【正文】 2022安達(dá)信公司版權(quán)所有 方案細(xì)化－部門績效考評的職責(zé)分工 本部門原始 數(shù)據(jù)匯總 填制本部門 考核報告 提供考核 支持文件 獎懲制 度制定 數(shù)據(jù)復(fù)核 協(xié)助數(shù) 據(jù)復(fù)核 數(shù)據(jù)計(jì)算 平衡分?jǐn)?shù) 卡制作 資料歸檔 人力資源部 稽核審計(jì)部 其他部門 分工 部門 ? 績效考評涉及的主要部門 ? 人力資源部 ? 稽核審計(jì)部 ? 財(cái)務(wù)部 。通過設(shè)臵績效評估指標(biāo)的目標(biāo)值，可以推動企業(yè)的政策落實(shí)執(zhí)行 ? 目標(biāo)值應(yīng)為企業(yè)的運(yùn)作提供方向 ? 支持持續(xù)完善 ? 提供對員工的激勵 ? 將目標(biāo)值的設(shè)臵結(jié)果明晰清楚地傳達(dá)到每一個負(fù)責(zé)的員工 227。2022安達(dá)信公司版權(quán)所有 ? 績效指標(biāo)相互關(guān)系的測試 ? 指標(biāo)的相互關(guān)系測試能盡量避免一個體系中指標(biāo)間矛盾與沖突，及防止兩個指標(biāo)間出現(xiàn)負(fù)相關(guān)的現(xiàn)象 檢驗(yàn) KPI — 績效指標(biāo)的關(guān)系測試 指標(biāo) A 指標(biāo) B 227。2022安達(dá)信公司版權(quán)所有 檢驗(yàn) KPI — 績效指標(biāo)的有效性測試 ? 單個績效指標(biāo)的有效性測試： ? 可理解 該指標(biāo)能被簡單明了地交流嗎？ ? 可控制 該指標(biāo)的結(jié)果是否有直接的責(zé)任歸屬？能否 被直接責(zé)任人基本控制？ ? 可實(shí)施 可采取行動來改進(jìn)績效嗎？ ? 可信 是否有穩(wěn)定的數(shù)據(jù)來源和科學(xué)的數(shù)據(jù)處理方法來 支持指標(biāo)？ ? 可衡量 該指標(biāo)是否能夠量化？是否有可信的衡量標(biāo)準(zhǔn)或 計(jì)算公式？ ? 可低成本獲取 獲取數(shù)據(jù)的成本是否高于其帶來的價值？ ? 與目標(biāo)一致 該指標(biāo)是否能與某個特定的戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系？ ? 與整個指標(biāo)體系一致 該指標(biāo)是否與組織中上一層或下一層的指標(biāo)相聯(lián) 系？ 227。 組 織 流 程 人 員 成 本 品 質(zhì) 時 間 量化經(jīng)濟(jì)因素的良好程度 量化產(chǎn)品和服務(wù)的良好程度 量化流程進(jìn)行的良好程度 指標(biāo)的 三個層面 績效評估指標(biāo)群組 227。 在整個公司內(nèi)部，對于績效評估的定義及目標(biāo)需達(dá)成 100％的共識 227。 績效評估指標(biāo) 流程績效指標(biāo) 產(chǎn)出績效指標(biāo) 用于反映流程中各關(guān)鍵作業(yè)活動的實(shí)際狀況，有助于控制流程的運(yùn)作，預(yù)測并防止問題的發(fā)生，需要針對公司流程中存在的問題與風(fēng)險來制定。2022安達(dá)信公司版權(quán)所有 方案細(xì)化 ?根據(jù)企業(yè)規(guī)劃 確保 KPI與戰(zhàn)略目標(biāo)一致 確定資源需求 根據(jù)資源配備檢驗(yàn)初步目標(biāo)值 調(diào)整并擬定目標(biāo)值 績效評價體系的基礎(chǔ)環(huán)境：數(shù)據(jù)的報告、匯總與復(fù)核 確定目標(biāo)值 ?回顧企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo) ?計(jì)算 KPI并建立基準(zhǔn)績效值 ?獲取有關(guān)的借鑒信息 ?設(shè)想初步的目標(biāo)值 ?衡量目標(biāo)值的可行性 ?確定初步的目標(biāo)值 檢驗(yàn) KPI ?特性測試：確保單個指標(biāo)的有效性 ?CQT平衡測試：確保指標(biāo)構(gòu)成的平衡 ?相互關(guān)系測試：避免整個體系中存在相互矛盾的指標(biāo) 草擬 KPI ?確認(rèn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo) ?確認(rèn)公司的關(guān)鍵流程 ?