客戶關系管理ppt課件(參考版)
2025-01-12 09:00本頁面
【正文】 28客戶資料庫 分析 行 銷保留舊客戶吸引新客戶收集資料交易資料客戶客戶關係管理資訊架構29目標顧客Web eMail客服 DM/FaxSMS 面對面CRM 互動面資料倉儲(Data Warehouse) 資料超市(Data Mart)資料採礦(Data Mining)商業(yè)智慧(BI)CRM 分析面客服中心系統(tǒng)(Call Center) 行銷活動管理系統(tǒng)(Campaign Management)銷售自動化(Sales Force Auto.)CRM 執(zhí)行面企業(yè)核心系統(tǒng) (後臺 ) ERP SCM 面對顧客系統(tǒng) (前臺 ) POS系統(tǒng) 電子商務 顧客服務CRM 基礎面外部取得資料人口統(tǒng)計資料市場調(diào)查資料 顧客滿意度調(diào)查CRM系統(tǒng)架構30客戶關係管理執(zhí)行步驟客戶互動資 料 探 勘分析與修正市 場 規(guī) 劃31資料探勘 (Data Mining)? 從巨量的資料庫中，分析出未知的資訊與知識出來，作為決策支援之用? 分析新的關聯(lián)、模式、趨勢? 建立客戶區(qū)隔? 在正確時間，經(jīng)由正確的管道，對正確的客戶做適當?shù)姆栈蛐袖N 32資料 探勘 的過程33市場規(guī)劃 (Marketing Planning)? 依據(jù)資料分析 , 設計行銷計劃? 擬定與客戶溝通方式? 依客戶反應設計促銷活動? 有效規(guī)劃出行銷管道? 設計產(chǎn)品組合34 客戶互動 (Customer Interaction)? 運用相關軟硬體設備與客戶溝通? 持續(xù)與客戶互動? 記錄客戶反應? 隨時更新資料庫資料35 分析修正 (Analysis)? 透過分析隨時更新客戶資料? 持續(xù)瞭解客戶需求? 根據(jù)分析結果 修正行銷計劃? 設計創(chuàng)新服務36CRM之主要理念?
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