業(yè)務接待流程與技巧培訓(參考版)
2025-01-14 19:27本頁面
【正文】 日 期 定時定程保養(yǎng) 定義： 好處： 日 期 顧客 非常滿意 基本滿意 失望 8人 傳播 0人 26人 顧客服務滿意度與顧客口碑的關系 日 期 分組討論 ◆ 討論時間： 30分鐘 ◆ 討論主題： 主動化：顧客未說出，我們先做到 有形化：讓顧客看到 有聲化：讓顧客聽到 ◆ 各組總結報告 ◆ 總結 日 期 討論范例 人 無 我 有 人 有 我 優(yōu) 人 優(yōu) 我 新 主動化 有形化 有聲化 主動至車旁迎接顧客 為顧客打開車門 禮貌問候顧客：“您好，歡迎光臨，很榮幸為您服務 主動檢查（外檢）顧客不知道的問題點 帶領顧客至車旁看實況 先生您好！您的車，輪胎已經(jīng)磨損的很嚴重了，建議您最好盡快更換新的，否則會影響您的行車安全 日 期 謝謝！ 。 統(tǒng)一并中立化（我理解您的心情） 。 ” ◆ “ 這是您車輛換下的舊件（展示給顧客），您需要帶走嗎？ ◆ 如不需要我們就處理了！ “ 故障已經(jīng)排除，您需要試一下嗎？ ” ◆ 將顧客引導至接待臺處，請顧客坐下，逐一的向顧客解釋維修費用 ◆ 帶領顧客至收銀臺處，介紹顧客給收銀員，車輛竣工現(xiàn)結算 日 期 抗 拒 ◆ 定 義：就是顧客對服務過程中某一個環(huán)節(jié)的不 理解、不認同。 日 期 要求： ◆ 車輛清洗時煙灰缸必須清潔，相關部件復位； ◆ 可以判斷的要判斷故障已排除，（打著車、打 開機蓋）； ◆ 觀察舊件。 動作分解： ◆ 檢查 《 工單 》 中保修項目中現(xiàn)象明顯的故障是否排除； ◆ 檢查 《 工單 》 中的項目與舊件是否吻合。 日 期 調度生產(chǎn)流程 第十一步：尋意 ◆ 定義：與顧客溝通，解釋追加項目并尋求顧客同意 動作分解： ◆ 解釋追加項目 ◆ 請顧客簽字確認 日 期 ◆ 要點： ◆ 追加項目 /尋求顧客同意用語規(guī)范： “ Ｘ先生 /小姐，不好意思打擾一下，您的車輛 由于Ｘ原因，導致Ｘ，經(jīng)維修技師檢查， 需要更換Ｘ，您是否需要確認一 下？ ”“ 更換Ｘ的材料費用是 Ｘ元，工時費Ｘ元，共計
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