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正文內(nèi)容

業(yè)務(wù)接待流程與技巧培訓(xùn)(參考版)

2025-01-14 19:27本頁面
  

【正文】 日 期 定時(shí)定程保養(yǎng) 定義: 好處: 日 期 顧客 非常滿意 基本滿意 失望 8人 傳播 0人 26人 顧客服務(wù)滿意度與顧客口碑的關(guān)系 日 期 分組討論 ◆ 討論時(shí)間: 30分鐘 ◆ 討論主題: 主動(dòng)化:顧客未說出,我們先做到 有形化:讓顧客看到 有聲化:讓顧客聽到 ◆ 各組總結(jié)報(bào)告 ◆ 總結(jié) 日 期 討論范例 人 無 我 有 人 有 我 優(yōu) 人 優(yōu) 我 新 主動(dòng)化 有形化 有聲化 主動(dòng)至車旁迎接顧客 為顧客打開車門 禮貌問候顧客:“您好,歡迎光臨,很榮幸為您服務(wù) 主動(dòng)檢查(外檢)顧客不知道的問題點(diǎn) 帶領(lǐng)顧客至車旁看實(shí)況 先生您好!您的車,輪胎已經(jīng)磨損的很嚴(yán)重了,建議您最好盡快更換新的,否則會(huì)影響您的行車安全 日 期 謝謝! 。 統(tǒng)一并中立化(我理解您的心情) 。 ” ◆ “ 這是您車輛換下的舊件(展示給顧客),您需要帶走嗎? ◆ 如不需要我們就處理了! “ 故障已經(jīng)排除,您需要試一下嗎? ” ◆ 將顧客引導(dǎo)至接待臺(tái)處,請(qǐng)顧客坐下,逐一的向顧客解釋維修費(fèi)用 ◆ 帶領(lǐng)顧客至收銀臺(tái)處,介紹顧客給收銀員,車輛竣工現(xiàn)結(jié)算 日 期 抗 拒 ◆ 定 義:就是顧客對(duì)服務(wù)過程中某一個(gè)環(huán)節(jié)的不 理解、不認(rèn)同。 日 期 要求: ◆ 車輛清洗時(shí)煙灰缸必須清潔,相關(guān)部件復(fù)位; ◆ 可以判斷的要判斷故障已排除,(打著車、打 開機(jī)蓋); ◆ 觀察舊件。 動(dòng)作分解: ◆ 檢查 《 工單 》 中保修項(xiàng)目中現(xiàn)象明顯的故障是否排除; ◆ 檢查 《 工單 》 中的項(xiàng)目與舊件是否吻合。 日 期 調(diào)度生產(chǎn)流程 第十一步:尋意 ◆ 定義:與顧客溝通,解釋追加項(xiàng)目并尋求顧客同意 動(dòng)作分解: ◆ 解釋追加項(xiàng)目 ◆ 請(qǐng)顧客簽字確認(rèn) 日 期 ◆ 要點(diǎn): ◆ 追加項(xiàng)目 /尋求顧客同意用語規(guī)范: “ X先生 /小姐,不好意思打擾一下,您的車輛 由于X原因,導(dǎo)致X,經(jīng)維修技師檢查, 需要更換X,您是否需要確認(rèn)一 下? ”“ 更換X的材料費(fèi)用是 X元,工時(shí)費(fèi)X元,共計(jì)
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