【正文】 76 問題二：消極反饋 “ 他已經(jīng)明白了 ” “ 我說的對(duì) ” “知道了 ……” “我懂了 ……” 提示：為了保證溝通順暢 ,不能消極反饋 77 中基層管理者正確的反饋方式 方式一：正面認(rèn)知 方式二： 修正性反饋 78 ? 正面認(rèn)知就是表揚(yáng)對(duì)方，尤其當(dāng)發(fā)現(xiàn)對(duì)方做得對(duì)，說得好的時(shí)候。 ? 表揚(yáng)一定要具體 :對(duì)員工所做的某件事有針對(duì)性地提出 ? 正面認(rèn)知可以鼓勵(lì)好的行為再出現(xiàn)，如果你表揚(yáng)一個(gè)財(cái)務(wù)經(jīng)理的財(cái)務(wù)報(bào)告做得非常好，數(shù)字準(zhǔn)確，而且有建設(shè)性的意見，那么他下次遞過來的財(cái)務(wù)報(bào)告只會(huì)好上加好。如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員做得好或不好領(lǐng)導(dǎo)都同樣沒有表示，下一次他就會(huì)降低他的標(biāo)準(zhǔn)。 第一種反饋 :正面認(rèn)知 79 第二種方式 :修正性反饋 （對(duì)事不對(duì)人） ? 修正性反饋不等同于批評(píng)。通常當(dāng)工作沒有完全達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，可以采取的方式。 ? 修正性反饋其實(shí)就是一個(gè)三明治策略和方法，也叫漢堡包原則。第一塊面包就是指出的優(yōu)點(diǎn)；中間的牛肉指的是還存在哪些需要改進(jìn)的項(xiàng)目；下面一塊面包是一種鼓勵(lì)、認(rèn)可、對(duì)事情的激發(fā)。 ? 敢于面對(duì)本質(zhì)問題 :三不放過原則 80 中基層管理者溝通的三個(gè)方向 ?與上司溝通 ?與其他部門溝通 ?與下屬溝通 81 與上司溝通難不難 ? 為什么？ 小組討論 一、與上司溝通 82 與上司溝通的障礙 來自上司的障礙： ?上司習(xí)慣于單向溝通 ?上司沒有時(shí)間 ?上司對(duì)下級(jí)不信任 來自基層自己的障礙： ?你不找我，我不找你 ?關(guān)注點(diǎn)不同 ?信息不對(duì)稱 83 討論：如何才能讀懂上司？ 首先 ,你需要了解重要的信息： ? 上司最大的興趣和愛好是什么 ? ? 上司喜歡什么形式的報(bào)告：文字、數(shù)字還是圖表？ ? 上司最不喜歡在什么地方或什么時(shí)間接受報(bào)告？ ? 上司最欣賞哪一種做事方式 ? ? 上司最器重哪一類人 ? ? 上司對(duì)交代給你的事情 , 上司最關(guān)心什么？ ? 上司對(duì)你的期望和要求是什么 ? ? 上司對(duì)計(jì)劃的執(zhí)行過程關(guān)心的重點(diǎn)是進(jìn)程還是結(jié)果？ ? 上司目前遇到的最大困難是什么 ? ? 上司遇到的最大壓力是什么 ? 84 其次 ,你需要具備解碼功能 ： ? 上司說話時(shí)不抬頭、不看人 。 這是不良征兆 ―― 輕視下屬，認(rèn)為此人無能。 ? 上司從上往下看人。 這是一種優(yōu)越感的表現(xiàn) ―― 好支配人、高傲自負(fù)。 ? 上司久久地盯住下屬看 ―― 他在等待更多的信息，他對(duì)下級(jí)的印象尚不完整。 ? 上司友好地看著下屬 ―― 下屬很有能力、討他喜歡，甚至錯(cuò)誤也可得到原諒 ? 上司的目光銳利，表情不變 ―― 你別想欺騙我，我能看透你的心思。 ? 上司多次往上掃一眼，與下屬的目光相遇后又往下看 ―― 對(duì)下屬還吃不準(zhǔn)。 ? 食指伸出指向?qū)Ψ?―― 一種赤裸裸的優(yōu)越感和好斗心 ? 上司拍拍下屬的肩膀 ―― 對(duì)下屬的承認(rèn)和賞識(shí)，但只有從側(cè)面拍才表示真正承認(rèn)和賞識(shí)。如果從正面或上面拍，則表示小看下屬或顯示權(quán)力。 85 小組討論 如何向上司匯報(bào)工作 ? 方法： ?簡(jiǎn)明扼要 （切記不要渲染） ?有針對(duì)性： 針對(duì)原目標(biāo)和計(jì)劃，切忌漫無邊際，牽扯到其它沒有關(guān)系的事 ?從上司的角度看問題： 計(jì)劃沒完成，本月 1個(gè)億目標(biāo)， 2萬的銷售費(fèi)用，只有 1萬的銷售費(fèi)用，完成 9000萬，就查一點(diǎn)點(diǎn)，有客觀市場(chǎng)原因，我工作作的相當(dāng)不錯(cuò)了。