設(shè)定合適的 KPI 績效指標(biāo)的制定流程 平 衡 分 數(shù) 卡 227。 227。2022安達(dá)信公司版權(quán)所有 對平衡分?jǐn)?shù)卡進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整 ?平衡分?jǐn)?shù)卡可以配合不同時期公司戰(zhàn)略的調(diào)整而適當(dāng)調(diào)整側(cè)重點(diǎn) ?在調(diào)整平衡分?jǐn)?shù)卡的某個方面指標(biāo)時，必須考略到該指標(biāo)的調(diào)整對其他各方面指標(biāo)的影響 案例： 2022年年初， IBM公司總體戰(zhàn)略要求提高顧客滿意度， 平衡分?jǐn)?shù)卡體系隨之調(diào)整。2022安達(dá)信公司版權(quán)所有 指標(biāo)大類 A 指標(biāo)大類 B 指標(biāo) 1 指標(biāo) 2 指標(biāo) 3 指標(biāo) 4 … ... … ... … ... … ... 權(quán)數(shù) 1 權(quán)數(shù) 2 權(quán)數(shù) 3 權(quán)數(shù) 4 … . … . … . … . ? 確定績效評價指標(biāo)大類的權(quán)數(shù) 平衡分?jǐn)?shù)卡 — 指標(biāo)的權(quán)數(shù) 指標(biāo)大類 A權(quán)數(shù) = 專家對該指標(biāo)大類的評分總分 Σ 專家對每個指標(biāo)大類的評分總分 227。2022安達(dá)信公司版權(quán)所有 平衡分?jǐn)?shù)卡 227。2022安達(dá)信公司版權(quán)所有 財(cái)務(wù)表現(xiàn) 利潤增長率 客戶市場 公司客戶滿意度 平衡分?jǐn)?shù)卡的分解 公司 營業(yè)部 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部 營業(yè)部 營業(yè)部 客戶服務(wù)部 呼叫中心 財(cái)務(wù)表現(xiàn) 收入完成率 費(fèi)用預(yù)算率 客戶市場 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶滿意度 客戶市場 客戶投訴解決率 客戶市場 來電應(yīng)答等候時間 客戶咨詢當(dāng)場解決 的比例 財(cái)務(wù)表現(xiàn) 收入完成率 費(fèi)用預(yù)算率 客戶市場 營業(yè)部客戶增長率 營業(yè)部客戶流失率 營業(yè)部客戶投訴數(shù) 227。2022安達(dá)信公司版權(quán)所有 平衡分?jǐn)?shù)卡－人員與發(fā)展方面 “我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？ 為完成使命，我們將如何保持變化與改進(jìn)的能力？” ? 這是四個方面中最容易被企業(yè)忽視但同時又是最重要的一個方面，該大類指標(biāo)（如：員工滿意度等）考察員工隊(duì)伍素質(zhì)、團(tuán)體的團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面，體現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部核心競爭力，是公司長期發(fā)展的基礎(chǔ) ? 在團(tuán)隊(duì)建設(shè)和人員素質(zhì)提高方面，企業(yè)分析目前的績效水平和企業(yè)需要達(dá)到的目標(biāo)之間的差距，通過培訓(xùn)和績效考核中的溝通來培養(yǎng)和選拔合適的人才，在組織中擔(dān)任不同的角色 227。對于推行客戶關(guān)系管理的客戶導(dǎo)向型企業(yè)非常重要 227。2022安達(dá)信公司版權(quán)所有 平衡分?jǐn)?shù)卡－客戶市場方面 “我們及時收集客戶的反饋，并將客戶的需求和期望與公司的營運(yùn)進(jìn)行整合，讓客戶看到公司在 提高客戶服務(wù)質(zhì)量和縮短流轉(zhuǎn)時間的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程中投入的精力和重視，使我們的業(yè)務(wù)在行業(yè)內(nèi)取得了很大的市場份額。2022安達(dá)信公司版權(quán)所有 平衡分?jǐn)?shù)卡－財(cái)務(wù)方面 ? 