初探酒店品牌建設(shè)酒店管理等專業(yè)畢業(yè)設(shè)計(jì)畢業(yè)論文(參考版)
2025-01-21 13:37本頁面
【正文】 從一般品牌升華為知名品牌的過程，是不斷爭(zhēng)取消費(fèi)者了解、理解和支持與合作的過程，必須借助一系列富有成效的公關(guān)策劃與形象宣傳來提升品牌的美譽(yù)度，進(jìn)而提高品牌的市場(chǎng)份額和信譽(yù)價(jià)值。從酒店的品牌戰(zhàn)略中我們可以看到，是否擁有知名的品牌，直接決定著企業(yè)的生存和發(fā)展，而塑造品牌的基礎(chǔ)是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量， 即最大限度地滿足消費(fèi)者的需求。外部關(guān)系包顧客關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、媒體關(guān)系、政府關(guān)系和同行關(guān)系等，這些關(guān)系的處理直影響到店的發(fā)，至影響店的生死存亡。店公共關(guān)系的主要對(duì)象是“公眾”，它包括內(nèi)部公眾和外部公眾兩方面，因此，內(nèi)部關(guān)系和外部關(guān)系構(gòu)成了飯店公共關(guān)系的主要內(nèi)容。任何一個(gè)飯店如果沒有良好的形象，設(shè)施和產(chǎn)品再好，飯店的發(fā)展都會(huì)受到限制和影響。 如果出現(xiàn)投訴情況 我們也應(yīng)以積極的態(tài)度對(duì)待賓客的投訴，一般來說 大多數(shù)客人都是通情達(dá)理的即使遇到個(gè)別愛挑毛病的客人也應(yīng)本著“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一原則來處理問題。 由此可見投訴對(duì)酒店而言具有雙重性 首先它對(duì)酒店的聲 譽(yù)具有一定的影響 另則對(duì)酒店來講也是一種商機(jī)‘ 它能使酒店發(fā)現(xiàn)自身存在的問題 提高服務(wù)質(zhì)量 留住更多的客源。據(jù)統(tǒng)計(jì)96 %的客人有不滿情緒但并不投訴；9 1%的不滿客人下次不再入住這家飯店每一個(gè)不滿意的客人至少約向10個(gè)人宣泄這種不滿。但對(duì)于酒店這樣一個(gè)服務(wù)性行業(yè)來說: 硬件或服務(wù)中出現(xiàn)問題是必免不了的， 因?yàn)榧仁鼓阃耆凑諛?biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)但你所面對(duì)的服務(wù)對(duì)象是多種多樣的同樣的服務(wù)對(duì)不同的客人可能產(chǎn)生不同的效果。只有注重經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，真正為客人著想，堅(jiān)持不懈地提供令客人喜出望外的服務(wù)，酒店品牌和服務(wù)質(zhì)量才能實(shí)現(xiàn)質(zhì)的升華。 細(xì)節(jié)決定成敗。7注重服務(wù)細(xì)節(jié)，一切從細(xì)微處著眼，處處為客人著想，確保提供令客人喜出望外的服務(wù) 國(guó)際上一些知名酒店品牌為了提高競(jìng)爭(zhēng)力和強(qiáng)化品牌形象， 近年來紛紛推出了一系列提升服務(wù)水平的舉措。酒店可以提供什么服務(wù)必須做得比其他酒店好。、迎合客人需要的服務(wù)就不會(huì)贏得回頭客 而個(gè)性化服務(wù)就是與眾不同的特別之處。 6加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)品牌建設(shè) 隨著酒店市場(chǎng)的不斷轉(zhuǎn)變以及客源市場(chǎng)的逐步細(xì)分客人除對(duì)酒店的硬件設(shè)施有較高的要求外對(duì)服務(wù)的感受也更為細(xì)致如果酒店仍停留在原來傳統(tǒng)的“三化”即 “標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化上便很難適應(yīng)和滿足現(xiàn)在客人的需求更難以吸引新的客戶和留住老客戶。當(dāng)然，這些制度和標(biāo)準(zhǔn)必須結(jié)合自己企業(yè)的實(shí)際來制定，不能一字不漏地全盤照抄別人的東西。國(guó)際品牌酒店經(jīng)過多年的探索和實(shí)踐，都已經(jīng)形成了自己獨(dú)特的管理制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。