業(yè)務(wù)接待流程與技巧培訓(xùn)(參考版)
2025-01-14 19:27本頁面
【正文】 日 期 定時(shí)定程保養(yǎng) 定義： 好處： 日 期 顧客 非常滿意 基本滿意 失望 8人 傳播 0人 26人 顧客服務(wù)滿意度與顧客口碑的關(guān)系 日 期 分組討論 ◆ 討論時(shí)間： 30分鐘 ◆ 討論主題： 主動(dòng)化：顧客未說出，我們先做到 有形化：讓顧客看到 有聲化：讓顧客聽到 ◆ 各組總結(jié)報(bào)告 ◆ 總結(jié) 日 期 討論范例 人 無 我 有 人 有 我 優(yōu) 人 優(yōu) 我 新 主動(dòng)化 有形化 有聲化 主動(dòng)至車旁迎接顧客 為顧客打開車門 禮貌問候顧客：“您好，歡迎光臨，很榮幸為您服務(wù) 主動(dòng)檢查（外檢）顧客不知道的問題點(diǎn) 帶領(lǐng)顧客至車旁看實(shí)況 先生您好！您的車，輪胎已經(jīng)磨損的很嚴(yán)重了，建議您最好盡快更換新的，否則會(huì)影響您的行車安全 日 期 謝謝！ 。 統(tǒng)一并中立化（我理解您的心情） 。 ” ◆ “ 這是您車輛換下的舊件（展示給顧客），您需要帶走嗎？ ◆ 如不需要我們就處理了！ “ 故障已經(jīng)排除，您需要試一下嗎？ ” ◆ 將顧客引導(dǎo)至接待臺(tái)處，請(qǐng)顧客坐下，逐一的向顧客解釋維修費(fèi)用 ◆ 帶領(lǐng)顧客至收銀臺(tái)處，介紹顧客給收銀員，車輛竣工現(xiàn)結(jié)算 日 期 抗 拒 ◆ 定 義：就是顧客對(duì)服務(wù)過程中某一個(gè)環(huán)節(jié)的不 理解、不認(rèn)同。 日 期 要求： ◆ 車輛清洗時(shí)煙灰缸必須清潔，相關(guān)部件復(fù)位； ◆ 可以判斷的要判斷故障已排除，（打著車、打 開機(jī)蓋）； ◆ 觀察舊件。 動(dòng)作分解： ◆ 檢查 《 工單 》 中保修項(xiàng)目中現(xiàn)象明顯的故障是否排除； ◆ 檢查 《 工單 》 中的項(xiàng)目與舊件是否吻合。 日 期 調(diào)度生產(chǎn)流程 第十一步：尋意 ◆ 定義：與顧客溝通，解釋追加項(xiàng)目并尋求顧客同意 動(dòng)作分解： ◆ 解釋追加項(xiàng)目 ◆ 請(qǐng)顧客簽字確認(rèn) 日 期 ◆ 要點(diǎn)： ◆ 追加項(xiàng)目 /尋求顧客同意用語規(guī)范： “ Ｘ先生 /小姐，不好意思打擾一下，您的車輛 由于Ｘ原因，導(dǎo)致Ｘ，經(jīng)維修技師檢查， 需要更換Ｘ，您是否需要確認(rèn)一 下？ ”“ 更換Ｘ的材料費(fèi)用是 Ｘ元，工時(shí)費(fèi)Ｘ元，共計(jì)
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1