汽車服務公司業(yè)務接待流程與技巧培訓教程(62頁)(參考版)
2025-06-19 18:37本頁面
【正文】 * 符合市場競爭水平 44 顧客內(nèi)心的期望： ? 保健因子 （ hygiene factor ) 做到保健因子，只能降低用戶不滿，不能提升 用戶的滿意。 06年各品牌滿意度調(diào)查結(jié)果 ?（ sinotrust ) 39 為什么要測量客戶滿意度？ ，防止顧客流失，獲取企業(yè)最大利潤 ，以達到顧客滿意最大化 ，從而個改變企業(yè)的戰(zhàn)略 ，如果你不能測量它，你就不能 管理它。 提供解決方案（再次尋求認同，達 到雙贏的目的 . 28 hamburger理論 29 定時定程保養(yǎng) 定義： 好處： 30 顧客 非常滿意 基本滿意 失望 8人 傳播 0人 26人 顧客服務滿意度與顧客口碑的關(guān)系 31 分組討論 ◆ 討論時間： 30分鐘 ◆ 討論主題： 主動化：顧客未說出，我們先做到 有形化：讓顧客看到 有聲化：讓顧客聽到 ◆ 各組總結(jié)報告 ◆ 總結(jié) 32 討論范例 人 無 我 有 人 有 我 優(yōu) 人 優(yōu) 我 新 主動化 有形化 有聲化 主動至車旁迎接顧客 為顧客打開車門 禮貌問候顧客：“您好，歡迎光臨，很榮幸為您服務 主動檢查（外檢）顧客不知道的問題點 帶領顧客至車旁看實況 先生您好！您的車，輪胎已經(jīng)磨損的很嚴重了，建議您最好盡快更換新的，否則會影響您的行車安全 33 品牌的建立與客戶資源 品牌的概念 ： 什么是品牌 ？ 產(chǎn)品 +服務＝品牌 決 定 34 目 標： 品牌建立 一流的產(chǎn)品 一流的售后服務 最佳客戶滿意 增加客戶對我們品牌 的忠誠度 增加新車銷售 增加客戶進廠 增加配件供應 服務網(wǎng)點穩(wěn)定成長，獲得永續(xù)經(jīng)營 35 品牌的建立 打造服務品牌 打造服務品牌，依托產(chǎn)品不依賴產(chǎn)品 * 對產(chǎn)品的依托并不是依賴 * 產(chǎn)品是我們提供有效服務的載體 * 過分依賴產(chǎn)品，將是廠家的負擔，也是自己 的負擔 36 客戶關(guān)系衰退期： 客戶關(guān)系流失統(tǒng)計數(shù)字 .０年 １年 ２年 ３年 ４年 ５年 ６年 ７年 １０００ １０００ ９８４ ２３４ ４３７ ６０９ ７５０ ８５９ ９３７ （臺） 37 客戶關(guān)系衰退期 客戶流失原因統(tǒng)計 ： * 自然死亡 1% * 搬遷 3% *
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