客戶關(guān)系管理ppt課件(2)-閱讀頁
2025-02-03 08:00本頁面
【正文】 20 客戶管理面臨的問題 ? 客戶是誰 : 通路商 ,消費(fèi)者 ? 資訊保存 ： – 客戶資訊隨業(yè)務(wù)、服務(wù)人員之異動(dòng)而流失。 ? 人際網(wǎng)絡(luò) ： – 客戶關(guān)係或個(gè)人人際脈絡(luò)掌握不易。 21 最終客戶的關(guān)係 公司 業(yè)務(wù)員、 經(jīng)銷商 客戶 現(xiàn)況 公司 業(yè)務(wù)員、 經(jīng)銷商 客戶 理想 22 汽車經(jīng)銷業(yè) 業(yè)務(wù) 代表 汽車 經(jīng)銷商 汽車 製造商 廣告 實(shí)物流 維修廠 客戶 服務(wù) 增加 回購 23 客戶資料運(yùn)用 ? 保養(yǎng)資料 – 本次與累計(jì)保養(yǎng)項(xiàng)目與費(fèi)用 – 下次保養(yǎng)項(xiàng)目與經(jīng)費(fèi)概估 ? 下次何時(shí)會(huì)再買車？ – 會(huì)買什麼樣的車？ ? 客戶行為喜好 ? 資料庫行銷 24 航空公司的例子 旅行社 票務(wù) 代理 航空公司 指定航空公司 會(huì)員卡、貴賓卡 累積里程、升等服務(wù) 25 行銷方式 ? 機(jī)票與升等優(yōu)惠 – 還需累積多少里，可有免費(fèi)機(jī)票？ – 會(huì)員別差別服務(wù) – 吸引客戶預(yù)先與多量購買 ? 一對(duì)一行銷 ? 會(huì)員資訊提供 26 客戶忠誠度的重要性 ? 要吸引一位新客戶，所花成本要比留住一位原有客戶多出五 七倍。 ? 企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)，往往要多花 25%至 50%的成本。 ? 每一個(gè)抱怨客戶的背後，其實(shí)還有二十個(gè)客戶也有同樣的抱怨，而且會(huì)告訴更多同業(yè)。 ? 服務(wù)差異化： – 服務(wù)資源分派不均，主管無法及時(shí)作適當(dāng)調(diào)整；同時(shí)，重要客戶和一般客戶一樣服務(wù)。 ? 經(jīng)驗(yàn)傳承： – 服務(wù)經(jīng)驗(yàn)無法有效分享，整體素質(zhì)難以提升。 39 燦坤 CRM行銷觀念 ? CRM是服務(wù) ,銷售與行銷整合 ? 思考新一套創(chuàng)新經(jīng)營方式 ? 大眾行銷轉(zhuǎn)成分眾行銷與差異化行銷 ? 提供良好服務(wù)來建立忠誠客戶 40 新的客戶服務(wù)觀念 ? 服務(wù)是讓客戶感動(dòng) ? 服務(wù)只是起點(diǎn) ? 滿意是沒有終點(diǎn) 41 E N D
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