在途物資跟蹤管理與客戶服務(wù)——運輸?shù)摹胺?wù)系統(tǒng)”(參考版)
2025-01-13 14:42本頁面
【正文】 ? (三 )運輸 服 務(wù)業(yè)績 的分析 與 改 進 ： 運輸 服 務(wù) 企 業(yè)應(yīng) 建立一個連續(xù) 的 評 價 運輸 服 務(wù)過 程 質(zhì) 量和服 務(wù)質(zhì) 量的信息系 統(tǒng) ，隨時識別 和 發(fā)現(xiàn)運輸 服 務(wù)過 程和服 務(wù)質(zhì) 量存在的 問題 ， 尋求改 進運輸 服 務(wù)質(zhì) 量的機 會 。企業(yè)管理者應(yīng)將其服務(wù)職責(zé)落實到與過程相關(guān)的所有人員，并認真做好以下幾項工作，以確保運輸服務(wù)提供過程的正常進行。 ? 三、客戶服務(wù)在運輸企業(yè)的運作 前期運輸服務(wù)準備工作 運輸服務(wù)實施過程 后期客戶服務(wù)業(yè)績分析與改進 34 ? （一）運輸服務(wù)市場開發(fā)的主要職責(zé)是確定顧客對運輸服務(wù)的需求和期望，開發(fā)出使顧客滿意的運輸服務(wù)項目。 ? 2．準確的分析判 斷 能力。 32 ? （三）運輸服務(wù)增值 ? 物流過程中物化勞動和活勞動的投入、增加了物品的效用，具體表現(xiàn)為增加了物品的空間效用，時間效用、品種效用、批量效用，信息效用、風(fēng)險效用和信用效用等。 ? 服務(wù)提供的設(shè)備與顧客之間接觸的服務(wù)。 31 ? 二）服務(wù)的方式 ? 服務(wù)人員與顧客面對面的接觸服務(wù)。 ? 客 戶 服 務(wù) 具有不可存 儲 性。 ? 戶 服 務(wù) 人 員 的基本技能 ? (1)客 戶 的管理、 經(jīng)營 ； ? (2)團隊領(lǐng)導(dǎo) 能力； ? (3)創(chuàng) 意的判 斷 能力 ； ? (4)提案技巧 ； ? (5)溝 通技巧 ； ? (6)財務(wù) 管理 ； 30 二、客戶服務(wù)對運輸企業(yè)的重要性分析 ? （一）客戶服務(wù)的特征 ? 客 戶 服 務(wù)產(chǎn) 品具有無形性。 29 ? 知識鏈接 —— 客戶服務(wù)人員的素質(zhì)及技能要求 ? 客 戶 服 務(wù) 人 員 的要求 ? （ 1）了解客 戶 ，能 與 客 戶 成 為伙 伴，成 為 朋友。 ? 交易中要素：指具體的交易過程。 ? ◇吸引一個新客戶是保持一個老客戶所要花費費用的 6倍。 ? ◇通過較好的解決用戶投訴，可挽回 75% 的客戶。 27 ? ★提示板 —— 國際權(quán)威機構(gòu)調(diào)查 ? ◇對客戶服務(wù)不好，將造成 94%客戶離去 ! ? ◇ 因為沒有解決客戶的問題，造成 89%客戶離去 ! ? ◇ 每個不滿意的客戶，平均會向 9個親友敘述不愉快的經(jīng)驗。 25 ? ★知識鏈接 —— 營銷的 4個基本思想 ? 與產(chǎn)品和服務(wù)相比，客戶的需求才是更重要的東西； ? 不同的客戶有不同的需求； ? 對客戶來說，產(chǎn)品和服務(wù)只有在合適的時間和地點可獲得才有意義； ? 對企業(yè)來說，盈利比銷售量更重要。 24 ? 3． 可靠性體現(xiàn)的是物流客戶服務(wù)的綜合特征，反映企業(yè)是否具備實施與交貨相關(guān)的所有業(yè)務(wù)活動的能力，同時還涉及企業(yè)向客戶提供有關(guān)物流運作和物流狀態(tài)等重要信息。 ? 2．作 業(yè)績 效是指企 業(yè) 向客 戶 提供物流服 務(wù) 的 狀況和水平。 ? （ 2）安全儲備。 ? （ 1）基本儲備。 為 客 戶 提供 優(yōu)質(zhì) 的服 務(wù) ，企 業(yè)與 客 戶之 間 形成了良性循 環(huán) 的 關(guān) 系。 企 業(yè)擁 有 較 多的客
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