客戶關(guān)系管理系統(tǒng)ppt課件(參考版)
2025-01-12 09:00本頁面
【正文】 呼叫中心 (Call Center)最早出現(xiàn)在20世紀(jì) 70年代的民航業(yè)，也就是今天所說的熱線電話，其最初目的就是為了更好地向乘客提供咨詢服務(wù)，我們今天接觸得比較多的是企業(yè)的 “800”服務(wù) 系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定 義分析型 CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營型 CRM三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM呼叫中心的演變客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)呼叫中心的類型可視化多媒體呼叫中心 基于 Inter的呼叫中心 多媒體呼叫中心 虛擬呼叫中心 電子郵件文字交 談 業(yè)務(wù)代表回復(fù) 互聯(lián)網(wǎng)電 話 網(wǎng)頁同 步 系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定 義分析型 CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營型 CRM三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)呼叫中心的作用獲取客戶信息，為商業(yè)智能提供決策支持 縮短請(qǐng)求響應(yīng)時(shí)間，提高客戶服務(wù)水平 成本中心轉(zhuǎn)向利潤中心，創(chuàng)造利潤 服務(wù)不受部門局限，改善內(nèi)部管理 系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定 義分析型 CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營型 CRM三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)ACD IVR 將客戶的需要與業(yè)務(wù)代表的技能相匹配，從而為用戶提供最佳服務(wù) 客戶可以利用音頻按鍵電話或語音輸入信息，通過錄音導(dǎo)航從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息 CTI 通過軟件、硬件接口及控制設(shè)備把電話通信和計(jì)算機(jī)信息處理集成在一起，實(shí)現(xiàn)對(duì)語音 、 傳真和數(shù)據(jù)通信 綜合應(yīng)用 用戶交互管理 提供呼叫指示 、 事件報(bào)告 、 數(shù)據(jù)庫功能和呼出電話策略的應(yīng)用程序 、 同時(shí)它還可以提供對(duì)其他應(yīng)用程序和語音連接的接口 系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定 義分析型 CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營型 CRM三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)呼叫中心與CRM的關(guān)系 呼叫中心是讓客戶感受到價(jià)值的中心 呼叫中心幫助 CRM改善業(yè)務(wù)流程 呼叫中心在企業(yè)中的價(jià)值在提升 呼叫中心成為 “情報(bào)中心 ” 呼叫中心成為 “互動(dòng)營銷中心 ” 系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定 義分析型 CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營型 CRM三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)模式獨(dú)建模式 外包模式 滿足發(fā)展需要的技術(shù)更新 先進(jìn)的運(yùn)營管理模式 降低服務(wù)成本，服務(wù)更經(jīng)濟(jì)基于計(jì)算機(jī)方式 基于交換機(jī)方式 系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與
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