【正文】 對(duì)上司未明了的問(wèn)題，沒(méi)有說(shuō)清楚，加深對(duì)工作理解 ?匯報(bào)時(shí)該把握的一個(gè)原則是： 不要讓上司措手不及 86 水平溝通難 不難 ?為什么？ 小組討論 點(diǎn)評(píng)： ? 自己部門(mén)最重要 ? 未能設(shè)身處地 ? 權(quán)力沒(méi)有強(qiáng)制性 ? 工作職責(zé)交叉 ? 人性的弱點(diǎn) ——這不是我的錯(cuò)！ ? 利益的沖突 ——怕其他部門(mén)比自己好 二、與其他部門(mén)溝通 87 處理水平溝通兩大解決方案 ?部門(mén)之間是內(nèi)部互為大客戶的關(guān)系 水平溝通中的積極心態(tài)（ 觀念 ） ?同事是我的衣食父母 88 水平溝通中的積極行為 (方法 ) ? 雙方的溝通都有共同的目的： 把工作做好 ? 多以“我們”而不是“你們” 作為一句話的開(kāi)頭 ? 說(shuō)服同事幫忙句型： 這個(gè)報(bào)告沒(méi)有你不行啦！ ? 表現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)精神句型： 劉經(jīng)理的主意真不錯(cuò)！ ? 提供不帶強(qiáng)制意味的建議： “我是為你設(shè)想，這么做是為你好，所以你要這樣做 ——你非這么做不可，如果你沒(méi)這樣做就是不知好歹 ” ? 給予對(duì)事不對(duì)人的建設(shè)性反饋： 他為什么都這樣？他就是那樣？ ? 詢問(wèn)他人的想法、意見(jiàn)和期望： 你對(duì)這件事有什么看法？ 89 現(xiàn)場(chǎng)討論 : 與下屬溝通的障礙有哪些（從自身的障礙和下屬的障礙兩個(gè)層面來(lái)分析）？ 自身存在的溝通障礙 ?認(rèn)為下屬應(yīng)該做好 ?天天溝通、事事溝通，效率低 ?習(xí)慣于單向溝通 ?將溝通多少與關(guān)系遠(yuǎn)近相聯(lián)系 下屬存在的溝通障礙 ? 逢迎上司 ? 夸大或隱瞞事實(shí) ? 害怕別人譏笑自己無(wú)能 ? 習(xí)慣于聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的 三、與下屬溝通 90 中基層管理者與下屬溝通常用的方式 ?下達(dá)命令 ?聽(tīng)取匯報(bào) 調(diào)查顯示： 83％的員工認(rèn)為自己最信任的信息來(lái)源是部門(mén)主管，而不是 CEO 91 下達(dá)命令的方法 遵循 5W２ H的原則 What： 什么事 Why： 為什么做 Who： 什么人做 Where： 在什么地方做 When： 什么時(shí)候完成 How many: 工作量有多大 How： 怎樣實(shí)施 92 練習(xí)：正確下達(dá)命令 請(qǐng)學(xué)員根據(jù)所學(xué) 5W2H方法，將對(duì)應(yīng)的內(nèi)容寫(xiě)出來(lái)： “ 張小姐，請(qǐng)你到復(fù)印室 ,將這份調(diào)查報(bào)告復(fù)印兩份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請(qǐng)留意復(fù)印質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考 ” 93 聽(tīng)取匯報(bào)的方法 ： ? 聽(tīng)取下屬匯報(bào)要采取主動(dòng) ,提前約好時(shí)間后應(yīng)守時(shí) ? 充分運(yùn)用傾聽(tīng)的技巧 ,多一些換位思考 ? 對(duì)不清楚的地方及時(shí)提出 ,要求匯報(bào)者重復(fù)、解釋 ? 可適當(dāng)提問(wèn)，注意不要打消對(duì)方匯報(bào)的興趣 ? 讀懂下屬，杜絕下屬只報(bào)喜不報(bào)憂的行為 ? 關(guān)注下屬的工作過(guò)程 ,恰當(dāng)?shù)慕o予下屬鼓勵(lì) ? 當(dāng)下級(jí)告辭時(shí)，站起來(lái)相送。 85 小組討論 如何向上司匯報(bào)工作 ? 方法： ?簡(jiǎn)明扼要 （切記不要渲染） ?有針對(duì)性： 針對(duì)原目標(biāo)和計(jì)劃，切忌漫無(wú)邊際，牽扯到其它沒(méi)有關(guān)系的事 ?從上司的角度看問(wèn)題： 計(jì)劃沒(méi)完成，本月 1個(gè)億目標(biāo)， 2萬(wàn)的銷(xiāo)售費(fèi)用，只有 1萬(wàn)的銷(xiāo)售費(fèi)用，完成 9000萬(wàn)，就查一點(diǎn)點(diǎn)，有客觀市場(chǎng)原因，我工作作的相當(dāng)不錯(cuò)了。 ? 食指伸出指向?qū)Ψ?―― 一種赤裸裸的優(yōu)越感和好斗心 ? 上司拍拍下屬的肩膀 ―― 對(duì)下屬的承認(rèn)和賞識(shí)，但只有從側(cè)面拍才表示真正承認(rèn)和賞識(shí)。 ? 上司友好地看著下屬 ―― 下屬很有能力、討他喜歡，甚至錯(cuò)誤也可得到原諒 ? 