【正文】 【自檢】分析你在工作中最容易遇到的溝通障礙，并分析溝通不順暢的原因。溝通障礙雖然很多來自于別人，來自于組織，以及其他一些客觀原因，但是作為職業(yè)經(jīng)理，一定要善于發(fā)現(xiàn)自己存在的問題。溝通不能順利進(jìn)行，有些職業(yè)經(jīng)理可能推卸責(zé)任，歸罪于外。（2）歸罪于外前面講過，如果一個(gè)組織有很好的制度和文化，所有成員都能夠進(jìn)行順暢的溝通。以自然人狀態(tài)進(jìn)入企業(yè)，一般容易發(fā)生兩個(gè)方面的問題：（1）把自然人狀態(tài)采用的溝通方式和方法帶進(jìn)組織之中例如，你的下屬可能會(huì)不顧場合、聲淚俱下地向你傾訴委屈，而這時(shí)你的客戶可能就坐在對(duì)面。與上司、同事、下屬、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、家人、朋友等的溝通，都是人際溝通。組織溝通多數(shù)通過一定的制度形式加以規(guī)定。有的公司報(bào)告制度較為完善，通過這種書面的形式，也可以實(shí)現(xiàn)有效的溝通。一個(gè)企業(yè)如果制度完善，有健康的企業(yè)文化，它的組織溝通就會(huì)運(yùn)行順暢。職場中的人經(jīng)常遇到兩類溝通：一是組織溝通，一是人際溝通。技巧是指有效溝通的方式，目的是消除因方法不當(dāng)引起的溝通障礙。為了消除誤解，溝通雙方必須要有反饋。反饋包含了這樣的信息：有沒有傾聽，有沒有聽懂，有沒有全懂，有沒有準(zhǔn)確理解。溝通的一個(gè)重要環(huán)節(jié)是傾聽，溝通不可能是一個(gè)人的事情，當(dāng)有一方在表達(dá)時(shí)，另一方必須專注傾聽才能達(dá)到溝通的效果。溝通中的雙方有一方對(duì)另一方存在偏見，或相互有成見，這會(huì)影響溝通的順暢。這種自以為是的傾向是構(gòu)成溝通的障礙因素之一。例如，與上司交流時(shí)，下屬往往會(huì)產(chǎn)生一種敬畏感，這就是一種心理障礙。這類障礙是由身份、地位不平等造成的。第8講 為什么溝而不通養(yǎng)成良好的時(shí)間管理習(xí)慣是職業(yè)化的要求，有助于提高工作效率。4除非萬不得已才召開會(huì)議。4盡量將無用的文件處理掉。4文件柜或辦公桌整潔、條理清楚。4有效利用零星時(shí)間。4明確生活和工作目標(biāo)。4使授權(quán)成為一種工作風(fēng)格和管理方式。4排出每周工作的優(yōu)先順序。4有書面日計(jì)劃、周計(jì)劃和月度計(jì)劃。如果你有上述一些不良習(xí)慣，就要想辦法消除，修正自己的習(xí)慣、性格以至于某些習(xí)以為常的觀念，痛下決心加以改正，逐漸養(yǎng)成好的習(xí)慣?！醪簧朴诶昧闼闀r(shí)間。□認(rèn)為下屬多請示匯報(bào)才有權(quán)威。□經(jīng)常被電話、不速之客干擾，延誤工作，晚上加班干?！鯐r(shí)間觀念差，工作時(shí)磨磨蹭蹭。即規(guī)定每一段時(shí)間，堅(jiān)持一種做法的次數(shù)。在第三個(gè)階段，對(duì)良好習(xí)慣的意識(shí)，容易受到其它事情的干擾，從而導(dǎo)致對(duì)習(xí)慣的放棄。而在與內(nèi)部的人溝通時(shí)，則很少有人注意到?？梢酝ㄟ^其它渠道了解到的情況，溝通時(shí)就無需談起?！魧?duì)溝通所需的時(shí)間進(jìn)行預(yù)算。就時(shí)間管理而言，可以按照前面講過的第二象限法來建立高效利用時(shí)間的習(xí)慣。已經(jīng)意識(shí)到居然有這么不好的習(xí)慣，而且這個(gè)習(xí)慣給工作帶來如此大的危害，或者存在極大的隱患。這個(gè)階段還沒有意識(shí)到已經(jīng)有某種不良的習(xí)慣，也沒有意識(shí)到這個(gè)不良習(xí)慣給工作帶來的危害。職業(yè)經(jīng)理要管理一批人，不良習(xí)慣不僅影響個(gè)人的工作效率，也會(huì)對(duì)下屬產(chǎn)生負(fù)面的影響?，F(xiàn)代經(jīng)理人必須具備職業(yè)化的素質(zhì)，有效的時(shí)間管理是職業(yè)化的一項(xiàng)要求。【本講重點(diǎn)】不良習(xí)慣必須改變養(yǎng)成好習(xí)慣的四個(gè)階段【心得體會(huì)】________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________依據(jù)這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，可以把工作劃分為四種類型，職業(yè)經(jīng)理應(yīng)把重心放在第二象限的工作，也就是優(yōu)先處理重要但不緊急的事項(xiàng)。【本講總結(jié)】本講介紹如何運(yùn)用“四象限”分析法對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行排序。【自檢】運(yùn)用“四象限”分析法，對(duì)你一天時(shí)間內(nèi)的工作進(jìn)行排序?！臼吕啃そ?jīng)理一天的工作主要是接電話、輔導(dǎo)下屬工作、與財(cái)務(wù)經(jīng)理談銷售費(fèi)用的預(yù)算、與行政部門經(jīng)理閑聊、向營銷總監(jiān)匯報(bào)工作、與人事經(jīng)理談某下屬的獎(jiǎng)金問題、撰寫招聘計(jì)劃等。Ⅳ象限：不緊急和不重要的事項(xiàng)不要為既不緊急也不重要的事而花費(fèi)寶貴的時(shí)間與精力。由于對(duì)時(shí)間沒有計(jì)劃性，沒有按優(yōu)先原則排序，所以經(jīng)常把一些緊急的事當(dāng)成重要的事來處理，顛倒了主次。：緊急但不重要的事項(xiàng)銷售經(jīng)理解決客戶投訴，上司找你了解工作等等都是緊急的事。一般情況下，重要的事項(xiàng)都是可以在一定的時(shí)間內(nèi)完成的，一般有較充足的時(shí)間安排，但是，由于每天忙于瑣碎事務(wù)，經(jīng)常把重要的事擱置起來或認(rèn)為還有時(shí)間，結(jié)果做了次要的事反而將重要的事拖到最后一刻，不僅時(shí)間倉促，質(zhì)量和效果也不能令人滿意。：重要但是不緊急的事項(xiàng)例如銷售經(jīng)理制定下屬員工獎(jiǎng)金提成及發(fā)放規(guī)定，新聘的銷售人員的培訓(xùn)等雖然非常重要，但可以拖一段時(shí)間。需要職業(yè)經(jīng)理臨“急”不亂，能夠使顧客對(duì)你的解釋或處理結(jié)果接受和滿意。Ⅰ象限：既緊急又重要的事項(xiàng)緊急是指必須馬上做的事項(xiàng)；重要是指對(duì)公司、部門或者個(gè)人有重大影響的事項(xiàng)。“四象限”的工作分類所有的工作都既有緊急程度的不同，又有重要程度的不同。重要的工作需要花費(fèi)較多的時(shí)間和精力去做，不太重要或不重要的工作只需花費(fèi)較少時(shí)間去做。有些工作特別緊急，需要馬上處理，按照優(yōu)先順序的原則，緊急的事排在前。四象限的工作分類第6講 第二象限工作法工作分類可以按兩種標(biāo)準(zhǔn)劃分，一是重要性，二是緊急性。按照優(yōu)先順序原則即四象限原理，這些工作事項(xiàng)應(yīng)為：圖62 “四象限”實(shí)例解析下屬請示工作、電話、會(huì)議、來訪等基本上也屬于這一象限。然而一旦這些重要的事項(xiàng)沒有在限定的時(shí)間內(nèi)完成，等到要上交或?qū)嵤r(shí)才著急去做，就變成第一象限的工作——既重要又緊急。但是，如果顧客投訴增多，每天都要處理類似事件，則要考慮產(chǎn)品是否出了問題？銷售人員的銷售或服務(wù)水平是否降低？例如銷售部經(jīng)理要處理客戶投訴。根據(jù)這兩個(gè)方面，可以將工作分成四類，如下圖所示：圖61 四象限的工作分類【舉例】銷售部經(jīng)理的某一天工作的重要程度劃分：重要工作不重要工作銷售費(fèi)用預(yù)算計(jì)劃制定部門招聘計(jì)劃拜訪重要客戶工作報(bào)告總結(jié)下達(dá)指示一些文件和資料的查詢文件歸檔應(yīng)付無關(guān)人員領(lǐng)用物品報(bào)銷差旅費(fèi)顯然，優(yōu)先順序原則就是重要的排在前，不重要的排在后?！景咐磕充N售經(jīng)理某天工作緊急程度劃分：緊急不緊急緊急處理客戶投訴意外事故的緊急排除客戶拜訪確定明天的廣告接待質(zhì)檢人員 工作總結(jié)修改工作流程處理同事的一些誤解輔導(dǎo)下屬工作安排下一步工作與同級(jí)部門間的協(xié)調(diào)銷售政策的修改有些事不太緊急或不緊急，可以往后推一推，根據(jù)優(yōu)先順序原則把不太緊急或不緊急的事排在后面。工作的兩種劃分【本講重點(diǎn)】四象限的工作分類第二象限工作法感到特別忙亂的時(shí)候，運(yùn)用不同的時(shí)間分析方法對(duì)時(shí)間進(jìn)行分析，以幫助職業(yè)經(jīng)理獲得利用時(shí)間的合理模式。________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________你一定要清楚，誰對(duì)你的干擾最大？下屬、上司、同事、客戶、朋友，還是你自己？（3）在突發(fā)性干擾中，最需要克服的是“突然約見”。（2）在拖延性干擾中，最需要而且最能夠克服并且容易產(chǎn)生良好結(jié)果的是克服“缺乏自律”。由于職業(yè)經(jīng)理角色的特殊性，會(huì)遇到上、下、左、右全方位的干擾。每次不要多，但求找出干擾最大的因素，堅(jiān)決克服掉。（2）對(duì)干擾因素排序通過對(duì)干擾因素的排序，每次找出排在前三位的干擾因素加以克服。表56 干擾因素分析表姓名： 日期： 年 月 日運(yùn)用《干擾因素分析表》。分析哪些因素干擾了正常的時(shí)間安排，以便尋求治理的措施。（4）嚴(yán)格會(huì)議紀(jì)律。（3）事先準(zhǔn)確通知參會(huì)人員，即使是部門里只有幾個(gè)人或十幾個(gè)人。（2）職業(yè)經(jīng)理自行主持召開的會(huì)議主要有“部門例會(huì)”、“業(yè)務(wù)總結(jié)會(huì)”、“專題討論會(huì)”等。4會(huì)議必要性評(píng)估。（1）分析會(huì)前準(zhǔn)備情況會(huì)議分析（5）特別注意對(duì)“重要”的工作事項(xiàng)進(jìn)行分析。（3）重要的工作事項(xiàng)所占時(shí)間越多，時(shí)間管理就越合理。（3）統(tǒng)計(jì)“時(shí)間”。（2）統(tǒng)計(jì)“頻次”。在重要性的四格中選擇“252。時(shí)間頻次表54 工作重要性分析表姓名： 日期： 年 月 日重要性工作事項(xiàng)非常重要(絕對(duì)要做)重要(應(yīng)該做)不很重要(可做可不做)不重要(可不做)運(yùn)用《工作重要性分析表》。分析每天（每周、每月）的工作重要程度，根據(jù)重要程度安排工作的用時(shí)。(5)除“非常緊急”之外，要分析所謂“緊急”事項(xiàng)是否真的那么急。(3)“緊急事項(xiàng)”越多，時(shí)間管理問題越大。(1)統(tǒng)計(jì)你每日、每周、每月最緊急的是哪三項(xiàng)工作？(2)非常緊急的工作事項(xiàng)，如果頻繁發(fā)生，即應(yīng)考慮授權(quán)式管理。即完成不同緊急程度的工作事項(xiàng)所占用的時(shí)間。即不同緊急程度的工作事項(xiàng)各占多少（每天或每周或每月）。（1）將工作事項(xiàng)的緊急性分為四檔：非常緊急，馬上要做；緊急，短時(shí)間內(nèi)要做（一般是當(dāng)天要做的）；不很緊急，可從長計(jì)議（可以納入計(jì)劃中做）；不緊急。在緊急性的四格中選擇“252。時(shí)間頻次表53 工作緊急性分析表姓名： 日期：年 月 日緊急性工作事項(xiàng)非常緊急(馬上要做)緊急(短時(shí)間內(nèi)要做)不很緊急(可從長計(jì)議)不緊急(無時(shí)間要求)運(yùn)用《工作緊急性分析表》。分析每天（每周、每月）的工作緊急程度，根據(jù)緊急程度安排工作的先后順序。只要下決心改正以上不足，你一定能在有限的時(shí)間里取得更高的效益。如果得6080分，表明你基本上能夠有效支配時(shí)間，只在某些方面仍須改進(jìn)，可參考測試結(jié)果對(duì)照檢查。（1）你是否一到公司便列出當(dāng)日工作安排？（2）你是否在固定的時(shí)間里處理往來函件，如上午或下午？（3）你是否將無用的文件處理掉，而不是機(jī)械地歸檔？（4）你是否能避免各種浪費(fèi)時(shí)間與精力的“瑣事”？（5）你能使每項(xiàng)工作都善始善終，避免頭緒多而亂嗎？（6）你能注意縮短用餐、飲茶時(shí)間嗎？（7）你只歡迎那些實(shí)在的、對(duì)公司有益的推銷員或顧問嗎？（8）你除非萬不得已才召開會(huì)議嗎？（9）你只參加那些對(duì)本部門的工作有直接影響的會(huì)議嗎？（10）你收到函件后是否閱后立即處理？（11）你阻止別人給你寄發(fā)各種無用資料嗎？（12）你閱讀報(bào)刊雜志時(shí)是否瀏覽大意后，再細(xì)讀重點(diǎn)章節(jié)？（13）你肯放手讓部下獨(dú)立工作嗎？能不頻繁檢查或干擾他們嗎？（14）你鼓勵(lì)部下遇到問題時(shí)開動(dòng)腦筋，提出獨(dú)立見解嗎？（15）你手邊有重要工作處理時(shí)，如果同事找你聊天，你能巧妙地拒絕嗎？（16）你能充分利用電話提高效率，不在工作時(shí)間煲“電話粥”嗎？（17）你每天下班之前是否將未完成的工作列入第二天的計(jì)劃？（18）你能充分利用電腦、復(fù)印機(jī)提高效率嗎？（19）當(dāng)你遇到非得靠專門知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)才能解決的問題時(shí)，你是否請教專家協(xié)助，而不是單槍匹馬地蠻干？（20）你在召開重要會(huì)議時(shí)是否吩咐秘書不轉(zhuǎn)電話，不會(huì)見未約來訪者？回答“是”，得5分；回答“否”，得0分。時(shí)間支配能力分析請回答下列問題，測試一下你對(duì)時(shí)間的支配能力。（4）時(shí)間需要規(guī)劃規(guī)劃時(shí)間，以便使寶貴的、有限的時(shí)間用在可以產(chǎn)生最大收益的活動(dòng)上。一天浪費(fèi)（不管什么原因）1—2小時(shí)，意味著在其他時(shí)間中掙錢的效率要提高10—30%，顯然，這是十分困難的。浪費(fèi)的時(shí)間，無論如何也彌補(bǔ)不了。表52 收入價(jià)值計(jì)算銷售額（萬元）每天的價(jià)值（萬元）每小時(shí)的價(jià)值（萬元）每分鐘的價(jià)值（萬元）100005000100002000050000即銷售目標(biāo)（年銷售額或年利潤額）與工作時(shí)間之比。即年薪（或年度人工成本總額）與工作時(shí)間之比。時(shí)間價(jià)值的計(jì)算你的時(shí)間（單位可以是小時(shí)，也可以是天）值多少錢？進(jìn)行時(shí)間價(jià)值的計(jì)算，可以幫助你理解時(shí)間意味著什么？【自檢】分析一下自己的工作時(shí)間，你是如何處理職責(zé)和事務(wù)的？看看你對(duì)時(shí)間是如何控制的？________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________4不會(huì)