酒店管理畢業(yè)論文對(duì)客人投訴的處理方法-文庫(kù)吧資料
2024-10-16 08:05本頁(yè)面
【正文】 行李員、接待員、總機(jī)接線生，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳領(lǐng)班、服務(wù)員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。但當(dāng)客人投訴酒店時(shí)，酒店的社會(huì)效益將得不到充分的發(fā)揮甚至是影響了酒店在社會(huì)上所建立的形象，這些都是不利于酒店?？腿送对V酒店，就表示酒店在客人身上所做的投資回報(bào)將降低或是沒(méi)有回報(bào)，這樣就影響了酒店所追求的獲取最大經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)。 影響了酒店的效益 酒店的目標(biāo)就是取得一定的效益，這個(gè)效益包括兩個(gè)方面，經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 造成酒店的客源流失 8 酒店是個(gè)公眾性行業(yè)，在賓客心中，酒店的形象 是選擇入住的首要條件?？腿说耐对V不論是酒店方面的原因還還是客人自身的問(wèn)題，這都表示酒店在出現(xiàn)投訴的方面做的不夠完善，才會(huì)引起客人的不滿，出現(xiàn)投訴。我將影響分為以下兩個(gè)大的方面： （一）反面影響 投訴使酒店的聲譽(yù)受損 酒店接待的客人形形色色，性格迥異。 二、投訴對(duì)酒店的影響 一個(gè)事件的發(fā)生，有它的積極面也有它的消極面。當(dāng)然，這也是酒店管理的一種疏忽。 其他因素 （ 1）意外事件 這種投訴，是酒店潛在存在的問(wèn)題。除開(kāi)這方面，還有就是客人蓄意的。 來(lái)自于客人自身原因 客人來(lái)酒店消費(fèi)，酒店就會(huì)盡量滿足客人的任何要求。 設(shè)施設(shè)備的投訴 這個(gè)投訴并不是存在于所有酒店的，只是針對(duì)部分而言。我經(jīng)歷過(guò)有關(guān)于三種原因的投訴：一是衛(wèi)生不合格；二是房?jī)?nèi)物資配備不齊；三是噪音的投訴。其次就是菜肴的口味以及上蔡的速度都會(huì)引起客人投訴。 由酒店產(chǎn)品引起的投訴 （ 1）菜肴 其實(shí)，在工作中遇到的最多的投訴就是有關(guān)于菜肴方面的投訴。酒店中的大部分員工并未經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，缺少專業(yè)知識(shí)，導(dǎo)致在工作中出錯(cuò)引 起投訴。即使酒店方面已經(jīng)做到最好，但與客人的期望有差距，就產(chǎn)生了投訴。 一、投訴產(chǎn)生的原因 （一）投訴的含義 賓客投訴 是住店客人對(duì)酒店提供的設(shè)施設(shè)備、項(xiàng)目以及服務(wù)員的服務(wù) 等各方面表示不滿提出的批評(píng)、抱怨或申訴，并且希望酒店方通過(guò)這些批評(píng)來(lái)補(bǔ)償客人所受到的損。這種情況任何員工都不希望發(fā)生 ,但就算是世界最頂級(jí)的酒店也會(huì)出現(xiàn)投訴。因此，引起客人投訴的是不可能完全避免的。 關(guān)鍵詞 ：服務(wù) 投訴 處理 技巧 酒店管理與服務(wù)的工作目標(biāo)是使每位客人都滿意，但由于酒店是一 個(gè)的運(yùn)作系統(tǒng)很復(fù)雜，客人對(duì)服務(wù)的需求又是多種多樣。本文通過(guò)我在實(shí)際工作中的所見(jiàn)所聞，將產(chǎn)生投訴的原因進(jìn)行了一個(gè)概括。 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）工作進(jìn)度計(jì)劃 題目布置，收集材料 完成資料分析，形成初稿 完成初稿 審查，修改 定稿 接受任務(wù)日期 2020 年 11 月 10 日 要求完成日期 2020 年 4 月 30 日 學(xué)生簽名： 年 月 日 指導(dǎo)教師簽名： 年 月 日 系（分院） 主任（院長(zhǎng)）簽名： 年 月 日 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）指導(dǎo)教師評(píng)閱意見(jiàn)表 姓 名 張秋 敏 學(xué) 號(hào) 1220301083 性 別 男 專 業(yè) 酒店管理 班 級(jí) 酒管 123 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 題 目 評(píng) 閱 意 見(jiàn) 成績(jī) 指導(dǎo)教師簽字 年 月 日 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）答辯意見(jiàn)表 姓 名 張秋敏 學(xué) 號(hào) 1220301083 性 別 男 專 業(yè) 酒店管理 班 級(jí) 酒管 123 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 題 目 答辯時(shí)間 地 點(diǎn)
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