上司的目光銳利，表情不變 ―― 你別想欺騙我，我能看透你的心思。 這是一種優(yōu)越感的表現(xiàn) ―― 好支配人、高傲自負(fù)。 這是不良征兆 ―― 輕視下屬，認(rèn)為此人無(wú)能。第一塊面包就是指出的優(yōu)點(diǎn)；中間的牛肉指的是還存在哪些需要改進(jìn)的項(xiàng)目；下面一塊面包是一種鼓勵(lì)、認(rèn)可、對(duì)事情的激發(fā)。通常當(dāng)工作沒(méi)有完全達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，可以采取的方式。如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員做得好或不好領(lǐng)導(dǎo)都同樣沒(méi)有表示，下一次他就會(huì)降低他的標(biāo)準(zhǔn)。 *意思四：華東區(qū)銷(xiāo)售額下降的原因是 …… 問(wèn)題一：不反饋 肖經(jīng)理： “ …… 第三、華東區(qū)銷(xiāo)售額下降與銷(xiāo)售代表們沒(méi)有發(fā)展大零售商有關(guān) ……” 史經(jīng)理：只傾聽(tīng)，不反饋 角色扮演 : 請(qǐng)問(wèn)史經(jīng)理：肖經(jīng)理說(shuō)的意思可能是： 75 * 請(qǐng)問(wèn) :史經(jīng)理如何才能知道肖經(jīng)理的真實(shí)想法和觀點(diǎn)呢？ 肖經(jīng)理： “ …… 第三、華東區(qū)銷(xiāo)售額下降與銷(xiāo)售代表們沒(méi)有發(fā)展大零售商有關(guān) ……” 史經(jīng)理：只傾聽(tīng)，不反饋 *史經(jīng)理：“你的意思是否是說(shuō)我們 沒(méi)有注意到量販商的崛起這一事實(shí)？” 提示：為了保證溝通順暢 ,一定要及時(shí)做出反饋 76 問(wèn)題二：消極反饋 “ 他已經(jīng)明白了 ” “ 我說(shuō)的對(duì) ” “知道了 ……” “我懂了 ……” 提示：為了保證溝通順暢 ,不能消極反饋 77 中基層管理者正確的反饋方式 方式一：正面認(rèn)知 方式二： 修正性反饋 78 ? 正面認(rèn)知就是表?yè)P(yáng)對(duì)方，尤其當(dāng)發(fā)現(xiàn)對(duì)方做得對(duì)，說(shuō)得好的時(shí)候。 意思二：銷(xiāo)售代表沒(méi)有發(fā)展量販商是他們?nèi)狈Ρ匾募?lì)。但你看看我這周得做些什么?！? ★ 審問(wèn) “為什么不告訴我你沒(méi)明白指令呢 ?” 可能的積極回應(yīng)：陳述自己的感受 “我很失望工作還沒(méi)完成，而且擔(dān)心是否能如期交工。但你必須在周五前將報(bào)告放到我桌上 !” 可能的積極回應(yīng)：意譯對(duì)方話的內(nèi)容 “你是說(shuō)你在周五之前沒(méi)時(shí)間完成報(bào)告，是嗎 ?” ★ 勸誡，批評(píng) “你該知道將本部門(mén)的問(wèn)題拿到全體會(huì)議上去渲染是不明智的。 4. 簡(jiǎn)要附屬一下他的內(nèi)容，讓對(duì)方有機(jī)會(huì)更正你理解錯(cuò)誤之處。 2. 消除成見(jiàn)，克服思維定勢(shì)的影響，客觀地理解信息。 3. 對(duì)話結(jié)束后，記下關(guān)鍵要點(diǎn)，尤其是與最后期限或工作評(píng)價(jià)有關(guān)的內(nèi)容。 64 ▲ 如何有效傾聽(tīng)上級(jí)談話 1．克服下屬常有的 “ 不安全感 ” 2．集中精力用眼神與他交流 3．用簡(jiǎn)短的一兩句話或一兩個(gè)詞復(fù)述 4．簡(jiǎn)短、及時(shí)地記錄關(guān)鍵詞 注意一些細(xì)節(jié) 上級(jí)與他人交談或非正式場(chǎng)合等也應(yīng)積極傾聽(tīng) 注意分辨上級(jí)真正的命令和一時(shí)快語(yǔ) 65 二、傾聽(tīng)者障礙 ? 用心不專(zhuān) ? 急于發(fā)言 ? 排斥異議 ? 心理定勢(shì) ? 厭倦 ? 消極的身體語(yǔ)言 66 傾聽(tīng)障礙測(cè)試 ——— 懶惰 ※ 你是否回避聽(tīng)一些復(fù)雜困難的主題 ? ※ 你是否不愿聽(tīng)一些費(fèi)時(shí)的內(nèi)容 ? 封閉思維 ※ 你拒絕維持一種輕松、贊許的談話氣氛嗎 ? ※ 你拒絕與他人觀點(diǎn)發(fā)生關(guān)聯(lián)或從中受益嗎 ? 固執(zhí)己見(jiàn) ※ 你是否在表面上或者內(nèi)心里與發(fā)言者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) ? ※ 當(dāng)發(fā)言者的觀點(diǎn)與你有分歧時(shí)，你是否表現(xiàn)得情緒化 ? 缺乏誠(chéng)意 ※ 你在聽(tīng)講時(shí)是否避免眼神接觸 ? ※ 你是否更多地關(guān)注說(shuō)話人的內(nèi)容而不是他的感情 ? 67 傾聽(tīng)障