)展商投訴的B、銷售事故：?報(bào)價(jià)事故：出現(xiàn)隨意報(bào)價(jià)、低報(bào)樓盤價(jià)格、造成經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)損失的；?簽單事故：未經(jīng)銷售部經(jīng)理同意、任意改變VIP申請(qǐng)單申請(qǐng)流程的；改變付款方式、付款折扣及付款期限的； ?簽約事故：未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意并書面確認(rèn)的情況下任意更改或增加合同中的補(bǔ)充條款的；?承諾事故：在銷售過程中，凡涉及到銷售說辭，答客問管理制度中未載明問題以外的客戶建議、意見和問題，未征得其負(fù)責(zé)人意見的；與管理制度所載不符并經(jīng)查屬實(shí)的； 二． 銷售過失和銷售事故的處罰方式對(duì)于銷售過失和銷售事故部門采取罰單的形式進(jìn)行處分 A型過失單適用范圍——一般銷售過失：?置業(yè)顧問因行為過失將收到部門開具的A型過失單一張，并處以100元的罰款；?置業(yè)顧問因職責(zé)過失將收到部門開具的A型過失單一張，并處以200元的罰款；B型過失單適用范圍——嚴(yán)重銷售過失及一般銷售事故：?置業(yè)顧問發(fā)生一般的銷售事故和嚴(yán)重的銷售過失，未造成甲、乙公司直接經(jīng)濟(jì)損失或有損公司形象的，但引起客戶投訴或?qū)е孪乱画h(huán)節(jié)或下一部門操作障礙的，將收到部門開具的B型過失單一張，并處以100元的罰款； C型過失單適用范圍——嚴(yán)重銷售事故：?置業(yè)顧問發(fā)生嚴(yán)重的銷售事故，影響公司名譽(yù)及形象或?qū)е鹿久墒苤苯咏?jīng)濟(jì)損失的，將收到部門開具的C型過失單一張，報(bào)公司處理； 一個(gè)月內(nèi)累計(jì)4張A型過失單或B型過失單或2張或C型過失單一張，置業(yè)顧問須經(jīng)重新培訓(xùn)后方可上崗； 以上條文將會(huì)根據(jù)實(shí)際情況不斷修訂、不斷完善。五．員工培訓(xùn)制度一）目的提高項(xiàng)目組置業(yè)顧問的素質(zhì)，為公司儲(chǔ)備人才二）培訓(xùn)內(nèi)容1)置業(yè)顧問必備素質(zhì)﹡房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)﹡擁有良好的心態(tài)﹡成功銷售的必備素質(zhì)2)置業(yè)顧問禮儀3)銷售前的準(zhǔn)備工作﹡學(xué)會(huì)自我管理﹡分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手﹡研究自己的客戶﹡通曉自己的產(chǎn)品4)銷售業(yè)務(wù)流程﹡客戶接待流程與規(guī)范﹡電話接聽規(guī)范和技巧﹡客戶的管理和跟蹤﹡客戶談判與合同簽訂5)銷售技能提升﹡應(yīng)變技巧﹡議價(jià)和守價(jià)﹡逼定技巧1)發(fā)展商實(shí)力背景介紹2)市場(chǎng)情況及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析3)項(xiàng)目基本資料介紹和答客問4)統(tǒng)一說辭、答客問5)案場(chǎng)行政管理制度6)案場(chǎng)銷售管理規(guī)范7)項(xiàng)目營(yíng)銷策略簡(jiǎn)析8)銀行按揭及相關(guān)財(cái)務(wù)知識(shí)9)購(gòu)房合同條款解釋及相關(guān)法務(wù)知識(shí)10)物業(yè)管理及經(jīng)營(yíng)管理公相關(guān)知識(shí)11)演練與考核12)開盤流程介紹和演練三）培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)各項(xiàng)目及員工實(shí)際情況安排培訓(xùn)計(jì)劃。認(rèn)購(gòu)書上只能寫兩位置業(yè)顧問的名字。若客戶到現(xiàn)場(chǎng)后沒有找聯(lián)絡(luò)的置業(yè)顧問，則視為公共資源，可由其他置業(yè)顧問跟進(jìn)，成交后不拆分任何傭金。如客戶比較信賴B置業(yè)顧問，強(qiáng)烈要求其代為跟進(jìn)及辦理相關(guān)的手續(xù)，而且過程中包含多次的現(xiàn)場(chǎng)和電話跟進(jìn)，為了有效地促進(jìn)客戶成交，可向銷售經(jīng)理申請(qǐng)雙方共同跟進(jìn)。7．如遇A、B兩位置業(yè)顧問分別跟進(jìn)的客戶為直系親屬時(shí)（常見情況為夫妻、父子、母女、關(guān)系非常密切的購(gòu)房結(jié)婚男女），則成交后傭金平分；如為兄弟、姐妹、朋友關(guān)系時(shí)，則需用業(yè)主姓名判別是哪一位銷售員的客戶，而另一位銷售員不可拆分傭金。5．A、B置業(yè)顧問共同接待一個(gè)老客戶時(shí),若此時(shí)A置業(yè)顧問的老客戶回來，則A置業(yè)顧問有權(quán)委托其他同事代為跟進(jìn)，成交傭金平分，與B置業(yè)顧問無關(guān)。如當(dāng)天不能成交，B客戶以后則由A置業(yè)顧問繼續(xù)跟進(jìn)。如出現(xiàn)置業(yè)顧問在知情的情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原置業(yè)顧問。如A銷售員不在場(chǎng)，則由排首位的B置業(yè)顧問負(fù)責(zé)跟進(jìn)(在跟進(jìn)之前必須打電話給A銷售員,了解客戶的概況)，成交后的傭金由A和B置業(yè)顧問平分。2．客人進(jìn)入售樓處應(yīng)詢問其之前是否曾經(jīng)到訪，當(dāng)客人明確否定后方可跟進(jìn)。置業(yè)顧問如不能親自到現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，則必須通知現(xiàn)場(chǎng)主管安排同事幫忙跟進(jìn)，如無出現(xiàn)特殊狀況，傭金由原置業(yè)顧問享有。四．業(yè)績(jī)分配制度一）業(yè)績(jī)判定1．為樹立團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)交見案場(chǎng)客戶歸屬制度，制度未有規(guī)定的，由營(yíng)銷策劃部經(jīng)理分配處理；2．家庭購(gòu)房時(shí)，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理（視情況而定）