【正文】 對(duì)企業(yè)質(zhì)量方針的一種高度概括而且具有強(qiáng)烈的號(hào)召力。企業(yè)質(zhì)量方針的具體內(nèi)容，一般包括以下幾個(gè)方面： （1）關(guān)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量。 （2）關(guān)于同供應(yīng)廠商關(guān)系。 （3）關(guān)于質(zhì)量活動(dòng)的要求。 （4）關(guān)于售后服務(wù)。 （5）關(guān)于制造質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益和質(zhì)量檢驗(yàn)的要求。 （6）其他。如關(guān)于質(zhì)量管理教育培訓(xùn)等。 為組織提供了關(guān)注焦點(diǎn) 為建立目標(biāo)和評(píng)審目標(biāo)提供框架 最高管理者發(fā)布,（2）質(zhì)量目標(biāo) —— 一致。質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量方針的進(jìn)一步具體化。 可測(cè)量，職能和層次目標(biāo) 。 根據(jù)質(zhì)量方針的要求，企業(yè)在一定期間內(nèi)在質(zhì)量方面所要求達(dá)到的預(yù)期成果。按照達(dá)到目標(biāo)的期限長(zhǎng)短，質(zhì)量目標(biāo)可分為短期目標(biāo)（例如一年、一季、一月）和中、長(zhǎng)期目標(biāo)。 突破性目標(biāo)，是為打破和超過(guò)現(xiàn)有的質(zhì)量水平而制定的目標(biāo)。例如“不良品減半”、“鑄件廢品率由25％下降至5％”、“三包費(fèi)用降低50％”等等。 控制性目標(biāo)，指的是為把質(zhì)量水平和有關(guān)的質(zhì)量指標(biāo)維持在一定水平上而制定的目標(biāo)。 它本身也是一個(gè)立體網(wǎng)絡(luò)目標(biāo)體系。質(zhì)量目標(biāo)也是企業(yè)目標(biāo)體系中的組成部分。因此，在制定質(zhì)量目標(biāo)時(shí)應(yīng)該力求數(shù)量化，保持質(zhì)量目標(biāo)同其他目標(biāo)（例如產(chǎn)品開發(fā)目標(biāo)、利潤(rùn)目標(biāo)、勞動(dòng)生產(chǎn)率目標(biāo)等）之間的協(xié)調(diào)一致。,最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用 創(chuàng)造一個(gè)員工充分參與的環(huán)境，質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運(yùn)行。 最高管理者可以運(yùn)用質(zhì)量管理原則發(fā)揮以下作用： a) 制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； b) 通過(guò)增強(qiáng)員工的意識(shí)、積極性和參與程度，在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)； c) 確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求； d) 確保實(shí)施適宜的過(guò)程以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)； e) 確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)； f) 確保獲得必要資源； g) 定期評(píng)審質(zhì)量管理體系； h) 決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施； i) 決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施；,文件 （1 ） 文件的價(jià)值 文件能夠溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)，其使用有助于： a) 滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)； b) 提供適宜的培訓(xùn)； c) 重復(fù)性和可追溯性； d) 提供客觀證據(jù)； e) 評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。 文件的形成本身并不是目的，它應(yīng)是一項(xiàng)增值的活動(dòng)。,（2）質(zhì)量管理體系中使用的文件類型 在質(zhì)量管理體系中使用下述幾種類型的文件： a) 向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息的文件，這類文件稱為質(zhì)量手冊(cè)； b) 表述質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的文件，這類文件稱為質(zhì)量計(jì)劃； c) 闡明要求的文件，這類文件稱為規(guī)范； d) 闡明推薦的方法或建議的文件，這類文件稱為指南； e) 提供如何一致地完成活動(dòng)和過(guò)程的信息的文件，這類文件包括形成文件的程序、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣； f) 為完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，這類文件稱為記錄。 每個(gè)組織確定其所需文件的多少和詳略程度及使用的媒體。這取決于下列因素，諸如組織的類型和規(guī)模、過(guò)程的復(fù)雜性和相互作用、產(chǎn)品的復(fù)雜性、顧客要求、適用的法規(guī)要求、經(jīng)證實(shí)的人員能力以及滿足質(zhì)量管理體系要求所需證實(shí)的程度。,形成文件的質(zhì)量管理體系： ①質(zhì)量管理體系形成文件； ②制定必要的文件證實(shí)過(guò)程得到控制； ③證實(shí)體系得到實(shí)施和改進(jìn)。 文件多少取決于： ① 組織類型② 過(guò)程復(fù)雜程度③人員能力?！倭亢捅匾C實(shí)過(guò)程得到策劃運(yùn)行和控制,質(zhì)量手冊(cè) 質(zhì)量計(jì)劃 規(guī)范指南 程序、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣 記錄(表格),, 質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià) （1）質(zhì)量管理體系過(guò)程的評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)對(duì)每一個(gè)被評(píng)價(jià)的過(guò)程提出如下四個(gè)基本問(wèn)題： a）過(guò)程是否已被識(shí)別并適當(dāng)規(guī)定？ b）職責(zé)是否已被分配？ c）程序是否得到實(shí)施和保持？ d）在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過(guò)程是否有效？ 質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)——質(zhì)量管理體系審核和質(zhì)量管理體系評(píng)審以及自我評(píng)定，在涉及的范圍上可以有所不同，并可包括許多活動(dòng)。,（2）質(zhì)量管理體系審核 審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度。 審核發(fā)現(xiàn)用于評(píng)定質(zhì)量管理體系的有效性和識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 第一方審核用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。 第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進(jìn)行。 第三方審核由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行。這類組織通常是經(jīng)認(rèn)可的，提供符合（如：GB/T19001）要求的認(rèn)證或注冊(cè)。 