危機(jī)管理的公關(guān)之道20xx03郭惠民(參考版)
2025-01-14 07:17本頁(yè)面
【正文】 危機(jī)事件 :公眾信任度衡量指標(biāo) 能力 /專業(yè)知識(shí) ~1520 % 誠(chéng)實(shí)度 /公開性 ~1520 % 獻(xiàn)身精神 /責(zé)任性 ~1520 % 關(guān)愛 / 同情心 ~50 % 關(guān)愛與同情是指最初的 20秒鐘內(nèi)發(fā)生的情況 《 危機(jī)管理的公關(guān)之道 》 郭惠民 主編 復(fù)旦大學(xué)出版社 2022年版 01062861516 13911111035 參考書目 。 ? 換位思考：要先站在公眾角度，了解、體驗(yàn)他們的感受。而現(xiàn)實(shí)則往往是由于大眾的認(rèn)知問(wèn)題導(dǎo)致危機(jī)。 議題處置上：轉(zhuǎn)換 注意第三方效應(yīng)，有效轉(zhuǎn)移熱點(diǎn)。 建議 與其被動(dòng)說(shuō) ， 不如主動(dòng)說(shuō) ； 與其遲說(shuō) ， 不如早說(shuō) ； 與其別人說(shuō) ， 不如自己說(shuō) ； 與其外行說(shuō) ， 不如內(nèi)行說(shuō) ； 與其一般人說(shuō) ， 不如領(lǐng)導(dǎo)自己說(shuō) ； 我們不說(shuō) ， 誰(shuí)說(shuō)？！ 危機(jī)傳播管理原則 事實(shí)判斷上：坦誠(chéng) 立即告之真相，事實(shí)的選擇性澄清 ，“沒(méi)結(jié)論，但可以有態(tài)度”，沒(méi)有比誠(chéng)實(shí)更安全的保護(hù)。 2. 當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，局部利益服從全局利益。 要點(diǎn)： 營(yíng)造合意空間：營(yíng)造合作氛圍 (環(huán)境 )→ 挖掘合作主題 → 尋求共通的意義空間 危機(jī)處理 公共關(guān)系與危機(jī)傳播管理 公共關(guān)系是傳播管理 危機(jī)傳播管理 =公關(guān)危機(jī)處理 公關(guān)危機(jī)主要是形象危機(jī)、信譽(yù)危機(jī) 形象危機(jī)、信譽(yù)危機(jī)的主要表現(xiàn)是輿論危機(jī) 輿論危機(jī)指社會(huì)公眾對(duì)組織的負(fù)面態(tài)度和負(fù)面意見的公開流傳和表達(dá) 輿論危機(jī)包括人際輿論危機(jī)和大眾輿論危機(jī)兩種基本表現(xiàn)形式 危機(jī)中傳播管理的原則 1. 當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，公眾利益至上 (Public First vs. Organization Last)。 如何應(yīng)對(duì)憤怒的公眾 基本策略為運(yùn)用?雙向平衡模式?，該模式注重雙贏，其方法要?jiǎng)t為：坦誠(chéng)、溝通、信任、理解、談判、讓步、妥協(xié)、調(diào)解與協(xié)作。 當(dāng)感到（甚至害怕）自己受到傷害、面臨危險(xiǎn)； 或認(rèn)為自己的價(jià)值觀和信念受到威脅； 或意識(shí)到自己處于無(wú)力、無(wú)助、無(wú)法掌控局勢(shì)； 或覺(jué)察自己遭遇欺騙、被人忽視； 消費(fèi)者極可能變得憤怒、激進(jìn)，進(jìn)而采取行動(dòng)，成為行動(dòng)主
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1