難道不值得表揚(yáng)嗎？ ?尊重上司的評(píng)價(jià)，不要爭(zhēng)論 ?補(bǔ)充事實(shí)。 對(duì)上司未明了的問題，沒有說清楚，加深對(duì)工作理解 ?匯報(bào)時(shí)該把握的一個(gè)原則是： 不要讓上司措手不及 86 水平溝通難 不難 ?為什么？ 小組討論 點(diǎn)評(píng)： ? 自己部門最重要 ? 未能設(shè)身處地 ? 權(quán)力沒有強(qiáng)制性 ? 工作職責(zé)交叉 ? 人性的弱點(diǎn) ——這不是我的錯(cuò)！ ? 利益的沖突 ——怕其他部門比自己好 二、與其他部門溝通 87 處理水平溝通兩大解決方案 ?部門之間是內(nèi)部互為大客戶的關(guān)系 水平溝通中的積極心態(tài)（ 觀念 ） ?同事是我的衣食父母 88 水平溝通中的積極行為 (方法 ) ? 雙方的溝通都有共同的目的： 把工作做好 ? 多以“我們”而不是“你們” 作為一句話的開頭 ? 說服同事幫忙句型： 這個(gè)報(bào)告沒有你不行啦！ ? 表現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)精神句型： 劉經(jīng)理的主意真不錯(cuò)！ ? 提供不帶強(qiáng)制意味的建議： “我是為你設(shè)想，這么做是為你好，所以你要這樣做 ——你非這么做不可，如果你沒這樣做就是不知好歹 ” ? 給予對(duì)事不對(duì)人的建設(shè)性反饋： 他為什么都這樣？他就是那樣？ ? 詢問他人的想法、意見和期望： 你對(duì)這件事有什么看法？ 89 現(xiàn)場(chǎng)討論 : 與下屬溝通的障礙有哪些（從自身的障礙和下屬的障礙兩個(gè)層面來分析）？ 自身存在的溝通障礙 ?認(rèn)為下屬應(yīng)該做好 ?天天溝通、事事溝通，效率低 ?習(xí)慣于單向溝通 ?將溝通多少與關(guān)系遠(yuǎn)近相聯(lián)系 下屬存在的溝通障礙 ? 逢迎上司 ? 夸大或隱瞞事實(shí) ? 害怕別人譏笑自己無能 ? 習(xí)慣于聽領(lǐng)導(dǎo)的 三、與下屬溝通 90 中基層管理者與下屬溝通常用的方式 ?下達(dá)命令 ?聽取匯報(bào) 調(diào)查顯示： 83％的員工認(rèn)為自己最信任的信息來源是部門主管，而不是 CEO 91 下達(dá)命令的方法 遵循 5W２ H的原則 What： 什么事 Why： 為什么做 Who： 什么人做 Where： 在什么地方做 When： 什么時(shí)候完成 How many: 工作量有多大 How： 怎樣實(shí)施 92 練習(xí)：正確下達(dá)命令 請(qǐng)學(xué)員根據(jù)所學(xué) 5W2H方法，將對(duì)應(yīng)的內(nèi)容寫出來： “ 張小姐，請(qǐng)你到復(fù)印室 ,將這份調(diào)查報(bào)告復(fù)印兩份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請(qǐng)留意復(fù)印質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考 ” 93 聽取匯報(bào)的方法 ： ? 聽取下屬匯報(bào)要采取主動(dòng) ,提前約好時(shí)間后應(yīng)守時(shí) ? 充分運(yùn)用傾聽的技巧 ,多一些換位思考 ? 對(duì)不清楚的地方及時(shí)提出 ,要求匯報(bào)者重復(fù)、解釋 ? 可適當(dāng)提問，注意不要打消對(duì)方匯報(bào)的興趣 ? 讀懂下屬，杜絕下屬只報(bào)喜不報(bào)憂的行為 ? 關(guān)注下屬的工作過程 ,恰當(dāng)?shù)慕o予下屬鼓勵(lì) ? 當(dāng)下級(jí)告辭時(shí)，站起來相送。當(dāng)聯(lián)系不多的下級(jí)匯報(bào)后，還應(yīng)送到門口道別 小組討論 如何聽取下屬的匯報(bào) ？ 94 無限溝通葵花寶典 : 無論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它 小結(jié) 95 ?今天你感受最深刻的是什么？ ?你存在哪些問題？ ?今后你將如何改善？ 作業(yè) 溝通消除障礙 溝通從心開始！ 謝謝大家 ！ 祝各位成功！ 96 劉 鷹 TEL: 13348904639 13980820229 EMAIL: