客戶關(guān)系管理ppt課件(2)(參考版)
2025-01-22 08:00本頁(yè)面
【正文】 29 客戶資料庫(kù) 分析 行 銷 保留舊客 戶 吸引新客戶 收集資料 交易資料 客戶 客戶關(guān)係管理資訊架構(gòu) 目標(biāo)顧客 Web eMail 客服 DM/Fax SMS 面對(duì)面 CRM 互動(dòng)面 資料倉(cāng)儲(chǔ) (Data Warehouse) 資料超市 (Data Mart) 資料採(cǎi)礦 (Data Mining) 商業(yè)智慧 (BI) CRM 分析面 客服中心系統(tǒng) (Call Center) 行銷活動(dòng)管理系統(tǒng) (Campaign Management) 銷售自動(dòng)化 (Sales Force Auto.) CRM 執(zhí)行面 企業(yè)核心系統(tǒng) (後臺(tái) ) ERP SCM 面對(duì)顧客系統(tǒng) (前臺(tái) ) POS系統(tǒng) 電子商務(wù) 顧客服務(wù) CRM 基礎(chǔ)面 外部取得資料 人口統(tǒng)計(jì)資料 市場(chǎng)調(diào)查資料 顧客滿意度調(diào)查 CRM系統(tǒng)架構(gòu) 31 客戶關(guān)係管理執(zhí)行步驟 客戶互動(dòng) 資 料 探 勘 分析與修正 市 場(chǎng) 規(guī) 劃 32 資料探勘 (Data Mining) ? 從巨量的資料庫(kù)中，分析出未知的資訊與知識(shí)出來，作為決策支援之用 ? 分析新的關(guān)聯(lián)、模式、趨勢(shì) ? 建立客戶區(qū)隔 ? 在正確時(shí)間，經(jīng)由正確的管道，對(duì)正確的客戶做適當(dāng)?shù)姆?wù)或行銷 33 資料探勘的過程 34 市場(chǎng)規(guī)劃 (Marketing Planning) ? 依據(jù)資料分析 , 設(shè)計(jì)行銷計(jì)劃 ? 擬定與客戶溝通方式 ? 依客戶反應(yīng)設(shè)計(jì)促銷活動(dòng) ? 有效規(guī)劃出行銷管道 ? 設(shè)計(jì)產(chǎn)品組合 35 客戶互動(dòng) (Customer Interaction) ? 運(yùn)用相關(guān)軟硬體設(shè)備與客戶溝通 ? 持續(xù)與客戶互動(dòng) ? 記錄客戶反應(yīng) ? 隨時(shí)更新資料庫(kù)資料 36 分析修正 (Analysis) ? 透過分析隨時(shí)更新客戶資料 ? 持續(xù)瞭解客戶需求 ? 根據(jù)分析結(jié)果 修正行銷計(jì)劃
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