ISO19011提供審核指南。,（3）質(zhì)量管理體系評(píng)審 最高管理者的任務(wù)之一是就質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，有規(guī)則的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率。 考慮修改質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的需求以響應(yīng)相關(guān)方需求和期望的變化。 評(píng)審包括確定采取措施的需求。 （4）自我評(píng)定 參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式對(duì)組織的活動(dòng)和結(jié)果所進(jìn)行的全面和系統(tǒng)的評(píng)審。 自我評(píng)定可提供一種對(duì)組織業(yè)績(jī)和質(zhì)量管理體系成熟程度的總的看法。它還有助于識(shí)別組織中需要改進(jìn)的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開展的事項(xiàng)。,持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)。 改進(jìn)包括下述活動(dòng)PDCA： a）分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)區(qū)域； b）確定改進(jìn)目標(biāo)； c）尋找可能的解決方法，以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)； d）評(píng)價(jià)這些解決辦法并作出選擇； e）實(shí)施選定的解決辦法； f）測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)； g）正式采納更改。 必要時(shí)，對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)。從這種意義上說(shuō)，改進(jìn)是一種持續(xù)的活動(dòng)。顧客和其他相關(guān)方的反饋以及質(zhì)量管理體系的審核和評(píng)審均能用于識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。,統(tǒng)計(jì)技術(shù)作用 基于事實(shí)的決策，持續(xù)改進(jìn)，都是ISO900族的精髓思想。 了解變異，有助于解決問(wèn)題，提高有效性和效率。 利用數(shù)據(jù)進(jìn)行決策。 對(duì)變異（產(chǎn)品和過(guò)程可測(cè)量的特性）或數(shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)量、描述、分析、解釋和建立模型。 1質(zhì)量管理體系和其他體系 環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系,1與優(yōu)秀模式之間關(guān)系 共同點(diǎn)：識(shí)別/對(duì)照模式進(jìn)行評(píng)價(jià)/為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)/外部承認(rèn) 差異——應(yīng)用范圍不同： 優(yōu)秀模式——與其他組織業(yè)績(jī)相比較的的準(zhǔn)則，適用于組織全部活動(dòng)和所有相關(guān)方。,單選： 產(chǎn)品要求不是通過(guò)那個(gè)方法得到的（） A.產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定 B.組織最高管理者的規(guī)定 C.由法規(guī)規(guī)定 D.由組織通過(guò)預(yù)測(cè)顧客的要求規(guī)定 ()是指信息及其承載媒體。 A.清單B.程序C.標(biāo)識(shí)D.文件,多選： 下列說(shuō)法，( )是錯(cuò)誤的。 A．質(zhì)量計(jì)劃必須涉及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程 B．質(zhì)量計(jì)劃是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一 C．質(zhì)量計(jì)劃是文件 D。質(zhì)量策劃也是文件 下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是： A所有數(shù)據(jù)及其承載媒體就是文件 B質(zhì)量計(jì)劃的對(duì)象是某一具體的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過(guò)程或合同， C通常記錄也需要控制版本 D記錄就是闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件 下列關(guān)于文件的說(shuō)法不正確的是（） A.文件是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一項(xiàng)增值的活動(dòng)。 B.規(guī)范、質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量計(jì)劃、記錄等都可以稱之為文件 C.只要是數(shù)據(jù)就可以構(gòu)成文件。 D.文件可以抽象的存在。, 管理評(píng)審的輸入應(yīng)包括以下方面的信息（）： A．審核結(jié)果 B．顧客反饋 C．糾正和預(yù)防措施狀況 D．改進(jìn)的決定 質(zhì)量管理體系使用的文件包括（）等文件。 A．形成文件的質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo) B．質(zhì)量手冊(cè) C．程序 D．質(zhì)量計(jì)劃 E．標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄,第二節(jié) ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn),一、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)由來(lái)和發(fā)展 背景：①采購(gòu)方對(duì)產(chǎn)品特性提出要求時(shí)，還對(duì)供方質(zhì)量管理體系提出要求；②對(duì)供方體系評(píng)價(jià)成為貿(mào)易合作前提；③質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國(guó)際化。 1959年美國(guó)國(guó)防部發(fā)布了《質(zhì)量大綱要求》,ISO9000發(fā)展：1979年——1987更名（ISO/TC176）——1986發(fā)布ISO8402，1987發(fā)布ISO9000/ ISO9001/ ISO9002/ ISO9003/ ISO9004，形成ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)（87版）。 1994年第一次修訂，提出ISO9000族概念（94版），2000年第二次修訂（2000版）。 2005年發(fā)布ISO9000：2005 2008年發(fā)布ISO9001：2008 我國(guó)：87年等效采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，GB/T10300系列標(biāo)準(zhǔn)。 92年等同采用，GB/T19000系列，94版和2000年版。 2008年我國(guó)發(fā)布了等同采用2005版ISO9000和2008版ISO9001的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，即GB/T190002008和GB/T190012008。,二、ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn) 四項(xiàng)—— ISO9000：2005 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) ISO9001：2008 質(zhì)量管理體系 要求 ISO9004：2000 質(zhì)