【正文】 吸引到的客戶？ 為完成使命，我們 應如何面對客戶？ 人員與發(fā)展 我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？ 為完成使命，我們將如何 保持變化與改進的能力？ 資料來源： using the balanced scorecard as a strategic management system Harvard Business Review,1996 平衡分數(shù)卡－由戰(zhàn)略導出的四個方面 愿景與戰(zhàn)略 227。2022安達信公司版權所有 平衡分數(shù)卡－四個方面的關系 團隊建設 高素質的隊伍 高效率的產(chǎn)品開發(fā) 高質量的管理體系 高效果的經(jīng)營活動 滿意的客戶 高盈利 充足的現(xiàn)金流量 提高員工勞動生產(chǎn)力 財務方面 客戶市場方面 內(nèi)部管理方面 員工 /學習方面 227。2022安達信公司版權所有 平衡分數(shù)卡 — 考核層面之間的聯(lián)系 營業(yè)部 部門關鍵流程 ? 成本 ? 質量 ? 時間 運用平衡分數(shù)卡將公司目標分解至業(yè)務部門 ? 針對公司戰(zhàn)略中涉及的關鍵流程制訂主要績效指標 ? 通過績效指標的考核去推動公司關鍵流程目標的實現(xiàn) 財務我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢攧漳繕?？為確保財務的成功，我們應如何面對股東？財務我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢攧漳繕?？為確保財務的成功，我們應如何面對股東？內(nèi)部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營程序上超越什么？內(nèi)部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營程序上超越什么？客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻?？為完成使命，我們應如何面對客戶？客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻簦繛橥瓿墒姑?，我們應如何面對客戶？學習與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進的能力？學習與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進的能力？愿景與戰(zhàn)略公司關鍵流程 ? 成本 ? 質量 ? 時間 ? 分解公司的關鍵績效指標到部門，并明確部門流程層面能對分數(shù)卡績效有所貢獻的指標 ? 通過對部門流程績效指標的考核去推動部門關鍵績效指標的實現(xiàn) 227。2022安達信公司版權所有 財務表現(xiàn) 利潤增長率 客戶市場 公司客戶滿意度 平衡分數(shù)卡的分解 公司 營業(yè)部 經(jīng)紀業(yè)務總部 營業(yè)部 營業(yè)部 客戶服務部 呼叫中心 財務表現(xiàn) 收入完成率 費用預算率 客戶市場 經(jīng)紀業(yè)務客戶滿意度 客戶市場 客戶投訴解決率 客戶市場 來電應答等候時間 客戶咨詢當場解決 的比例 財務表現(xiàn) 收入完成率 費用預算率 客戶市場 營業(yè)部客戶增長率 營業(yè)部客戶流失率 營業(yè)部客戶投訴數(shù) 227。2022安達信公司版權所有 背景介紹 我們的客戶是一家國內(nèi)知名的公司。隨著業(yè)務的發(fā)展，公司同時面臨著準備上市的壓力，公司現(xiàn)有的人力資源體系不能適應越來越復雜的要求。 公司希望建立一套與企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略相吻合的人力資源管理機制。其中包括以提高績效為導向的績效管理體系和一套在內(nèi)部公平，外部有競爭性的薪酬體系，以吸引和保留人才。 崗位評估及 能力素質模型 加強人力 資源管理 部門績效管理體系 薪酬體系 與激勵機制 227。2022安達信公司版權所有 在績效管理方面遇到的問題 ? 對于業(yè)務部門的考核指標單一，沒有充分考慮不同業(yè)務部門的業(yè)務性質、戰(zhàn)略地位和工作條件 ? 缺乏對于管理支持部門的績效管理工具 ? 績效管理、薪酬福利制度與公司的整體戰(zhàn)略三者之間缺乏緊密的連結 ? 對于部門間協(xié)作的效果缺乏有效衡量工具 ? 對于員工的發(fā)展培訓不夠重視 ? 缺乏組織間有效的溝通，各級員工間的交流不夠充分 227。2022安達信公司版權所有 工作方法 績效管理的文化和信息技術環(huán)境 績效管理 概況 /培訓 績效管理方案的設計 ?初步擬定的關鍵績效指標 ?