財(cái)務(wù)方面作為公司戰(zhàn)略的關(guān)鍵控制指標(biāo)體現(xiàn)了公司整體經(jīng)營績效，包含了公司盈利能力分析的方法，如現(xiàn)金流、季度銷售增長率以及部門的營運(yùn)收入、市場份額的增長率等 ? 在 1996年平衡分?jǐn)?shù)卡理論提出之前，世界上的公司普遍采用財(cái)務(wù)指標(biāo)來考核整個公司和各部門的績效，這是最傳統(tǒng)的一種考核指標(biāo)。2022安達(dá)信公司版權(quán)所有 平衡分?jǐn)?shù)卡－四個方面的關(guān)系 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 高素質(zhì)的隊(duì)伍 高效率的產(chǎn)品開發(fā) 高質(zhì)量的管理體系 高效果的經(jīng)營活動 滿意的客戶 高盈利 充足的現(xiàn)金流量 提高員工勞動生產(chǎn)力 財(cái)務(wù)方面 客戶市場方面 內(nèi)部管理方面 員工 /學(xué)習(xí)方面 227。同時，它又用涉及顧客滿意度、內(nèi)部運(yùn)營及組織的學(xué)習(xí)和提高能力的三套績效測評指標(biāo)作為財(cái)務(wù)測評指標(biāo)的補(bǔ)充，從而使得高級管理層可以快速而全面地考察企業(yè)的業(yè)績與表現(xiàn) 227。 公司發(fā)展戰(zhàn)略? 客戶? 營運(yùn)? 服務(wù)設(shè)定績效目標(biāo)? 短期目標(biāo)? 長期目標(biāo)確認(rèn)績效障礙? 人員? 技術(shù)? 企業(yè)流程克服績效障礙? 人員? 技術(shù)? 企業(yè)流程監(jiān)控與評估? 平衡分?jǐn)?shù)卡? 意外報告? 行動計(jì)劃獎勵與指導(dǎo)?員工評估?激勵制度企業(yè)愿景 企業(yè)使命績效管理循環(huán) 227。為了配合績效管理的順利推行實(shí)施，公司應(yīng)對薪資福利政策進(jìn)行一定的調(diào)整，建立與績效掛鉤的激勵制度。 ? 以月度、季度、年度為周期對指標(biāo)完成情況進(jìn)行監(jiān)控 ? 對公司、部門、個人績效表現(xiàn)進(jìn)行評估 公司發(fā)展戰(zhàn)略? 客戶? 營運(yùn)? 服務(wù)設(shè)定績效目標(biāo)? 短期目標(biāo)? 長期目標(biāo)確認(rèn)績效障礙? 人員? 技術(shù)? 企業(yè)流程克服績效障礙? 人員? 技術(shù)? 企業(yè)流程監(jiān)控與評估? 平衡分?jǐn)?shù)卡? 意外報告? 行動計(jì)劃獎勵與指導(dǎo)?員工評估?激勵制度企業(yè)愿景 企業(yè)使命績效管理循環(huán) 227。為保障績效管理的順利推行實(shí)施，可在以下方面采取措施，配合績效管理的實(shí)施： ? 重組公司和各分支機(jī)構(gòu)的組織架構(gòu)，調(diào)整理順業(yè)務(wù)流程，明確各部門和分支機(jī)構(gòu)的職責(zé) ? 在整個公司范圍內(nèi)建立全面預(yù)算體系，為績效評估提供參照標(biāo)準(zhǔn) ? 加強(qiáng)對各部門、分支機(jī)構(gòu)和員工關(guān)于績效管理的培訓(xùn)，建立各種正式 /非正式的溝通渠道，讓各部門、分支機(jī)構(gòu)和員工通過了解績效管理的內(nèi)容和具體措施，接受認(rèn)同績效管理 ? 調(diào)整公司的分配制度，建立與績效管理相配套的激勵制度 公司發(fā)展戰(zhàn)略? 客戶? 營運(yùn)? 服務(wù)設(shè)定績效目標(biāo)? 短期目標(biāo)? 長期目標(biāo)確認(rèn)績效障礙? 人員? 技術(shù)? 企業(yè)流程克服績效障礙? 人員? 技術(shù)? 企業(yè)流程監(jiān)控與評估? 平衡分?jǐn)?shù)卡? 意外報告? 行動計(jì)劃獎勵與指導(dǎo)?員工評估?激勵制度企業(yè)愿景 企業(yè)使命績效管理循環(huán) 227。一般可能在以下方面存在不利于順利推行實(shí)施部門績效管理的障礙： ? 公司部門和各分支機(jī)構(gòu)的組織架構(gòu)尚未整合調(diào)整完成，部分業(yè)務(wù)流程尚未理順，某些部門和分支機(jī)構(gòu)的職責(zé)不夠明確 ? 在整個公司范圍內(nèi)缺乏全面有效的預(yù)算體系，導(dǎo)致績效評估缺少參照標(biāo)準(zhǔn) ? 各部門、分支機(jī)構(gòu)和員工對績效管理的概念、內(nèi)容和措施缺少