【正文】 ?心理上是自然的受強(qiáng)制性。 P89 ? “要識別顧客，一開始就要列出兩個(gè)名單：內(nèi)部顧客和外部顧客” ?“有些公司鼓勵利用合同，將內(nèi)部關(guān)系中各步驟的重要特征寫進(jìn)書面的協(xié)議，由此來識別誰是內(nèi)部顧客” P90 總體描述 ?下級是上級的顧客 ?上級也是下級的顧客 ?不同職能部門之間互為顧客 ?工作環(huán)節(jié)之間互為顧客 P91 改變?nèi)伺c人之間的關(guān)系定位 ?現(xiàn)代管理，從泰勒以來，都強(qiáng)調(diào)垂直管理，即上級對下級行使權(quán)利。 CS— “ 員工也是上帝” ?觀點(diǎn)：首先是員工抱怨，接著才出現(xiàn)顧客抱怨。 P87 P88 外部顧客（ external customer)指產(chǎn)品的購買者或使用者（消費(fèi)者）。 有效性： ? 9月 26日起 X天無同類工傷發(fā)生?，F(xiàn)場抽查 10個(gè)工件，原銳邊處均已做成倒角。在設(shè)計(jì)科抽查 5份零件圖，發(fā)現(xiàn)銳邊處均已注明倒角要求?；?176。在成品庫抽查 20件齒輪箱均未發(fā)現(xiàn)箱體內(nèi)有殘留切屑。 ? 以上各項(xiàng)措施均在一個(gè)月內(nèi)（ 9月 30日前）完成。 ? 工時(shí)定額偏緊，工人為追求定額而放松質(zhì)量。 ? 原因分析： ? 箱體加工后缺少一道檢驗(yàn)工序， 以 檢查內(nèi)部清潔 。 違反標(biāo)準(zhǔn)或手冊、程序的哪個(gè)具體條款應(yīng)力求判得確切 ：如判得不確切，糾正措施的方向就會產(chǎn)生偏差。發(fā) 生 原 因原因?qū)Σ邤M定者 部門經(jīng)理（簽字）□ 結(jié)案□ 未結(jié)案，需再追蹤□ 結(jié)案□ 未結(jié)案，需再追蹤P81 不合格事實(shí)描述要點(diǎn) 不 合 格 事 實(shí) 描 述 要 點(diǎn) 力求具體 ：如事情發(fā)生在何地、何時(shí)、何人執(zhí)行此事或在場、發(fā)生了何現(xiàn)象，以及有些關(guān)鍵的圖號、文件或記錄的編號等。0 1 2 3 N/A 記錄控制各 種 質(zhì) 量 記 錄 的 保 管 期 限 和 保 管 責(zé) 任 者是否有訂定？質(zhì)量記錄的保管狀態(tài)是否明了清晰？產(chǎn) 品 開 發(fā) 質(zhì) 量 記 錄 、 服 務(wù) 器 驗(yàn) 證 記 錄 、客 戶 合 同 及 修 訂 記 錄 是 否 有 在 活 動 結(jié) 束后至少再保存一年？是 否 所 有 的 質(zhì) 量 記 錄 均 易 閱 讀 ， 且 存 放與 保 持 于 調(diào) 閱 場 所 ， 并 有 適 切 的 環(huán) 境 以防止損壞變質(zhì) ?電子文檔是否有按照規(guī)定進(jìn)行保管？在 合 約 中 如 有 規(guī) 定 時(shí) ， 并 在 雙 方 同 意 期間 內(nèi) 之 品 質(zhì) 記 錄 ， 是 否 可 隨 時(shí) 提 供 客 戶或其代表評估？I DC 供 應(yīng) 商 的 品 質(zhì) 記 錄 是 否 有 列 入 管制？與客戶的合同或協(xié)商記錄都有保存嗎？是否有維護(hù)合約審查的記錄 ?管 理 評 審 、 內(nèi) 部 審 核 的 記 錄 是 否 保 持 3年？審查部門 日期審查要素 內(nèi)審員狀況說明NO. 適用部門 展開落實(shí)評分檢查表編寫 P80 質(zhì)量管理體系審核不符合項(xiàng)報(bào)告N o ._ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _□ 早班 □ 中班 □ 夜班 共 _______ 頁，第 ________ 頁受 部 門： 審核長：審 部門經(jīng)理： 審核員：核 陪同者： 審核日期：______ 年 ______ 月 ______ 日不符合項(xiàng)描述： 發(fā)行日期：_______ 年 _______ 月 _______ 日 不符合違反： □ 質(zhì)量手冊 _ _ _ _ _ _ _ 要素 　 □ 程序文件（標(biāo)準(zhǔn) N o ._ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ ) 　　　　　 □ 其它（其它標(biāo)準(zhǔn)、要點(diǎn)等） _____________糾 正 措 施 　完成期限： ______ 年 ______ 月 ______ 日，責(zé)任者： ___________預(yù) 防 措 施 　完成期限： ______ 年 ______ 月 ______ 日，責(zé)任者： ___________糾正預(yù)防措施驗(yàn)證 糾正預(yù)防措施驗(yàn)證一次追蹤者簽名： _________ ， _ _ _ _ _ _ 年 ___ 月 __ 日 一次追蹤者簽名： _________ ， _ _ _ _ _ _ 年 _____ 月 ____ 日___ 年 _ _ 月 _ _ 日審核組意見 管理者代表意見審核組長（簽名） 管理者代表（簽名） ※ 請受審核部門收文后將糾正預(yù)防措施記入并于一周內(nèi)向質(zhì)控部提出。 ? 質(zhì) 量 體 系 審核 ： 確定 質(zhì) 量 體系的活動和有 關(guān) 結(jié)果是否符合有 關(guān) 標(biāo) 準(zhǔn) 或文件； 質(zhì) 量 體系中的各 項(xiàng)規(guī)定 的是否得到有效的的貫徹并適合于 達(dá) 到 質(zhì)量 目標(biāo)的系統(tǒng)的、 獨(dú) 立 的 審 查。 P66 解決問題的流程 收集情報(bào) 分析資料 數(shù)據(jù) 舊 QC7 語言 新 QC7 ☆ 查檢表 ☆ 柏拉圖 ☆ 特性要因圖 ☆ 直方圖 ☆ 散布圖 ☆ 層別法 ☆ 管制圖 ☆ 關(guān)聯(lián)圖 ☆ 系統(tǒng)圖 ☆ 親和圖（ KJ法） ☆ 矩陣圖 ☆ 箭頭圖 ☆ PDPC法 ☆ 矩陣解析法 匯集資料 問題解決 簡易 QC七大手法 P67 Q C 七 大 手 法 (Check sheets) (Pareto diagram) (Cause and effect diagram) (Histogram) (Scatter diagram) (Stratification) (Control chart) P68 舉 例 : 為 什么 主 機(jī) 賣 得不 好 ? 機(jī) 器 人 環(huán) 境 方法 材 料 對產(chǎn)品不熟悉 培訓(xùn)不足 領(lǐng)悟力差 學(xué)習(xí)不主動 電話措辭不佳 培訓(xùn)不足 故障多 服務(wù)器不穩(wěn)定 配置不好 電話太難打 電話系統(tǒng)有問題 價(jià)格貴 成本高 定價(jià)不當(dāng) 種類不多 技術(shù)支持不足 重視不夠 購買方式單調(diào) 知名度不夠 廣告少 促銷力度不足 促銷方式不對 售后服務(wù)未及時(shí)提供 發(fā)票未及時(shí)寄出 認(rèn)知不足 信息反饋滯后 市場競爭激烈 投資者多 IDC服務(wù)不到位 IDC環(huán)境不好 沒做顧客滿意度調(diào)查 激勵機(jī)制未建立 產(chǎn)品規(guī)劃不好 市場調(diào)查不足 人員不足 P69 簡易 QC七大手法 甘特圖 流程圖 5W2H 防錯(cuò)法 雷達(dá)圖 統(tǒng)計(jì)圖 推移圖 P70 例 2： 某種轎車之品質(zhì) 評價(jià)良好圖例 轉(zhuǎn)向性 車身大 加速度 噪音 乘坐舒適 運(yùn)轉(zhuǎn)性 寬敞 高速安定性 各項(xiàng)以標(biāo)準(zhǔn) 值為基礎(chǔ)，畫出超越部分之品質(zhì)項(xiàng)目，引人注目，對于顯示有極大之效果。 : 依特性分 依來源分 依時(shí)間分 數(shù)據(jù) 定性數(shù)據(jù) 定量數(shù)據(jù) 計(jì)量數(shù)據(jù) 計(jì)數(shù)數(shù)據(jù) 原產(chǎn)品及市場數(shù)據(jù) 檢驗(yàn)（測試）數(shù)據(jù) 過程數(shù)據(jù) 過去數(shù)據(jù) 日常數(shù)據(jù) 新數(shù)據(jù) : 例：上課人數(shù)、組數(shù)、學(xué)員身高、學(xué)員體重、不及格數(shù)、今天溫度、降雨量 計(jì)量值：通過測量得到的數(shù)據(jù)。 P52 領(lǐng)導(dǎo) 作用 ?過 程方法 ?系 統(tǒng)的管理方法 ?基于事 實(shí) 的 決 策 以 顧客 為 關(guān)注 焦點(diǎn) 持 續(xù)