只有這樣，員工才會(huì)把自己當(dāng)成企業(yè)的主人，才能夠心甘情愿地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此， 酒店的管理者應(yīng)該把員工看成是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)， 處處關(guān)心員工、相信員工，甚至在工作中給予員工必要的授權(quán)。酒店錄用一個(gè)從態(tài)度上就不喜歡做服務(wù)的人到酒店工作不亞于在酒店埋下了一顆定時(shí)炸彈， 酒店精心培育出的品牌說不定哪一天就毀在這個(gè)人的手中。美國(guó)萬豪國(guó)際酒店集團(tuán)董事長(zhǎng)小馬里奧特先生曾經(jīng)說過，“在一個(gè)從內(nèi)心里根本就不愿意從事酒店服務(wù)工作的酒店專業(yè)大學(xué)生和一個(gè)只有高中文化但是很熱愛對(duì)顧客服務(wù)的年輕人之間， 我們寧愿選擇后者” 。在國(guó)際品牌的酒店里， 我們經(jīng)?？梢钥吹娇偨?jīng)理在大堂里迎候客人，幫客人提行李而在我們的本土品牌酒店里，基本上看不到總經(jīng)理在酒店的公共區(qū)域主動(dòng)與客人打招呼的，除非是他所熟悉的客人或政府官員。在酒店行業(yè)，態(tài)度是做好服務(wù)的基礎(chǔ)。加強(qiáng)全體員工的服務(wù)意識(shí)教育，使酒店的管理者和普通員工都能夠真正認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性。 這就要求酒店管理人員要增強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)意識(shí) 設(shè)立專職的培訓(xùn)部門 在對(duì)員工進(jìn)行技能培訓(xùn)的同時(shí) 增加一定量的發(fā)展性培訓(xùn) 增強(qiáng)員工工作的動(dòng)力。 3加強(qiáng)員工培訓(xùn) 提高服務(wù)質(zhì)量 對(duì)于酒店來說，服務(wù)質(zhì)量的高低是決定客源多少的最主要的一個(gè)因素之一。它將企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)以及運(yùn)作經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念或經(jīng)營(yíng)哲學(xué)等企業(yè)文化運(yùn)用視覺溝通技術(shù)以視覺化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的形式通過傳播媒介傳達(dá)給企業(yè)的相關(guān)者，包括企業(yè)員工、社會(huì)大眾、政府機(jī)關(guān)等團(tuán)體和個(gè)人以塑造良好的企業(yè)形象。 USP 所強(qiáng)調(diào)的主張必須是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作不到的或無法提供的，必須說出其獨(dú)特之處，強(qiáng)調(diào)人無我有的唯一性所強(qiáng)調(diào)的主張必須是強(qiáng)而有力的必須聚焦在一個(gè)點(diǎn)上集中打動(dòng)、感動(dòng)和吸引消費(fèi)者來購買相應(yīng)的產(chǎn)品。如何提高服務(wù)質(zhì)量， 我國(guó)的酒店經(jīng)營(yíng)者至少應(yīng)該做好以下幾個(gè)方面的工作： 1做好UPS定位 US P是Unique Selling Proposition Stategy的縮寫，即獨(dú)特的銷售主張。只有在酒店服務(wù)質(zhì)量得到提高的前提下，酒店的品牌形象才會(huì)得以提高， 因?yàn)閮?yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店品牌的支撐。酒店的產(chǎn)品是服務(wù)，顧客所購買的實(shí)際上是一種體驗(yàn)。從而贏得競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán),獲得更大的市場(chǎng)份額和經(jīng)濟(jì)效 五、提升酒店品牌競(jìng)爭(zhēng)力的對(duì)策 對(duì)于酒店品牌的打造存在著不同的認(rèn)識(shí)。因此,學(xué)習(xí)國(guó)外知名酒店企業(yè)的做法,結(jié)合自身特點(diǎn),強(qiáng)化品牌教育,制定品牌戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃,豐富和完善品牌內(nèi)涵,圍繞企業(yè)的整體形象,從管理、服務(wù)、行為上塑造出以精品品牌為窗
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