電信客戶投訴新特點(diǎn)及處理方法企業(yè)管理等專業(yè)畢業(yè)設(shè)計(jì)畢業(yè)論文(參考版)
2025-01-20 02:51本頁(yè)面
【正文】 。SP對(duì)客戶的服務(wù)必須達(dá)到電信企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并與電信企業(yè)客服熱線聯(lián)動(dòng)，電信企業(yè)在處理與SP有關(guān)的投訴過程中，要保留相關(guān)錄音和客戶的業(yè)務(wù)使用記錄。電信企業(yè)要將有關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)列入雙方合作的合同中?；卦L工作不能走過場(chǎng)，要安排有經(jīng)驗(yàn)的專門人員定期監(jiān)聽回訪錄音，檢查客戶投訴處理結(jié)果，查找、總結(jié)被表面現(xiàn)象掩蓋的問題根源?；卦L是檢驗(yàn)投訴處理方案和執(zhí)行情況的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是了解客戶要求和查找投訴深層次原因的途徑。在進(jìn)行可能影響大面積客戶使用的網(wǎng)絡(luò)升級(jí)、資費(fèi)調(diào)整等工作時(shí)，要安排服務(wù)部門的人員參加，共同制定有關(guān)預(yù)案，并及時(shí)在營(yíng)業(yè)廳、媒體、客服熱線上發(fā)布有關(guān)公告，告知客戶，減少對(duì)客戶的不利影響，力求把對(duì)客戶的不利影響程度控制到最低水平。當(dāng)前的客戶投訴，很多時(shí)候是反映同一類問題。認(rèn)真、如實(shí)地調(diào)查客戶所反應(yīng)的問題，就是追求客戶滿意，維護(hù)企業(yè)與客戶正當(dāng)利益的體現(xiàn)。那些靠降低服務(wù)水平來謀取短時(shí)間經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的行為是短視的。做好客戶投訴處理工作，必須端正服務(wù)思想，將企業(yè)經(jīng)營(yíng)與服務(wù)統(tǒng)一起來，樹立經(jīng)營(yíng)就是服務(wù)，服務(wù)就是經(jīng)營(yíng)的理念。電信企業(yè)追求客戶滿意的過程就是追求企業(yè)利益最大化的過程。這增加了企業(yè)處理投訴的難度，也從另一方面縱容了一些不良投訴的產(chǎn)生。雖然《合同法》、《公司法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律，和信息產(chǎn)業(yè)部有關(guān)條例，對(duì)電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理行為有了原則性的要求和規(guī)定，但在實(shí)際操作中，由于缺少專門的電信法，企業(yè)很難把握經(jīng)營(yíng)管理的具體界限。 相關(guān)法律、法規(guī)不完善市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)?！ 〗?jīng)營(yíng)管理具體措施對(duì)客戶影響評(píng)估不夠推出新的經(jīng)營(yíng)管理措施時(shí)，盡管都經(jīng)過慎重的準(zhǔn)備，但限于電信企業(yè)對(duì)市場(chǎng)和客戶的預(yù)知預(yù)測(cè)能力，有些經(jīng)營(yíng)管理工作，特別是一些有關(guān)市場(chǎng)和資費(fèi)的營(yíng)銷方案，不可避免的會(huì)有一考慮不周的方面。但現(xiàn)在很多客戶是24小時(shí)通信，網(wǎng)絡(luò)不繁忙的時(shí)段越來越小。由于電
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