電信客戶投訴新特點及處理方法企業(yè)管理等專業(yè)畢業(yè)設(shè)計畢業(yè)論文-文庫吧資料
2025-01-23 02:51本頁面
【正文】 信技術(shù)迅速發(fā)展，電信網(wǎng)絡(luò)升級在所難免。這部分投訴，由于部分業(yè)務(wù)流程游離于電信企業(yè)之外，電信企業(yè)對SP缺乏有效的控制手段，因而對客戶投訴缺乏有力的調(diào)查取證手段，客戶投訴難以處理。對電信企業(yè)來說，是一種新的嘗試，在注重業(yè)務(wù)和市場拓展同時，在客戶服務(wù)領(lǐng)域還沒有尋找到完善的聯(lián)動機制。某些客戶需求近乎苛刻，在現(xiàn)有技術(shù)條件下，很難在短時間內(nèi)得到良好的解決?！ 】蛻粜枨髮﹄娦偶夹g(shù)提出更高要求盡管近年來電信技術(shù)發(fā)展非常迅速，實現(xiàn)了模擬通信向數(shù)字通信的轉(zhuǎn)變，分組交換、DDN 、幀中繼、G SM 、CDM A、DW DM 、互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)應(yīng)用層出不窮，客戶的需求對電信技術(shù)提出更高要求。不同的客戶群體對通信業(yè)務(wù)的要求也不相同，有的追求高品質(zhì)不間斷通信，有的要求低資費，有的需要多媒體通信，有的僅需要簡單語音通信，有的要求電信業(yè)務(wù)要環(huán)保，有的要求保密性好。在提供基本通信需求的基礎(chǔ)上，電信企業(yè)還需向如此龐大的客戶群體提供優(yōu)質(zhì)的電信服務(wù)，這不是一件容易的事情。這種客戶與電信企業(yè)間互動的不協(xié)調(diào)，將不斷產(chǎn)生新的客戶投訴。由于電信業(yè)務(wù)的這些特點和要求，客戶不能象使用其它產(chǎn)品一樣，完全掌握和控制電信產(chǎn)品。而這種產(chǎn)品又具有時間上的隨意性和空間上的不確定性?？蛻魧﹄娦刨Y費越來越敏感，對錯收費用、補收費用以及費用查詢信息不準等問題意見很大；對業(yè)務(wù)發(fā)生的起止時間、計費單位、計費周期等也有很多爭議；對各種優(yōu)惠資費的適用范圍、資費變更類公告或公示的時間和渠道，也都引發(fā)了很多的客戶投訴?！ ≠Y費爭議成為客戶投訴的重點據(jù)統(tǒng)計，有關(guān)資費爭議類投訴在客戶投訴中所占比例最高?？蛻敉对V主要集中在資費爭議、短信陷阱、SP 的業(yè)務(wù)內(nèi)容以及短信群發(fā)騷擾等方面。 SP 業(yè)務(wù)成為投訴熱點各電信企業(yè)已經(jīng)廣泛開展了與SP的合作，合作領(lǐng)域涉及到短信、IVR 、互聯(lián)網(wǎng)視頻等很多增值業(yè)
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