電信客戶投訴新特點及處理方法企業(yè)管理等專業(yè)畢業(yè)設計畢業(yè)論文(完整版)
【正文】 。在基本通信需求得到滿足之后，客戶對電信服務的要求也越來越高，自身的維權(quán)意識越來越強。雖然電信企業(yè)處理客戶投訴的能力和水平得到了明顯提高，但客戶對電信企業(yè)的不滿卻仍然居高不下，客戶投訴的內(nèi)容和方式與以往相比也出現(xiàn)了一些新的變化。對于投訴處理不滿意的，客戶甚至通過消費者協(xié)會、媒體、法律訴訟等方式保護自己的權(quán)益。客戶對電信資費越來越敏感，對錯收費用、補收費用以及費用查詢信息不準等問題意見很大；對業(yè)務發(fā)生的起止時間、計費單位、計費周期等也有很多爭議；對各種優(yōu)惠資費的適用范圍、資費變更類公告或公示的時間和渠道，也都引發(fā)了很多的客戶投訴。在提供基本通信需求的基礎上，電信企業(yè)還需向如此龐大的客戶群體提供優(yōu)質(zhì)的電信服務，這不是一件容易的事情。對電信企業(yè)來說，是一種新的嘗試，在注重業(yè)務和市場拓展同時，在客戶服務領(lǐng)域還沒有尋找到完善的聯(lián)動機制?！ 〗?jīng)營管理具體措施對客戶影響評估不夠推出新的經(jīng)營管理措施時，盡管都經(jīng)過慎重的準備，但限于電信企業(yè)對市場和客戶的預知預測能力，有些經(jīng)營管理工作，特別是一些有關(guān)市場和資費的營銷方案，不可避免的會有一考慮不周的方面。電信企業(yè)追求客戶滿意的過程就是追求企業(yè)利益最大化的過程。當前的客戶投訴，很多時候是反映同一類問題。電信企業(yè)要將有關(guān)服務標準列入雙方合作的合同中。SP對客戶的服務必須達到電信企業(yè)的服務標準，并與電信企業(yè)客服熱線聯(lián)動，電信企業(yè)在處理與SP有關(guān)的投訴過程中，要保留相關(guān)錄音和客戶的業(yè)務使用記錄。在進行可能影響大面積客戶使用的網(wǎng)絡升級、資費調(diào)整等工作時，要安排服務部門的人員參加，共同制定有關(guān)預案，并及時在營業(yè)廳、媒體、客服熱線上發(fā)布有關(guān)公告，告知客戶，減少對客戶的不利影響，力求把對客戶的不利影響程度控制到最低水平。做好客戶投訴處理工作，必須端正服務思想，將企業(yè)經(jīng)營與服務統(tǒng)一起來，樹立經(jīng)營就是服務，服務就
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