關鍵績效指標特性測試 ?確定參考部門的平衡分數(shù)卡 方案實施 績效管理方案的細化 ?逐步分解平衡分數(shù)卡 ?制定績效管理的配套流程和職責分配 227。2022安達信公司版權所有 關鍵績效指標的特性測試樣張 227。2022安達信公司版權所有 我們的工作方法 關鍵績效指標的平衡性測試樣張 227。2022安達信公司版權所有 我們的工作方法 關鍵績效指標的相關性測試樣張 227。2022安達信公司版權所有 我們的工作方法 平衡分數(shù)卡 公司內(nèi)部 227。2022安達信公司版權所有 針對的問題 設計方法 效果 我們的解決方法 ?對于業(yè)務部門的考核沒有成文標準和系統(tǒng)流程 ?被考核的業(yè)務部門不十分清楚公司對部門的具體考核要求 。 ?對不同部門之間的協(xié)作度，如投資銀行部和研究部之間的工作協(xié)作分工，缺乏統(tǒng)一的衡量辦法。 ?公司對于業(yè)務部門和管理部門的考核可以遵循一定的章程，減少隨意性操作，公正地衡量各部門的績效表現(xiàn)。 ?增強了部門對考核目的和標準的理解，減少暗自攀比的現(xiàn)象。 ?一個部門為另一部門帶來利潤的同時也可以提高本部門的績效，從而鼓勵了不同部門之間合作，提高其共同為公司創(chuàng)造收益的積極性。 ?建立一套系統(tǒng)的績效管理體系，包括公司各部門的平衡分數(shù)卡、績效考核的具體方法和流程、各部門的職責等。將這套管理體系文檔化，并在 公司上下進行溝通，正確引導員工對于考核的態(tài)度。 ?在綜合的考核指標體系中納入考核部門協(xié)作的指標 —— “ 協(xié)作完成收入額 ” ，由公司高級管理層根據(jù)具體情況來決定該指標的權重、實際得分等。 227。2022安達信公司版權所有 針對的問題 設計方法 效果 我們的解決方法 ?公司對不同業(yè)務部門（除營業(yè)部）的考核均以當年的利潤完成情況作為核心目標，沒有充分考慮到各部門不同的業(yè)務性質、戰(zhàn)略地位及工作條件等。 ?避免了業(yè)務部門單純追求利潤的短期行為，從多方面綜合對業(yè)務部門進行考核。 ?業(yè)務部門的發(fā)展能夠體現(xiàn)出起在公司的不同戰(zhàn)略地位。 ?多種考核指標相結合，減少了對不同業(yè)務部門之間考核不合理的現(xiàn)象。 ?綜合考慮業(yè)務部門的考核指標。不僅考核業(yè)務部門的財務表現(xiàn)（如： “ 利潤增長率 ” ），也對其客戶市場、員工發(fā)展等方面（如： “ 客戶滿意度 ” 、“ 人均培訓時間 ” ）進行全面的考核。 ?區(qū)分對待不同的業(yè)務部門，設計不同的指標。例如對于經(jīng)紀業(yè)務部門來講，由于經(jīng)紀業(yè)務是公司的傳統(tǒng)業(yè)務，是公司的主要收入來源，因此對其財務方面的考核主要是 “ 利潤完成率 ” 等，但是對于資產(chǎn)管理部等公司的新興業(yè)務部門，則還要同時考核其 “ 收入增長率 ”等，以評估其業(yè)務的發(fā)展情況。 227。2022安達信公司版權所有 針對的問題 設計方法 效果 我們的解決方法 ?營業(yè)部的考核雖采用了不同指標的加權平均方法，但利潤收入仍占大部分比重，對于各地營業(yè)部不同的發(fā)展階段、市場環(huán)境、歷史因素、競爭情況和居民收入等因素考慮欠周到。 ?考核營業(yè)部的指標更加完整。 ?因為不同營業(yè)部的同一指標權重不盡相同，因此體現(xiàn)了公司對不同營業(yè)部的政策。 ?減少了不同地區(qū)、不同營業(yè)部之間考核不公平的現(xiàn)象。 ?綜合考慮營業(yè)部業(yè)務指標和管理指標兩方面的表現(xiàn)，即不僅要考核其利潤完成情況，也同時考核其是否遵守公司內(nèi)外的有關規(guī)定、是否達到一定程度的客戶滿意度等。 ?結合不同規(guī)模、不同地區(qū)營業(yè)部的實際情況設計客觀的考核制度，適當調整各營業(yè)部的各項指標權重，如對于成熟期的營業(yè)部應主要考核其 “ 利潤完成率 ” ，對于成長期的營業(yè)部應考核其 “ 利潤增長率 ” ，而對于初創(chuàng)期的營業(yè)部應主要考核其在當?shù)氐?“ 市場占有率 ”。 227。2022安達信公司版權所有 針對的問題 設計方法 效果 我們的解決方法 ?績效管理和市場實際情況及公司戰(zhàn)略之間缺乏緊密的連接，不能及時根據(jù)市場和公司戰(zhàn)略的變化調整對部門的考核方法。 ?在部門績效管理中反映了公司戰(zhàn)略的要求，從而有助于戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。 ?能夠及時針對變化多端的證券市場做出必要的調整，使績效評估更加符合實際情況，增加考核的公正性。 ?加強了員工的認同感，有助于增強人才的競爭力。 ?公司的績效評估委員會將以每