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物流客戶關(guān)系管理ppt課件(參考版)

2025-01-13 02:10本頁(yè)面
  

【正文】 物流客戶服務(wù) 。 ? 【 教師點(diǎn)評(píng)和總結(jié) 】 1. 穿插點(diǎn)評(píng)。系統(tǒng)應(yīng)用、討論,形成小組報(bào)告; 3.各小組匯報(bào),集體討論,老師總結(jié)。 ( 4)訓(xùn)練時(shí)間安排: 第一學(xué)時(shí):學(xué)生根據(jù)系統(tǒng)應(yīng)用情況,小組討論,寫出小組報(bào)告; 第二學(xué)時(shí):小組代表上臺(tái)闡述,課堂討論,老師總結(jié)。 物流客戶服務(wù) 34 【 思考練習(xí)題 】 1.什么是客戶關(guān)系管理? 2.客戶關(guān)系管理的演變過(guò)程是怎樣的? 3.客戶關(guān)系管理將成為物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)利器的理由是什么? 4.物流客戶服務(wù)中心的流程是怎樣的? 5.什么是物流的增值服務(wù)? 6.物流企業(yè)如何才能讓增值服務(wù)成為自己口中的奶酪? 物流客戶服務(wù) 實(shí)訓(xùn) 8 ? 【 訓(xùn)練目標(biāo) 】 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)( CRM)應(yīng)用實(shí)習(xí),在實(shí)驗(yàn)室用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)錄入、查尋、修改等功能。對(duì)現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō), 通過(guò)采取有效的措施、科學(xué)的方法改善物流服務(wù)的客戶管理,是企業(yè)鞏固客戶、提高競(jìng)爭(zhēng)力所必需的。因?yàn)橐粋€(gè)忠誠(chéng)的客戶在其生命周期內(nèi)不但可以直接為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期的效益,而且其 良好的口碑 還會(huì)成為企業(yè)最有說(shuō)服力的 推銷員 。 物流客戶服務(wù) 3.建立 CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)(管理高層、市場(chǎng)銷售、系統(tǒng)集成 /技術(shù)支持,財(cái)務(wù)以及終端用戶)。要實(shí)現(xiàn)以客戶為導(dǎo)向的 CRM,必須經(jīng)過(guò)如下幾個(gè)不可或缺的步驟。 5)開發(fā)物流服務(wù)新產(chǎn)品。 3)實(shí)施忠誠(chéng)客戶計(jì)劃。鞏固客戶的關(guān)鍵就是使客戶滿意,與客戶建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系: 1)建立物流服務(wù)品牌。 ( 3)公共關(guān)系(新聞性、給人權(quán)威、公正可靠的感覺(jué))。 ( 1)廣告(直觀、宣傳面廣、滲透力)。 2)進(jìn)行精確的物流市場(chǎng)定位。 ( 1)優(yōu)化物流服務(wù)設(shè)施配置。 物流客戶服務(wù) 3.物流服務(wù)客戶的開發(fā): ? 物流客戶具有一定的特性,開發(fā)物流客戶一定要根據(jù)客戶的特征,結(jié)合企業(yè)本身的特點(diǎn),運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷原理,通過(guò)建立良好的物流服務(wù)體系,進(jìn)行精確的物流市場(chǎng)定位以及開展多樣的物流促銷活動(dòng)等途徑來(lái)開發(fā)物流客戶;為企業(yè)贏得利潤(rùn)。 4)增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。 確定客戶預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量、 測(cè)定客戶經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量、 測(cè)定客戶感知價(jià)值、 測(cè)定總體客戶滿意度、 測(cè)定客戶抱怨及忠誠(chéng)度 2)確立以客戶為中心的理念。 客戶需求是現(xiàn)代物流的起點(diǎn)和動(dòng)力 , 構(gòu)成了物流服務(wù)的市場(chǎng) , 同時(shí)也是物流企業(yè)的獲利潛力 , 而在市場(chǎng)上需求活動(dòng)的最佳狀態(tài)是滿意 , 因此 , 客戶滿意就是物流企業(yè)效益的源泉 , 而客戶滿意度的管理就成為物流客戶管理的中心和根本的出發(fā)點(diǎn) 。 4)時(shí)間管理。 物流客戶服務(wù) 2)信息交流與反饋管理。 ( 2)物流客戶信息的整理與分類。 兩大支柱支撐 CRM體系 : ( 1)恰當(dāng)?shù)目蛻羧悍诸? ; ( 2)企業(yè)各部門及其所有員工工作上的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化 ; 分類 ( 1)按照銷售額貢獻(xiàn) ( 2)按照行業(yè) ( 3)按照客戶價(jià)值 物流客戶關(guān)系管理內(nèi)容 物流客戶服務(wù) 22 ? 物流客戶關(guān)系管理: 把物流的各個(gè)環(huán)節(jié)作為一個(gè)整體 , 從 整體的角度進(jìn)行系統(tǒng)化客戶管理 , 它包括對(duì)企業(yè)相關(guān)的部門和外部客戶業(yè)務(wù)伙伴之間發(fā)生的從產(chǎn)品 ( 或服務(wù) ) 設(shè)計(jì) 、 原料和零部件采購(gòu) 、 生產(chǎn)制造 、
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